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客服的實(shí)習報告

時(shí)間:2022-02-10 18:32:43 實(shí)習報告 我要投稿

客服的實(shí)習報告范文錦集六篇

  在現實(shí)生活中,大家逐漸認識到報告的重要性,通常情況下,報告的內容含量大、篇幅較長(cháng)。相信許多人會(huì )覺(jué)得報告很難寫(xiě)吧,以下是小編為大家收集的客服的實(shí)習報告6篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服的實(shí)習報告范文錦集六篇

客服的實(shí)習報告 篇1

  在炎炎夏日,本來(lái)我們可以在家里享受空調的清風(fēng),享受整個(gè)假期帶來(lái)的清閑感覺(jué),但是我沒(méi)有,因為作為一名即將成為大二的學(xué)生,在社會(huì )上如果還沒(méi)有一點(diǎn)工作經(jīng)驗的話(huà),以后真正走上工作崗位時(shí),就會(huì )相當不習慣,以至于被這個(gè)社會(huì )淘汰,大學(xué)生暑期前臺客服實(shí)習報告。所以,當考試結束的鈴聲響起的那一霎那,我就開(kāi)始了在茫茫招聘的路上掙扎。

  首先,是找尋去應聘的路,在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,本來(lái)我最理想的工作是找與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的工作,但是一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡(jiǎn)歷無(wú)望后,我放棄了,不是我沒(méi)有堅持的心,因為我現在的階段,我找這類(lèi)的工作時(shí)相當困難的,所以,可能在以后再選擇這類(lèi)工作吧。

  于是,我走上街頭,挨家挨戶(hù)地去看各種商店的應聘信息,如果有就馬上進(jìn)去詢(xún)問(wèn):“請問(wèn)要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職!薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘(jīng)驗!”“你可以適應夜班嗎?”一句句無(wú)情的話(huà),讓我的整個(gè)下午沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)力,于是逛過(guò)了整條街,我或過(guò)頭來(lái)發(fā)現沒(méi)有一點(diǎn)值得等待的工作,這讓我郁悶無(wú)比 ,但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學(xué)去應聘,本來(lái)只是一個(gè)副角,但是抱著(zhù)試試的心情,我也填了份應聘表格,也沒(méi)怎么上心,因為這個(gè)工作也是有很多競爭者的,到那時(shí)很意外的是,過(guò)了幾天,他們竟然給我回復了,讓我去培訓,這讓我實(shí)在很意外,也讓我感覺(jué)到機會(huì )和機遇對于一個(gè)人來(lái)說(shuō)有多么重要!

  在15,16號那2天,我前往了進(jìn)行了培訓,實(shí)習報告《大學(xué)生暑期前臺客服實(shí)習報告》。主要是禮儀培訓,培訓完后,我和被安排了前臺客服的工作, 第二天,我就開(kāi)始了客服的工作,當我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,電話(huà)鈴聲馬上就響起來(lái)了,這讓我有點(diǎn)慌,但是主管就示范著(zhù)給我們接了這個(gè)電話(huà),聲音悠揚,思路明確,給了我很大的指示,于是我覺(jué)得我要學(xué)習的地方有很多,因為我的表達能力是很差的,如果我在打電話(huà)的時(shí)候突然語(yǔ)塞,那怎么辦,這對公司的影響多大,別人肯定以為這個(gè)瑜伽館電話(huà)都說(shuō)不清楚,這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,我們就開(kāi)始守候在電話(huà)機旁了。

  很緊張地等待著(zhù)第一個(gè)電話(huà),他會(huì )不會(huì )問(wèn)很難的問(wèn)題,萬(wàn)一我一時(shí)不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問(wèn)題還沒(méi)成串,電話(huà)鈴聲就響了,我有點(diǎn)膽顫地拎起話(huà)筒:您好,合一瑜伽!“,還好,第一通電話(huà)沒(méi)有太為難我,我現在已經(jīng)忘記了是什么問(wèn)題,但至少我沒(méi)有被語(yǔ)塞,還算順利地過(guò)關(guān)了。

  一天的工作結束了,但總的來(lái)說(shuō)也并不是怎么累,只是有時(shí)候突然幾通電話(huà)一起響,弄得我們都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)的意思。

  這次暑假的實(shí)習經(jīng)歷。讓我同時(shí)有了前臺客服的經(jīng)驗,雖然有時(shí)候會(huì )感覺(jué)很簡(jiǎn)單的工作一遍一遍地重復會(huì )讓我感覺(jué)十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓?偟膩(lái)說(shuō),我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對于在大太陽(yáng)下苦尋工作的艱辛,和在工作中得到的寶貴財富!

客服的實(shí)習報告 篇2

  兩個(gè)月的實(shí)習期很快過(guò)去了,是開(kāi)端也是結束。展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的責任。著(zhù)兩個(gè)月里,我有過(guò)歡喜,也有過(guò)失落。學(xué)會(huì )了一些專(zhuān)業(yè)知識,在人與人的交往上有了不少的進(jìn)步。賣(mài)場(chǎng)的工作有了進(jìn)一步的認識,這三個(gè)月中我時(shí)時(shí)保持著(zhù)剛上班時(shí)的熱情,心態(tài)上也是平和為主。其它員工說(shuō)看著(zhù)我好像沒(méi)有什么煩心的事,整天笑呵呵的。但我深深地知道,作為一名賣(mài)場(chǎng)工作人員,堅決不可以把個(gè)人情感帶到工作中來(lái)。顧客永遠是對的,這是我工作以來(lái)一直信奉的,所以我總會(huì )以會(huì )心的微笑面對顧客,樂(lè )觀(guān)的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中,我將繼續努力學(xué)習,踏實(shí)的工作,用心去思考、去做每一件事。

  實(shí)習是學(xué)生進(jìn)入社會(huì )的基石,只有通過(guò)實(shí)習,我們才能更加深入的接觸到社會(huì ),了解到社會(huì )所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。

  一、實(shí)習目的

  1、通過(guò)本次實(shí)習使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現理論和實(shí)踐的結合,為我以后工作和學(xué)習奠定初步的知識。

  2、通過(guò)本次實(shí)習使我能夠親身感受到有一個(gè)學(xué)生轉變一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程

  3、通過(guò)本次實(shí)習對我完成畢業(yè)實(shí)習論文起到很大借鑒作用。

  二、實(shí)習背景

  1、實(shí)習時(shí)間:XXXX年 年 01月 至 XXXX年 年 02月

  2、實(shí)習地點(diǎn):青海百貨有限公司客服部

  3、實(shí)習崗位:客戶(hù)投訴處理,記錄投訴內容:如投訴事件,投訴人,投訴,投訴對象,投訴要求等。 確定客戶(hù)投訴的理由是否充分。確定投訴處理負責部門(mén)。確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人;責任部門(mén)分析投訴原因,并提出處理方案。事實(shí)處理方案以及處理評價(jià)。

  實(shí)習單位主要介紹:青海百貨股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)"青百"),是青海首批上市公公司數碼網(wǎng)絡(luò )投資(集團)股份有限公司下屬的商貿子公司(前身為國有傳統的商業(yè)企業(yè)--青海省百貨公司)。二OOO年五月,公司進(jìn)行整體改制、組建?傎Y產(chǎn)9035萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)面積3、5萬(wàn)平方米,注冊資本1400萬(wàn)元,員工持有公司55%的股權。公司組建以來(lái),逐步建立了與現代物流方式相配套的信息技術(shù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、賣(mài)場(chǎng)進(jìn)貨管理、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理等五個(gè)管理平臺,依托先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )管理技術(shù),按照現代商業(yè)運營(yíng)模式和企業(yè)制度的要求進(jìn)行管理和運作。努力順應市場(chǎng)、不斷開(kāi)拓創(chuàng )新,企業(yè)得到了快速發(fā)展。到目前為止,公司已從成立初期的一個(gè)零售商店和一個(gè)批發(fā)分公司,發(fā)展到現在的二個(gè)分公司、二個(gè)子公司:青百超市分公司(下設青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責任公司(下設一個(gè)超市配送中心、社區連鎖便民超市40家)、青海青百原點(diǎn)商貿有限責任公司。公司經(jīng)營(yíng)范圍:百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產(chǎn)、煙酒副食、飲食服務(wù)、美容美發(fā)、計算機軟件開(kāi)發(fā)及耗材客戶(hù)投訴處理、農副產(chǎn)品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產(chǎn)品的客戶(hù)投訴處理、場(chǎng)地、柜臺出租。

  三、實(shí)習內容 (實(shí)習過(guò)程)

  此次在青海百貨有限公司,我是擔任客戶(hù)投訴及處理的職務(wù),我認為接受投訴處理應注意:

  1、投訴受理

  即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。

  2、投訴判斷

  了解客戶(hù)投訴的內容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì );如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén),并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。

  3、展開(kāi)調查,分析投訴原因

  要查明客戶(hù)投訴的具體原因,具體造成客戶(hù)投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負責人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。

  4、提出處理方案。

  根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

  5、 實(shí)施處理方案

  對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

  6、 總結批價(jià)。

  對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》,并做數據分析統計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

  投訴處理準則

  首先,言行禮儀按服務(wù)規范操作。

  與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

  1、 不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;

  2、 不輕易承諾,不失言;

  3、不推卸責任;

  4、 不提高說(shuō)話(huà)音調。

  5、 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

  6、 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

  須注意:

  尊重顧客的人格,專(zhuān)心對待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到

客服的實(shí)習報告 篇3

  剛開(kāi)始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現原來(lái)這統統并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì )到就業(yè)的壓力,客服實(shí)習報告例文。我們一出校門(mén)什么都不會(huì ),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒(méi)履歷;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗,但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立,還沒(méi)學(xué)會(huì )走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà),我的心也就穩固下來(lái)了,終于站住腳,當時(shí)很高興與開(kāi)心,便前去培訓。培訓時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)辦事行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對口的事情,。

  一、對崗亭實(shí)踐過(guò)程的了解

  電話(huà)是當代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因而,做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職員相識一下打電話(huà)的一樣平常要求是很有用的。打電話(huà)的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

  客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很顯著(zhù)負責接電話(huà),幫助用戶(hù)記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著(zhù)受理投訴,并給用戶(hù)復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機抽取的,然后把監聽(tīng)環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話(huà)務(wù)組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓。

  二、對專(zhuān)業(yè)崗亭職責的了解

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開(kāi)始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶(hù)相同了。我們重要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當,對付這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語(yǔ)言表達,不消負面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

  每次與客戶(hù)之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比,每當我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要幾多錢(qián)!边@就說(shuō)明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的'一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心腸聽(tīng)下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

客服的實(shí)習報告 篇4

  一、實(shí)習目的:

  引導自己深入社會(huì ),獲得實(shí)際的工作知識和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識,培養學(xué)生的勞動(dòng)觀(guān)念和良好的職業(yè)道德素養,全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來(lái)的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進(jìn)退,與同事之相互配合和團隊精神,對工作之全盤(pán)負責。為以后的工作奠定基礎。

  實(shí)習網(wǎng)店:xxx

  店鋪介紹:xxx的創(chuàng )店時(shí)間是XX年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力,現在的賣(mài)家信用已經(jīng)達到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

  二、實(shí)習內容:

  1、實(shí)習崗位:網(wǎng)店客服

  2、實(shí)習工作職責:

  (1)日常網(wǎng)店管理:負責寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi),登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

  (2)買(mǎi)賣(mài)溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,幫助他們成功購買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性,買(mǎi)家又不在線(xiàn),給買(mǎi)家留言和打電話(huà)讓他確定商品的屬性。

  (3) 使用系統接受處理網(wǎng)店訂單,打包發(fā)貨,物流跟蹤

  (4) 貨物進(jìn)出管理:沒(méi)有庫存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨,買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數量。核對賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。

  (5)盤(pán)點(diǎn)庫存:對貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣(mài)商品,那些賣(mài)得不是很好的,盡可能使庫存數量做到最少、最有效。

  (6)評價(jià):對買(mǎi)方進(jìn)行評價(jià)工作。

  三、實(shí)習結果:

  經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習,清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò )上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

  在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現在以下幾個(gè)方面:

  (一)上架技巧

  搜索結果排名規律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

  淘寶會(huì )根據商品上架時(shí)間來(lái)排序的,也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數最多,據統計上網(wǎng)人數最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30;谝陨蟽牲c(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏(yíng)得更多更有利的商品推薦機會(huì ),在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。

  a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會(huì ),當然可以獲得更多的宣傳機會(huì )

  b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內,都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)

  c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

  (二)買(mǎi)賣(mài)溝通

  核心關(guān)鍵詞:誠信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對做好生意也非常有幫助)

  認識:店長(cháng)與客戶(hù)溝通一般以淘寶旺旺為主,多數用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達得更充分?梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(cháng)。

  1、學(xué)會(huì )尊重,要從內心深處尊重客戶(hù)。多用“您”,多寫(xiě)短句,多按回車(chē)鍵,別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要像大俠郭靖一樣,以真誠對待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因為不了解你,現在她可能是小氣的.,但是將來(lái)她可能就是大氣的。

  2、學(xué)會(huì )贊美,用真誠贊美贏(yíng)得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對方。

  3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢,是溝通的潤滑劑。

  4、學(xué)會(huì )耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。

  5、換位思考,誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問(wèn):“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度,您就會(huì )發(fā)現有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了。

  6、實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞。

  7、熱情如火,持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買(mǎi)家購買(mǎi)之前,賣(mài)家對買(mǎi)家熱情,購買(mǎi)之后,還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當成朋友,那么您的熱情是不會(huì )先多后少的。

  8、區別對待不同的客戶(hù).是否研究過(guò)客戶(hù)的類(lèi)型?

  一是交際型,有的客戶(hù)很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購買(mǎi)東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購買(mǎi)型,有的顧客直接買(mǎi)下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評,對您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來(lái)因為一件拍賣(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運用恰當的技巧,她會(huì )直接到您的店里再購買(mǎi)一些東東,售后熱情做好了,她或許因為不好意思還會(huì )到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對待這5種客戶(hù),都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對于第2種類(lèi)型的,不要浪費太多的經(jīng)歷,如果執著(zhù)地和她保持聯(lián)系,他會(huì )認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān),堅持始終如一,保持您的微笑。對待第5種,可以投訴、警告。也可以全當什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。

  9、傾聽(tīng)為主,順著(zhù)顧客的思路走,適當引導。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過(guò)了,您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會(huì )逐個(gè)問(wèn)您的,您可以根據顧客的問(wèn)題,適當引導到交易上來(lái),不要過(guò)分急于求成。

  (三)應對買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)

  1.較小單位報價(jià)法.(根據我們店的情況..一般強調數量.)

  2.證明價(jià)格是合理的

  無(wú)論出于什么原因,任何買(mǎi)家都會(huì )對價(jià)格產(chǎn)生異議,大都認為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”?梢詰谜f(shuō)服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),指明買(mǎi)家購買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價(jià)。

  當然,不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì )買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認為它是有缺陷的,或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候,產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。

客服的實(shí)習報告 篇5

  實(shí)習時(shí)間:

  20xx年11月10日20xx年3月5日

  實(shí)習地點(diǎn):

  廣西xx物流有限責任公司(客服部)

  實(shí)習目的:

  了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。

  公司簡(jiǎn)介:

  廣西xx物流有限責任公司,以下簡(jiǎn)稱(chēng)(xx物流),創(chuàng )建于20xx年7月,注冊資金300萬(wàn)元,總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運分公司,F有職員近400人,擁有各種車(chē)輛100多輛,倉儲面積達2。5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

  公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式,充分應用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理系統,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶(hù)提供全國整車(chē)/零擔貨物專(zhuān)線(xiàn)直達往返運輸;中轉全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門(mén)對門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現代物流管理觀(guān)念,以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

  物流客戶(hù)服務(wù)的重要性:

  物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平,繼續為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區乃至全國樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變,再加上市場(chǎng)競爭越演越烈,如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

  xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題

  1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

  企業(yè)要想長(cháng)期盈利,走向強盛,就要贏(yíng)得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶(hù);客戶(hù)信息管理混亂,信息不統一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,快速反應能力差,不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。

  2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系

  作為一個(gè)物流服務(wù)供應商,如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當作是單次交易,沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作,也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。

  3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通

  當一次交易結束后,企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度,如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲,導致了一些客戶(hù)的流失。

客服的實(shí)習報告 篇6

  20xx年x月底我來(lái)到xx物業(yè)服務(wù)有限公司,當實(shí)習物業(yè)客服,實(shí)習期間,我依次對設施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習。在實(shí)習中,我在同事的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識。

  一、實(shí)習目的

  實(shí)習工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過(guò)實(shí)習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務(wù)管理、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛等做了簡(jiǎn)要介紹。

  二、實(shí)習內容

  回顧此次實(shí)習過(guò)程,感受良多,收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習有效縮短了課堂和社會(huì )實(shí)際工作之間的差距,使我能系統地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意理論知識與實(shí)際應用的結合,用實(shí)踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。

  下面是對這次實(shí)習的總結:

 。ㄒ唬┛头渴钦麄(gè)物業(yè)公司的中轉站,地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務(wù)人員形象。規范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面,儀表規范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統一著(zhù)裝,佩帶明顯的標志,語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)?头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。

 。ǘ┘哟笃髽I(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

 。ㄈ┛蛻(hù)數據信息記錄該小區內業(yè)主與租戶(hù)的信息;財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細;服務(wù)管理記錄用戶(hù)報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn),能為物業(yè)管理服務(wù)提供數據支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統開(kāi)放程度不夠,用戶(hù)利用此報修并不多,主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報修與跟蹤。如此一來(lái),信息化應用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應該完善服務(wù)管理系統,重新設計服務(wù)流程,分離管理與服務(wù)系統,加強宣傳與開(kāi)放,促使用戶(hù)更多的利用該系統報修。

  物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,倡導人性化服務(wù),實(shí)施以人為本的服務(wù)措施,提高服務(wù)效能,把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數據指標與員工績(jì)效考核有效的結合,通過(guò)嚴格的規章制度實(shí)現。并推出諸如最佳服務(wù)笑臉標準化服務(wù)模式,使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補,塑造健康的人居環(huán)境,達到生活與健康同在,生活與藝術(shù)同在,生活與自然同在。

  在物業(yè)管理實(shí)際工作中,面對都是一些簡(jiǎn)單而重復的瑣碎事情,物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情,認認真真做好每一件事情,為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細的流程,創(chuàng )立和實(shí)行精細化管理,從細節做起,從小事做起,從平凡事做起。同時(shí),公司設立嚴格的獎懲制度,規范員工的作為,使其知有所為,有所不為。

  三、實(shí)習體會(huì )

  這次的實(shí)習使我從實(shí)踐中總結過(guò)去所學(xué)的知識,擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),所以在對服務(wù)的理解與應用上有更多的切實(shí)感受,在服務(wù)行業(yè),我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的,所以我們要在做好物的工作的基礎上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務(wù)的根本所在?傊,經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗,綜合所學(xué)的理論知識,這將會(huì )為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。

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