有關(guān)麥當勞實(shí)習報告

　　在現實(shí)生活中，報告的用途越來(lái)越大，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家整理的有關(guān)麥當勞實(shí)習報告，希望對大家有所幫助。

　　根據學(xué)校的要求在大三的校外實(shí)習期間，我來(lái)到了龍崗天虹麥當勞，在其中我學(xué)到了許多知識。報告內容如下：

　　一、公司概況

　　(一)成立與發(fā)展

　　麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過(guò)3xx家快餐廳，分布在全球121個(gè)國家和地區。在世界各地的麥當勞按照當地人的口味對餐點(diǎn)進(jìn)行適當的調整。另外，麥當勞公司現在還掌控著(zhù)其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（AromaCafe）、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、DonatosPizza和PretaManger。麥當勞公司20xx年的總收入達到148.7億美元，凈利潤為16.4億美元。大多數麥當勞快餐廳都提供柜臺式和得來(lái)速式（drive-through的英譯，即指不下車(chē)便可以購買(mǎi)餐點(diǎn)的一種快餐服務(wù)。顧客可以駕車(chē)在門(mén)口點(diǎn)菜，然后繞過(guò)餐廳，在出口處取餐）兩種服務(wù)方式，同時(shí)提供室內就餐，有時(shí)也提供室外座位。

　　得來(lái)速餐廳通常擁有幾個(gè)獨立的站點(diǎn)：停車(chē)點(diǎn)、結賬點(diǎn)和取貨點(diǎn)，而一般而言后兩個(gè)站點(diǎn)會(huì )并在一起。

　　目前，麥當勞在全球快餐連鎖領(lǐng)域是冠軍。迄今為止，麥當勞在中國共擁有1000余家餐廳，20xx年餐廳數量預計達到20xx家。

　�。ǘ�）管理理念

　　麥當勞的黃金準則是“顧客至上，顧客永遠第一”。提供服務(wù)的最高標準是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和分手貧思溲細竦謀曜�。兰�?牛肉食品要經(jīng)過(guò)40多項品質(zhì)檢查；食品制作后超過(guò)一定期限（漢堡包的時(shí)限是20-30分鐘、炸薯條是7分鐘），便丟棄不賣(mài)；規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細心、關(guān)心和愛(ài)心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價(jià)值，是后來(lái)添加上的準則（原來(lái)只有Q、S、C），加上V是為了進(jìn)一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)”的理念。也可以說(shuō)，QSC&V原則不僅體現了麥當勞的經(jīng)營(yíng)理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的行為規范。這是麥當勞規范化管理的重要內容。

　�。ㄈ�）檢查監督

　　為了使各加盟店都能夠達到令消費者滿(mǎn)意的服務(wù)與標準化，除了上述理念和規范以外，麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度：一是常規性月度考評，二是公司總部的檢查，三是抽查（在選定的分店每年進(jìn)行一次）。公司總部統一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、全面營(yíng)運評價(jià)表和每月例行考核表等；公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶(hù)、月報表、現金庫和重要檔案等，詳略不等。而對每個(gè)分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持，主要檢查現金、庫存和人員等

　�。ㄈ�）檢查監督

　　為了使各加盟店都能夠達到令消費者滿(mǎn)意的服務(wù)與標準化，除了上述理念和規范以外，麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度：一是常規性月度考評，二是公司總部的檢查，三是抽查（在選定的分店每年進(jìn)行一次）。公司總部統一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、全面營(yíng)運評價(jià)表和每月例行考核表等；公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶(hù)、月報表、現金庫和重要檔案等，詳略不等。而對每個(gè)分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持，主要檢查現金、庫存和人員等內容。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛生，柜臺服務(wù)員為顧客服務(wù)的態(tài)度和速度等。

　　二、標準服務(wù)流程

　　1、與顧客打招呼

　　麥當勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。當顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到服務(wù)人員熱情、真誠的問(wèn)候，會(huì )立即對麥當勞產(chǎn)生好感。因此麥當勞在工作手冊中明確規定了打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿(mǎn)溫情的語(yǔ)句。

　　2、詢(xún)問(wèn)或建議點(diǎn)餐

　　顧客準備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語(yǔ)，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“請問(wèn)您需要些什么？”等.若顧客詢(xún)問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當的速度、親切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說(shuō)，以增加顧客購買(mǎi)的興趣。顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)人員必須復誦一遍顧客所點(diǎn)購的食品與數量，若發(fā)現錯誤須立即更正。另外服務(wù)人員應該抓住機會(huì )想顧客推銷(xiāo)食品，但建議的食品不要超過(guò)一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個(gè)甜筒嗎？”全部點(diǎn)購完畢，服務(wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點(diǎn)的食物總共xxxx元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時(shí)掏出錢(qián)來(lái)準備付帳。

　　3、準備顧客所點(diǎn)的食品

　　服務(wù)人員應先對顧客說(shuō)“請稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內容與數量。另外服務(wù)人員對拿取食品的先后順序與放置在餐盤(pán)上的方式必須特別留意，因為這關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時(shí)間。為此，麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時(shí)要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。

　　4、收款

　　當服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢(qián)時(shí)，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元�！碑斦一氐牧沐X(qián)較多時(shí)，服務(wù)人員應將零錢(qián)放在托盤(pán)內，以方便顧客拿取。

　　5、將顧客點(diǎn)的食物交顧客手中

　　服務(wù)人員將顧客點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤(pán)輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。

　　6、感謝顧客光臨

　　當顧客拿好食品離開(kāi)柜臺時(shí)，服務(wù)人員應真誠的說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對麥當勞留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。在這種標準的服務(wù)顧客的六個(gè)步驟背后，麥當勞公司要求服務(wù)員做到“用心待客”。特別是計時(shí)工作的女孩子，她們的服務(wù)禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。需要說(shuō)明的是，雖然麥當勞以嚴格的統一說(shuō)詞，來(lái)統一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。盡管服務(wù)標準整齊劃一，但她們不會(huì )像機器人一樣重復同一個(gè)口令和動(dòng)作。進(jìn)入麥當勞餐廳用餐的顧客心中期望的笑顏、禮貌、迅速、準確都獲得了滿(mǎn)足，看得出來(lái)她們是在用心工作。

　　三、存在問(wèn)題

　　在工作過(guò)程中，我發(fā)現了一些問(wèn)題，對其也積極的面對找出原因，并尋求解決方法。

　�。ㄒ唬┐嬖诠�應的雞翅、吉士片、甜品派存在超時(shí)存放問(wèn)題，并有過(guò)期食品或掉落地面食品再銷(xiāo)售的情況。問(wèn)題

　�。ǘ�）有時(shí)人太多服務(wù)員態(tài)度不是很好，也沒(méi)妥善安排客人就座

　�。ǘ�）改進(jìn)建議

　　1、食物過(guò)期就應該拿去丟掉

　　2、服務(wù)員應該100%滿(mǎn)足顧客，顧客永遠是對的，永遠是麥當勞的宗旨

　　四、實(shí)習感想

　　此次，我在麥當勞進(jìn)行了為期半月的社會(huì )實(shí)踐，感到受益匪淺。

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