銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )（精選6篇）
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，好好地寫(xiě)一份心得體會(huì )，這樣我們就可以提高對思維的訓練。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì )，以下是小編精心整理的銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )（精選6篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )1
在當今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細節決定成敗。大堂是客戶(hù)進(jìn)入銀行的的第一道線(xiàn)，是銀行的窗口，客戶(hù)對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿(mǎn)意直接影響客戶(hù)的心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰化培訓及導入過(guò)程的一周內，我個(gè)人理財轉介戶(hù)數達到15戶(hù)，其中轉介成功4戶(hù)，貴賓戶(hù)1戶(hù)，銷(xiāo)售理財65萬(wàn)，辦理信用卡23張，在一周內能取得這樣的成績(jì)，我對以下幾點(diǎn)體會(huì )非常深刻：
一、用心服務(wù)
對于每一位來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，也許對客戶(hù)本身來(lái)講，客戶(hù)只是來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，大堂就是我們的主場(chǎng)，客戶(hù)不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來(lái)的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶(hù)建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì )到，當你對客戶(hù)微笑的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )對你微笑，這樣就無(wú)形中拉近了銀行與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶(hù)的稱(chēng)呼，當他們來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì )想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶(hù)，用真心換來(lái)客戶(hù)真心的回報。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話(huà)說(shuō)的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各種要求和問(wèn)題的，更談不上去營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)要專(zhuān)業(yè)，業(yè)務(wù)要專(zhuān)業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)更要專(zhuān)業(yè)，這樣我們才能在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，讓客戶(hù)了解到我們是專(zhuān)業(yè)的，才能讓客戶(hù)認識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)的，是放心的，取得客戶(hù)對我們的信任，是我們在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
三、敢于開(kāi)口
要營(yíng)銷(xiāo)，就要開(kāi)口。之前我們總是困惑該如何開(kāi)口，這次的陣地營(yíng)銷(xiāo)培訓中結合我行的產(chǎn)品，總結出來(lái)各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現，只有在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶(hù)講解我們的產(chǎn)品，客戶(hù)也會(huì )樂(lè )于傾聽(tīng)，營(yíng)銷(xiāo)的成功率就高。所以只要敢開(kāi)口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營(yíng)銷(xiāo)路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的快樂(lè )。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )2
為期五天的全省農村合作金融機構大堂經(jīng)理培訓班已落下帷幕，在這幾天的培訓中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片�？蛻�(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現給客戶(hù)，沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶(hù)交流，沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，那客戶(hù)對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì )有接下來(lái)的互動(dòng)嗎？更談不上潛在客戶(hù)的挖掘與后期關(guān)系的維護。
大堂經(jīng)理應有四種定位。一是現場(chǎng)管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手，要有條不紊地對客戶(hù)進(jìn)行分流識別，針對不同客戶(hù)群體給予不同的指引，保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“推薦人”。在進(jìn)行客戶(hù)識別時(shí)，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶(hù)，并引導給對口人員對其進(jìn)行咨詢(xún)輔導。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的流程操作中，我們要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)體驗“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷(xiāo)者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類(lèi)和流程，主動(dòng)找尋機會(huì )，巧用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧邀請客戶(hù)參與產(chǎn)品體驗，讓他們直接有一個(gè)心理上的認知。
大堂經(jīng)理要做到贏(yíng)心服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于贏(yíng)心，所以要先懂心，懂客戶(hù)的心理需求，這些可以從客戶(hù)的習慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來(lái)攻破。在進(jìn)行贏(yíng)心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽(tīng)、打開(kāi)心扉；有的放矢、滿(mǎn)足需求；巧用提問(wèn)、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)，先流程說(shuō)明，再操作步驟。要善于對客戶(hù)進(jìn)行發(fā)問(wèn)，而不是被客戶(hù)牽引著(zhù)去營(yíng)銷(xiāo)。真正做到讓客戶(hù)認同我們的銀行，認同我們的金融產(chǎn)品。
培訓重在參與，服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶(hù)的腳步，贏(yíng)得客戶(hù)的心，創(chuàng )造經(jīng)濟效益。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )3
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學(xué)習機會(huì )，在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統的業(yè)務(wù)知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報：
一、全球一流的培訓機構給我們授課
這次培訓班是由我們來(lái)自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來(lái)的曾志堯教授。培訓時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務(wù)”計劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠的，發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著(zhù)問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐�！庇谙壬�(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著(zhù)問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)由于業(yè)務(wù)調整，于先生3年沒(méi)有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬敃r(shí)非常感動(dòng)，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著(zhù)六元郵票的信，就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心——這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應該用心服務(wù)，注意細節，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶(hù)，從而發(fā)展新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍。那么留住老客戶(hù)就是提高利潤，增強我們在市場(chǎng)中的競爭力。
二、學(xué)習的靈活多樣性
我們這次學(xué)習，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì )嚇客戶(hù)一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶(hù)的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶(hù)的服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意，到將一般客戶(hù)疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會(huì )遇到的最煩心的問(wèn)題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶(hù)向你表達對銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶(hù)的情緒。我們常見(jiàn)的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn)，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動(dòng)向客戶(hù)表達歉意，此時(shí)的道歉是針對客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著(zhù)我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶(hù)的情緒，有助于客戶(hù)后續的處理。另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )4
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開(kāi)闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂(lè )，中間互動(dòng)，現場(chǎng)演練一些服務(wù)技能，達到了預期效果。
本次培訓的內容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶(hù)識別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法：看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內形成團隊，在學(xué)習的過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準，并強調客戶(hù)有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺(jué)到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái)，聽(tīng)中行員工介紹，這位女員工從縣內一網(wǎng)點(diǎn)直接調到省行貴賓理財室，業(yè)績(jì)顯著(zhù)，成為標兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì )老師所講的內容。
兩天的培訓，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì )遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶(hù)而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的`服務(wù)中，要為我們的客戶(hù)提供真誠的發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。
當前銀行面臨的市場(chǎng)競爭力有：賣(mài)方競爭力，買(mǎi)方競爭力，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力，同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地�？梢�(jiàn)服務(wù)工作的重要性。當今服務(wù)的特征是：無(wú)形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務(wù)水平，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內力，形同虛設。要改變服務(wù)缺失，就要在平時(shí)的服務(wù)中專(zhuān)心服務(wù)，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神。
服務(wù)是永恒的主題。這次培訓我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶(hù)心理，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注意每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨的工作，做一個(gè)稱(chēng)職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )5
10月29日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有三點(diǎn)：
�。ㄒ唬┱_定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內容。
�。ㄈ┨嵘筇媒�(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
培訓時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成團隊。在學(xué)習過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規范化服務(wù)標準的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì )老師所說(shuō)的內容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )6
5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓，培訓的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開(kāi)闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
貴州省分行十分重視此次培訓，給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細選的。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶(hù)；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)大全；分流管理技巧；客戶(hù)投訴處理技巧、實(shí)戰演習等等。
為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成一個(gè)團隊。而且方老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會(huì )，根據最后牌的分數來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì )成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來(lái)面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿(mǎn)了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂(lè )的工作。就像方老師說(shuō)的，有快樂(lè )的員工，才有忠誠的客戶(hù)，才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶(hù)希望得到的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度；提高我們的銷(xiāo)售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)，實(shí)現銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿(mǎn)意度，激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì )給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì )使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì )放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺，客戶(hù)對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個(gè)人文化修養和綜合素質(zhì)的提高，培養出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好的分流引導客戶(hù)
分流引導客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行，這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶(hù)群也是最龐大的。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶(hù)是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì )占用過(guò)多柜面資源，延長(cháng)客戶(hù)等待的時(shí)間，從而降低客戶(hù)對工行服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶(hù)，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì )知道他是否屬于應該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求，這樣才能成功引導客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責�，F在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的功能，因此，在BB機提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導到貴賓理財區，了解客戶(hù)的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的維護。
營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責，方老師主要是從基金營(yíng)銷(xiāo)和保險營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面入手，交我們如何處理客戶(hù)拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)的情況，該使用什么樣的話(huà)術(shù)才會(huì )打消客戶(hù)的疑慮與拒絕。比如客戶(hù)說(shuō)他不需要保險，那我們就要把保險特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，因為客戶(hù)說(shuō)他不需要保險是因為他沒(méi)有發(fā)現他的需求。人生處處是保險，誰(shuí)也無(wú)法預料自己下一步會(huì )遇到什么，保險就是給健康的人買(mǎi)的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)�？傊�，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰中提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。
五、正確處理客戶(hù)投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
培訓結束后，我的行囊裝滿(mǎn)了這幾天的收獲，我相信這些收獲會(huì )在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強自己，多學(xué)習才會(huì )多進(jìn)步，才會(huì )在自己的崗位上體現自己的價(jià)值。
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