酒店服務(wù)員工作心得體會(huì )
當我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。一起來(lái)學(xué)習心得體會(huì )是如何寫(xiě)的吧，以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員工作心得體會(huì )，歡迎大家分享。
酒店服務(wù)員工作心得體會(huì )1
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大，如各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長(cháng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。
酒店主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房服務(wù)工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛生和服務(wù)工作，我跟著(zhù)樓層員工進(jìn)行了學(xué)習樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習踐，我學(xué)會(huì )了房間衛生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛生。從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，擦拭室內家具，最后拖地;一人負責專(zhuān)門(mén)清理衛生間。
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規律性、危險性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì )發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
酒店服務(wù)員工作心得體會(huì )2
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫務(wù)人員到來(lái)，客人一輩子命估計會(huì )有驚險。服務(wù)人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢(xún)題。所以，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿丝梢愿杏X(jué)到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即依照別同的場(chǎng)合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一具重要組成部分———軀體語(yǔ)言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，軀體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)特別重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用軀體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一具服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，同時(shí)會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感覺(jué)的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)看能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說(shuō)得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)普通來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)不少行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩妥地送到。
酒店服務(wù)員工作心得體會(huì )3
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會(huì )。從我自身理解的角度來(lái)看，我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿(mǎn)意、驚喜、感動(dòng)”。核心內容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們如何能做到讓客人“滿(mǎn)意”呢?俗話(huà)說(shuō)餐飲無(wú)小事，首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉(如：空調、電器、廚房廚具、餐具衛生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如，在去年夏天時(shí)，客人到餐廳用餐，酒店空調開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題，總有客人投訴我們酒店的空調，那么我想他是不滿(mǎn)意的。再如：客人餐廳用餐時(shí)準備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的.菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會(huì )有讓客人不滿(mǎn)意的地方。所以我們的硬件設施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如：上崗前規范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言、快速周到的服務(wù)等)，例如：我們開(kāi)餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長(cháng)，上菜時(shí)把指甲弄到菜里面，客人看到還會(huì )有食欲嗎?還有客人到餐廳用餐，確沒(méi)有服務(wù)員問(wèn)好，估計客人就會(huì )想：唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類(lèi)似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切，你會(huì )發(fā)現在工作中我們還做得不夠好。所以我認為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細節做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿(mǎn)意”為前提。
“驚喜、感動(dòng)”：如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng)：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現他們在爭吵著(zhù)什么。該員工立刻出去買(mǎi)了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時(shí)候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著(zhù)說(shuō)“相信彼此、珍惜對方，祝你們永遠幸�！�。這就是給客人驚喜和感動(dòng)，也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿(mǎn)意。這對情侶沒(méi)過(guò)多久就結婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶(hù)。
如果我們對所有在E園結婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結婚一周年紀念日，E園酒店祝您們幸�！�。所以讓客人“滿(mǎn)意”是基本要求，而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿(mǎn)意。你會(huì )覺(jué)得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧!有一天你會(huì )欣慰當初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實(shí)現它，那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧!
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