物業(yè)工作的心得
隨著(zhù)物業(yè)管理在居民生活中的不斷深化，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的效勞成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對合作優(yōu)勢的首要法碼。要想博得客戶(hù)、博得市場(chǎng)，就要不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量和管理程度，而常�？蛻�(hù)對效勞的認可源于提供效勞者的真誠。在日常任務(wù)中真正做到“真誠”并不是一件緊張簡(jiǎn)單的事。有人說(shuō)從事物業(yè)管理任務(wù)就像看萬(wàn)花筒，什么人都會(huì )晤到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨埋怨型、和顏悅色型、刻薄挑剔型等等。面對五花八門(mén)的人，任務(wù)中難免會(huì )遇到這樣那樣的艱難與無(wú)法，這就請求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在任務(wù)中有的同志受了冤枉，能夠會(huì )反唇相譏、惡語(yǔ)相向，甚至動(dòng)粗，這樣即便贏(yíng)了現實(shí)卻輸了客戶(hù)，長(cháng)此以往得不償失，日后的任務(wù)會(huì )很難展開(kāi)。其實(shí)在人與人之間繁雜的關(guān)系中，假如我們處理成績(jì)時(shí)能真心為對方著(zhù)想，從對方立場(chǎng)出發(fā)，大多數情況下也會(huì )相應得到對方的寬大，不是有句話(huà)叫做“精誠所至，金石為開(kāi)”嗎?遇到成績(jì)不妨來(lái)個(gè)換位考慮，假如是我家地板被泡我急不急?假如是我家暖氣不熱，我窩不窩火?假如是我家有車(chē)進(jìn)不了自家小區停車(chē)場(chǎng)，我煩不煩?常�？蛻�(hù)的“百般挑剔”都事出有因，是對我們效勞滿(mǎn)意意的一種表現，從另一方面講也是對我們任務(wù)中一些不足的警示。當然有些效勞請求是我們力所不能及的，也不是我們的效勞范疇，即便如此也千萬(wàn)不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著(zhù)業(yè)主事情無(wú)大事的原則，認真對待，耐煩解答，常常在細節大事中更能表現出效勞的真誠，更能感化業(yè)主。
有一件大事，讓我感受頗深，讓我領(lǐng)會(huì )到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理任務(wù)崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，突然有一位女客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，焦急地說(shuō)：“哎，物業(yè)，我家怎樣停電了?”我請她稍等，立即聯(lián)絡(luò )了維修人員上去檢查。不一會(huì )兒那個(gè)大姐又打來(lái)電話(huà)：“你們怎樣回事呀，這點(diǎn)兒大事都辦不了，我這趕著(zhù)寫(xiě)材料，今天還要交，寫(xiě)不完誰(shuí)擔任呀，你們還能干什么呀，收錢(qián)時(shí)都出來(lái)了……”當時(shí)我心想，我又沒(méi)招惹她，跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來(lái)了，神色也不好看，嘴里還說(shuō)著(zhù)什么，我忙表示他停下，這時(shí)那邊的“機關(guān)槍”還在響個(gè)不停：“你們甲級住宅就這么效勞，你說(shuō)吧，怎樣辦?”被罵的暈頭轉向，我深吸了一口吻，保持平和態(tài)度說(shuō)：“您稍等一下能夠嗎，維修師傅回來(lái)了，我問(wèn)一下他到底有沒(méi)有處理辦法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話(huà)。
“別管她，我方才上去了，就是她家電表沒(méi)電了，電卡里也沒(méi)儲藏，讓我大半夜的給她買(mǎi)電去。這么晚，上哪買(mǎi)去呀(那時(shí)銀行還沒(méi)開(kāi)通夜間售電業(yè)務(wù))。再說(shuō)了，能買(mǎi)也不是我們管的事。讓我給她家短接根線(xiàn)，這不是開(kāi)玩笑嗎……”聽(tīng)了維修師傅的話(huà)，我也有點(diǎn)兒犯難，是她家電表沒(méi)電，又沒(méi)事前儲藏電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒(méi)有，可作為小區“管家”這話(huà)不能說(shuō)出口。想了想之后，我主動(dòng)把電話(huà)打了過(guò)來(lái)：“您好，××女士吧?”“我是”。我接著(zhù)說(shuō)：“我細致征詢(xún)了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒(méi)電了，可您又沒(méi)提早買(mǎi)出備用電，那就沒(méi)有辦法了，即便我們如今想替您去買(mǎi)，銀行也關(guān)門(mén)了，他們晚上不售電”�！澳窃鯓愚k?”聽(tīng)得出，她的聲響已經(jīng)不像最初那么兇猛了。我接著(zhù)說(shuō)：“我有個(gè)辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說(shuō)�！澳鷣�(lái)我們管理處寫(xiě)吧，我們這24小時(shí)有人，能夠幫您找一間恬靜的辦公室，不知您能否便當?”“這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線(xiàn)嗎?”“不行，這個(gè)違背供電局規則，發(fā)惹事情是要負法律義務(wù)的.。而且私拉電線(xiàn)對您及四周鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶疑了一下“好吧，我呆會(huì )兒去你們辦公室�！睊炝穗娫�(huà)，我松了一口吻。10多分鐘后，電話(huà)又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不便當，就不去你們辦公室了，今天我早點(diǎn)兒起去單位寫(xiě)，方才焦急，說(shuō)話(huà)有些不好聽(tīng)，你別介意啊!”“您不來(lái)了，好吧，沒(méi)關(guān)系，下次您充完電后，最好提早買(mǎi)出電字來(lái)備用，或經(jīng)�？匆幌码姳�，50字以下，它會(huì )閃�！蔽姨崾镜��！昂玫�，好的，謝謝!”
雖然這件事只是任務(wù)中的一個(gè)小插曲，但我用本人的真誠博得了業(yè)主的諒解與認可，這使我懂得，真誠為客戶(hù)效勞是換取客戶(hù)懷疑的源泉，有時(shí)分真誠的關(guān)心常常比口若懸河愈加有效。遇到成績(jì)，只需有個(gè)積極處理的態(tài)度，就獲得了大多客戶(hù)的認可，概括來(lái)說(shuō)，就是“疾速接觸，查明真-相，講清道理，給出答案”。
業(yè)主的滿(mǎn)意源于優(yōu)良的效勞，優(yōu)良的效勞源于真誠的投入。只需我們實(shí)在為客戶(hù)著(zhù)想，真誠會(huì )如潺潺細流，滋養人的內心;只需我們給予客戶(hù)真誠的協(xié)助，懷疑與支撐也會(huì )相應而來(lái)。只有真誠效勞，不斷拓寬任務(wù)思緒，不斷展開(kāi)細致入微的特征效勞，營(yíng)建高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才干在眾多物業(yè)管理企業(yè)中建立有特征的物業(yè)管理效勞品牌，才干吸收更多客戶(hù)。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì )使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶(hù)關(guān)系的光滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬大的心真誠地送給客戶(hù)，對客戶(hù)多一份理解，在每一次的冤枉中關(guān)閉本人的心靈，試著(zhù)理解真誠的內涵，由于我們要對公司擔任、對顧客擔任、對本人擔任。真誠這座橋梁寄予著(zhù)顧客對物業(yè)管理的信賴(lài)，同樣也傳送著(zhù)物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)心。
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