談服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)

　　文明用語(yǔ)是我們收費工作中一項重要的考核內容，使用質(zhì)量的高低直接影響到收費工作質(zhì)量的好壞。有效地使用文明用語(yǔ)不但可以有效地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹(shù)立收費站的窗口形象，而且可以真正地體現我們公司溫馨華南,星級干線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)理念，從而可以吸引更多的車(chē)輛上路，創(chuàng )造最大的經(jīng)濟效益。

　　對我們來(lái)講，講好文明用語(yǔ)關(guān)鍵也是看自己是否有一個(gè)良好的心態(tài)與端正的態(tài)度。每天面對形形色色的司乘人員，工作確實(shí)是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但如果我們能夠將心比心，用心理解，體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧客送上一句祝福您好…，使顧客感到出門(mén)的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。

　　人常說(shuō)：愛(ài)心無(wú)價(jià)，愛(ài)是人與人心靈溝通的橋梁，愛(ài)能夠融化一切堅冰，付出自己的愛(ài)，把心中的愛(ài)留給從自己身邊走過(guò)的每一位人，這需要我們每位員工要有一種認真的態(tài)度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會(huì )做得更好，我們的事業(yè)才會(huì )輝煌！市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，每個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現在語(yǔ)言方面，正所謂語(yǔ)言生財就是這個(gè)道理。

　　具體到我們的收費工作中最直接的表現就是文明用語(yǔ)。我們的收費工作制度中所規定的您好，謝謝等文明用語(yǔ)，為我們在開(kāi)展工作時(shí)提供了很多服務(wù)術(shù)語(yǔ)，但在使用過(guò)程中，總覺(jué)得有點(diǎn)形式化，缺乏人性化。其實(shí)，文明用語(yǔ)就是人與人之間的交流與溝通，關(guān)心別人，快樂(lè )自己的感覺(jué)在人際交往中我們都有體會(huì )，因此在講文明用語(yǔ)時(shí)我覺(jué)得重在關(guān)心顧客，將文明用語(yǔ)情景化，人性化，講一些關(guān)心對方的語(yǔ)言，如：發(fā)現顧客車(chē)有毛病，及時(shí)告知他進(jìn)行整修，他一定會(huì )感激于你；發(fā)現司機心情不好，對他講您好，祝您有個(gè)好心情，或許他的煩惱會(huì )立刻煙消云散，對你另眼相看�？傊�，人性化的語(yǔ)言任何人都愛(ài)聽(tīng)，相信只要將文明用語(yǔ)說(shuō)到顧客的心里，真正讓司乘人員感覺(jué)到你在關(guān)心他，那么必將收到讓你滿(mǎn)意的效果。

　　文明用語(yǔ)是收費員與司乘人員進(jìn)行溝通的一種途徑，它能為企業(yè)招攬更多的顧客。而我們目前使用的文明用語(yǔ)比較單一，收費人員每天面對諸多的顧客，每個(gè)顧客的需求程度都不相同，文明用語(yǔ)對他們也是一樣，有的顧客只需一聲您好就足夠了，而有的顧客則不然。這就要求我們在講文明用語(yǔ)時(shí)要有所創(chuàng )新與突破，在保持原有風(fēng)格的基礎上靈活地講好文明用語(yǔ)，在收費人員端正工作態(tài)度的同時(shí)，還需要制定一些科學(xué)合理的制度和考核辦法來(lái)保證它的實(shí)施，相信只有這樣，我們的文明用語(yǔ)才會(huì )更加精彩。

　　文明用語(yǔ)講得好壞，是否能收到滿(mǎn)意的效果，語(yǔ)氣尤為重要。中國人的語(yǔ)言是豐富多彩的，不同的語(yǔ)氣產(chǎn)生的效應也是截然不同的。語(yǔ)氣高、低、軟、硬都非常關(guān)鍵，表達的意思只可意會(huì )不可言傳，語(yǔ)氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是緊密相關(guān)的，我們作為服務(wù)行業(yè)人員來(lái)講，不妨與司乘人員做個(gè)換位思考，站在顧客的立場(chǎng)上看需要用怎樣的語(yǔ)氣來(lái)講文明用語(yǔ)，從中找出立足點(diǎn)，從而找出我們的差距，讓我們以滿(mǎn)足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，大膽加強語(yǔ)言技巧，將文明用語(yǔ)貼近顧客的需求。

　　在我們收費過(guò)程中都有這樣的經(jīng)歷，你滿(mǎn)懷信心向司乘人員問(wèn)好時(shí)，卻迎來(lái)一句難聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)或不屑一顧的鄙視，這的確是件讓人尷尬的事。在這時(shí)候，你絕不能發(fā)火，應該像個(gè)愈挫愈勇的戰士，耐著(zhù)性子講好文明用語(yǔ)，為他提供一系列的服務(wù)，使我們的優(yōu)點(diǎn)得以展示，這就需要收費人員具備一定的口才，針對顧客的心理，把話(huà)說(shuō)到重點(diǎn)上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量，要做好這點(diǎn)，我認為需做好以下三方面：

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