銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )
我們從一些事情上得到感悟后，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì )，讓自己銘記于心，從而不斷地豐富我們的思想。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編為大家收集的銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )，歡迎大家分享。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )1
為響應xx銀行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)于開(kāi)展文明規范服務(wù)學(xué)習，我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學(xué)習文明規范服務(wù)。我們懷揣著(zhù)使命感和責任感把xx分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。xx銀行xx分行以標桿超越，實(shí)現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營(yíng)業(yè)目標，從全國20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號，成為“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
xx銀行xx分行無(wú)論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著(zhù)“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問(wèn)候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語(yǔ)提示、xx雙語(yǔ)柜臺，并引進(jìn)xx雙語(yǔ)人才，為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設立了高端客戶(hù)區、現金區、非現金區、自助銀行區、網(wǎng)銀體驗區、休息等候區、便民服務(wù)區七大功能區域，實(shí)現了分區域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶(hù)的認知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設置進(jìn)門(mén)坡道、求助電話(huà)、導盲犬進(jìn)入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫(xiě)字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學(xué)的.管理，嚴格規范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規范、著(zhù)裝統一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準則，要嚴格執行。
服務(wù)是一種文化，應該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，團結奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念，維護和加強與客戶(hù)的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì )跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強化和提高服務(wù)意識，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節、有度、處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶(hù)，因此個(gè)人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專(zhuān)門(mén)的禮儀規范，但是一些偶爾出現的問(wèn)題還是在所難免的，管理手語(yǔ)則是針對柜員出現禮儀方面問(wèn)題時(shí)所制定的。為了更好地規范柜員在接待客戶(hù)時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應的管理手語(yǔ)以起提醒作用。
柜員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象，甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會(huì )出現一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì )形象，影響銀行的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著(zhù)xx銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺(jué)的維護形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )2
在金融領(lǐng)域，農村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農”時(shí)占有一席之地。但面對快節奏的社會(huì )發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會(huì )、參與競爭、促進(jìn)發(fā)展，農村信用社積極開(kāi)展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶(hù)感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會(huì )讓人覺(jué)得舒服，如果蓬頭垢面，則會(huì )讓人近而遠之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應隨時(shí)保持著(zhù)裝整齊、儀表大方、精神飽滿(mǎn)，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng )新，讓客戶(hù)感覺(jué)方便
隨著(zhù)社會(huì )多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現實(shí)？如何滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新！創(chuàng )新服務(wù)功能，積極開(kāi)展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng )新服務(wù)設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門(mén)，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強員工技能素質(zhì)培訓，提高操作能力，以適應科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng )造一個(gè)真誠和諧的服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶(hù)零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀(guān)的展現給客戶(hù)，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對的客戶(hù)形形色色，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務(wù)，可能就會(huì )出現輻射范圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會(huì )形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶(hù)態(tài)度平和，做到用語(yǔ)文明；遇到刁難耐心解釋?zhuān)龅轿⑿Ψ⻊?wù)。堅決杜絕門(mén)難進(jìn)，臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的問(wèn)題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶(hù)為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠服務(wù)！
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