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用心經(jīng)營(yíng)好基層員工培訓
作為中國電子顯示領(lǐng)域第一陣營(yíng)中唯一一個(gè)地道的民營(yíng)企業(yè)，創(chuàng )維這家勞動(dòng)密集型的制造業(yè)巨頭，在向千億規模進(jìn)軍的過(guò)程中，在員工教育和培訓上，特別是對數量眾多的基層員工培訓方面頗有心得。
每一年，創(chuàng )維都會(huì )在公司內部組織一次大型的集體婚禮，北京之行是第九屆創(chuàng )維集體婚禮。 于是，你會(huì )看到這么一幕，這是創(chuàng )維為員工操辦的集體婚禮的一部分：美麗的金秋，一群青春洋溢的年輕男女踏上公司班車(chē)，開(kāi)赴深圳寶安機場(chǎng)，此后的幾天，他們將在北京游覽名勝，完成他們新婚蜜月的第一次活動(dòng)。 類(lèi)似這樣的成為定例的大型活動(dòng)，創(chuàng )維每年都有好幾個(gè)。實(shí)際上，這些富有特色的員工活動(dòng)是創(chuàng )維企業(yè)文化的一部分，也是創(chuàng )維進(jìn)行員工教育、價(jià)值觀(guān)宣貫的一種方式。
有效的新員工價(jià)值觀(guān)宣貫
創(chuàng )維人數最多的是生產(chǎn)線(xiàn)上的操作員工和終端賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)人員，他們辦理完入職手續之后，都要接受企業(yè)的新入職員工培訓。對于每一位創(chuàng )維員工來(lái)說(shuō)，都是從入職開(kāi)始就不斷地接受集團企業(yè)價(jià)值觀(guān)的灌輸與熏陶。
對于創(chuàng )維的新員工而言，軍訓、企業(yè)文化、規章制度和安全知識是同等重要的科目，在每一項學(xué)習和訓練之后，人力資源部門(mén)都會(huì )安排考試，只有通過(guò)考試的員工才能夠上崗。創(chuàng )維的企業(yè)文化簡(jiǎn)單而務(wù)實(shí)，員工們通過(guò)基礎的軍訓學(xué)會(huì )團隊合作，學(xué)會(huì )承受壓力，規章制度和安全知識能在生產(chǎn)中保護他們。
同時(shí)，為幫助新員工更快更好地認知企業(yè)、融入團隊、掌握崗位技能，創(chuàng )維集團系統的建立了“新員工三級培訓體系”和轉正管理機制，通過(guò)明確規范的“以師帶徒”培養要求，幫助他們從老員工的身上，從團隊的氛圍中，去體會(huì )和感受這個(gè)企業(yè)，去了解創(chuàng )維這個(gè)“新家”的文化。幫助新人實(shí)現從校園人到職業(yè)人的轉變。
此外，創(chuàng )維擁有行業(yè)內極富競爭力的薪酬、福利、股權、長(cháng)期服務(wù)獎等激勵機制，努力為員工營(yíng)造公平、公開(kāi)、公正的競爭環(huán)境，讓員工與企業(yè)共享發(fā)展和成長(cháng)。
豐富的企業(yè)文化活動(dòng)形式
創(chuàng )維將企業(yè)價(jià)值觀(guān)固化到各式各樣的企業(yè)文化活動(dòng)和儀式之中。一年一度的集體婚禮讓員工真正感受到“家”的氛圍;春節過(guò)后的開(kāi)工儀式不但使員工個(gè)人目標與企業(yè)目標實(shí)現統一，更讓員工充分體會(huì )到自己在集體中的存在和重要性;作為企業(yè)窗口的《創(chuàng )維報》和《創(chuàng )維視窗》，在讓員工了解企業(yè)動(dòng)態(tài)的同時(shí)，接受并歡迎廣大員工熱情投稿，表達自己的工作和生活感悟，既豐富了員工的業(yè)余生活，也在潛移默化中將企業(yè)的價(jià)值觀(guān)傳播給所有員工;創(chuàng )維之星、技能比武、員工生日會(huì )等等一系列的員工活動(dòng)更是幫助企業(yè)員工更好地融入到創(chuàng )維的企業(yè)文化環(huán)境中。
各種具有創(chuàng )維特色的儀式和活動(dòng)，與謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的規章制度相結合，創(chuàng )維的員工不斷地接受著(zhù)企業(yè)價(jià)值觀(guān)的熏陶，最終融入創(chuàng )維這個(gè)大家庭，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的進(jìn)步而不斷努力著(zhù)。
系統的領(lǐng)導力培訓和提升計劃
創(chuàng )維建立了管理、技術(shù)等不同通道的職業(yè)發(fā)展體系，將集團的職位劃分為六大職位體系二十個(gè)職位族，將員工的個(gè)人發(fā)展納入集團發(fā)展戰略的軌道，讓員工的發(fā)展和成長(cháng)與集團的需求相結合，最大限度發(fā)揮人才的創(chuàng )造力，促進(jìn)人才保留，讓人才和企業(yè)共贏(yíng)，從而贏(yíng)得公司長(cháng)遠發(fā)展。
為了打造高效、穩定的干部隊伍，由集團最高領(lǐng)導團隊親自開(kāi)發(fā)課程并授課，通過(guò)“潛龍”、“騰龍”、“巨龍”的系列領(lǐng)導力提升培訓項目，在逐步完善集團管理干部梯隊建設的同時(shí)，推動(dòng)管理實(shí)踐問(wèn)題的解決，從而促進(jìn)集團經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)持續穩定的增長(cháng)。
其中，潛龍計劃是專(zhuān)門(mén)針對基層的骨干和基層管理者量身定制的領(lǐng)導力培訓計劃。潛龍計劃的三大目標是“鼓足動(dòng)力、提升能力、群策群力”，創(chuàng )維希望通過(guò)讓集團“基層重要人才”學(xué)習管理概論和練習分析，并將解決問(wèn)題的方法作為培訓培養的重點(diǎn)內容。不僅在培訓課程大綱上設計了《問(wèn)題分析與解決》的培訓課程，而且在各級領(lǐng)導授課內容中穿插案例列舉和問(wèn)題分析等環(huán)節，讓集團領(lǐng)導能夠深入基層管理層，及時(shí)了解基層骨干和管理者的想法以及基層管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。在學(xué)習中，通過(guò)企業(yè)創(chuàng )始人黃宏生先生親自授課的“超越自我、贏(yíng)得未來(lái)”的課程，潛龍班的學(xué)員討論輸出了100條創(chuàng )維的十大“隱性”殺手，人力資源中心歸納整理出集中度高的15條并在 集團經(jīng)營(yíng)分析會(huì )議上進(jìn)行了匯報，引起集團中高層領(lǐng)導的重視，并及時(shí)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)或修正。
另外，通過(guò)潛龍計劃的培訓課程，那些平時(shí)直接在生產(chǎn)一線(xiàn)，卻沒(méi)有機會(huì )接觸更多管理原理和理論的基層骨干和基層管理者，豐富了管理知識，并有機會(huì )將所學(xué)運用到生產(chǎn)中去。許多潛龍計劃學(xué)員表示，通過(guò)《問(wèn)題分析與解決》等課程，學(xué)到了金字塔分析方法、矩陣圖分析方法、樹(shù)形圖分析方法等分析問(wèn)題的方法，也學(xué)到了一些好的解決問(wèn)題的方法。
為了更好地促進(jìn)學(xué)員學(xué)以致用，創(chuàng )維的人力資源中心擬定了潛龍計劃培訓學(xué)員的評估辦法，其中“課后成果反饋”占70％，分別為作業(yè)評分40分和培訓日志質(zhì)量30分，其中培訓日志這30分主要是由學(xué)員所在單位直接領(lǐng)導打分，對培訓后能夠制定改進(jìn)計劃并取得一定成效的得高分：“學(xué)員內部評價(jià)”占20％，得分主要是體現在學(xué)員主動(dòng)發(fā)言、主動(dòng)思考并主動(dòng)幫助其他學(xué)員等方面。
創(chuàng )維的基層員工培訓，能最大程度地讓培訓切實(shí)有效地落地到能力的提升和問(wèn)題解決等方面，也讓集團更好地發(fā)現優(yōu)秀人才，為后備梯隊搭建過(guò)程中的優(yōu)秀人才資源池建設奠定了基礎。
中小企業(yè)如何選擇合適的培訓形式？
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著(zhù)這樣的認識誤區：認為只有大企業(yè)才有能力做培訓，中小企業(yè)在資金規模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業(yè)開(kāi)展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒(méi)有企業(yè)會(huì )對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中立穩腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過(guò)培訓來(lái)強化人才隊伍建設，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應該轉換傳統的培訓觀(guān)念，認識到培訓是幫助企業(yè)“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無(wú)法對個(gè)人提供長(cháng)遠的培養與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來(lái)看，中小企業(yè)在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點(diǎn)：
1、重視培訓程度不足。企業(yè)對培訓重視程度的不足，會(huì )使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì )發(fā)展脫節，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績(jì)效難以提升，最終導致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無(wú)法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無(wú)法集體受益企業(yè)培訓的機會(huì )。
3、培訓效果無(wú)法落地。中小企業(yè)在培訓中容易忽視自己公司的經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法根據企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設定符合其發(fā)展的培訓課程�！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業(yè)績(jì)無(wú)法掛鉤。
那么中小企業(yè)應該選擇什么樣的培訓才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線(xiàn)學(xué)習逐漸顯現出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據企業(yè)的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng )造看得見(jiàn)的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時(shí)間內提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據員工的工作困惑，由一線(xiàn)實(shí)戰導師智囊團，在線(xiàn)互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現培訓，有效節約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線(xiàn)下幾萬(wàn)塊錢(qián)的課程，線(xiàn)上只需十幾塊，一根網(wǎng)線(xiàn)就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業(yè)的培訓成本……
客戶(hù)服務(wù)禮儀培訓：客服禮儀規范攻略
在對客服人員的暗訪(fǎng)中常常暴露出這些共性問(wèn)題：不注重細節;服務(wù)意識不足，不能重視客戶(hù)感受，不清楚什么因素影響客戶(hù)感受;沒(méi)有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶(hù)。
針對這些問(wèn)題，姜華老師在<掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰案例相結合，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，注重課程內容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應用性，塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
通過(guò)學(xué)習本課程讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準;全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
服務(wù)管理培訓:學(xué)服務(wù)藍圖設計讓客戶(hù)服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺(jué)：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不�?jiàn)，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著(zhù)摸不透，我們怎樣做都好像不能滿(mǎn)足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時(shí)顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍圖。
《讓客戶(hù)服務(wù)可視化》的在線(xiàn)視頻課程中，王新彰老師將提供滿(mǎn)意的答案。指出了服務(wù)營(yíng)運的特征與當今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍圖中各個(gè)區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法。
通過(guò)服務(wù)藍圖，服務(wù)機構的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿易、餐飲等企事業(yè)單位。
員工培訓積極性不高？你應該這樣做！
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟進(jìn)程的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟結構的不斷調整，企業(yè)轉型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來(lái)越受到眾多企業(yè)的肯定與認同。如何做好培訓，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內部管理中最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓在員工中卻出現了“遇冷現象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無(wú)關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓。
員工對待培訓的態(tài)度為何會(huì )與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認為，影響員工培訓積極性的因素主要有以下幾方面的原因：
1、員工缺乏對未來(lái)職業(yè)發(fā)展的意識與規劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機制，員工過(guò)分安于現狀，因此容易忽視知識學(xué)習、能量補充對未來(lái)職業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會(huì )停滯不前，難求突破。
2、企業(yè)培訓課程安排不合理，培訓效果不理想。企業(yè)無(wú)法根據各部門(mén)、各崗位人員對工作技能提升的實(shí)際需求，提供相應的培訓課程，而是籠統的“一鍋端”培訓形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。
3、培訓時(shí)間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時(shí)間，經(jīng)常會(huì )將培訓安排在員工的休息時(shí)間或周末，這很容易使員工對培訓產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時(shí)間緊湊，常常會(huì )將課程壓縮在一兩天之內全部講完，這就使員工沒(méi)有時(shí)間對所學(xué)知識進(jìn)行細細地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。
針對以上問(wèn)題，我們也對此提出了幾點(diǎn)建議：
1、加強企業(yè)內部學(xué)習氛圍，建立健全企業(yè)內部崗位競爭機制。企業(yè)只有建設完善的崗位競爭機制，才能讓員工為工作與未來(lái)產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過(guò)學(xué)習更多的知識技能來(lái)不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng )建企業(yè)內部的學(xué)習排行榜，誰(shuí)最?lèi)?ài)學(xué)習，誰(shuí)今天學(xué)習的時(shí)間最長(cháng)，公司同事個(gè)個(gè)都一目了然，無(wú)形中激發(fā)了員工的競爭意識，調動(dòng)了員工的學(xué)習積極性。
2、提供培訓的個(gè)性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓中，企業(yè)應該注重課程學(xué)習的知識性與趣味性相結合，加強導師與員工的互動(dòng)，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專(zhuān)門(mén)針對目前8090后員工的口味，設計了不少特色功能：彈幕、學(xué)習筆記、智能陪讀，更有PC端和移動(dòng)端兩種選擇，讓員工隨時(shí)隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開(kāi)心，更能不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約。
3、根據員工的實(shí)際需要，提供有吸引力的培訓課程。培訓部門(mén)在課程設計與安排上，必須綜合考慮各部門(mén)、各崗位員工的實(shí)際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認識到培訓對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內專(zhuān)家為各崗位量身打造系統學(xué)習課程，囊括近百各崗位系統班課程，近千個(gè)目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場(chǎng)發(fā)展的需要。
如何提高員工學(xué)習積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問(wèn)題。企業(yè)只有提供切實(shí)有用的培訓項目，做好培訓規劃，同時(shí)加強員工的學(xué)習意識，使他們對未來(lái)職業(yè)發(fā)展規劃有更加清醒的認識，這樣才能使員工在培訓中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏(yíng)發(fā)展。
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