了解顧客的需求是餐廳的發(fā)展動(dòng)力

　　目前的社會(huì )形勢就是比較好的，我們的生活節奏很快，餐飲業(yè)的速度也是非�？斓�。我們在餐廳經(jīng)營(yíng)的時(shí)候最需要注意什么呢？顧客的需要！了解顧客的需求是餐廳的發(fā)展動(dòng)力！

　　—、顧客需要被尊重

　　尊重顧客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽(tīng)他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答及解決提出的問(wèn)題。

　　不要說(shuō)“不行”

　　顧客不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當要求不能被滿(mǎn)足時(shí)，他希望餐館能為他做出一些特殊安排，從而滿(mǎn)足他的需求。很多時(shí)候，當餐廳用“規定”來(lái)拒絕客人時(shí)，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒(méi)有人能夠破例，而只是餐廳不想因為客人而去給自己找麻煩。

　　顧客到底需要什么？餐廳你真的知道嗎

　　殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿(mǎn)足他要求的餐館。而如果餐館為他滿(mǎn)足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒(méi)有如他所愿，只要他看到了餐館的努力，就得到了他長(cháng)期的信任。

　　一次性解決顧客問(wèn)題

　　當客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問(wèn)題，而不是在各部門(mén)間跑來(lái)跑去或被各個(gè)責任人推來(lái)推去;即使問(wèn)題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。

　　顧客到底需要什么？餐廳你真的知道嗎

　　遇到問(wèn)題真誠的補救

　　顧客希望服務(wù)中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺(jué)自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯，餐廳應當立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現了錯誤，并作了種種努力來(lái)補救。當顧客對你的措施滿(mǎn)意時(shí)，他甚至會(huì )比以前更忠誠于你。大部分顧客衡量一家餐館服務(wù)好壞的標準，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否及時(shí)而有效。

　　投訴快車(chē)道

　　也許餐館并不能在第一時(shí)間發(fā)現服務(wù)中出現的錯誤而快速采取補救措施，所以餐館應設置顧客投訴快車(chē)道。配備的人員能真正專(zhuān)注傾聽(tīng)顧客的投訴，并能從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調中聽(tīng)出情感線(xiàn)索，作出快速的反應，第一時(shí)間平息憤怒的顧客，隨后由配備人員統一在溝通協(xié)調，一次性解決顧客投訴的問(wèn)題。

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　　保持定期溝通

　　與現有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對提供的餐館產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿(mǎn)意;是否了解餐館產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。最主要的是餐館還可以利用每次溝通的機會(huì )問(wèn)顧客：“我們還可以為您做什么?”

　　二、顧客需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　70后、80后逐漸成為當今社會(huì )消費的主流，當然90后也不逞多讓?zhuān)�這樣的顧客群接受過(guò)很好的教育，關(guān)心自身修養，關(guān)注流行時(shí)尚。他們對于餐飲服務(wù)的理解與60后、50后已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。他們更看重的是服務(wù)——標準化，滿(mǎn)足被尊重需求的個(gè)性化服務(wù)成為選擇的重要參考因素：

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　　1、整潔服務(wù)

　　餐館設備、設施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產(chǎn)品清潔衛生;服務(wù)員著(zhù)裝整潔、衛生。

　　2、全新服務(wù)

　　餐廳用品以及室內裝飾，擺設和安排顧客活動(dòng)方面應避免重復和雷同，保持新鮮感。

　　3、禮貌服務(wù)

　　友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿(mǎn)足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重顧客并保護顧客的隱私。

　　注：禮貌服務(wù)應從顧客的不同文化背景出發(fā)，站在顧客的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務(wù)。

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　　4、快速服務(wù)

　　急顧客之所急，避免讓顧客在任何一件小事上等候。

　　5、信任服務(wù)

　　提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確保顧客的絕對安全感;所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，杜絕任何欺騙行為，確保顧客的信賴(lài)感。

　　6、特色服務(wù)

　　在市場(chǎng)競爭中取勝的獨一無(wú)二的服務(wù)項目，特色服務(wù)表現在不同的經(jīng)營(yíng)項目及服務(wù)方式上。

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　　7、特殊服務(wù)

　　方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)，如主動(dòng)免費為顧客提供額外服務(wù)，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車(chē)等。

　　8、重視服務(wù)

　　重視服務(wù)在餐飲服務(wù)中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務(wù)又格外注重，比如，服務(wù)人員能叫得出顧客的名字;對顧客身份健康表示關(guān)懷;對顧客的憂(yōu)郁表示關(guān)切和同情;對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞;對顧客的某項成功表示祝賀等，都會(huì )讓顧客感到自己受到了重視。

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　　9、歸屬服務(wù)

　　在多了解顧客的習慣和個(gè)人喜好的基礎上，獻上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種歸屬感。

　　10、榮耀服務(wù)

　　在提供服務(wù)過(guò)程中，對每一位顧客都按接待貴賓的規格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現出顧客的地位和成就，滿(mǎn)足了顧客的被尊重需求。

　　三、顧客需要性?xún)r(jià)比

　　打造性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，維護顧客的忠誠度是餐廳始終要去研究和攻克的課題。

　　四、客人需要消費氛圍

　　顧客到底需要什么？餐廳你真的知道嗎

　　消費氛圍指餐廳提供的環(huán)境、情調、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克成功在于除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，其打造了獨特的“星巴克體驗氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。在高競爭性的今天，服務(wù)的過(guò)程很容易被復制，服務(wù)的設施設備很容易被拷貝，但獨特的消費氛圍很難被復制。

　　在消費氛圍中特別應該提到的是最基本的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：手機信號、WiFi信號、聯(lián)網(wǎng)時(shí)間等等，在手機日益不可或缺的當今社會(huì )，如果不能很好的提供其使用的基本條件。

　　人都是一樣的，顧客和我們一樣都有自己的情緒，我們需要在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中注重他們的想法，這樣才能夠滿(mǎn)足消費者的需求，滿(mǎn)足需求了以后我們的生意就會(huì )比較好。

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