高校生加油站實(shí)習報告
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新昌加油站坐落于北京市昌平區沙河附近，是石油銷(xiāo)售北京分公司下屬的一座加油站，此油站是中油銷(xiāo)售公司在XX年11月份從私人手中租賃而來(lái)，年租金150萬(wàn)。油站經(jīng)過(guò)中油銷(xiāo)售公司的整理改造，現在已經(jīng)基本完善，即將被石油銷(xiāo)售公司定為四星級加油站。
油站目前占地面積達6000平方米，主要經(jīng)營(yíng)汽油（90#、93#、97#）和柴油（各種型號），主要市場(chǎng)是昌平——市區方向的高中低檔汽油車(chē)和柴油車(chē)，油站汽油型號不超過(guò)97#，所以油站經(jīng)營(yíng)主要面向中低檔汽油車(chē)和柴油車(chē)。油站擁有員工16人，其中總經(jīng)理、副經(jīng)理、會(huì )計、計量員各一人，營(yíng)業(yè)員兩人，其他人員為加油人員，站內普通員工月平均收入1000元左右，油站月銷(xiāo)售油量為500噸左右�，F在，油站正在逐步發(fā)展，各方面逐漸趨于成熟。
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營(yíng)業(yè)員實(shí)行循環(huán)白夜兩班倒制度，每天工作12小時(shí)。員工工資實(shí)行固定工資績(jì)效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績(jì)效工資為每噸油提取12元，假如有6個(gè)加油員的話(huà)，某天賣(mài)出20噸油，那么這天每個(gè)加油員的工資為（550/3012乘以20/6）元。由于加油站屬于服務(wù)行業(yè)，所以沒(méi)有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長(cháng)時(shí)間勞動(dòng)導致過(guò)度疲勞，雖然有績(jì)效工資掛鉤，仍然影響員工的勞動(dòng)積極性，導致服務(wù)水平下降。所以增實(shí)習報告加站內工作人員，實(shí)行三班倒制度將會(huì )大大提高員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。
另外，公司只為非農業(yè)戶(hù)口的人員實(shí)行保險制度，而大部分油站工作人員為農業(yè)戶(hù)口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個(gè)層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿(mǎn)足的基礎上，增加員工的安全系數對提高員工的工作積極性和工作態(tài)度起到主要作用。
客戶(hù)服務(wù)流程與hse（健康、安全與環(huán)境）管理
在客戶(hù)服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿(mǎn)意為中心的流程設計”思想的集中體現。
hse管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險管理為核心的科學(xué)、系統、規范的管理方法。新昌加油站積極實(shí)行hse管理，做到有備無(wú)患。
健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開(kāi)展安全教育，落實(shí)崗位安全職責，制定滅火預案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環(huán)境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環(huán)境污染降低到最小。
客戶(hù)結構分析與客戶(hù)關(guān)系管理
在加油站調查期間，我簡(jiǎn)略的對190輛車(chē)進(jìn)行了調查，調查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車(chē)的類(lèi)型占有率%是否常來(lái)占有率非油品業(yè)務(wù)可行性占有率：
公車(chē)8243.16常來(lái)11862.11鼓勵實(shí)施18295.79
私車(chē)3820.00偶爾4021.07無(wú)所謂84.21
出租車(chē)7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶(hù)結構中，公車(chē)占較大比重，私車(chē)相對較少，出租車(chē)比例在兩者之間。對客戶(hù)結構進(jìn)行分析對油站的經(jīng)營(yíng)管理具有重要作用。
加油站在經(jīng)營(yíng)期間，對顧客提供免費加水和停車(chē)服務(wù)，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業(yè)用實(shí)習報告戶(hù)實(shí)行預付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來(lái)了便利。加油站在運營(yíng)過(guò)程中由于某些原因與客戶(hù)聯(lián)系較少，沒(méi)有對老顧客進(jìn)行定期訪(fǎng)問(wèn)，所以建議油站盡快實(shí)施客戶(hù)交流，這樣將會(huì )給油站帶來(lái)更大的收益。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)手段
新昌加油站主要實(shí)行的是價(jià)格策略和加油獎勵等促銷(xiāo)手段，價(jià)格策略即是通過(guò)低于市場(chǎng)其它加油站一角或五分錢(qián)的價(jià)格來(lái)吸引顧客；加油獎勵是加固定錢(qián)數的油品贈送一定的獎品的手段來(lái)吸引顧客。油站曾經(jīng)實(shí)行過(guò)類(lèi)似與超市的積分獎勵的促銷(xiāo)手段，但由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開(kāi)發(fā)的顧客4類(lèi)，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開(kāi)發(fā)未開(kāi)發(fā)的顧客是加油站工作的重點(diǎn)。
由于加油站自租賃到現在還處于完善階段，所以對客戶(hù)的調查工作特別欠缺，所以促銷(xiāo)方法具有很大的盲目性，在上頁(yè)調查結果中，其中公車(chē)占43.16%，私車(chē)和出租車(chē)占56.84%，所以降低油價(jià)比加油獎勵的促銷(xiāo)手段是更為有利的，因為公車(chē)司機更看中的是獎品，對油價(jià)的反映不敏感，而私車(chē)和出租車(chē)主要為了省錢(qián)，更看中的是油的價(jià)格，所以56.84%的比例顯示降價(jià)更有利。同時(shí)，常來(lái)車(chē)輛占62.11%，所以油站應該把重點(diǎn)放在保持老顧客上。
便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析
新昌加油站已經(jīng)獲得北京銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)便利店等非油品業(yè)務(wù)的批準。但由于歷史原因，一直也沒(méi)有實(shí)施。新昌站前的房屋在租賃后歸原老板所有，而其已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了快餐，便利店，洗車(chē)等業(yè)務(wù)（見(jiàn)新昌加油站平面圖），所以油站的便利店、洗車(chē)等業(yè)務(wù)的實(shí)施存在一定的難度。
目前，便利店等非油品業(yè)務(wù)在加油站的利潤構成中占很大比重，據資料顯示，便利店平均利潤達30%，而餐飲業(yè)更達到50%，所以在油品市場(chǎng)利潤下降的.現在，經(jīng)營(yíng)便利店等非油品業(yè)務(wù)對彌補油品利潤的降低有很大的作用，所以新昌站應協(xié)商或者收購其站前的店面是非常必要的。另外，在便利店等非油品業(yè)務(wù)的實(shí)施可行性上，調查結果支持率達到95%以上，所以適應廣實(shí)習報告大顧客的需求，盡快實(shí)施非油品業(yè)務(wù)的服務(wù)是新昌站目前的重點(diǎn)工作。
總結與建議：
在對新昌加油站的市場(chǎng)調查分析的過(guò)程中，我對加油站的認識逐漸從“加油站的業(yè)務(wù)就是加油，根本不需要什么管理”轉變到“加油站是不僅需要足夠的業(yè)務(wù)知識，還需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、創(chuàng )新管理等多種管理知識的行業(yè)”。因此，只有對加油站靈活管理，綜合分析加油站所處的外部環(huán)境和內部環(huán)境，努力與客戶(hù)搞好關(guān)系，加強服務(wù)質(zhì)量和油品質(zhì)量，積極學(xué)習外國加油站管理的先進(jìn)經(jīng)驗，改進(jìn)陳舊的思想和方法，不斷采用新的運營(yíng)模式、管理模式和新技術(shù)，提高競爭優(yōu)勢，才能在持續增強的競爭環(huán)境中生存下來(lái)，立于不敗之地！
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