移動(dòng)畢業(yè)實(shí)習報告600字
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，報告與我們的生活緊密相連，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編精心整理的移動(dòng)畢業(yè)實(shí)習報告600字，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
移動(dòng)畢業(yè)實(shí)習報告600字1
“沒(méi)有總結，就沒(méi)有收獲，更別說(shuō)進(jìn)步了……”我這樣對我的小侄子說(shuō)。因為他喜歡看動(dòng)畫(huà)片，我就告訴他看完之后一定要想想自己有什么想法。他還不到五歲，或許他聽(tīng)不太懂我講什么，但是我想說(shuō)，這話(huà)更多的是對我自己的一種提醒，提醒我應該對在移動(dòng)公司實(shí)習的一個(gè)月進(jìn)行總結了。
嚴格地講，自己并沒(méi)有實(shí)習一個(gè)月。協(xié)議是從7月xx日簽到8月xx日的，但是前幾天都在接受培訓，加之中間又有幾個(gè)雙休，感覺(jué)實(shí)習時(shí)間真的很短暫。
正式實(shí)習第一天，我們便被分了組，有的去了網(wǎng)絡(luò )口，有的去了營(yíng)銷(xiāo)組，而我則到了客戶(hù)組。坦白說(shuō)，通信行業(yè)對于我是比較陌生的;我對于它來(lái)講，也是一個(gè)地道的“門(mén)外漢”。因為我甚至連這幾個(gè)部門(mén)是干什么的都未分清楚，也直到后來(lái)，我才知道，網(wǎng)絡(luò )口是市公司下的，而營(yíng)銷(xiāo)組、客戶(hù)組則是隸屬于利州區公司。
進(jìn)入客戶(hù)組后，我被分配跟著(zhù)胡姐，她是負責學(xué)生市場(chǎng)的客戶(hù)經(jīng)理。由于我是新晉員工，加之又是實(shí)習生，因此自己并不能幫太多忙，只能先學(xué)習。所以我的第一個(gè)任務(wù)便是熟悉移動(dòng)公司三大品牌，動(dòng)感地帶、神州行以及全球通。對于移動(dòng)的資費，我覺(jué)得公司考慮的非常周到，針對不同的客戶(hù)群，打造不同的品牌。但是有一點(diǎn)比較麻煩，資費更新相當快，令人目不暇接，因此大部分資費我都記不住。
像上次在實(shí)習半個(gè)月后的總結會(huì )議上所說(shuō)的一樣，在客戶(hù)組里，我覺(jué)得我們主要是同電話(huà)號碼以及客戶(hù)打交道。什么是客戶(hù)組，就是主要負責聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，維護彼此間的關(guān)系，而其中的橋梁便是——電話(huà)號碼。
與電話(huà)號碼打交道貫穿了我的整個(gè)實(shí)習過(guò)程。在熟悉boss系統之后，我便開(kāi)始了電話(huà)號碼之旅，如將客戶(hù)加入某集團，將客戶(hù)從某集團中刪除，查詢(xún)客戶(hù)的欠費情況并為一些重要客戶(hù)轉賬，直到實(shí)習最后一天，都拿著(zhù)新卡為客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，并辦理存費送費的業(yè)務(wù)。說(shuō)實(shí)話(huà)，這些工作都是十分機械的，可能前幾個(gè)號碼做著(zhù)還比較新鮮，可是后面呢，或許一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到這是在為客戶(hù)服務(wù)，一個(gè)小錯誤都極可能為客戶(hù)或公司造成損失時(shí)，便不得不謹慎得猶如做第一個(gè)一樣去做好每一個(gè)。動(dòng)輒成百上千的號碼或許會(huì )花去我大部分時(shí)間，但是我也從中得到了一些小小的好處，比如我對數字小鍵盤(pán)更加熟稔了，我的心態(tài)也更加沉穩厚重了。
與客戶(hù)打交道分為兩個(gè)方面，一是和客戶(hù)面對面交流，二是通過(guò)電話(huà)。
和客戶(hù)面對面交流主要是通過(guò)“上門(mén)服務(wù)”，推銷(xiāo)移動(dòng)公司的一些業(yè)務(wù)。在上門(mén)的過(guò)程中，我們遇到了各種人，有對移動(dòng)公司表示支持的，也有對其表示不滿(mǎn)的。對于前一種，我們由衷感謝;而后一種，我們也希望其能提出更加合理的建議。當然，這些我覺(jué)得都還比較容易應付，讓我感覺(jué)最難熬的是在日食前一天。當天，我和負責建行的客戶(hù)經(jīng)理到建行辦理事情。當時(shí)是我第一次見(jiàn)客戶(hù)，加之又不熟悉對方，因此凡事都表現得畢恭畢敬，話(huà)也盡量不多說(shuō)�？珊髞�(lái)發(fā)生的事情卻讓我們倍感尷尬，那就是移動(dòng)電話(huà)突然不能接通。當時(shí)，很多客戶(hù)都頻頻向我們發(fā)問(wèn)�？晌覀儗Υ艘彩悄涿�，因此只能揣測，可能是受日食的影響。最后回到公司才終于弄明白，原來(lái)是成都某處的地下光纜線(xiàn)被挖斷了�，F在想想，只是想對客戶(hù)表達歉意，在那一刻不能幫忙。盡管自己不是移動(dòng)公司的正式員工，但是當時(shí)自己的確著(zhù)急過(guò)，因為心里翻涌著(zhù)一種叫集體榮譽(yù)感的東西。
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一、實(shí)習概況
中國移動(dòng)通信集團公司是我國三大通信運營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)規模，其“正德厚生，臻于至上”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應用的同時(shí)，始終堅持“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。此次到移動(dòng)公司實(shí)習除了為能夠順利畢業(yè)，也是為了鍛煉營(yíng)銷(xiāo)與溝通能力、培養服務(wù)精神和團隊協(xié)作精神、加強集體榮譽(yù)感，為以后的工作奠定一個(gè)良好的實(shí)踐基礎。
我于20xx年7月27日進(jìn)入中國移動(dòng)通信集團新疆股份有限公司石河子市分公司實(shí)習，我分配到政企客戶(hù)部信息化中心實(shí)習，至今已經(jīng)兩個(gè)月時(shí)間。在這兩個(gè)月里我主要負責違章通、行業(yè)手機報、集團彩鈴等集團產(chǎn)品，并學(xué)習office辦公及公文寫(xiě)作，學(xué)習路由配置、網(wǎng)絡(luò )維護等，了解MAS服務(wù)器。在師傅的帶領(lǐng)和指導下很快就熟悉了基本業(yè)務(wù)，在師傅和同事的悉心指導、實(shí)習基地指導老師的關(guān)心和幫助下;在自信、謹慎與勤奮的信條的督促下，我的實(shí)習工作得到了公司領(lǐng)導和同事的認可。
二、實(shí)習內容
1.產(chǎn)品支撐工作
在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過(guò)程中，認真學(xué)習移動(dòng)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎上，在客戶(hù)經(jīng)理挖掘到客戶(hù)需求后，根據客戶(hù)的具體需求合理組合產(chǎn)品，設計出真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)過(guò)幾次移動(dòng)公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓，慢慢培養起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶(hù)溝通能力;在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶(hù)處，對有此需求的潛在客戶(hù)及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶(hù)經(jīng)理前往客戶(hù)處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
在與客戶(hù)達成一致意見(jiàn)、簽定協(xié)議后，對方案的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全面跟蹤：如某客戶(hù)處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)，從派全業(yè)務(wù)建設需求單開(kāi)始，先轉交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線(xiàn)超出的情況下，還需填寫(xiě)配置申請單于集團大客戶(hù)部主觀(guān)及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò )部，安排施工，施工開(kāi)始后，經(jīng)常與施工隊以及客戶(hù)聯(lián)系，以便解決施工過(guò)程中的問(wèn)題，確保按時(shí)完工，讓客戶(hù)及時(shí)使用，在客戶(hù)開(kāi)始使用后，適時(shí)進(jìn)行上門(mén)或者電話(huà)拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)使用情況以及存在的問(wèn)題，將問(wèn)題及時(shí)反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.指標跟蹤工作
在進(jìn)行指標跟蹤工作的過(guò)程中，本著(zhù)認真、細心、嚴謹這六個(gè)字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營(yíng)分析人員進(jìn)行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。
我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時(shí)間上的差異性，合理安排時(shí)間，根據年考核指標來(lái)統攬全局，指導其他兩個(gè)指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進(jìn)行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務(wù)于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時(shí)候，同時(shí)完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說(shuō)做到完美，在這時(shí)候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點(diǎn)完成目前緊急的指標。
具體來(lái)說(shuō)，將需要完成的指標整在一個(gè)表格內，認真學(xué)習指標的具體口徑，并將指標如何完成進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)具體責任人，對其進(jìn)行跟蹤，定期提取數據，將數據缺口告知相關(guān)責任人，讓其知道自身指標完成進(jìn)度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時(shí)完成。
3.培訓工作
在對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓工作時(shí)，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓的各種材料，并且根據客戶(hù)經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介，在培訓的過(guò)程中與同事們一起學(xué)習成長(cháng)，所謂“書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦做舟”只有通過(guò)不斷的學(xué)習，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績(jì)。
4.其它工作
在做好以上具體工作的基礎上，認真地完成好公司主管、領(lǐng)導交代的其他臨時(shí)性工作，任勞任怨、加班加點(diǎn)，按時(shí)保質(zhì)完成工作。
三、實(shí)習體會(huì )
兩個(gè)月的實(shí)習，讓我受益良多!
1.在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)、大方。
與同事交流，總是畏首畏尾，見(jiàn)到同事不怎么打招呼，而老同事也不會(huì )對一個(gè)新員工打招呼，這樣就會(huì )形成一種隔膜，對工作有很大的不便。與客戶(hù)溝通如果不能夠很主動(dòng)，很大方會(huì )是什么結果呢?顯然，這會(huì )讓我們無(wú)法在溝通中占有主動(dòng)地位，無(wú)法最有效的得到客戶(hù)的認可，甚至我們會(huì )直接就沒(méi)有與客戶(hù)交流的機會(huì )從而使客戶(hù)流失。
2.微笑服務(wù)，真誠待人。
古話(huà)說(shuō)的好：“伸手不打笑面人”。面對來(lái)訪(fǎng)的客人時(shí)一定要笑臉相迎，真誠的對待顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題，熱情、耐心的為客戶(hù)解決，盡自己最大的努力讓客戶(hù)覺(jué)得自己選擇中國移動(dòng)是對的、認為自己得到了尊重，那么他們才會(huì )更加配合你的工作。
3.工作態(tài)度要嚴謹，一絲不茍。
作為中國移動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)理，我們要熟悉自己的產(chǎn)品，同事我們要有客戶(hù)經(jīng)理的能力，因為我們要為客戶(hù)經(jīng)理做好支撐工作，我們自己都不懂又怎能幫助他們呢。有時(shí)我覺(jué)得我更像客戶(hù)經(jīng)理是直接與客戶(hù)溝通交流的，客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)和工作表現，直接反映出公司的業(yè)務(wù)員水平和整體素質(zhì)，所以每做一件事的時(shí)候都要嚴格要求自己。同時(shí)，任何一個(gè)小的失誤都可能會(huì )對公司造成巨大影響，不僅自己工作受阻，還會(huì )影響到客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理等。如果有條件一定要先熟悉自己的工作內容，事后檢查自己的工作結果，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。
4.善于總結，查缺補漏。
這一次的實(shí)習讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現實(shí)的差距，更好的認識了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改進(jìn)和加強學(xué)習，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的`對自己的職業(yè)生涯作出相應的調整，設定職業(yè)定位的目標，向成功邁步前進(jìn)。
5.自主學(xué)習
工作后不再像在學(xué)校學(xué)習那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要字跡主動(dòng)去學(xué)校去做，只要你想學(xué)習，學(xué)習的機會(huì )是有很多的。實(shí)習的時(shí)候，有比較多的休息時(shí)間，要利用好這些時(shí)間，少看一部小說(shuō)，多了解一些感興趣的知識。
6.團隊精神
工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團隊在完成一個(gè)項目，在工作的過(guò)程中如何保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。要有與別人溝通、交流的能力以及與個(gè)人合作的能力，合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(cháng)，團結合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人想要獲得好的業(yè)績(jì)，必須牢記一個(gè)規則，我們永遠不能將個(gè)人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會(huì )出現在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況。反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
四、實(shí)習建議
1.保證實(shí)習時(shí)間量的充足，學(xué)生實(shí)習的進(jìn)行有一個(gè)角色轉變的過(guò)程，需要一定時(shí)間去適應，在實(shí)習時(shí)間上的安排要合理得當。
2.學(xué)校要加強實(shí)習前的專(zhuān)業(yè)培訓工作。但是培訓前要對社會(huì )需求進(jìn)行了解，并及時(shí)調整實(shí)習培訓計劃，逐步建立穩定高效的教育實(shí)習工作體系，使教育實(shí)習具有連貫性，切實(shí)提高教育實(shí)習的整體質(zhì)量，突出時(shí)效性和針對性，符合專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向。
3.學(xué)校要加強對實(shí)習人員的素質(zhì)訓練，提高實(shí)習人員的整體素質(zhì)。通過(guò)實(shí)施新的教學(xué)計劃，優(yōu)化課程體系，從根本上解決教學(xué)質(zhì)量與培養目標、規格不相一致的問(wèn)題。使實(shí)習人員掌握扎實(shí)的基礎理論、專(zhuān)業(yè)知識和基本技能，使他們適應大學(xué)中的體育教育新課程改革和轉變的要求。
4.學(xué)校安排實(shí)習人員分點(diǎn)時(shí)盡量集中，便于管理及掌握實(shí)習人員的情況。繼續加強對教育實(shí)習的規范化管理，做好對實(shí)習過(guò)程的監督、檢查、指導工作，以保順利完成。
5.有經(jīng)驗的領(lǐng)導和老師可以多多指導實(shí)習人員，使他們在理論和實(shí)踐相結合中有更多收獲，讓他們認真鉆研教學(xué)大綱，努力地培養體育尖子，輔導差生，提高學(xué)生整體的運動(dòng)素質(zhì)。
移動(dòng)畢業(yè)實(shí)習報告600字3
一、實(shí)習目的：
通過(guò)實(shí)習熟悉和適應工作環(huán)境，對公司文化及工作任務(wù)和一些基本的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行更深一步的了解熟悉;在實(shí)習中培養自己的的工作主動(dòng)性和實(shí)際動(dòng)手能力，使之能夠更快地適應自己的工作崗位。
二、實(shí)習時(shí)間：
20xx年3月2日-20xx年4月
三、實(shí)習單位：
湖南x(chóng)xx分公司
四、實(shí)習內容：
1、營(yíng)業(yè)廳：我實(shí)習的第一個(gè)崗位就是公司一個(gè)基層部門(mén)也是非常重要的一個(gè)部門(mén)營(yíng)業(yè)廳。廳經(jīng)理劉瑩瑩成了我進(jìn)入移動(dòng)以后的第一位老師，她耐心的為我講解了營(yíng)業(yè)廳的組成，服務(wù)規范要求和一些基本的通信知識等;然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎后，我跟著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員學(xué)習和熟悉前臺操作系統，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規定;有需要的時(shí)候做導辦引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費機進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深對客戶(hù)的理解。
2、客戶(hù)服務(wù)中心：輪崗實(shí)習的第二站我被分配到了客戶(hù)服務(wù)部。在李煜主任的安排下，我跟著(zhù)唐洪山老師及同事學(xué)習怎么處理一些客戶(hù)的投訴，教我如何處理一些疑難雜癥;打電話(huà)對各代辦點(diǎn)進(jìn)行撥測，檢查各項工作是否得到了落實(shí)。
3、網(wǎng)絡(luò )部:實(shí)習的第三個(gè)部門(mén)是網(wǎng)絡(luò )部。實(shí)習的內容是網(wǎng)絡(luò )維護方面的，跟著(zhù)夏天師傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窩產(chǎn)品、基站子系統軟件等硬件和軟件的組成及結構和使用，并到機房進(jìn)行了現場(chǎng)參觀(guān)。
五、實(shí)習感言：
這次實(shí)習對我來(lái)說(shuō)非常重要也非常有意義，它使我熟悉和適應了公司的環(huán)境，積累了一定的工作經(jīng)驗，發(fā)現了自己工作中的許多不足之處，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力為公司創(chuàng )造更多的價(jià)值;同時(shí)也進(jìn)一步提高了我的工作責任感和工作積極性以及主動(dòng)性;培養了我主動(dòng)學(xué)習和善于學(xué)習的能力。
首先，我要說(shuō)的是“感恩”。感謝公司領(lǐng)導對我生活上無(wú)微不至的關(guān)懷，工作上細心的安排和指導，使我感受到了公司的對我們實(shí)習生的重視以及溫暖的關(guān)懷，給我們創(chuàng )造了一個(gè)良好的實(shí)習環(huán)境和一個(gè)學(xué)習、展示自己的舞臺;還要感謝公司同事給我在工作上的無(wú)私幫助和關(guān)心，總是不厭其煩地耐心指導我，促進(jìn)了我更好更快地成長(cháng)，使我感受到了公司團結友愛(ài)互助的氛圍。
其次，我要說(shuō)的是“求學(xué)”。在這一個(gè)多月的實(shí)習時(shí)間里，是我求學(xué)獲取新知識的過(guò)程，向老師和同事請教各種業(yè)務(wù)知識以及一些投訴事件的處理辦法;學(xué)習如何與客戶(hù)進(jìn)行更好的交流;熟悉和了解基本的通訊設備，學(xué)習使用一些基本的應用軟件;學(xué)會(huì )不斷調整自己的心態(tài)適應工作環(huán)境;學(xué)習在工作中總結經(jīng)驗發(fā)現不足;使我懂得了在以后的工作中學(xué)會(huì )培養自己的學(xué)習能力，不斷更新和拓展自己的知識來(lái)適應時(shí)代的發(fā)展和公司的需要。
第三，我要說(shuō)的是“爭先”。在實(shí)習的過(guò)程中，公司上下的那種“爭先”的工作精神深深地打動(dòng)了我。營(yíng)業(yè)廳規范的舉止，禮貌的問(wèn)候，繪心的微笑力求爭取做更好的服務(wù);客戶(hù)服務(wù)中心對每一個(gè)投訴都爭取在最短的時(shí)間內，以最適當的方式得到處理;網(wǎng)絡(luò )部細心嚴謹，腳踏實(shí)地不斷地創(chuàng )造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )。他們對工作一絲不茍的認真態(tài)度和爭先創(chuàng )優(yōu)的精神將激勵著(zhù)我不斷進(jìn)步。
六、實(shí)習心得：
這次實(shí)習給我的收獲是不言而喻的，我從這一個(gè)多月的實(shí)習工作中總結了以下幾點(diǎn)，在以后的工作中如果我能掌握這些總結的經(jīng)驗,將會(huì )對我的工作有十分有利的幫助。
一、服務(wù)源自真誠在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習心得
播種一個(gè)理念，收獲一種態(tài)度;播種一個(gè)態(tài)度，收獲一種心情;播種一種心情，收獲一種行動(dòng)。只要我們帶著(zhù)真誠服務(wù)的理念，將會(huì )收獲客戶(hù)對我們肯定的態(tài)度。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習的時(shí)間雖然不長(cháng)，但是我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：
1、對營(yíng)業(yè)廳內的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗理論，說(shuō)起容易做來(lái)難。在學(xué)習前臺操作系統熟悉各項業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先覺(jué)得很簡(jiǎn)單，總是不以為然。當自己上臺操作時(shí)，這才發(fā)現不是丟東就是落西，不知所措�？上攵�，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現有些流程過(guò)于繁瑣。這就導致了客戶(hù)需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長(cháng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶(hù)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在實(shí)習過(guò)程中我已遇到多次，由于長(cháng)時(shí)間的等待或是手續要求繁瑣讓客戶(hù)產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思。
2、對需要服務(wù)的客戶(hù)有了更深入的了解。
通過(guò)跟來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷接:
1、客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)不是觸、交流后我發(fā)現，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要有三種類(lèi)型：
2、客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)理解，很了解，經(jīng)咨詢(xún)并了解后表示滿(mǎn)意，隨即離開(kāi)。
3、客戶(hù)對相但不是很滿(mǎn)意，經(jīng)再三解釋后仍不滿(mǎn)意，因此不情愿離去。
關(guān)業(yè)務(wù)半知半解存在疑惑，覺(jué)得消費不明，經(jīng)解釋后明白滿(mǎn)意地離開(kāi)。針對這幾類(lèi)客戶(hù)，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，我感覺(jué)可以適當地采取一些措施，如第二種客戶(hù)在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)接待，了解一下他們的想法和建議。
3、對做好服務(wù)工作有了更深的認識。
用心地傾聽(tīng)：讓客戶(hù)感受到真誠與尊重。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習的時(shí)候經(jīng)常有客戶(hù)對某些業(yè)務(wù)、資費有疑問(wèn)或是不懂的過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，也有的是對公司提出的一些建議，不管是什么方面的我都很認真地學(xué)習營(yíng)業(yè)員的表現很認真地聽(tīng)著(zhù)客戶(hù)的每一句話(huà)，對一些有用或是重要的建議做好記錄，讓客戶(hù)感受到我的真誠以及對他的尊重，使他們對公司留下一個(gè)很好的印象，感受到服務(wù)源自真誠。
繪心的交流：讓客戶(hù)感受到安心與放心。用心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)或是疑問(wèn)之后，耐心詳細地為他們解釋每一個(gè)疑問(wèn)，解釋的前提是我們熟悉公司的各項業(yè)務(wù)、資費和活動(dòng)，以免引起誤解;同時(shí)對他們的提出的寶貴建議表示感謝。這在一定程度上消除了客戶(hù)的許多疑慮以及對資費或是套餐的不理解而導致的誤會(huì )。同時(shí)也增加了客戶(hù)對公司的信任度，使他們能夠感受到明明白白的消費。
溫馨的提示：讓客戶(hù)感受到貼心與溫暖。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習跟同事學(xué)習的時(shí)候，總是能聽(tīng)到他們對客戶(hù)一些溫馨的提示。比如說(shuō)一些客戶(hù)在選擇品牌時(shí)營(yíng)業(yè)員會(huì )根據客戶(hù)的消費情況和類(lèi)型提示客戶(hù)選擇什么品牌和套餐會(huì )為客戶(hù)節省更多的話(huà)費;在客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后提醒客戶(hù)拿好身份證和自己隨身攜帶的物品等等這些提示看上去好像是小事，但是卻能讓客戶(hù)感受到我們的貼心與溫暖，在一定程度上提升客戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。
規范的舉止：讓客戶(hù)感受到高素質(zhì)與高水平。每當有客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，導辦都會(huì )主動(dòng)問(wèn)候表示歡迎，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后對其進(jìn)行引導。在辦理的業(yè)務(wù)的時(shí)候營(yíng)業(yè)員站起來(lái)問(wèn)好，并請客戶(hù)坐下然后辦理業(yè)務(wù)。整個(gè)過(guò)程中手勢、表情、語(yǔ)言各個(gè)細節都有明確的規范，使客戶(hù)真正感受到公司員工的高素質(zhì)，體驗到了公司服務(wù)的高質(zhì)量，給公司樹(shù)立良好的形象。
二、立足管理，求真務(wù)實(shí)--客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習心得
不斷強化服務(wù)優(yōu)勢，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，在激烈的市場(chǎng)競爭中全力助力全業(yè)務(wù)運營(yíng)和促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展!在客戶(hù)中心的實(shí)習給我留下非常深刻的印象，要我學(xué)到了很多東西，主要有以下幾方面：
1、落實(shí)有時(shí)限，獎罰很分明。在客服中心跟師傅、師兄學(xué)習的過(guò)程中了解到對所有的客戶(hù)投訴事件都要在規定的時(shí)間內處理，并且要求處理達到客戶(hù)滿(mǎn)意，使客戶(hù)的投訴能夠及時(shí)滿(mǎn)意地得到處理，在一定范圍內提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。在處理的過(guò)程中根據客戶(hù)所反映的情況對客戶(hù)投訴事件的對象進(jìn)行分析是否考核，責任到個(gè)人，獎罰分明，有效實(shí)現了服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結果的雙重考核。
2、管理有規范，執行有標準。來(lái)公司實(shí)習的時(shí)候在營(yíng)業(yè)廳就感受到了規范的管理，比如說(shuō)一個(gè)標準的營(yíng)業(yè)廳必須包括有業(yè)務(wù)臺席，一個(gè)VIP室，其次是G3展示區，終端銷(xiāo)售區，顧客休息區，自助查詢(xún)繳費機區和員工辦公室等。每一項業(yè)務(wù)的辦理都有相關(guān)的規定和一定的流程。對營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也有一定的標準，如一項業(yè)務(wù)的辦理時(shí)長(cháng)，以及言語(yǔ)舉止都有一定的執行標準。我覺(jué)得流程和規范標準有效降低了業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)時(shí)的失誤，執行標準在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。這些規范和標準確保了客戶(hù)服務(wù)工作持續有效地提升。
3、對處理客戶(hù)投訴有了一定的了解。跟著(zhù)師傅師兄們學(xué)習處理投訴的時(shí)候要我學(xué)到了很多東西。首先他們都根據客戶(hù)所反映的情況仔細認真地查閱公司的相關(guān)規定和業(yè)務(wù)標準進(jìn)行核對，分析問(wèn)題所在。然后以最適當的方式進(jìn)行處理。在處理時(shí)措辭的表達又很重要，言語(yǔ)表達不能有歧義，要防止因歧義產(chǎn)生誤解。其次是語(yǔ)言要精簡(jiǎn)，通過(guò)精確簡(jiǎn)短的語(yǔ)言來(lái)表達處理意見(jiàn)，過(guò)于繁瑣的語(yǔ)句影響工作效率。在處理每一件投訴之后吳元鈞師兄都會(huì )把投訴情況和處理意見(jiàn)記錄下來(lái)進(jìn)行分類(lèi)總結，這給我留下了深刻的印象，通過(guò)這種總結分析客戶(hù)不滿(mǎn)的主要是那些方面，然后提出相關(guān)建議。在以后的工作中我們要善于總結，在總結中進(jìn)步，在進(jìn)步中完善。
移動(dòng)畢業(yè)實(shí)習報告600字4
一、實(shí)習目的
為了提前熟悉畢業(yè)以后就要進(jìn)入的公司,學(xué)習了解自己所應聘工作崗位的具體內容,以便幫助自己日后的工作能夠順利進(jìn)行,也為了把自己大學(xué)四年所學(xué)的知識運用到實(shí)際工作中,今年9月3日。我便來(lái)到了中國移動(dòng)吐魯番公司開(kāi)始進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習。
二、實(shí)習主要內容和總結
(一)實(shí)習內容
經(jīng)市場(chǎng)部李經(jīng)理的安排，本次為期兩個(gè)月的實(shí)習內容分為兩大部分，一是熟悉市場(chǎng)部下屬各分部基本工作的運作情況，二是熟悉各部門(mén)情況之后進(jìn)入到具體的分部做具體的項目。
1、市場(chǎng)部下屬各分部
市場(chǎng)部由服務(wù)監督組、計費組、業(yè)務(wù)管理組、渠道管理中心、數據中心五個(gè)分部組成。第一周的實(shí)習內容就是每天進(jìn)入一個(gè)分部進(jìn)行學(xué)習和觀(guān)摩。
(1)數據中心
數據中心主要是負責移動(dòng)新業(yè)務(wù)，如無(wú)線(xiàn)音樂(lè )俱樂(lè )部、手機上網(wǎng)等等。我在數據中心的實(shí)習過(guò)程中，對新業(yè)務(wù)“來(lái)電提醒”進(jìn)行了測試。落實(shí)到省公司，省公司再把具體的測試步驟、規則發(fā)放到各個(gè)分公司數據中心，然后由數據中心的工作人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)的測試。
(2)計費組
計費組由9名員工組成，分為前臺業(yè)務(wù)支撐和后臺提取數據支撐。該組負責吐魯番移動(dòng)全市計費系統維護和管理工作:對外，面向用戶(hù)提供精準的計費服務(wù);對內.則面向公司各部門(mén)、分公司提供專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)支撐咨詢(xún)、開(kāi)發(fā)和運營(yíng)能力。比如吐魯番移動(dòng)要舉行一次大規模的促銷(xiāo)活動(dòng)，需要大量的號卡，這便需要向計費組申請，由計費組統一放號。雖說(shuō)這是個(gè)基層一線(xiàn)的小班組.卻在吐魯番移動(dòng)核心網(wǎng)之一的支撐網(wǎng)中擔負最重要的核心任務(wù)。
(3)業(yè)務(wù)管理組
顧名思義：業(yè)務(wù)管理組就是負責移動(dòng)各項業(yè)務(wù)的管理、營(yíng)銷(xiāo)等一系列的市場(chǎng)活動(dòng)。業(yè)務(wù)管理組作為市場(chǎng)部一個(gè)綜合職能行部門(mén)。平時(shí)的工作涉及廣告宣傳、欠費管理、三級業(yè)務(wù)稽核等林林種種。橫跨了家庭市場(chǎng)、中高端市場(chǎng)、大眾市場(chǎng)、鐵通寬帶的方方面面。各個(gè)組員各司其職，在生活里，大家都是相互不分的好友。工作中，各自又是能獨當一面的業(yè)務(wù)強人。在噓寒問(wèn)暖中，為各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展試水指路、為每項業(yè)務(wù)宣傳的實(shí)施落地保駕護航。我在業(yè)務(wù)管理組實(shí)習期間，幫助負責三級業(yè)務(wù)稽核的趙姐進(jìn)行了吐魯番城區三個(gè)鄉鎮的業(yè)務(wù)辦理稽核。具體稽核操作是登入移動(dòng)公司BOSS系統，在查詢(xún)綜合欄里輸入對應的代碼。對照紙質(zhì)資料輸入用戶(hù)號碼，與系統資料進(jìn)行核對。檢查身份證號碼、辦理業(yè)務(wù)、辦理時(shí)間等內容是否一致。
(4)渠道管理中心
渠道管理中心主要分為渠道管理與終端管理兩大模塊。渠道管理包括整個(gè)吐魯番各片區各鄉鎮營(yíng)業(yè)廳管理，結構模式為市場(chǎng)部渠道中心----分公司渠道主管----片區經(jīng)理----市場(chǎng)代表----營(yíng)業(yè)廳。終端管理包括號卡、心機手機的發(fā)放管理、合作商酬金發(fā)放管理、財務(wù)管理等。由于市場(chǎng)部趙經(jīng)理把我實(shí)習的部門(mén)主要安排在渠道管理中心，具體內容在第二部門(mén)闡述。
(5)服務(wù)監督組
服務(wù)監督組，也稱(chēng)外呼中心。比如我們經(jīng)常要聯(lián)系到的10086等。資陽(yáng)移動(dòng)的服務(wù)監督組又分為了客戶(hù)關(guān)懷和投訴處理兩大模塊。通過(guò)學(xué)習，我認為要做好服務(wù)監督組的工作必須具備兩項能力：
學(xué)習怎么說(shuō)話(huà)。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習，另一項要學(xué)習的就是說(shuō)話(huà)。服務(wù)監督組的同事們一天要接幾百個(gè)電話(huà)、要說(shuō)上好幾個(gè)小時(shí)。如何能保持良好的聲線(xiàn)，那么說(shuō)話(huà)的技巧就是很重要的了。組長(cháng)趙琴姐就在這方面給我們做培訓。首先是要學(xué)會(huì )用口腔發(fā)音。這樣透過(guò)耳麥傳到客戶(hù)耳中的聲音就會(huì )變得很甜、很有磁性。
二來(lái)就是保護你的喉嚨不受傷害，接著(zhù)是說(shuō)話(huà)語(yǔ)調要微升，面部笑肌要提起，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑。最后就是要精神飽滿(mǎn)，語(yǔ)速適中、吐字清晰、讓用戶(hù)能夠清楚明白地了解你所講的內容。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員。這是我們必須學(xué)會(huì )的。第一次發(fā)現，說(shuō)了20多年話(huà)的我們在這里要重新學(xué)習怎么說(shuō)話(huà)。
學(xué)習聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。對于一名客服代表來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)是非常重要的。但對于我們平常生活來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)也是同樣重要的。在生活中，我們是否真正認真地去聆聽(tīng)過(guò)他人的話(huà)呢�；蛟S，我們也應該空出點(diǎn)時(shí)間來(lái)去聆聽(tīng)我們周?chē)耐瑢W(xué)、朋友、親人的話(huà)語(yǔ)。在聆聽(tīng)中，我們互相理解，拉近我們的心，在聆聽(tīng)中讓我們生活得更加和諧快樂(lè )。
2、渠道管理中心
經(jīng)市場(chǎng)部渠道管理組李主任安排，首先是去鄯善分公司實(shí)習為期三天，其中包括兩大模塊的學(xué)習。片區營(yíng)銷(xiāo)中心和業(yè)務(wù)支撐組。
片區營(yíng)銷(xiāo)中心
經(jīng)了解，片區營(yíng)銷(xiāo)中心為1+4的模式，即一個(gè)片區經(jīng)理，四個(gè)市場(chǎng)代表。其中每個(gè)市場(chǎng)代表分管幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳。工作的展開(kāi)是圍繞對營(yíng)業(yè)廳的管理、考核、幫助來(lái)進(jìn)行的。
管理
定期展開(kāi)營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理會(huì )議，對新的任務(wù)、指標、制度進(jìn)行說(shuō)明。搜集各營(yíng)業(yè)廳的最新動(dòng)態(tài)。比如9月16日的廳經(jīng)理會(huì )議上，就對心機的調價(jià)補差，G3任務(wù)只限于集采等新的制度進(jìn)行了說(shuō)明。
考核
通過(guò)對新增、凈增、市場(chǎng)占有率等各種數據的提取，根據分析結果與任務(wù)指標的對比對營(yíng)業(yè)廳KPI、酬金等進(jìn)行考核。
幫助
對提取的數據進(jìn)行一系列的分析，找出未完成任務(wù)或數據下滑波動(dòng)較大的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行走訪(fǎng)或者電話(huà)溝通。找出其原因，對癥下藥。幫助營(yíng)業(yè)廳提高業(yè)績(jì)，從而完成任務(wù)。
通過(guò)學(xué)習，我了解到大致的原因可以分為三類(lèi)：
(1)、廳經(jīng)理心態(tài)問(wèn)題
由于大多數心機的酬金不如其它機型利潤高，有的廳經(jīng)理就更愿意銷(xiāo)售其它機型從而賺取更多的利益，以此導致了心機任務(wù)不能如期完成。
針對此類(lèi)問(wèn)題，市場(chǎng)代表通常會(huì )給其分析厲害關(guān)系。一是提醒如若長(cháng)期不能完成任務(wù)，最終導致的結果是移動(dòng)公司會(huì )終止與其的合作。二是心機的酬金雖然單個(gè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有其他機型利潤高，但積少成多那也是一筆不可小覷的收入。
(2)、市場(chǎng)本身的問(wèn)題
由于市場(chǎng)固有的競爭性或許會(huì )導致在某一時(shí)間段我們的市場(chǎng)新增、凈增等不如競爭對手。從而使營(yíng)業(yè)廳不能很好地完成任務(wù)。
針對此類(lèi)問(wèn)題，市場(chǎng)代表通過(guò)對競爭對手情況。比如資費、促銷(xiāo)優(yōu)惠等制度的仔細、深入了解，制定對應的應付措施，比如向市公司市場(chǎng)部申請新的優(yōu)惠資費等來(lái)扭轉市場(chǎng)，從而幫助營(yíng)業(yè)廳完成任務(wù)。
(3)、營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)手段問(wèn)題
有的營(yíng)業(yè)廳缺乏營(yíng)銷(xiāo)手段，習慣在廳內等顧客上門(mén)。市場(chǎng)代表會(huì )指導其學(xué)會(huì )走出營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)吼貨、路演、甚至掃樓的各種方式，從而快速輕松地完成任務(wù)。業(yè)務(wù)支撐組經(jīng)學(xué)習，我了解到業(yè)務(wù)支撐組主要由渠道終端、號卡、業(yè)務(wù)稽核、財務(wù)稽核、資料禮品組成。工作的展開(kāi)主要是圍繞對營(yíng)業(yè)廳的考核、終端號卡管理、財務(wù)稽核等進(jìn)行的。
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