外出培訓心得體會(huì )范文

　　心中有不少心得體會(huì )時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。相信許多人會(huì )覺(jué)得心得體會(huì )很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家收集的外出培訓心得體會(huì )范文，希望對大家有所幫助。

　　前廳部于20__年11月25日安排部門(mén)督導一行6人赴港參觀(guān)考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀(guān)三家酒店，其中包括香港美麗華酒店（The Mira Hotel）、洲際集團假日酒店（Holiday inn hotel）、九龍香格里拉大酒店（Kowloon Shangri—la Hotel）等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達的地區，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經(jīng)營(yíng)。據參觀(guān)三家酒店問(wèn)詢(xún)了解，他們都保持著(zhù)80%以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會(huì )務(wù)還需要提前一年預定。此行參觀(guān)交流甚為驚嘆，對參觀(guān)各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行了細致觀(guān)察，我們認為有以下幾點(diǎn)學(xué)習借鑒：

　　一、嚴格的崗位職責與服務(wù)管理機制

　　雖沒(méi)有深入內部后臺考察，但我認為香港的飯店應該有一套嚴格的科學(xué)管理制度，無(wú)論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責，從客人進(jìn)店、離店的各道環(huán)節，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀(guān)九龍香格里拉飯店時(shí)，該大堂服務(wù)大使（LobbyAmbassador），一位年近70的老者服務(wù)生認為：“嚴格的管理主要表現在管理人員的管理到位上。稱(chēng)香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。

　　二、嚴格的現場(chǎng)管理巡檢機制

　　誠然我們無(wú)論在哪家飯店大堂參觀(guān)，均能發(fā)現都有較多督導與服務(wù)人員在現場(chǎng)巡視走動(dòng)，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員都會(huì )及時(shí)補臺為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調服務(wù)員掌握好服務(wù)的節奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店The Mira Hotel），參觀(guān)時(shí)其當值金鑰匙可謂現場(chǎng)服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無(wú)不淋漓盡致，高峰人流數秒內就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。

　　三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受

　　香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng )造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀(guān)每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調的溫馨感覺(jué)及令人印象深刻。

　　四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容

　　整體參觀(guān)幾家酒店大堂期間，除了體現大堂溫馨高效服務(wù)外，更留意了一線(xiàn)服務(wù)人員的妝容面貌，注重內在美的同時(shí)更注重外在美，各區域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當然最主要還是能夠體現酒店靈魂的服務(wù)代表們，也是每一個(gè)活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著(zhù)裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當然各崗位制服不一，有甚西裝沒(méi)有領(lǐng)帶、襯衫衣袖卷起、頭發(fā)各異，還有資深一點(diǎn)的督導留有山羊胡，但并不會(huì )給人帶來(lái)異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時(shí)尚、現代、品味的感覺(jué)；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長(cháng)發(fā)披肩，妝容細致，無(wú)不體現出做為前臺接待的優(yōu)雅與淑女形象，代領(lǐng)我們參觀(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是一名孕婦，但絲毫沒(méi)有影響

　　對我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，她沒(méi)有著(zhù)裝制服，從后臺走到一線(xiàn)，詳細認真的為我們介紹酒店各類(lèi)設施，而且并沒(méi)有因為懷孕非衣衫不整，正如接待經(jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”�？梢�(jiàn)香港酒店工作人員對工作的態(tài)度多么認真。

　　五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神

　　服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線(xiàn)主動(dòng)禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀(guān)香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開(kāi)始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問(wèn)，對我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂(lè )于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問(wèn)題，并聲稱(chēng)酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問(wèn)題。

　　六、大堂服務(wù)人員體現專(zhuān)業(yè)水準

　　參觀(guān)期間，到訪(fǎng)酒店我都有詢(xún)問(wèn)酒店相關(guān)信息，感受到無(wú)論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專(zhuān)業(yè)的禮貌用語(yǔ)回答我的任何問(wèn)題，而且尤其是那種給人樂(lè )于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無(wú)不感受真誠，詢(xún)問(wèn)接待員預訂房間時(shí)更感受每位接待人員對房型特色、價(jià)格體系、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識表現較為專(zhuān)業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀(guān)美麗華酒店（The Mira Hotel）時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀(guān)酒店房間與會(huì )議室的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理MICE小姐，更是對我們各種問(wèn)題回答認真仔細，非常專(zhuān)業(yè)，對我的需求能夠做到各種預測并做到詳細記錄與重復�，F場(chǎng)金鑰匙更是待客高效，內部服務(wù)管理協(xié)調更是運籌帷幄，的確讓我等人員大開(kāi)眼界。 七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作

　　整體幾家酒店參觀(guān)期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當然我認為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀(guān)幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導與服務(wù)代表均能主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結所有精英于一體服務(wù)于大堂各類(lèi)客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現7—8名人員在大堂至門(mén)口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡(jiǎn)短參觀(guān)更甚夸張，僅禮賓臺內就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3—5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動(dòng)、親和待客、樂(lè )于助人，可以為客人提供各類(lèi)問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

　　綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀(guān)能動(dòng)性，當然我們無(wú)法復制他們的管理，但我想只要通過(guò)我們的努力，可以向他們靠近。通過(guò)這次考察，部門(mén)有所得也有所悟。也更加感受到了部門(mén)平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現場(chǎng)督導意識、督導現場(chǎng)缺崗問(wèn)題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線(xiàn)全員服務(wù)意識、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水準、服務(wù)主觀(guān)能動(dòng)性、增銷(xiāo)意識、還有對所有大堂客人的關(guān)注等等），當然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對職業(yè)意識、職業(yè)素養、敬業(yè)精神的升華。我們意識到，只有不斷地學(xué)習，才會(huì )不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導對前廳部的重視與關(guān)愛(ài)培養，給我們這次外出考察學(xué)習的機會(huì )，使我增長(cháng)了見(jiàn)識，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習，提升個(gè)人工作價(jià)值觀(guān)，最后我謹代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

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