實(shí)用的酒類(lèi)實(shí)習報告模板六篇
在學(xué)習、工作生活中，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。其實(shí)寫(xiě)報告并沒(méi)有想象中那么難，以下是小編收集整理的酒類(lèi)實(shí)習報告6篇，希望能夠幫助到大家。
酒類(lèi)實(shí)習報告 篇1
前臺作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
佛山電子賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店，擁有在當時(shí)比較先進(jìn)的設備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統計來(lái)看，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表，其中很大一部分是長(cháng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(cháng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。
前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話(huà)轉接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現出來(lái)。
電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì )互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓能解決的�；ハ嗤普�，本來(lái)就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應用了，傳到國內也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據消費心理學(xué)的相關(guān)內容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì )給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì )加深對經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì )迅速提升。
另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統，但是沒(méi)有得到很好的應用。
對于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。
問(wèn)題：
在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。
但是在由于現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。
在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現象是由客人習慣、房?jì)r(jià)、季節等很多條件共同決定的。
在我們現有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預留時(shí)間做房，經(jīng)常出現房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì )有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，我提出，一定要把現有的電子房態(tài)顯示監控系統良好的有效的利用起來(lái)。
酒類(lèi)實(shí)習報告 篇2
在錦江理諾士酒店管理學(xué)校結束了一個(gè)學(xué)期的學(xué)習，帶著(zhù)一種興奮和緊張進(jìn)入相應的實(shí)習期——在一個(gè)5星級酒店。我原先以為，作為實(shí)習生來(lái)說(shuō)一般都會(huì )做行李或者客房之類(lèi)的事情。很幸運的是我竟然一次實(shí)習就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層，但是前臺可以說(shuō)是更理想的開(kāi)始。而且對英語(yǔ)口語(yǔ)的鍛煉，也相當有幫助。
當然真正開(kāi)始我的實(shí)習生活后，我漸漸發(fā)現前臺工作除了是更理想的開(kāi)始外，也是更艱難的開(kāi)始。除了要盡快熟悉酒店的操作系統、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客，以及遇到問(wèn)題的地方。雖然有大堂副理前廳前廳經(jīng)理等會(huì )解決比較難處理的問(wèn)題，但實(shí)際上還是非�？简炄说奶幨聭兡芰�。而一開(kāi)始最常見(jiàn)的情況就是緊張的手忙腳亂。
于是我開(kāi)始在休息時(shí)間進(jìn)行各種練習，舉止，儀表，微笑等等。并試著(zhù)給所有諸如check in，check out，booking等所有日常事務(wù)操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程，但是我認為為自己專(zhuān)門(mén)制定一套獨有程序是絕對有必要的)，反復演練到成為一種習慣。
另一方面，作為前臺是最多承受客人憤怒的地方，不管是在餐廳遇到問(wèn)題，對客房不滿(mǎn)意，還是在結賬時(shí)存在疑問(wèn)，客人都會(huì )向前臺人員提出，有些情緒激動(dòng)的甚至辱罵前臺人員。而這個(gè)時(shí)候如果表現出任何不滿(mǎn)甚至是委屈的表情或者任何一點(diǎn)細節特征被抓到都是非常不好的。所以在任何時(shí)候都調整好心態(tài)也是一個(gè)合格前臺人員的必修課。而這個(gè)幾乎沒(méi)法鍛煉，只能在生活和習慣中慢慢的調整。
總的來(lái)說(shuō)，我對前臺這個(gè)工作還是非常喜歡的。而且我認為，一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外，也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女，寫(xiě)到這里的時(shí)候忽然對于未來(lái)的自己有種莫名的期待感。恩~ 充滿(mǎn)信心的感覺(jué)。
酒類(lèi)實(shí)習報告 篇3
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)供應。根據本次調查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數達50，000間。
�。ǘ┛傮w特點(diǎn)。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(cháng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70％，企業(yè)間尚未出現重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩定的中國高星級飯店市場(chǎng)相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場(chǎng)供應，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長(cháng)期，二是本土品牌占據較大的市場(chǎng)份額，三是市場(chǎng)擴張方式以直接投資為主。
�。ㄈ┢骄鲩L(cháng)率。XX年，市場(chǎng)供應前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長(cháng)速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴張模式、市場(chǎng)戰略、區域布局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長(cháng)率差距較大，生動(dòng)地反映了XX年度中國經(jīng)濟型品牌成長(cháng)過(guò)程中的波動(dòng)性。因此，74％的平均增長(cháng)率也僅是一個(gè)平均值的概念。
�。ㄋ模┓植记闆r。XX年中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價(jià)格上漲最快的華東地區占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進(jìn)一步延續。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬w量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場(chǎng)的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開(kāi)業(yè)半年的時(shí)間就達到了100％的出租率的事實(shí)不僅體現創(chuàng )新的力量，也進(jìn)一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的潛在容量。
�。ǘ﹣�(lái)源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國有資產(chǎn)、提升社會(huì )資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。
在現有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏(yíng)利機會(huì )。
調查中發(fā)現，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。
�。ㄈ┓⻊�(wù)項目。在調查中發(fā)現，公共休息區域、公共衛生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統、電梯、電視、電話(huà)、分體空調、室內衛生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現不盡相同。
�。ㄋ模┦袌�(chǎng)趨勢。通過(guò)調查經(jīng)營(yíng)者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。
酒類(lèi)實(shí)習報告 篇4
實(shí)習時(shí)間：
x月x號——x月x號
實(shí)習目的：
通過(guò)實(shí)地實(shí)習,能夠深刻的了解其酒店經(jīng)營(yíng)的管理的過(guò)程,酒店的服務(wù)以及文化,加強管理的理論與實(shí)踐的相結合。
酒店總體介紹
xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積x萬(wàn)多平方米，其了特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑集中于一體的綜合性星級標準酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì )廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè )部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
實(shí)習內容
我實(shí)習的部門(mén)是客房部，客房部的`班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長(cháng)召開(kāi)例會(huì )及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會(huì )很傷的!剛開(kāi)始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時(shí)，主班會(huì )教我們新來(lái)的實(shí)習生一些技巧，也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì )大多外賓都會(huì )入住八號樓,所以我們實(shí)習生就分配到八號樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì )好辦事吧。廣交會(huì )期間,外賓很多,剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì )英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型！但對于那些不會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話(huà)完全聽(tīng)不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了。
實(shí)習體會(huì )
實(shí)習一個(gè)月,剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年,幾天習慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習時(shí)間不是很長(cháng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì )了很多東西,感受也很多。
剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調,很簡(jiǎn)單。對于我們這些實(shí)習生來(lái)短短的實(shí)習住是沒(méi)什么問(wèn)題,對那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化。首先是人太多,即使不是住滿(mǎn)十六人,也會(huì )讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺很高,水龍頭很遠,廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都壞了卻沒(méi)人來(lái)修。門(mén)壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設施。住宿條件很難改變,但可以改善,現在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關(guān)心,自然員工也會(huì )注意,不會(huì )輕易弄壞!
員工飯堂,飯堂飯菜一般,能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下。早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好。
員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習穿的員工服沒(méi)有一件是完整無(wú)損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴重的,線(xiàn)掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著(zhù)濕衣工作。穿著(zhù)破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應該做的。
客房,在客房部實(shí)習,對客房工作當然是了解了。首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個(gè)小時(shí),包括吃飯的時(shí)間,那還是要工作 9個(gè)多小時(shí)。有時(shí)還開(kāi)會(huì )又要拖很久，而我們早上幾乎要到九點(diǎn)才有事做,早早的來(lái)到是坐在哪里無(wú)聊的等待,下午四點(diǎn)以后就沒(méi)事做,而中班的也來(lái)接班了,我們還是要坐在那里無(wú)聊的等下班。 工作時(shí)間可以稍微調整縮短,開(kāi)會(huì )時(shí)間也不宜太長(cháng),不要超過(guò)員工下班時(shí)間太久。酒店的衛生不是很好,為了節約竟然用過(guò)期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來(lái)擦的現象, 衛生當然很需要改進(jìn), 客用杯要用規定的洗潔劑洗,要消毒�？赡苁蔷频昴甏昧�,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補丁,被套也有爛了一個(gè)洞的,這些酒店都需要改善。 舊的,爛的布草要換. 客房的設施也比較落后，電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線(xiàn)連接起來(lái)，桌子下就是一堆線(xiàn)，很亂，既影響美觀(guān)，對安全也是有問(wèn)題的�？头坷锏臒�，就一盞落地燈，兩個(gè)窗前燈，其他還有幾個(gè)小燈，一到天黑整個(gè)房間就暗了，照明很差，即使酒店只是用來(lái)睡覺(jué)的，但必要的照明還是要的�？头吭O施有必要革新。
管理層，客房部的管理層分為，經(jīng)理，主任，六個(gè)部長(cháng)，人員不是很多，能有效分配。但企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度，客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任，而我們這個(gè)主任就是經(jīng)過(guò)五年一步一步爬上來(lái)的，其他員工時(shí)間最久的也不過(guò)一年，所以很難留住員工，留不住員工，新來(lái)的員工實(shí)際操作能力又不強，服務(wù)質(zhì)量自然不高。
員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來(lái)不久的，早的是一個(gè)月前來(lái)的，晚的和我們差不多時(shí)間，而且發(fā)現他們有些還不到一個(gè)月就已經(jīng)想離開(kāi)了，甚至連辭工書(shū)也已經(jīng)交上去，由于有廣交會(huì )，酒店不給他們這個(gè)月辭。辭工不是因為太辛苦，而是他們做的不開(kāi)心，管理層的領(lǐng)導也是很大的問(wèn)題。員工服，工作時(shí)間分配，工具設備，無(wú)效勞動(dòng)等，而最大的問(wèn)題我想是管理層與員工的溝通問(wèn)題，酒店并不能和員工有效的溝通，可能是私人企業(yè)吧，老總說(shuō)的算，員工只能按要求做，酒店曾經(jīng)很有名氣，時(shí)間久了，跟不上時(shí)代，不僅酒店設施陳舊了，領(lǐng)導的思想也還滯留在以前�？头糠⻊�(wù)員年齡層差距很大，小到十六歲，大到三四十歲，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。平時(shí)一盤(pán)散沙，遇事就會(huì )各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認真的思考，換句話(huà)說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。
酒類(lèi)實(shí)習報告 篇5
一、前言
在經(jīng)過(guò)了兩年多的理論知識學(xué)習后，終于有踏上社會(huì )進(jìn)行實(shí)習的機會(huì )了。在學(xué)校的安排下我班被分到長(cháng)城酒店，這是一家有名的四星級旅游涉外酒店。在實(shí)習老師和酒店領(lǐng)導們的帶領(lǐng)下，我們5月13進(jìn)入長(cháng)城酒店，在參觀(guān)酒店和學(xué)習了員工手冊之后，被分到不同的部門(mén)。我先被分到商務(wù)中心后又調到客務(wù)中心去幫忙。實(shí)習就是學(xué)習，在實(shí)踐中學(xué)習，相信無(wú)論做什么，都能做好!才能證明自己真的行!在三個(gè)月里把理論付諸于實(shí)踐，學(xué)會(huì )很多——那是在課堂在學(xué)校所不能顧全的知識;懂得很多——那是進(jìn)入社會(huì )后的生活經(jīng)驗。下面是實(shí)習報告：
實(shí)習目的：在實(shí)踐中學(xué)習，提高自己，適應社會(huì )，加強學(xué)生們理論聯(lián)系實(shí)際的能力和經(jīng)驗。
實(shí)習時(shí)間：____年5月15日-____年8月26日
實(shí)習地點(diǎn)：河北省秦皇島市
實(shí)習單位和部門(mén)：長(cháng)城酒店客務(wù)部
二、酒店概況
長(cháng)城酒店位著(zhù)名海濱旅游城市秦皇島，系四星級旅游涉外酒店，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設有客房166套，擁有總統套房、行政套房、豪華套房、商務(wù)套房、標準客房�？头颗渲弥醒肟照{、衛星電視、及寬帶網(wǎng)絡(luò )系統。風(fēng)格各異的中西餐廳，日法式鐵板燒、著(zhù)名的官府菜——譚家菜是酒店一亮點(diǎn)。上島咖啡廳，浪漫溫馨。環(huán)境優(yōu)雅的火鍋店。酒店可同時(shí)容納600位客人用餐。國際會(huì )議廳和中小型會(huì )議廳，是舉辦各種慶典、洽談、會(huì )議的理想場(chǎng)所。酒店后花園，具有濃郁的江南風(fēng)情，這風(fēng)格各韻味成為酒店又一亮點(diǎn)。此外，酒店還設有康健、娛樂(lè )、商務(wù)、及購物商埸等服務(wù)設施。
長(cháng)城酒店成立____年以來(lái)，秉承“不求最大，爭創(chuàng )最好”的經(jīng)營(yíng)理念，恪守“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，發(fā)揚“規范、高效、特色、創(chuàng )新”的企業(yè)精神，精心打造舒適、安全、衛生、快捷的長(cháng)城服務(wù)品質(zhì)，歷史上有許多榮耀，先后榮獲“全國百家優(yōu)秀星級飯店”、“河北省十佳旅游飯店”、“中國綠色旅游飯店”等榮譽(yù)稱(chēng)號，率先通過(guò)ISO9000國際質(zhì)量體系認證，加入中國名酒店組織，成為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )理事單位，河北省飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)單位。
三、商務(wù)中心
商務(wù)中心是酒店客房的一部分，可為客人代理復印，傳真，訂票，快遞、打字及文秘業(yè)務(wù)。在這里我學(xué)會(huì )了商務(wù)中心的工作程序和工作項目，主要有以下幾個(gè)方面：
(一)預訂票務(wù)：
預訂票務(wù)包括火車(chē)票，飛機票，景點(diǎn)門(mén)票。商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對自己的行程做安排，要求購買(mǎi)預訂下一站的機票，火車(chē)票。在做預訂時(shí)
如有客人到來(lái)，應起身，并打招呼在先，問(wèn)清客人所需要的服務(wù)。并請客人填寫(xiě)預訂票務(wù)的登記單。
打電話(huà)到票務(wù)處，把客人要求詳細告知(車(chē)次，航班、時(shí)間、張數、姓名等)。
得到明確答付后，請客人預付保證金。并開(kāi)好收據。請客人在適當的時(shí)間內來(lái)取票。
票送到后，致電客人。收回收據，付清錢(qián)款，并做好記錄。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對這項工作中要注意的幾項：訂票前要先告知客人收取手續費;對客人航班(艙類(lèi)、機型、是否要保險)，車(chē)次(坐或臥、要說(shuō)明車(chē)況)，時(shí)間，姓名，張數等一定要準確無(wú)誤的記錄;要經(jīng)過(guò)客人的確認方可出票;票據要寫(xiě)清，尤其是身份證號，護照號及客人聯(lián)系方式;對客人購票的單據現金要妥善保管。
(二)接、發(fā)傳真
工作中要細心，對收到的傳真要保密，收到傳真后：
收到的傳真進(jìn)行分類(lèi)，認真閱讀來(lái)件去向，根據收件人的姓名或房號進(jìn)行分類(lèi)。
在商務(wù)中心“傳真登記表”上登記。
如是客人傳真，則馬上往房間打電話(huà)，若客人不在，去前臺查客人電話(huà)，告知。
如是店外人員傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按中心的規定收費。
如是中心的工作傳真，應立即通知相關(guān)人員，以免誤碼事。
對于找不到收件人的疑難來(lái)件，應請示上級，妥善處理。
如客人有發(fā)傳真的要求，主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的來(lái)稿，問(wèn)明所發(fā)的電話(huà)號碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。并按規定計算傳真費，并將帳單交于總臺。并認真做好登記。
(三)復印、打印服務(wù)
主動(dòng)給客人打招呼，介紹收費標準。
根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。
復印完畢后，將原稿按順序交給客人，問(wèn)明客人是否需要裝訂復印件。
根據客人所復印的張數，開(kāi)出帳單，并將帳單轉至總臺入帳。最后填寫(xiě)復印登記表。
如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，否有不清楚之處，則當即問(wèn)清。
估計大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打出后必須請客人校對，然后修改再校對。
將打好的文件交給客人，根據規定收費，并將帳單交于前臺。并詢(xún)問(wèn)客人文件是否要保存，若無(wú)此要求，則刪除掉。
在商務(wù)中心工作要積極主動(dòng)，文明禮貌，嚴格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量。講求效率、秉公辦事。要聽(tīng)從上級指揮，服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。做為商務(wù)中心服務(wù)員，要求熟練掌握辦公自動(dòng)化和過(guò)硬的打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器和設備的性能、保養和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務(wù)。要微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問(wèn)必答，晝滿(mǎn)足客人的要求，耐心解釋客人的疑問(wèn)。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個(gè)商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
四、客務(wù)中心
客務(wù)中心是對客服務(wù)，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，起到橋梁作用�？蛣�(wù)中心人員主要工作歸納為：
協(xié)同領(lǐng)班分配樓層服務(wù)員每日工作，要有好的工作意識和責任心，做到分工明確。
及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。領(lǐng)班查完房后可致電客務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，客務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
與前廳部、工程部、銷(xiāo)售部及有關(guān)部門(mén)密切合作，隨時(shí)注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。
接電話(huà)要聽(tīng)清、聽(tīng)準房間號，要重復，使信息能準確傳達，傳賬要認真，準確無(wú)誤。
要及時(shí)取客衣，補小吃，配水果，下維修單。
要與工程部，保潔阿姨，布草員搞好關(guān)系，他們也起到很大的作用。
客務(wù)中心人員也是庫管，要細心，每天早上要盤(pán)庫，下午要領(lǐng)酒水。
隨時(shí)記錄發(fā)生的事，以便交接班后，工作能持續進(jìn)行。
要熟悉和掌握各類(lèi)房間規格，設施用品的布置標準及酒店各部位置及景區位置。
熟悉和掌握客房整理的操作規程，衛生標準，以便暑期樓層忙時(shí)，可以去幫忙。
在客務(wù)中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心去工作，完成每件小事就是一件大事!不管在哪，做什么，做好才是最重要的!實(shí)習就是鍛練自己，適應社會(huì )的生活，為了以后走的更遠。在客務(wù)中心工作幾天，熟悉了流程，領(lǐng)班讓我去樓層學(xué)習。
五、客房服務(wù)員
客房出租率的高低是評判一個(gè)星級飯店效益的重要指標�？头坎繂T工職責 :
1、負責服務(wù)區域內的衛生清潔及房間的布置工作。
2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。
3、做好與客務(wù)中心人員工作的銜接，及時(shí)做好房間的清潔和查房工作，并做好記錄。
4、服從領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。
5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報及時(shí)維修，確保一切設備、設施的正常運轉。
6、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導交辦的其它工作。
在客房部，我向師傅和客房服務(wù)員學(xué)習了如何對客房進(jìn)行清掃及查房最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規程，比如工程人員，布草員，PA阿姨等。我學(xué)會(huì )了酒店內最基本的做床、衛生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
在客房部工作，需要培養員工多方面能力，提供個(gè)性化服務(wù)，才能創(chuàng )服務(wù)品牌。例如：
注重細節 作為酒店的直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀(guān)察客人的生活細節，盡量記住他的生活習慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì )滿(mǎn)意：比如在早上打掃房間時(shí)，發(fā)現客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會(huì )尊重客人習慣，而不是非要按規定把拖鞋放在門(mén)口;在為房間加水果時(shí)，如果發(fā)現盤(pán)里的蘋(píng)果和梨沒(méi)怎么動(dòng)，香蕉都吃完了，說(shuō)明這個(gè)客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì )特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。
主動(dòng)服務(wù) 服務(wù)員還應該具有主動(dòng)的服務(wù)觀(guān)念，當客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應義不容辭地幫助解決。
減少能源浪費 服務(wù)人員要有節約的好習慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時(shí)如果發(fā)現客人不在房間，燈卻開(kāi)著(zhù)，應該主動(dòng)把燈關(guān)上;在打掃時(shí)，還應該注意節約用水，不能一直開(kāi)著(zhù)水龍頭。
保守隱私 飯店服務(wù)員應把保護客人隱私當成一項職業(yè)道德來(lái)恪守�？头糠⻊�(wù)員每天都會(huì )進(jìn)出客人的房間打掃衛生，難免會(huì )知道一些客人的隱私，有些人希望通過(guò)飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場(chǎng)，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。
把握分寸 客房服務(wù)員因為工作需要有時(shí)可能會(huì )與客人同在一室，當與異性同在一室時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)把客人的房門(mén)打開(kāi)，與客人說(shuō)話(huà)時(shí)也應聲音洪亮。當客人動(dòng)作或言語(yǔ)有挑逗的意味時(shí)，服務(wù)員應保持鎮定，此時(shí)，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來(lái)找個(gè)借口快速離開(kāi)房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續前去工作。
客房的服務(wù)細節多種多樣，這就要在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗，向老員工虛心學(xué)習，學(xué)習永無(wú)止境，獲得工作樂(lè )趣的秘訣是將工作中的每一件例行鎖事成是通往成功的起點(diǎn)和踏腳石。
六、實(shí)習心得
三個(gè)半月的實(shí)習，對酒店的規章制度，管理模式也有了感性認識，，我從一個(gè)服務(wù)員的角度來(lái)看酒店的資本優(yōu)勢：
(一)永遠做創(chuàng )新者，做領(lǐng)頭羊
旅游市場(chǎng)相對淡的時(shí)機，進(jìn)行規模較大的主樓改造工程，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的緊張工作，修葺完善酒店終于迎來(lái)新妝面容，此舉象征著(zhù)長(cháng)城酒店即將引來(lái)它的第二春。這次裝修意味著(zhù)長(cháng)城酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號，沒(méi)有最好，只有更好。
(二)不求最大，爭創(chuàng )最好
小小蘇州園林，帶來(lái)導地風(fēng)情。酒店可為小的出奇，小的精悍!
(三)親切的微笑
步入酒店第一天，是微笑打開(kāi)了陌生的面孔，一句“您好!”讓我融入酒店，成為一員，對待工作要一絲不茍，對待同事要熱心，熱情，我們都是平等的，都是為酒店默默奉獻自己。
(四)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時(shí)重視文化氛圍的營(yíng)造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬(wàn)元美化庭院，使布局更加合理。
商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?
個(gè)性化服務(wù)證明員工的服務(wù)意識強，酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的，員工每天會(huì )接觸不同檔次，不同籍貫的人，針對不同對象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預訂部員工為例，員工雖然很少見(jiàn)客人面，但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí)，然后進(jìn)行預訂登記，然后記下他來(lái)店次數，以及客人愛(ài)好等等，這些無(wú)不體現了服務(wù)意識。
部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員，部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng )一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標，使老員工通過(guò)對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。
日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。
捷：服務(wù)員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
七、酒店存在問(wèn)題分析
(一)員工的基本素質(zhì)要強，專(zhuān)業(yè)素養要高.
員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志，而且員工學(xué)習了崗位的基本業(yè)務(wù)技能，使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。各部員工英語(yǔ)口語(yǔ)水平一流，能處理各種事件這些都是專(zhuān)業(yè)素養高的體現。酒店應重視對員工的培訓，只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績(jì)，酒店自己才會(huì )擁有管理的業(yè)績(jì)。
(二)節約問(wèn)題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤，這是每一個(gè)管理者都知道的，管理者都希望員工把節約應用到自己崗位，事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話(huà)基本都是辦公電話(huà)，按規定的話(huà)不可以打私人電話(huà)，但經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)打私人電話(huà)的現象。這增加了酒店的成本，更重要的是，如果你用的是辦公電話(huà)的話(huà)，那么客人有事找你的話(huà)怎么辦，畢竟客人是第一位的。節約需要酒店的制度完善，同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識，自己是酒店的一份子，酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(三)商務(wù)中心設備陳舊
商務(wù)中心用的電腦只有兩臺，其中一臺USB口還壞了，暑期電腦用的頻率高，所以對電腦的配置應有所要求。記得有一天早上，電腦反應很慢還死機，客人來(lái)訂票卻查不出來(lái)。灑店每年都裝修，為什么不再換臺液晶呢?復印機經(jīng)�？�，修了很多回也不見(jiàn)好。
(四)各部門(mén)聯(lián)系不緊密
長(cháng)城酒店作為一個(gè)四星級酒店，包括銷(xiāo)售部，餐飲部，客房部，保安部，工程部，人力部財務(wù)部等部門(mén)。各部門(mén)的聯(lián)系無(wú)處不在。比如結賬的各種單子好多都是跨部門(mén)的，比如團隊餐單，行李單，定餐單，退房，查房 ，這些都需要與各大部門(mén)合作，協(xié)調，員工之間的包容，諒解要做的很好，哪個(gè)部門(mén)出了錯誤過(guò)失，其他部門(mén)要給予改正指出。酒店員工要始終以酒店為大家，以部門(mén)為小家。不記個(gè)人得失，為酒店謀利益為目標。
(五)沒(méi)轉正基層員工的待遇問(wèn)題
酒店基層員工付出的是辛苦，像客房服務(wù)員，布草員，洗衣房員工等。我覺(jué)得想在這個(gè)酒店長(cháng)期做的員工肯定會(huì )融入酒店的大集體中。但是沒(méi)轉正基層員工的工資普遍低。有的員工的就餐補助也只有一半，時(shí)間長(cháng)了員工就覺(jué)得做的太沒(méi)意義了，同樣是為酒店謀效益差距太大一點(diǎn)。新員工不僅給酒店帶來(lái)效益，而且給酒店增添了活力。所以我覺(jué)得應該有所改善。
八、實(shí)習總結：
學(xué)院提供這次實(shí)習的機會(huì )，讓我們真正接觸社會(huì )，去獨立面對，獨立解決事情。同時(shí)對自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，還學(xué)會(huì )在課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識!深深地被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)，他們是偉大的!也體會(huì )到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習!相信付出就會(huì )有收獲!要知道堅持到底我們就是勝利的!我們還年輕，還要不斷的磨練!
最后，感謝學(xué)院提供這次實(shí)習機會(huì )!感謝酒店領(lǐng)導的指導及老師的幫助!祝學(xué)院和酒店合作愉快!越辦越好!
酒類(lèi)實(shí)習報告 篇6
在實(shí)習以前總是有一種“被學(xué)校賣(mài)了的”感覺(jué)，因為從已經(jīng)實(shí)習回來(lái)的師兄師姐嘴里我們知道我們將變成一幫“待遇差”“工資低”的“廉價(jià)勞動(dòng)力”；每天會(huì )有做不完的客房，上不完的菜或者遇到各種喜歡刁難服務(wù)生的野蠻客人和奇葩上司······就這樣，“實(shí)習”在我們大部分人心中被定義成為“一個(gè)出賣(mài)勞動(dòng)力的地獄”。但是親身經(jīng)歷過(guò)實(shí)習之后，我不再這樣想了。其實(shí)只要將自己的心態(tài)調整好，便會(huì )發(fā)現實(shí)習也會(huì )有好多好多開(kāi)心和值得回憶的事情；當然也會(huì )遇到一些不開(kāi)心的事，不過(guò)這些都是成長(cháng)所必須經(jīng)歷的，我們還年輕，何必畏懼！
總的來(lái)說(shuō)，實(shí)習是個(gè)“痛并著(zhù)快樂(lè )”的過(guò)程，有酸甜有苦辣，有得有失；相比已經(jīng)失去的，我們更看重的是收獲和成長(cháng)！這就是我對實(shí)習的理解。
我的工作
本次實(shí)習崗位是前臺收銀員，主要工作是準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，快速準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票；制作、呈報各種報表報告；授理信用卡、掛賬和支票結帳業(yè)務(wù)；為客人開(kāi)通注冊成為會(huì )員等。
經(jīng)歷與教訓
于我來(lái)說(shuō)收銀員不算個(gè)很難的工作，因為有足夠的耐心和細心。但，這也成為了我的一個(gè)弱點(diǎn)，過(guò)于文靜的人通常是不善于跟別人溝通交流的特別是遇到突發(fā)情況時(shí)。而在工作中我們難免要和上司打交道，只有跟上司打好交道我們的工作才會(huì )順利展開(kāi)。記得有一次一位客人來(lái)開(kāi)通會(huì )員卡，當所有手續都辦好正在刷卡付款確認密碼時(shí)POS機突然出現故障----打印不了交易賬單。這樣一來(lái)，我既不知道銀行卡是否有扣款成功，又沒(méi)有賬單讓客人簽單而且客人還催著(zhù)快點(diǎn)結賬（因為客人急著(zhù)辦離店手續）······當時(shí)的我就想熱鍋上的螞蟻一樣，急得手忙腳亂。唯一想到的就是給正在放長(cháng)假的主管打電話(huà)，撥第一個(gè)電話(huà)沒(méi)人接聽(tīng)（手抖得很厲害），撥第二個(gè)時(shí)手抖得更加厲害了，臉和耳朵都紅了，感覺(jué)很緊張和十分不知所措。電話(huà)接通那一刻我還沒(méi)有先報名字和問(wèn)好就急急忙忙地說(shuō)我這邊發(fā)生的狀況，然后我的主管告訴我要先確認是否有成功扣款，接著(zhù)教我怎么查交易記錄，掛了電話(huà)后我立刻按照我所聽(tīng)到的操作，可是還是查不到任何交易記錄。我只好硬著(zhù)頭皮再打電話(huà)給主管，可是這一次響了好久才接···本以為只要主管肯接我電話(huà)事情肯定能解決的，沒(méi)想到主管劈頭就罵：“不是告訴過(guò)你嗎？不知道我正在放假嗎？別煩我�！弊詈蠛莺莸貟炝宋译娫�(huà)，只聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)的另一邊傳來(lái)幾聲嘟、嘟、嘟······主管不肯接電話(huà)，客人又在催，我那時(shí)候可急死了，沒(méi)有辦法的情況下我撥了其他同事的電話(huà)，這一次同事先安慰我叫我不要緊張然后清楚地告訴我該怎么做，一步一步指導我操作，最后終于查到刷卡記錄，客人的賬單才順利結了。
經(jīng)過(guò)這一次我終于悟出一個(gè)道理：與上司打交道是一門(mén)藝術(shù)，需要誠懇、包容和心思還要有技巧，既不能目無(wú)尊長(cháng)，沒(méi)大沒(méi)小地跟他稱(chēng)兄道弟又不能過(guò)分自卑和盲目言聽(tīng)計從；不要無(wú)論遇到什么事情都只想著(zhù)打電話(huà)問(wèn)他，特別是一些能夠自己做主的小事。剛開(kāi)始獨立上班的時(shí)候難免會(huì )遇到很多不知道該怎么辦的突發(fā)狀況，這時(shí)保持理智和冷靜是最重要的。告訴自己要保持冷靜然后先問(wèn)問(wèn)其他的同事或領(lǐng)班遇到這種情況該怎么解決，悄悄地把問(wèn)題解決好處理好再匯報給上司，能不麻煩到你的上司就盡量避免麻煩到他。
還有一次，酒店由于更新升級系統不合理導致系統總是出現故障，需要收銀在結賬時(shí)密切留意系統一旦發(fā)現異常立即上報。記得那時(shí)候的主管是最友好的，因為這些問(wèn)題她也從來(lái)沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)，所以跟我討論的時(shí)候總是有商有量，很客氣，沒(méi)有了平時(shí)的架子。每一次發(fā)現新問(wèn)題的時(shí)候，我都是先打電話(huà)到負責酒店電腦系統的IT部告訴他們出現了這樣一個(gè)新問(wèn)題，能不能立刻解決？如果不能及時(shí)解決我會(huì )跟他們商量一下對策，想一個(gè)我們一致認為最好的方法，然后再匯報給主管并且告訴她已經(jīng)通知過(guò)IT部并且想了這樣一個(gè)解決方法，讓她看看是否行得通是否能被接納或者有沒(méi)有需要完善的地方。當時(shí)我的主管微笑地看了我一下，我從她的眼神中讀到她對我這種做法感到很滿(mǎn)意。在工作中我們在做好自己的本職工作的基礎上要學(xué)會(huì )為上級分憂(yōu)解難，這樣的你會(huì )更容易得到上級的肯定和重用。還有一點(diǎn)很重要，我們不是做上司告訴我們要做的事而是做我們應該要做的事。上司通常只會(huì )告訴我們大概怎么做或者布置一個(gè)任務(wù)下來(lái)，其余的都要自己去琢磨該怎么做，怎么做才能達到要求才能完成任務(wù)？這些都是要靠去自己發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，當遇到不懂的就主動(dòng)去請教別人。
實(shí)習心得
在實(shí)習期間我深刻地認識到一個(gè)人的交際能力對一個(gè)人的工作和職業(yè)道路有很大影響。一個(gè)善于與上司和同事溝通交流的人，他的人際關(guān)系必然和諧；處理事情比較圓滑，得到的認同就會(huì )多，這樣這個(gè)人就很有升遷的機會(huì )或者能夠得到重用�？墒窃趯W(xué)校里我們都是純粹學(xué)習學(xué)術(shù)上的理論，很少會(huì )接觸到人際關(guān)系這一方面的內容，所以我覺(jué)得有必要針對大學(xué)生開(kāi)設一門(mén)關(guān)于“人際交際”的課程。即使現在我們沒(méi)法要求學(xué)校為我們開(kāi)設這樣一門(mén)課程，我們在平時(shí)的學(xué)習生活當中也要有意識地學(xué)習一些人際方面的知識，方便以后走上工作崗位與同事或者上級交往時(shí)得心應手，避免一些不必要的沖突和尷尬，少走一些彎路。
別人都說(shuō)大學(xué)就是個(gè)微型小社會(huì )，在這里可以體驗到未來(lái)的社會(huì )生活，但自從實(shí)習以來(lái)我發(fā)現真正的社會(huì )比學(xué)�，F實(shí)殘酷多了，其實(shí)學(xué)校只是個(gè)象牙塔。走上工作崗位以后，我們可能不再是一名學(xué)生了，但是我們一定要保持學(xué)習的心態(tài)，社會(huì )競爭激烈，沒(méi)有充足的裝備我們將很難在社會(huì )立足。只有不斷學(xué)習新的知識我們才不會(huì )被別人超趕被這個(gè)社會(huì )淘汰，因此我認為即使我們順利畢業(yè)或者順利找到工作也要不斷去接觸新的東西，充實(shí)自己，活到老學(xué)到老，實(shí)現自我增值，提高自身競爭力。在實(shí)習期間，在一位同學(xué)的影響下，我明白到“工作累不是停止學(xué)習的借口”。所以即使工作再累，我還是會(huì )擠出一些零零碎碎的時(shí)間去記單詞，學(xué)我想學(xué)的東西，看我想看的書(shū)，盡量讓自己過(guò)得有意義一些。在這一次的實(shí)習里我一共看了8本書(shū)，記憶了一部分六級單詞還認識了一大幫亦師亦友的同事，他們既是我的朋友也是我的老師，感謝他們曾經(jīng)給過(guò)許多鼓勵與支持我更教會(huì )我很多以前不懂得的道理。無(wú)論是沉痛的教訓還是善意的幫助，我都覺(jué)得實(shí)習是個(gè)美好的回憶，因為它教會(huì )我很多，讓涉世未深的我突然間成熟起來(lái)了。如果要我用一個(gè)詞來(lái)形容本次實(shí)習，我愿意將它定義為：美麗的邂逅。
實(shí)習建議
實(shí)習意味著(zhù)學(xué)生第一次真正走出校園參加工作與社會(huì )接觸，難免會(huì )遇到很多困難和挫折。在實(shí)習之前學(xué)校方面應該正確引導學(xué)生，讓學(xué)生對實(shí)習有個(gè)正確的看法，同時(shí)在學(xué)生實(shí)習期間多點(diǎn)關(guān)心學(xué)生的生活狀況和心理問(wèn)題，不要對學(xué)生不聞不問(wèn)，有老師們的鼓勵我相信學(xué)生會(huì )更快更好地投入實(shí)習和學(xué)東西。
學(xué)校一般會(huì )在學(xué)生實(shí)習前召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，可是卻沒(méi)有半點(diǎn)動(dòng)員的性質(zhì)。大多數都是簡(jiǎn)單介紹一下實(shí)習單位和實(shí)習單位的要求或者回答學(xué)生的一些疑問(wèn)，比如工資、假期、福利和工作崗位，卻沒(méi)有很好地動(dòng)員鼓勵學(xué)生正確看待實(shí)習。相比那些關(guān)于工資福利的問(wèn)題我覺(jué)得讓學(xué)生明白實(shí)習的重要性和意義更加重要。在這一點(diǎn)上，我覺(jué)得老師們可以以學(xué)校的名義請上一屆或者前幾屆實(shí)習過(guò)的學(xué)生進(jìn)行演講，通過(guò)他們的親身經(jīng)歷告訴即將實(shí)習的同學(xué)其實(shí)實(shí)習并不是想象中那么可怕；通過(guò)實(shí)習，學(xué)生可以走出象牙塔，更廣泛直接地了解社會(huì )需要，加深對社會(huì )的認知，增強對社會(huì )的適應能力，培養自己的實(shí)踐能力，為將來(lái)打好基礎。讓他們對實(shí)習有個(gè)正面的期待和看法，還原一個(gè)真實(shí)的實(shí)習經(jīng)歷給學(xué)生，從而消除他們對實(shí)習的恐懼和迷茫。
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