網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)培訓心得體會(huì )
當我們有一些感想時(shí)，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì )，讓自己銘記于心，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編整理的網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)培訓心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)培訓心得體會(huì )1
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合XX年工作實(shí)際，將20xx年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
(二)規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識;
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定;
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮;
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a.定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量;
b.咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià);
c.個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析;
d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題;
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼;
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的`病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo);
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤;
d、每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息;
(三)根據個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集;
d.初診信息收集;
e.專(zhuān)檔管理，保密原則;
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確;
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔;
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病;
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量;
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主;
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋。
四.網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間;
2.預約回訪(fǎng)問(wèn)題;
1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立;
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)培訓心得體會(huì )2
一年很快過(guò)去，現將這一年的工作單純網(wǎng)絡(luò )方面的總結如下：
從三月份接手網(wǎng)絡(luò )部，鑒于老站的視覺(jué)效果和轉化率較低，廣告性太過(guò)于濃烈，未從優(yōu)化角度出發(fā)，綜合站又只是一個(gè)單頁(yè)，只單純的連接了兩個(gè)肝、腎病網(wǎng)，這樣的布局過(guò)于簡(jiǎn)單，而且資源浪費嚴重。而且最初網(wǎng)絡(luò )外包一切都掌握在網(wǎng)絡(luò )公司，因此讓效果也大打折扣。網(wǎng)絡(luò )公司因不了解疾病行業(yè)，對于推廣方向不精準，只講求視覺(jué)包裝，不講求實(shí)質(zhì)內容，造成用戶(hù)體驗度下降。于是，我們開(kāi)始重新規劃推廣方式，重新組建網(wǎng)絡(luò )團隊。將網(wǎng)絡(luò )外包收回。
一，重新組建網(wǎng)絡(luò )部。因為在最初組建的網(wǎng)絡(luò )人員過(guò)于單薄化，很多東西需要重新沉淀和積累。對于醫院產(chǎn)品，疾病，科室包裝，療法等等還不是很嫻熟，而且人員配備方面仍然沒(méi)有最大優(yōu)化。所以重新組建一個(gè)技術(shù)+一個(gè)美工+4名文案的最初模式，為網(wǎng)絡(luò )推廣正式打下一個(gè)初級基礎。人員分工為：美工設計網(wǎng)站，包裝專(zhuān)題，程序建站，文案經(jīng)培訓后做最需要的偽原創(chuàng )內容+原創(chuàng )內容+病例+軟文等站內的一些基本需求。
二，網(wǎng)站人員培訓溝通。網(wǎng)絡(luò )部人員組建到位后，開(kāi)始正式的培訓，從對醫院認識和醫療營(yíng)銷(xiāo)的認識，以及醫療常識的書(shū)寫(xiě)技巧，優(yōu)化掌握技巧，和說(shuō)服力等方面入手。建立整體人員的整體網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)意識。文案要求：以具有評論員的論辯思維去說(shuō)服，以具有優(yōu)化技巧的熟練去運用。兩者結合。美工從網(wǎng)站風(fēng)格定位和專(zhuān)題風(fēng)格，顏色，布局，項目功能開(kāi)發(fā)等各方面進(jìn)行著(zhù)手溝通。程序從網(wǎng)站功能和域名，服務(wù)器要求，網(wǎng)站安全，網(wǎng)站的系統布局等方面進(jìn)行溝通。
三，網(wǎng)站前期規劃和策劃。根據目前醫院的整體情況，考慮前期進(jìn)行建立三個(gè)新網(wǎng)站，進(jìn)行主要付費推廣，對于老網(wǎng)站主要采取維護，后期改造后進(jìn)行優(yōu)化。以醫院的主站，也就是官網(wǎng)為主干，以?xún)蓚�(gè)推廣病種網(wǎng)站為枝葉，進(jìn)行策劃推廣。先將最直接見(jiàn)效的付費推廣做起來(lái)。鑒于我們目前的規模站不在多，而在精。而后針對這些網(wǎng)站填充大量實(shí)質(zhì)內容和一些策劃的專(zhuān)題，來(lái)提高競價(jià)推廣網(wǎng)站的客戶(hù)體驗度和可信度，權威感。
四，網(wǎng)站建設。首先建立兩個(gè)病種站之后。建立了綜合站(官網(wǎng))以?xún)?yōu)化為主。從整體色調和各個(gè)環(huán)節的設置，到功能開(kāi)發(fā)。實(shí)行了統一。
五，兩個(gè)病種競價(jià)賬戶(hù)的調整。
1，賬戶(hù)結構混亂，關(guān)鍵詞不準確，產(chǎn)生垃圾關(guān)鍵詞很多，因此重新分離組織結構，調整關(guān)鍵詞匹配方式，安裝站長(cháng)統計過(guò)濾垃圾關(guān)鍵詞，
2，賬戶(hù)創(chuàng )意陳舊，沒(méi)有新意，而且整體關(guān)鍵詞質(zhì)量度底下，影響了點(diǎn)擊。因此書(shū)寫(xiě)創(chuàng )意，力求吸引力和質(zhì)量度完美結合，刪除一部分陳舊的創(chuàng )意。
3，地域推廣沒(méi)有掌握側重點(diǎn)，很多省份經(jīng)過(guò)數據分析后發(fā)現轉化率并不理想，因此做了地域推廣力度的調整。
4，關(guān)鍵詞價(jià)格調整，因為出價(jià)很高，導致花費多點(diǎn)擊少，因此采取新的關(guān)鍵詞調整策略，散點(diǎn)聚合式，以最少的錢(qián)達到最好的轉化。
5，著(zhù)陸頁(yè)的調整，力求更符合患者訴求和所需。
六，資源系統的開(kāi)發(fā)。所有的推廣最終結果均歸結為數字，因此分析數據是一切營(yíng)銷(xiāo)的重要點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)更是如此。通過(guò)準確的數據可以反映出每一環(huán)節的問(wèn)題在哪里?更可以適時(shí)及時(shí)的調整錯誤的方向。還有一點(diǎn)，數據庫營(yíng)銷(xiāo)的所需。因此我們進(jìn)行了資源系統的開(kāi)發(fā)。方便咨詢(xún)人員對于資源的開(kāi)發(fā)，也方便網(wǎng)絡(luò )部進(jìn)行數據分析。
七，對新的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)不同于其他營(yíng)銷(xiāo)，其最大特點(diǎn)就是瞬息萬(wàn)變，更新速度極快，所以很多新的手段一旦出現，走在前面肯定會(huì )有所斬獲。不能像傳統媒介一樣去反復考量后市場(chǎng)成熟后才去做。網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)決定了時(shí)效性，有些方式在這一刻可以，到另一刻也許就沒(méi)用了，因此必須要跟上網(wǎng)絡(luò )的更新。并且借鑒與其他行業(yè)與網(wǎng)絡(luò )各類(lèi)工具聯(lián)合進(jìn)行的一些網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式，策劃了一些活動(dòng)頁(yè)面。明年準備在擴大競價(jià)，優(yōu)化的基礎上，積極開(kāi)發(fā)新型的網(wǎng)絡(luò )模式。
八，網(wǎng)絡(luò )推廣的數據。從提供的具體數據分析來(lái)看，各項數據均有提升。后期主要放在提供準確的對話(huà)上面。因為單純的數量并不能代表最后的質(zhì)量。從源頭一個(gè)準確的患者會(huì )經(jīng)過(guò)準確的點(diǎn)擊，到準確的對話(huà)，到留下資源到住院，這個(gè)轉化率會(huì )很高。所以推廣的關(guān)鍵詞策略非常重要。關(guān)鍵詞價(jià)格、匹配、否定、創(chuàng )意、質(zhì)量度、點(diǎn)擊率、對話(huà)、咨詢(xún)等一些列進(jìn)行分析，而且不斷跟進(jìn)。
九，網(wǎng)絡(luò )部人員管理。經(jīng)過(guò)溝通和培訓，培養員工主觀(guān)能動(dòng)性的工作，自主自發(fā)的思考，讓每個(gè)人充分發(fā)揮自己所負責的部分。采取工作不設限，問(wèn)題多溝通原則。以團隊的凝聚力調整和維護個(gè)人價(jià)值觀(guān)念。在我職權所能內為員工提供良好的學(xué)習環(huán)境和發(fā)展前景。
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