酒店認知實(shí)習報告范文
艱辛而又充滿(mǎn)意義的實(shí)習生活又告一段落了，回顧這段時(shí)間的實(shí)習經(jīng)歷，收獲的不僅歲月，還有成長(cháng)，這個(gè)時(shí)候該寫(xiě)一份實(shí)習報告了吧。那么如何把實(shí)習報告做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的酒店認知實(shí)習報告范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
隨著(zhù)改革開(kāi)放的日益深化，我國與外國的交往日益頻繁，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來(lái)，對于酒店管理人員提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理論知識又有實(shí)踐能力的技術(shù)性應用型一線(xiàn)人才。
通過(guò)對飯店管理的學(xué)習，我們可以全面了解酒店管理的各個(gè)方面基本內容，對飯店管理的基本原理有一個(gè)初步的、較全面的認識，初步熟悉飯店管理的各種管理活動(dòng)，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧；通過(guò)本課程的學(xué)習，我們在了解有關(guān)酒店管理的基本原理的基礎上，著(zhù)重掌握餐飲服務(wù)的基本方法。培養自己酒店管理的基本能力、基本素質(zhì)，訓練自我發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本能力，對飯店的一些部門(mén)進(jìn)行科學(xué)規范的管理實(shí)踐。從而使自己成為現代飯店所需人才。
理論與實(shí)踐相結合無(wú)疑是學(xué)好本課程的最佳途徑，因此應老師的要求我們走訪(fǎng)了xxxx大酒店并尋機會(huì )在此飯店工作。
xxxx大酒店于20xx年開(kāi)業(yè)是xx機構的龍頭單位，位于xx市文化路和建設大街交叉口，地處繁華的市中心，是三星級旅游涉外商務(wù)酒店，首批國家綠色aaaa級酒店。是xx21世紀城市標志性建筑物之一。酒店主體樓高108米，地上21層，擁有6種戶(hù)型客房108間，是“網(wǎng)通奧運寬帶酒店”，房間舉架高、空間大，服務(wù)配置標準齊全，并新增加了寬帶電腦。酒店擁有各種客房，內設中央空調、24小時(shí)熱水、閉路電視、idd電話(huà)、室內酒吧、保險柜、消防全自動(dòng)噴淋系統、電視監控系統及酒店寬帶增值服務(wù)等完善的配套設施。房間采用歐式做床，房間四季花色如春內飾古樸典雅，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀(guān)秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱(chēng)xx空中花園，房間透過(guò)落地玻璃窗可俯瞰市區全景，觀(guān)山望海，如詩(shī)如畫(huà)，堪稱(chēng)xx的空中花園酒店。
酒店餐廳采用xx區縣名稱(chēng)和著(zhù)名旅游景點(diǎn)名稱(chēng)命名，并配圖片及展示柜，將地方風(fēng)情及著(zhù)名景區特色展示給賓客。餐飲以港式粵菜、海鮮、海參為主，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅、風(fēng)格迥異，可供700人同時(shí)就餐�？胺Q(chēng)港城飲食一絕。
酒店還擁有商務(wù)、會(huì )議等配套服務(wù)設施。店內“天地洗浴”讓您洗去征塵；“零點(diǎn)夜總會(huì )”讓您夜彩斑斕；“藍月酒吧”溫馨浪漫。使您盡享"親情xx，溫馨家園"。為最大限度地方便顧客，酒店提供網(wǎng)上預訂服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)公司網(wǎng)站預訂客房、餐飲、會(huì )議、婚宴、xx卡等，并可享受價(jià)格優(yōu)惠。
xx大酒店的經(jīng)營(yíng)管理現狀：
一、經(jīng)營(yíng)理念：親情xx，溫馨家園
釋義：在服務(wù)客人、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)員工的三個(gè)服務(wù)中，充滿(mǎn)親情，使xx成為客人旅居在外、員工工作、生活、學(xué)習的溫馨家園。
二、企業(yè)精神：誠信、團結、進(jìn)取、卓越
誠信：xx人在服務(wù)客人、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)員工的三個(gè)服務(wù)中，本著(zhù)誠信經(jīng)營(yíng)的原則處事。
團結：企業(yè)制定目標并不難，難的是有一個(gè)團結、溝通、合作并善于學(xué)習的團隊，去堅定不移的完成目標。
進(jìn)�。何覀円喧椀木�，勇敢搏擊長(cháng)空，取得事業(yè)輝煌。
卓越：一流的xx人，一流的管理和服務(wù)，一流的事業(yè)。用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶(hù)為主，旅游散客、小型團隊為輔，通過(guò)標準化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場(chǎng)占有率”。
三、實(shí)施品牌戰略的'經(jīng)營(yíng)導向
xx大酒店創(chuàng )建初期就確定了以品牌取勝的經(jīng)營(yíng)戰略。其選擇以回報社會(huì )、加強員工隊伍建設為主要突破口，經(jīng)過(guò)八年的努力，凝聚了團隊精神，贏(yíng)得了社會(huì )的認可和顧客的信任。
1、把企業(yè)品牌置身于構建和諧社會(huì )的環(huán)境里。
20xx年以來(lái)，xx大酒店一直堅持開(kāi)展公益活動(dòng)，慰問(wèn)敬老院、孤兒院、部隊、學(xué)校、贊助國學(xué)、植樹(shù)綠化等，不僅在社會(huì )上提高了知名度、增加了社會(huì )美譽(yù)度，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去，使企業(yè)融入到xx和諧社會(huì )的大家庭，得到了顧客消費市場(chǎng)的廣泛認可，也使的xx大酒店成為了xx市社會(huì )經(jīng)濟生活的具備親情人格化的一員。
2、把品牌建立在高素質(zhì)員工和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上。
酒店十分重視加強員工隊伍建設，根據國家法規政策要求，合理安排員工福利待遇。通過(guò)堅持開(kāi)展各種企業(yè)文化活動(dòng)激勵和促進(jìn)了員工工作的主動(dòng)性與積極性；堅持開(kāi)展崗位技能練兵、技能服務(wù)大賽等多種工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量；堅持組織“一對一談心”、“民主生活會(huì )”“每月員工生日會(huì )”等活動(dòng)，給員工提供參與酒店經(jīng)營(yíng)與管理決策的平臺機會(huì )，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經(jīng)營(yíng)建設中。員工穩定，工作積極性高漲，服務(wù)意識提高，傳承了創(chuàng )優(yōu)理念及企業(yè)文化，為顧客提供了超值服務(wù)，得到了顧客的一致好評，有效提高了顧客的忠誠度，使xx的服務(wù)品質(zhì)得以保持和發(fā)展，形成了良好的服務(wù)品牌。
二、關(guān)注市場(chǎng)，按市場(chǎng)規律做好經(jīng)營(yíng)
以顧客需求為導向，充分利用價(jià)格杠桿作用，時(shí)刻了解、分析、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有計劃、有步驟的做好適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。
1、個(gè)性化、針對性服務(wù)。
除了常規服務(wù)以外，在個(gè)性化服務(wù)上下功夫，對酒店常住客人采取情感式、個(gè)性化的針對性服務(wù)，如為生病客人制作病號飯、為常住客人預留喜歡的房間、專(zhuān)用餐位、車(chē)位、為常住客人提供個(gè)人喜愛(ài)的專(zhuān)用生活用品等。以此在服務(wù)上形成特色模式，贏(yíng)得了顧客的認同和感動(dòng)，迎來(lái)了大批回頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來(lái)，為其安裝韓國kbs臺、房間四季擺放鮮花、專(zhuān)用的生活用品、設專(zhuān)用茶坐、專(zhuān)用餐位、餐具，特制的專(zhuān)用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等。由于服務(wù)好在開(kāi)業(yè)八年來(lái)他一直長(cháng)住酒店，而且他也為酒店帶來(lái)了新的客源�；檠鐦I(yè)務(wù)在餐飲市場(chǎng)中所占比重非�？捎^(guān)。在全面做好婚宴服務(wù)中，重點(diǎn)突出做好對新娘的個(gè)性化服務(wù)上下功夫。
酒店想到結婚當天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妝、補妝，再敬酒、送客等繁瑣環(huán)節。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節考慮提供服務(wù)：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳、有沙發(fā)可以躺會(huì )、坐會(huì )，有熱水可以飲用及凈手，有水果、干果可以利用此時(shí)間一解空腹產(chǎn)生的饑餓感，有梳妝臺可以補妝及存放首飾；有衣架，可以撐起換下的衣服等等。房間內布置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對聯(lián)、祝賀早生貴子的寶寶圖，這些都使整個(gè)房間營(yíng)造出新婚氣氛，讓新娘盡量放松心情，減輕疲勞，保持愉快的心情�！覀冇嗅槍π缘姆⻊�(wù)為酒店贏(yíng)得好的口碑和市場(chǎng)。酒店婚宴收入已連續三年保持良好的上升勢頭。
2、挖掘潛力、增加邊際量。
xx的客房出租率和餐位上座率始終較高，經(jīng)營(yíng)較好，但由于市場(chǎng)呈現出地區旅游淡、旺季的特點(diǎn)，為提高營(yíng)業(yè)額也留下了5%—15%的空間�？头渴翘厥馍唐�，時(shí)間性較強，一天就是一次商品，如當天沒(méi)有人購買(mǎi)，它的價(jià)值就全部消失。所以淡季的xx會(huì )在提高出租率、提高邊際量的經(jīng)營(yíng)思路上下功夫。因此在網(wǎng)絡(luò )、旅行社、邊緣目標客戶(hù)上充分利用需求定理中價(jià)格杠桿的作用，增加競爭優(yōu)勢，擴大需求量以擴大客房出租率，還有就是與餐飲銷(xiāo)售相結合，商務(wù)套餐、旅行團餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有針對性的標準菜單。經(jīng)過(guò)這一經(jīng)營(yíng)思路的調整、整合，使銷(xiāo)售總量得到較大的提高。
三、打造特色餐飲，促進(jìn)人均消費
餐飲做為酒店重要經(jīng)營(yíng)項目之一，對酒店的整體經(jīng)營(yíng)收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動(dòng)作用，該酒店經(jīng)常組織廚師外出學(xué)習考察，不斷推出特色飲食出品，如引進(jìn)了穆斯林菜系、御廚海參等品牌項目，提高餐飲品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個(gè)特色菜品、一個(gè)特色點(diǎn)心、五種特色宴席。每年根據節氣、節日推出各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)、惠民活動(dòng)等拉近與大眾的信息溝通，有力地將企業(yè)各類(lèi)信息傳遞到社會(huì )人群，保證了營(yíng)銷(xiāo)措施的落實(shí)，如婚宴菜單、滿(mǎn)月宴優(yōu)惠政策、同學(xué)聚會(huì )活動(dòng)宣傳等。酒店還定期的對自助早餐進(jìn)行調整，不僅花樣多品種全，而且經(jīng)常更換品種，中西結合，如早餐涼菜品種達到28種、點(diǎn)心類(lèi)達到18種等豐富品種。有利地促進(jìn)了客房的回頭客，提升了客房的入住率。
xx大酒店經(jīng)過(guò)八年的經(jīng)營(yíng)管理，始終堅持誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷創(chuàng )新，以滿(mǎn)足客人的不同需求，在社會(huì )中樹(shù)立了良好的品牌形象，贏(yíng)得了顧客的認同。形成了一批忠誠客戶(hù)，使xx大酒店應對各種環(huán)境的能力不斷提高，特別是在xx年奧運期間，xx以自身的競爭實(shí)力保持了一定的優(yōu)勢，餐飲、客房的經(jīng)濟收益較好，尤其是客房出租率達到了全市唯一一家百分之百的出租率。
但是該飯店也存在一些問(wèn)題：
1、營(yíng)銷(xiāo)工作處于初級階段，營(yíng)銷(xiāo)模式傳統。
2、科技含量低、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )體系不成熟。
3、追求短期銷(xiāo)售目標，缺乏營(yíng)銷(xiāo)規劃。
針對這些問(wèn)題提出相應應對策略：
1、內部營(yíng)銷(xiāo)策略：
�。�1）管理者要增加員工的讓渡價(jià)值。
�。�2）要能使員工對企業(yè)各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有更高的參與度，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實(shí)行內部營(yíng)銷(xiāo)的“推”式的員工參與有著(zhù)很大的不同。
2、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略：
高科技信息系統和產(chǎn)品在飯店中的運用使飯店營(yíng)銷(xiāo)、管理專(zhuān)業(yè)化，成本降低。在飯店營(yíng)銷(xiāo)中，可以引入無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略這一新穎營(yíng)銷(xiāo)模式。無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)就是一種基于交互式、隨時(shí)隨地、全時(shí)連通的通訊技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，它通過(guò)移動(dòng)通信平臺，以客戶(hù)數據庫為基礎，選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展廣告發(fā)布、銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供基于移動(dòng)性的服務(wù)等銷(xiāo)售活動(dòng)，通過(guò)與客戶(hù)個(gè)性化和人性化的接觸，與客戶(hù)保持長(cháng)期互動(dòng)的關(guān)系，培養客戶(hù)的品牌忠誠度。
飯店實(shí)施無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略可以采用為客人發(fā)送短信和設置彩信的方式。通過(guò)企業(yè)短信能隨時(shí)隨地與員工、顧客、供應商進(jìn)行溝通，實(shí)現客戶(hù)管理、信息采集和處理、通訊管理等功能。企業(yè)短信可以促進(jìn)企業(yè)內部員工的溝通，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增強企業(yè)的凝聚力；短信促銷(xiāo)、市場(chǎng)調研、廣告、用戶(hù)關(guān)懷和提醒、訂購以及服務(wù)等與客戶(hù)互動(dòng)的服務(wù)可以提高溝通的效率和收益，增強營(yíng)銷(xiāo)決策的科學(xué)性和及時(shí)性，有效提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象，提高顧客的忠誠度，這些都為市場(chǎng)開(kāi)拓打下了堅實(shí)的基礎。
還可以將彩鈴應用到企業(yè)銷(xiāo)售中，將回鈴設置成統一的企業(yè)歌曲、廣告宣傳語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)等對內增強公司的凝聚力，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶；對外推薦飯店產(chǎn)品，宣傳飯店企業(yè)文化，展示飯店形象，促進(jìn)品牌宣傳；拓寬飯店與外界溝通的渠道，以統一的形象與客戶(hù)接觸的同時(shí)可以針對不同的客戶(hù)群在不同的時(shí)間設置不同的回音，增強溝通效果。無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)不僅為飯店提供一種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，豐富了飯店的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)手段，而且縮短了飯店與顧客之間的距離，使飯店能夠更詳細地了解顧客，有利于顧客建立長(cháng)期的關(guān)系，并以相對較低的成本進(jìn)行品牌建設和維護。
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略：
許多顧客都有與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(cháng)期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，寫(xiě)服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。許多飯店在處理與客人的良好關(guān)心時(shí)，常用的手段有：�？蛢�(yōu)惠、以辦理登記和結帳、記錄�？鸵酝畔⒌确椒�。還可以通過(guò)以下方面來(lái)處理好與客人的關(guān)系。
�。�1）�？陀媱潬I(yíng)銷(xiāo)策略。
它是指飯店針對經(jīng)常購買(mǎi)或大量購買(mǎi)的顧客提供積累獎勵。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會(huì )得到的回報并鼓勵他們去設法獲取。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè )部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作，共同收益，通過(guò)這種長(cháng)期的、相互影響、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來(lái)自最佳顧客的產(chǎn)出，贏(yíng)得顧客的不斷回頭，培養顧客對飯店的忠誠。
�。�2）數據庫營(yíng)銷(xiāo)。
21世紀是一個(gè)嶄新的時(shí)代——感性消費和消費多元化時(shí)代，即情有獨鐘的時(shí)代。在以“感性消費和消費多元化”為基本消費特征的新時(shí)代，消費者的消費觀(guān)念向外在化、個(gè)性化、多元化的方向發(fā)展，其消費行為逐漸由“目的消費”轉向“手段消費”，精神消費和心理消費的程度越來(lái)越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現各自的需要與利益。所以，可以通過(guò)數據庫信息讓飯店清楚地知道客人的期望，可準確地了解他們的消費愛(ài)好，并通過(guò)資料考察客人的消費心理，實(shí)施針對性有把握促銷(xiāo)。
洲際、香格里拉等跨國飯店集團，通過(guò)基于客戶(hù)登記信息建立的“常住客人信息庫”，已經(jīng)實(shí)現能對客人的喜好進(jìn)程分析。他們把客人的生活習慣、住店細節、從丟煙頭到點(diǎn)菜的特點(diǎn)、起居的時(shí)間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用。這些客人無(wú)論走到本集團世界各地的什么地方，都會(huì )得到個(gè)性化的服務(wù)。
�。�3）追蹤營(yíng)銷(xiāo)。
這項營(yíng)銷(xiāo)策略是許多飯店所忽視的，其實(shí)，客人離店是飯店現有業(yè)務(wù)的結束也是新一輪業(yè)務(wù)的開(kāi)始。對于主要顧客，飯店尤應提供一些后續跟蹤服務(wù)，積極掌握顧客的心理感受和個(gè)人情況，仔細加以分析并采取相應措施。比如，我們可以采取如組織大客戶(hù)的聯(lián)誼、客戶(hù)夏令營(yíng)等策略，滿(mǎn)足重要客戶(hù)的歸屬需求，從而刺激飯店與客戶(hù)之間關(guān)系像“拉鏈式”的緊密結合，建立以客戶(hù)為目標的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升飯店產(chǎn)品的附加值，從而促進(jìn)他們對飯店的忠誠度。
4、細節營(yíng)銷(xiāo)策略：
隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)競爭日趨激烈，一來(lái)二去，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性。再競爭往往就是細節營(yíng)銷(xiāo)的競爭。不敢說(shuō)：“細節決定成敗”，但從典籍回歸細節，的確是抓住了營(yíng)銷(xiāo)的真諦，“營(yíng)銷(xiāo)常因細膩而卓越”。營(yíng)銷(xiāo)細節恰恰影響顧客對你產(chǎn)品的選擇它可能是一個(gè)程序、動(dòng)作，也可能是一句話(huà)、一個(gè)眼神。細節營(yíng)銷(xiāo)的靈魂是真誠。企業(yè)上下每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應建立真誠對待每一位顧客的價(jià)值觀(guān)，培育其真誠的營(yíng)銷(xiāo)文化。細節是所有從消費者需求出發(fā)的，是對消費者的關(guān)懷行為。
只有經(jīng)歷人生的種種磨難，才能悟出人生的價(jià)值。嚴冬過(guò)后是春天，風(fēng)雪過(guò)后艷陽(yáng)天。酒店亦是如此，只有經(jīng)歷挫折汲取經(jīng)驗教訓才能不斷發(fā)展，我相信我們的未來(lái)很美好，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來(lái)！
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