一份關(guān)于酒店服務(wù)工作心得體會(huì )
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可用寫(xiě)心得體會(huì )的方式將其記錄下來(lái)，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編為大家整理的一份關(guān)于酒店服務(wù)工作心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
一份關(guān)于酒店服務(wù)工作心得體會(huì )1
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規律性、危險性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
現在，當我們終于實(shí)現了當初的夢(mèng)想�？晌覀冇肿龅迷趺礃�？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬。其實(shí)在生活中，我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都面對著(zhù)別人審視的目光，你能過(guò)關(guān)么？就好象我們的客人，其實(shí)他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著(zhù)冷靜、機智果斷了嗎？你做到無(wú)可挑剔了嗎？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味著(zhù)“考官”能給你打多少印象分，也就意味著(zhù)他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當你負責內務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠準備在別人需要之前，做一個(gè)堅實(shí)的后盾，保障著(zhù)外部工作的順利進(jìn)行；當你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著(zhù)“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍；當你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調和組織好每一個(gè)崗位，既著(zhù)眼于大局，又注重細微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(cháng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著(zhù)、機智、果斷的面對，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì )發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗！
一份關(guān)于酒店服務(wù)工作心得體會(huì )2
2年前的一次機會(huì )讓我與xx大廈結緣，國內首家四星級公務(wù)酒店，一家認真演繹著(zhù)“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標和歸宿。
現在，回顧我在大廈度過(guò)的這2年多的服務(wù)工作生涯，用大廈的理念來(lái)概括是最貼切不過(guò)了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習和收獲的每一天�！�
20xx年x月xx日，我正式來(lái)到xx大廈，成為其中的一份子。
第一個(gè)工作崗位：xx部。我身為一個(gè)小孩子的媽媽?zhuān)诩依镒黾覄?wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著(zhù)師傅鋪床，擦東西，吸塵……一系列工作做下來(lái)，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強度，高密度，高品質(zhì)的對待每個(gè)房間，每個(gè)角落，每個(gè)細節。對待每個(gè)房間比對待我家里還要仔細，從最根本體現了大廈的承諾：給您一個(gè)綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是xx大廈服務(wù)精神的最好體現。
第二個(gè)工作崗位：xx部。這是我所應聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂(lè )部的工作，或許別人認為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問(wèn)題，并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細微之處，我都能做得很好，并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見(jiàn)大小，各種大碗。剛開(kāi)始時(shí)，我會(huì )稱(chēng)呼熟客夢(mèng)的職業(yè)，如：周記者，唐醫生，楊校長(cháng)等�？捎涍^(guò)一段時(shí)間后，我觀(guān)察到顧客反應一般，且略有難色�；叵肫鹞以诖和硗頃�(huì )工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調內斂，并不喜歡太多關(guān)注�；蛟S來(lái)娛樂(lè )部游泳，是他們最自在，最放松的時(shí)刻，卻因為我的一句不恰當的熱情問(wèn)候打破了，面露難色也是可以理解的。自此，我改變的稱(chēng)呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，雖然簡(jiǎn)單了，可換來(lái)客人的舒心。與此同時(shí)，我也更深刻體會(huì )到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著(zhù)想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個(gè)工作崗位：宴會(huì )廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會(huì )廳輪崗。這里又是一個(gè)嶄新的平臺。從上班開(kāi)始，忙碌的工作就開(kāi)始了。翻臺，擺場(chǎng)，備茶水，備家具…。每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著(zhù)。有時(shí)候，細致到每一個(gè)玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會(huì )立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實(shí)習生一起干活，我時(shí)刻感受到他們對工作的熱情，對生活的熱愛(ài)，對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著(zhù)我與xx大廈一起走過(guò)了2年多的日子，我在這里得到了成長(cháng)，收獲了信念。并時(shí)刻提醒著(zhù)我作為一名xx大廈的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應該時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
一份關(guān)于酒店服務(wù)工作心得體會(huì )3
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名xx酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，之前在各種場(chǎng)所做過(guò)服務(wù)員，在飯店，在ktv這些地方，但是我從來(lái)有在酒店做過(guò)服務(wù)員，今年x月份我就決定我要來(lái)這里嘗試一下，我找了很多酒店，我覺(jué)得xx酒店這里很好，規模也很大，很適合我在這里起步，對沒(méi)有接觸過(guò)酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì )是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來(lái)是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在xx酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺(jué)得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在xx酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗，我是基本為零，但是我覺(jué)得自己也要來(lái)試試，探索一直不會(huì )停下，我覺(jué)得很多時(shí)候我們需要不斷的去接觸，什么呢，就是未知的東西，這樣來(lái)開(kāi)闊自己的視野在xx酒店工作的我就深深地發(fā)現了其中的，樂(lè )趣，一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿(mǎn)意，一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊，在工作中也能得到上級的表?yè)P，這是一名服務(wù)者最開(kāi)心的事情，我覺(jué)得在工作中能夠得到認可，能夠得到肯定，就算再累也是值得的，在xx酒店這幾個(gè)月我就是這樣過(guò)來(lái)的，工作很累平時(shí)不會(huì )有很多休息的時(shí)間，xx酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。
我覺(jué)得在酒店做服務(wù)員，做到長(cháng)期保持一個(gè)好的心態(tài)，這是非�？少F的，雖然理論上來(lái)說(shuō)作為一名服務(wù)員本就應該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺(jué)得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì )到這點(diǎn)，我覺(jué)得往往我們容易在日�？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問(wèn)候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì )說(shuō)，經(jīng)常會(huì )在服務(wù)客人是用到，但是在細節方面很多的同行確實(shí)不能夠用對地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細節，就是這些我們可能不回去注重的細節，要說(shuō)重要吧其實(shí)也不重要，要說(shuō)沒(méi)必要吧，但是它或許也會(huì )讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴格要求自己是沒(méi)錯的，善于注重細節，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì )有我們意想不到的收獲。
一份關(guān)于酒店服務(wù)工作心得體會(huì )4
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的'同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
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年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現將我的酒店服務(wù)員工作總結如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準備
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細膩
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng )造
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
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