酒店管理學(xué)生實(shí)習報告
隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升,報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生,我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。你知道怎樣寫(xiě)報告才能寫(xiě)的好嗎?以下是小編收集整理的酒店管理學(xué)生實(shí)習報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
一、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè),是集住宿、餐飲、娛樂(lè )、健身、購物和商務(wù)為一體的涉外星級豪華大酒店。酒店擁有客房92套間,其中1套總統套房、8套豪華套房、83套標準客房。房間布局典雅大方,設施齊全。配有空調、冰箱、有線(xiàn)電視、國際直撥電話(huà)。套間內設有高級多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時(shí)提供冷熱水。酒店宴會(huì )廳可接待400人同時(shí)就餐,而且擁有18間雅間,其中3桌雅間廳一套、2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳15套。雅間內設有高級卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨具,就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設有不同規模、風(fēng)格各異的會(huì )議廳和洽談廳5套,其中多功能廳可舉行300人會(huì )議。泳池面積為25米x18米的大型室內游泳館設有最新型沖浪系統,與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。歌舞廳設備齊全,廳內設有酒吧、包箱和KTV單間,F代化的音響音質(zhì)出色,優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè )讓您流連忘返。
此外,富利大酒店的領(lǐng)導還善于引導餐飲部技術(shù)、業(yè)務(wù)人員注意博采眾家之長(cháng),借鑒和吸收同行的先進(jìn)技法充實(shí)和提高自己,例如有人反映x店x菜風(fēng)格獨特,他們即去品嘗一番。有客人推薦x店喜筵包桌物美價(jià)廉,他們也會(huì )充當食客去進(jìn)行學(xué)習。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說(shuō):形勢逼人、競爭逼人、市場(chǎng)逼人,僅以市場(chǎng)為例,原來(lái)許多只能接零點(diǎn)散桌的飯店,現在都開(kāi)發(fā)出包席,去年一年就出現了10幾家,不動(dòng)點(diǎn)真格的,一天也干不下去。想實(shí)招直面競爭,動(dòng)真情讓利于民,富利大酒店大力發(fā)揚老店新貌創(chuàng )新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會(huì )上的稱(chēng)贊和消費者的歡迎。
二、實(shí)習時(shí)間及過(guò)程
。ㄒ唬⿲(shí)習時(shí)間:20xx年6月——20xx年12月
。ǘ⿲(shí)習過(guò)程:
1、前臺接待處職能介紹
。1)銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續,分配房間;
。2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
。3)制定客房營(yíng)業(yè)日報等表格;
。4)協(xié)調對客服務(wù)工作。
2、大堂接待處工作流程
。1)銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續,分配房間;
。2)為次日到達的團隊以及VIP客人提前準備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;
。3)為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理;
。4)為客人提供酒店內部部分問(wèn)訊服務(wù);
。5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預訂服務(wù);
。6)制作客房營(yíng)業(yè)日報表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程
。1)為VIP客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續;
。2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;
。3)為在行政樓層辦理入住手續的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內部娛樂(lè )設施;
。4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日報表以及飲料飲用報表;
。5)前臺接待處物資管理。
4、團體接待工作流程
。1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確;
。2)為團隊客人快捷的辦理入住手續;
。3)為團隊客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。
三、主要實(shí)踐收獲
通過(guò)這次在富麗大酒店六個(gè)月的實(shí)習,本人獲益匪淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì )的縮影。這次實(shí)習無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì )的我提供一次重要的機會(huì )。
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線(xiàn)員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人,甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過(guò)這次實(shí)習,我深切的了解到,必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名前臺接待員,時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
四、實(shí)踐中所發(fā)現的自身之不足
通過(guò)這次實(shí)習,我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。
1、在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住富麗大酒店的客源主要是國內客人以及國外客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,導致工作上出現不應該出現的錯誤,為同事帶來(lái)了許多不便。
2、另一方面,在工作上,我的x些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。
五、今后的努力方向及改進(jìn)措施
這次實(shí)習使我真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所不到的。管理行業(yè)是很注意實(shí)踐和細節的,在實(shí)習過(guò)程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,做到這一點(diǎn),最重要的是需要務(wù)實(shí),從基層上干起,出基層脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。
實(shí)習使我了解社會(huì ),真正走進(jìn)了社會(huì )。在實(shí)習中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系,同事之間的關(guān)系,與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校時(shí)學(xué)的那樣簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)也很關(guān)鍵,像我們被稱(chēng)為“天之驕子”的學(xué)生們來(lái)講,在酒店里受的約束很多,每天不僅要干很多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲“,的確挺磨練心智的。但走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊了,看待問(wèn)題的角度更切合實(shí)際了。這次的實(shí)習,實(shí)際上就是對自己以后走上工作崗位的一次演練,在此當中,找到自己與酒店的契合點(diǎn),為我以后就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
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