中國電信客服中心個(gè)人述職報告
時(shí)間是看不見(jiàn)也摸不到的，就在你不注意的時(shí)候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過(guò)，回顧過(guò)去的工作，倍感充實(shí)，收獲良多，好好地做個(gè)總結并寫(xiě)一份述職報告吧。為了讓您在寫(xiě)述職報告時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，以下是小編為大家整理的中國電信客服中心個(gè)人述職報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
各位領(lǐng)導，同事們：
大家好！
在這個(gè)平均年齡不超過(guò)28歲的大家庭里，我排行老大，經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機制的轉變，從原來(lái)的話(huà)務(wù)員、測量員、營(yíng)業(yè)員到后來(lái)的180業(yè)務(wù)受理，直到現在的10000號業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并一直用自已的實(shí)際行動(dòng)證明著(zhù)。
時(shí)代的步伐越邁越大，競爭也越來(lái)越激勵。為了更好的服務(wù)客戶(hù)，拉進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)距離，10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術(shù)，對于我這樣一位老職工來(lái)說(shuō)，無(wú)疑又是一項新的挑戰。記得剛上10000號平臺時(shí)，對于電腦的操作我是一竅不通，適應了以前單機和電報的工作方式，現在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續戰斗。為了適應新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習電腦知識和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認真學(xué)習那平臺操作及電腦知識，為了節約時(shí)間，吃飯就在食堂湊合著(zhù)，晚上八九點(diǎn)才離開(kāi)機房，回到家后我又繼續練習五筆錄入直至深夜，由于長(cháng)時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的苦練，我終于能熟練操作平臺，并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對取得的成績(jì)，再看看因學(xué)習而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰勝了自己，值！
10000號是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來(lái)。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。由于這里是一個(gè)特殊的戰場(chǎng)，有許多員工是直接面向社會(huì )招聘進(jìn)來(lái)的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來(lái)說(shuō)比較生熟。針對這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)遇到的一些典型案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結。她們在工作中遇到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
10000號是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何掌握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的關(guān)鍵一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓班自覺(jué)地學(xué)習相關(guān)服務(wù)技巧以及各項業(yè)務(wù)處理流程，來(lái)不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的'一天，我正在值中班，一位公話(huà)超市的機主徐先生來(lái)電反映：用戶(hù)張先生在他的公話(huà)超市35xxx84上撥打黃女生的手機139xxx65，通話(huà)完畢后計費器上顯示話(huà)費六十多元，但用戶(hù)說(shuō)撥打的是長(cháng)途手機，不可能有這么高費用�？捎嬞M器上顯示的號碼是139xxx65，按國際長(cháng)途收費，為此兩個(gè)爭執不休。聽(tīng)到這件事情后，我馬上試撥了用戶(hù)提供的手機號碼，對于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò )監控中心，得知該電話(huà)不具有國際直撥權限，于是就馬上回復徐先生：已核實(shí)該手機確是江西手機，屬計費器的原因導致計費錯誤，請按公話(huà)超市國內長(cháng)途資費標準收取費用。但公話(huà)機主卻說(shuō)：“不行，你們要馬上派人過(guò)來(lái)，六十多元錢(qián)，不查清楚不能讓張先生走……”之類(lèi)的。透過(guò)用戶(hù)的話(huà)氣，我感覺(jué)到他的氣憤，于是即刻通知商戶(hù)部負責公話(huà)的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱(chēng)，當他趕到現場(chǎng)時(shí)，機主已經(jīng)叫了一群社會(huì )上的混混在那里，如果張先生再不交費就要動(dòng)手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋?zhuān)瑱C主并不理會(huì )。得知事情的嚴重性，我立刻與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責公話(huà)超市的，此來(lái)是專(zhuān)門(mén)解決該事情的，而且該電話(huà)沒(méi)有開(kāi)通國際長(cháng)權，是不可能撥通國際電話(huà)的，最后在我方的保證下：由我方作擔保按國內長(cháng)途收費，到月底為他打清單，如果這個(gè)電話(huà)是按國際長(cháng)途收費的話(huà)由我方協(xié)調退費。徐先生這才同意按國內長(cháng)途收取，至此該事情得到圓滿(mǎn)解決。事后，我在心里著(zhù)實(shí)捏了一把汗，如果我在哪個(gè)環(huán)節上慢了一拍，將會(huì )導致一場(chǎng)殘酷事件的發(fā)生，這無(wú)論對于企業(yè)還是用戶(hù)都將是一個(gè)不小的損失。
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