有關(guān)客服類(lèi)實(shí)習報告
隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升,報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生,不同的報告內容同樣也是不同的。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報告嗎?以下是小編精心整理的有關(guān)客服類(lèi)實(shí)習報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
有關(guān)客服類(lèi)實(shí)習報告1
從原來(lái)的工作單位辭職之后,我準備開(kāi)始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機會(huì )。
我想我會(huì )盡我的全力來(lái)實(shí)現自己的價(jià)值,實(shí)現之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。
經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗,現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報:
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì )員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。
2、接待客戶(hù)投訴(前臺投訴和電話(huà)投訴)。
3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢,工作配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到,辦事準確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足
1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現有投訴流程:前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,導致管理上的混亂,一方面客服主管無(wú)事可做,另一方面樓層主管應接不暇。
以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高,客流量增加,勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè),類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒(méi)有工作記錄,前臺員工所作工作無(wú)據可查,整個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單,電話(huà)接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。
這種工作方式導致員工工作積極性低,對于應做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無(wú)據可查,員工間會(huì )互相推脫,無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責,難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重,無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的.一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,但都沒(méi)有請病假,如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報,整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表,員工間隨意倒班不報主管批準,相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高,辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉移
客服部的客戶(hù)投訴處理權限,商品退換,發(fā)票開(kāi)據,團購等職能被其他部門(mén)分散管理,造成客服部員工工作閑散,無(wú)所事事,思想懶散。
6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養
客服部對于vip會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有,前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚,單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。
四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每周制定規范排班登記表,整頓部門(mén)工作紀律。
2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓,如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡(jiǎn)單流程,規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度,用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群,建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度,特別是對vip會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知,積分換購溫馨提醒等,來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
有關(guān)客服類(lèi)實(shí)習報告2
一、實(shí)習目的:
通過(guò)在中國紅蓮代理分公司擔任話(huà)服員,充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制,聯(lián)系在校所學(xué)知識,做到理論與知識相結合,為日后真正走出社會(huì )作一個(gè)鋪墊;
二、實(shí)習時(shí)間:7月—10月;
三、實(shí)習地點(diǎn):
四、實(shí)習部門(mén)或崗位:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的話(huà)務(wù)員;
五、企業(yè)基本情況:
六、實(shí)習內容和過(guò)程:
一培訓我在紅蓮公司實(shí)習期間,有1個(gè)星期是在接受培訓。這是針對新進(jìn)話(huà)務(wù)員做的一個(gè)基礎培訓,包括日常用語(yǔ)的培訓、話(huà)務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調培訓、業(yè)務(wù)知識培訓幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn),也是個(gè)難點(diǎn),對于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō),聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū),可是沒(méi)辦法,不懂也得硬著(zhù)頭皮背。記的那段時(shí)間里,光是基礎知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務(wù),我幾乎每天都是在抱著(zhù)這些“知識點(diǎn)”在背,簡(jiǎn)直太恐怖了,可見(jiàn)做話(huà)務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅持到底的人,所以一點(diǎn)都不敢疏忽,繼續在整理筆記,尋找材料重點(diǎn),互相討論,甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當然,在公司的學(xué)習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò )上包涵了更多更新的重要資料及數據,我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,作為新一代的大學(xué)生,我們還是很有優(yōu)勢的,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時(shí)間里,我們滿(mǎn)懷熱情,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著(zhù)上機工作的那一天!
上班的第一天,我剛踏進(jìn)機房的門(mén),未見(jiàn)其人,先聞其聲:許多話(huà)務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過(guò)班長(cháng)臺,首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個(gè)位置上擺放著(zhù)電腦設備,話(huà)務(wù)員小姐們都戴著(zhù)耳麥,對著(zhù)電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán),呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,卻沒(méi)有一絲慌亂,雖然每個(gè)人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上,打開(kāi)電腦,啟動(dòng)每個(gè)界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開(kāi)始一項很神圣的工作,正了正話(huà)筒后,馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話(huà),是一位小姐要給她的朋友留言。我當時(shí)很高興,因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言?xún)热菀约八男帐,在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后,隨著(zhù)這個(gè)用戶(hù)的一聲“謝謝”,我的第一通電話(huà)便順利結束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音,一股成就感油然而生,但我還來(lái)不及平復這激動(dòng)的心情,電話(huà)已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。
作為一名合格的`話(huà)務(wù)員,除了普通話(huà)要標準、業(yè)務(wù)熟練外,還必須使用禮貌用語(yǔ),保證語(yǔ)音的甜美熱情,以此體現對用戶(hù)主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話(huà),,一般來(lái)說(shuō),話(huà)務(wù)員是不可以自己掛機的。
在工作中,我遇到的用戶(hù)大部分都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,有時(shí)也會(huì )遇到一些比較難纏的用戶(hù)。有一次,我接到了一個(gè)電話(huà)客戶(hù),這個(gè)用戶(hù)也許是個(gè)脾氣急躁的人,沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,責罵我服務(wù)不到家,甚至還有些更難聽(tīng)的粗話(huà)。初次遇到這樣的用戶(hù),并且讓人如此無(wú)理大罵,我心里非常難受,甚至當時(shí)眼淚都在眼眶里打轉了。不過(guò)工作還是要繼續的,所以我控制住情緒,保持好語(yǔ)音語(yǔ)調,耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話(huà)時(shí),除了懂得應變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調節,以免影響后來(lái)的工作。
隨著(zhù)時(shí)間的推移,我漸漸地發(fā)現,雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話(huà)而已,但是通過(guò)一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會(huì )上各式各樣的人,同各類(lèi)人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前,忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界,我用心地為這個(gè)世界工作著(zhù),而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著(zhù)我,影響著(zhù)我的所有情緒。但無(wú)論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話(huà)之中的。
還記得內訓時(shí),班組長(cháng)對我們說(shuō):“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專(zhuān)業(yè)。在語(yǔ)音包裝上,雖然需要語(yǔ)音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無(wú)歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),并不是用戶(hù)說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,還需要學(xué)會(huì )主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)引導用戶(hù)。還要針對不同的用戶(hù),采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通,并保持和顏悅色,讓用戶(hù)聽(tīng)到你們的微笑。同時(shí),可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理:把自己當成別人,把別人當作自己!”剛開(kāi)始,我對此不以為然,但是通過(guò)工作的實(shí)踐,也逐漸悟出其中的要義了。
七、實(shí)習體會(huì )和收獲:
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習終于結束了,我和公司的職工還有領(lǐng)導都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?偨Y經(jīng)驗教訓,不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì )犯一些錯誤,從而受到領(lǐng)導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習期間無(wú)法了解的社會(huì )經(jīng)驗,這對我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習我總結了以下幾條經(jīng)驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會(huì )使我受益匪淺。
第一、在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務(wù)對象,我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問(wèn)題?梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jì)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jì)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì )比較繁瑣,而且幾天下來(lái)也會(huì )比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設計簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠學(xué)到更多的知識,掌握更多的技能。當你在較短的時(shí)間內就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習,去和別人打交道,這對你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
第二、在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對比較外向的的,擅長(cháng)主動(dòng)和別人交流打交道,但是在此次實(shí)習中我也發(fā)現了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習的幾天內,因為我是女生比較怯生,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,不能快速學(xué)習到工作經(jīng)驗。通過(guò)實(shí)習我也認識到了自己的不足,面對沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì )讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。 大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì )工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習的,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導的安排下進(jìn)行一些相對簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習中,在領(lǐng)導沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè )意與你交往了。
第三、工作時(shí)一定要一絲不茍,認真仔細。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì )影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們在剛開(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì )發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤。
本次實(shí)習3個(gè)月不算長(cháng),而且和我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,實(shí)習已經(jīng)快結束,我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里,我還需求做更多事情繼續對專(zhuān)業(yè)上的學(xué)習和對專(zhuān)業(yè)上的關(guān)注,未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng )業(yè)。這段實(shí)習經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。
八、對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養,以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習的機會(huì ),希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
【客服類(lèi)實(shí)習報告】相關(guān)文章:
客服類(lèi)實(shí)習報告04-21
客服類(lèi)實(shí)習報告04-21
關(guān)于客服類(lèi)實(shí)習報告04-20
客服類(lèi)實(shí)習報告范文04-19
客服類(lèi)實(shí)習報告范文04-13
有關(guān)客服類(lèi)實(shí)習報告 關(guān)于客服工作的實(shí)習報告10-11
客服類(lèi)實(shí)習報告四篇07-06
客服類(lèi)實(shí)習報告三篇06-13