服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì )
我們心里有一些收獲后,就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì ),這樣我們就可以提高對思維的訓練。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?以下是小編為大家整理的服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì ),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì )1
懷著(zhù)一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習,我對天源有了或多或少的一些感覺(jué),鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書(shū)可愛(ài)、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng )造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話(huà)給潛在客戶(hù)傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話(huà)以上,難免會(huì )有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì )自我調節,以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開(kāi)心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因為好奇心、新穎的驅使,打一天電話(huà)下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué),而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話(huà)的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶(hù)的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因為沒(méi)了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒(méi)了新東西可學(xué),所以一開(kāi)始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話(huà)都當做是一個(gè)電話(huà)面試面對。這樣使打電話(huà)的效率很高,記錄的潛在客戶(hù)居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言,實(shí)習的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會(huì )再接再厲。
服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì )2
當過(guò)了一年多的時(shí)間后,我再次看我寫(xiě)過(guò)的文章《導游的服務(wù)標準是什么?》的時(shí)候,這次看后的感想,和我一年以前寫(xiě)文章的時(shí)候的心理想的一點(diǎn)都不一樣了,為什么呢?我在分析我的思想,是我成熟了?是我麻木了?是我升華了?是我領(lǐng)悟了?可能都有吧,在看我的文章里的那些個(gè)事情,現在重新看起來(lái)簡(jiǎn)直不值一提,小事一樁。而且那些挑剔的客人其實(shí)也不是挑剔,那時(shí)的我還沒(méi)有真正的理解什么是服務(wù),服務(wù)的真正的含義是什么?只是想當然的按照自己的思法去認為,覺(jué)得這些客人為一些雞毛蒜皮的事情在找事小題大做罷了。
這又過(guò)了一年多了,我又帶了幾十個(gè)團隊,在帶團的過(guò)程中,一個(gè)團隊一個(gè)團隊的總結著(zhù)自己和別人的經(jīng)驗教訓,帶團的一次次磨練之中,也讓我慢慢的去體會(huì )客人的心,真心的服務(wù)是會(huì )得到客人的認可的。在導游圈里,大家都認為上海的人很難帶,確實(shí)是這樣的,好多導游認為帶上海人是一種痛苦,因為他們對細節的服務(wù)要求很高,更何況北方的人和南方人的生活習慣有諸多的不同,他們來(lái)到河南以后,覺(jué)得自己是大上海的人,來(lái)到這小城市后,不自覺(jué)的就會(huì )做個(gè)比較,在以前,老覺(jué)得外地人看河南的人眼光都是帶著(zhù)有色眼鏡的,對我們河南人做出一種不公平的評價(jià),看著(zhù)他們對我們的評價(jià)就是氣不打一處來(lái),總是想和他們理論一番,來(lái)為河南人爭口氣。但是現在想一想,何必和他們當面鑼對面鼓的進(jìn)行辯論,我們要是靠我們自己的行為,讓客人從我們身上看到真正的河南人的形象,這樣就是最好的解釋和說(shuō)明?
今年也帶了好些的南方團,在帶團的過(guò)程中,總結出的就是第一;是南北方的思想差異,第二;是生活習慣的不同,第三;是對中原文化的不了解,就像是外國人對中國人的誤解。第四;就是對細節的要求不同。當我明白這個(gè)道理后,在以后的工作中我也一直在努力的把心放平,對待來(lái)自任何一個(gè)地方的游客,都把他們當成自己的朋友去看待,去服務(wù)。不管他們是有錢(qián)人,還是平常的人,是公務(wù)員、是高官、是老板、是老師、是醫生、還是農民。對我來(lái)說(shuō)就是我的衣食父母,這是一位導游朋友說(shuō)的,他說(shuō):“把客人看成是你的衣食父母,因為你穿的衣、用的東西、吃的食物,所有的一切都是這些客人所給與的,所以我們要對他們好,人都是有感情的,你的付出是會(huì )得到回報的!蔽野凑者@樣想法去做了。每一個(gè)團都這樣去做了,不管這個(gè)團能給我帶來(lái)多少的收益,我都真心的去工作,真心的去對待每一個(gè)人,不再有以前那些的思想:這個(gè)團不好了,沒(méi)錢(qián)可掙了,沒(méi)有心情去帶了等等其它想法。也正是因為思想的改變,這一年的帶團中倒也很順利,遇事不驚,遇事不急,平和對待,這樣下來(lái)和客人相處的也很好,當然也帶來(lái)了我需要的收益。
所以當我再次看到自己以前寫(xiě)的文章后,當時(shí)也是為了發(fā)發(fā)牢騷而已,現在為自己當時(shí)的幼稚的想法感到羞愧,作為一個(gè)導游服務(wù)工作者,應該對自己的工作提出更高的要求,不要說(shuō)客人的要求高,而是因為我們對自己的要求低,當自己明白這個(gè)道理之后,好像明白了很多,在工作中就能很好的要求自己了,也就盡心盡意的為每一位客人去服務(wù),為客人去著(zhù)想。站在客人的角度去考慮問(wèn)題。我們都很說(shuō)外國的服務(wù)工作做得多么多么好,而我們國內的服務(wù)業(yè)是這樣的不到位,使我們能得到的服務(wù)是那樣的欠缺。這就是每個(gè)人的思想達不到為客人著(zhù)想的境界,只是為了工作而工作,覺(jué)得我這樣做就很好了,對的起我的工資了還要怎麼樣。其實(shí)當我們自己作為消費者的時(shí)候,也同樣對為我們服務(wù)的人提出很多的要求,那個(gè)時(shí)候我們?yōu)槭裁床缓煤孟胂胱约涸诠ぷ髦械淖龇兀?/p>
我們多很喜歡去吃火鍋,特別是喜歡去海底撈火鍋店吃飯,為什么?很多人都異口同聲的說(shuō):那里的服務(wù)好,雖然價(jià)錢(qián)貴點(diǎn),但是吃的舒服。想想確實(shí)是這樣的,火鍋店的口味其實(shí)都差不多,但是海底撈就贏(yíng)在很好的服務(wù)上,從客人進(jìn)門(mén)以后就開(kāi)始在享受細致入微的服務(wù),小到每一個(gè)細節,讓你正真的感受到上帝的待遇,而且每一位服務(wù)人員的微笑都是發(fā)自?xún)刃牡,讓人看?zhù)是那樣舒服,這就是他們的特別之處,吸引著(zhù)很多的回頭客。
所以,服務(wù),服務(wù),沒(méi)有止境,只有更好的服務(wù),沒(méi)有最好的服務(wù),服務(wù)的標準是什么?沒(méi)有標準,把客人裝在自己的心中。當成自己來(lái)對待。這就是標準。
服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì )3
經(jīng)歷三個(gè)星期的生產(chǎn)實(shí)習終于結束了,在移動(dòng)公司工作的這幾天,我和公司的職工甚至領(lǐng)導都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?偨Y經(jīng)驗教訓,不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì )犯一些錯誤,從而受到領(lǐng)導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習期間無(wú)法了解的社會(huì )經(jīng)驗,這對我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習我總結了以下幾條經(jīng)驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會(huì )使我受益匪淺。
第一:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對比較內向的,不擅長(cháng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習中我也發(fā)現了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習的幾天內,我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,但我也認識到了自己的不足,面對沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì )讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì )工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習的,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導的安排下進(jìn)行一些相對簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習中,在領(lǐng)導沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè )意與你交往了。
第二:工作時(shí)一定要一絲不茍,認真仔細。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì )影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們在剛開(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì )發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤。
就像我在工作的時(shí)候,也犯下了不少錯誤,比如說(shuō)領(lǐng)導交給我的文檔資料整理任務(wù),我在最后忘記把碎紙機關(guān)掉就匆匆跑去匯報任務(wù)了,機器一直開(kāi)著(zhù)影響了別人,領(lǐng)導批評了我,我也為自己的錯誤懊悔不已。還有一次我在做客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)的調查時(shí),原以為經(jīng)過(guò)前幾次電話(huà)回訪(fǎng)的經(jīng)歷,應付這次工作應該是小菜一碟,誰(shuí)知道第一個(gè)電話(huà)我就犯了重大錯誤,我把客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)當作客戶(hù)的號碼給撥了過(guò)去,我還信誓旦旦地說(shuō):"您好,這里是中國移動(dòng)定海分公司"那人很驚訝的說(shuō)它也是移動(dòng)公司的,怎么客戶(hù)回訪(fǎng)她了,我也感覺(jué)很奇怪,直到那位客戶(hù)經(jīng)理拿著(zhù)手機從隔壁辦公室跑到我面前,我才發(fā)現自己犯了嚴重的錯誤。還好這次只是打錯了電話(huà),要是經(jīng)常不注意自己的工作,可能會(huì )造成更嚴重的損失。
第三:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。公司的日常工作都會(huì )比較繁瑣,而且幾天下來(lái)也會(huì )比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設計簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠學(xué)到更多的知識,掌握更多的技能。當你在較短的時(shí)間內就完成了自己的工作,你將留下更多的.時(shí)間去放松,去學(xué)習,去和別人打交道,這對你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng )新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務(wù),因為本來(lái)這類(lèi)任務(wù)的處理是有規律的,完全不需要重復地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率。就比如我在實(shí)習的時(shí)候,一次要使用電子e管家來(lái)進(jìn)行郵箱賬號的激活,本來(lái)是項內容重復的任務(wù),就是登陸每個(gè)郵箱,編寫(xiě)3條短信然后發(fā)送出去,通過(guò)使用來(lái)激活。剛開(kāi)始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個(gè)賬號分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過(guò)一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后,我選用了一種最快捷又最準確的方法,順利地完成了任務(wù)。
服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì )4
工作是一種美麗,也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱(chēng)道;當我以誠摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí),客人露出滿(mǎn)意的微笑……我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè ),在微笑中贏(yíng)得尊重,在實(shí)習中體驗生活。
。ㄒ唬⿲(shí)習收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客,更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作,使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,尋求其他解決方法。
。ǘ⿲(shí)習體會(huì )
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看,餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的餐飲店,越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的客人來(lái)到店內都會(huì )對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養?腿嗽谄穱L一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè )趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著(zhù)客人,提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿(mǎn)意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個(gè)月的時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結束了我的工作歷程,回首竟有些留戀,經(jīng)理的教誨指導,主管溫和的微笑,那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員,都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì )奠定基礎,它是我從學(xué)校向社會(huì )跨越的一個(gè)平臺,因為有他們的指導,才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作,我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習,學(xué)會(huì )了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機會(huì ),勇敢地挑戰自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。
服務(wù)業(yè)實(shí)踐心得體會(huì )5
服務(wù)行業(yè)的心得體會(huì );時(shí)間過(guò)得真快,轉眼間,我來(lái)始興縣標準微型馬達廠(chǎng)已有將近三月了,然而,在這短短的三個(gè)月工作中,其中的所觀(guān)、所做都讓我感觸頗深。
對于我來(lái)說(shuō),這是我第一次走進(jìn)工廠(chǎng),也是我第一次真正體驗一份工作和感受企業(yè)文化。我們是4月29日到廠(chǎng)的,下午經(jīng)過(guò)人事部一位培訓員的簡(jiǎn)短培訓后,第二天我們就在檢查員、班長(cháng)、組長(cháng)與相關(guān)負責人對工作操作手法的指導下,便開(kāi)始了緊張忙碌的工作。剛開(kāi)始,我是做換向器工作,但由于自己手經(jīng)常出汗,會(huì )影響換向器上銅片的質(zhì)量,就被調到了DV焊接,起初,我本以為這對于電信專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō),焊接是一個(gè)最平常不過(guò)的事,然而,事實(shí)卻并非如此,在通過(guò)檢查員的操作講解后,我才知道,雖然兩者都是焊接,但是操作手法和對焊點(diǎn)的要求都是有差別的。
現在,隨著(zhù)時(shí)間的推移,廠(chǎng)方對我們實(shí)習生的要求也在逐步提高,一個(gè)月以后就要達到老員工產(chǎn)量的百分之八十,說(shuō)來(lái)慚愧,我完成起來(lái)還是有點(diǎn)困難,可能是自己以前缺少鍛煉,動(dòng)手速度較慢,再加上自己操作技藝上的緣故,自己的產(chǎn)量也只能勉強達到百分之六十,不過(guò),自己也一直在努力,不斷提高和摸索。
看似簡(jiǎn)單的工作,要做到又快又好卻并非易事,所以說(shuō),把簡(jiǎn)單的事做好,就是不簡(jiǎn)單,把平凡的事做好,就是不平凡。對于即將步入社會(huì ),真正走上工作崗位的我們來(lái)說(shuō),我們應該充分利用好這次實(shí)習的機會(huì ),調整好心態(tài),把看似簡(jiǎn)單的事,做得不簡(jiǎn)單,這將成為我們真正步入社會(huì )之前一筆最大的財富。