廈門(mén)翔鷺國際大酒店畢業(yè)實(shí)習報告范文
實(shí)習單位：廈門(mén)翔鷺國際大酒店
實(shí)習部門(mén)：西餐事業(yè)部自助餐廳
實(shí)習崗位：服務(wù)員
實(shí)習所在地：福建廈門(mén)
實(shí)習單位指導人：陳艷
職務(wù)：西餐事業(yè)部主管
實(shí)習時(shí)間：20××.2.1——20××.6.30
實(shí)習目的：大三上學(xué)期結束后，我選擇了到廈門(mén)翔鷺國際大酒店來(lái)實(shí)習。一方面是因為這家酒店是五星級酒店，我認為來(lái)這里可以讓我接觸和接受更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能培訓，接觸更多外國人，能鍛煉我的英語(yǔ)口語(yǔ)，同時(shí)我也能夠為我的論文找到更真實(shí)的資料（我的論文是《淺析中美飲食文化的差異》）。
一.實(shí)習單位概況
1.實(shí)習單位性質(zhì)：廈門(mén)翔鷺國際大酒店有限公司（原廈門(mén)國際大酒店）系中國化纖商業(yè)巨子翔鷺集團投資并按照五星級標準設計裝修的豪華商務(wù)酒店。20××年9月7日開(kāi)業(yè)的廈門(mén)翔鷺國際大酒店(XIAMEN XIANGLU GRAND HOTEL)是翔鷺集團進(jìn)入中國酒店業(yè)的一個(gè)新起點(diǎn)。
2.實(shí)習單位規模：擁有1525間客房的翔鷺國際大酒店是由亞洲著(zhù)名的C.Y.Lee建筑師事務(wù)所按國際五星級標準設計建造的，是亞洲最大的單體建筑之一，實(shí)習報告《畢業(yè)實(shí)習報告：廈門(mén)翔鷺國際大酒店實(shí)習》。其中有總統套房1間，皇家套房1間，行政套房29間，豪華套房28間。商務(wù)套房36間，行政高級房30間，行政豪華房70間，花園套房252間，數碼豪華房502間，高級房1、高級房2工576間。酒店整體設計風(fēng)格時(shí)尚舒適，寬敞的客房和套房面積從27m2到274m2， 為了滿(mǎn)足不同客人的餐飲娛樂(lè )需求，酒店開(kāi)設了多個(gè)各具特色的餐廳，其中包括900個(gè)席位的自助餐廳、3000m2的中庭休閑吧、中式餐廳、意大利餐廳、日本餐廳、臺灣餐廳以及不同風(fēng)格的美食區和酒吧。 酒店的會(huì )議廳、展覽廳和宴會(huì )廳總面積為8,967 m2，其中2個(gè)宴會(huì )廳分別可容納950人，另備有26個(gè)面積不等的多功能廳。集團總投資200億，酒店員工900多名。車(chē)位1576個(gè)。
3.實(shí)習單位主要產(chǎn)品：翔鷺國際大酒店(中國·廈門(mén))系由中國翔鷺集團投資興建的一家五星級酒店。該集團以化纖，石化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為主，兼營(yíng)房地產(chǎn)。旗下有翔鷺（廈門(mén)）房地產(chǎn)有限公司[Xianglu (xiamen) Real Estate Development Co.Ltd]，廈門(mén)（翔鷺）化纖股份有限公司[Xiamen(Xianglu)Chemical Fiber Company Limited]，翔鷺石化企業(yè)（有限）公司[Xianglu Petrochenical (xiamen) Co.Ltd]，翔鷺健康管理有限公司，廈門(mén)國際大酒店(Xiamen International Hotel Co.Ltd)。在翔鷺國際大酒店除了提供客房，餐廳和會(huì )議室外。還有商務(wù)中心、SPA、健身中心、美容美發(fā)沙龍和旅游咨詢(xún)臺，翔鷺酒店不僅僅是一個(gè)酒店，更是一個(gè)集商務(wù)、會(huì )議、展覽、客房、餐飲、購物、休閑娛樂(lè )于一體的最大化的商場(chǎng)。
4 .實(shí)習單位的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)與利弊
本企業(yè)的管理核心是：以人為本，知人善任。
集團一直堅持“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則：為科研開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)管理等領(lǐng)域的高素質(zhì)人才創(chuàng )造寬松的環(huán)境;注重基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓，以“加強責任管理，提高品牌意識”為宗旨對員工進(jìn)行培訓。通過(guò)對員工的有效激勵來(lái)充分發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，以最大限度地挖掘員工的潛能，來(lái)更好的實(shí)現個(gè)人目標和企業(yè)目標的契合。
5.實(shí)習單位的業(yè)務(wù)流程：
自助餐流程：營(yíng)業(yè)前準備——換工作服，佩帶工牌，檢查儀容儀表——參加晨會(huì )——準備餐具，出餐——營(yíng)業(yè)開(kāi)始。A早餐：準備營(yíng)業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——送上咖啡或茶——服務(wù)客人——感謝客人用餐——送客致謝——收餐——擺放午餐臺。B午餐：準備營(yíng)業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——核實(shí)開(kāi)單——為客人倒水——服務(wù)客人——核對單據——送客致謝——收餐——擺放晚餐臺餐。C晚餐：準備營(yíng)業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——核實(shí)開(kāi)單——為客人倒水——服務(wù)客人——核對單據——送客致謝——收餐——擺放早餐臺——營(yíng)業(yè)后——環(huán)境衛生——例會(huì )組織——下班。
二.本次實(shí)習概況
1.培訓及酒店參觀(guān)
初到酒店的第一個(gè)星期是酒店給我們進(jìn)行的培訓和參觀(guān)酒店。培訓的內容包括三天的軍訓, 三天的酒店概況, 酒店人員儀容儀表。酒店的規章制度, 消防安全知識, 衛生知識以及關(guān)于就業(yè)心態(tài)的培訓。每一個(gè)培訓項目都是由該部門(mén)的主要負責人來(lái)培訓。培訓之后是有相關(guān)的考核。為了讓我們對酒店有一個(gè)整體的認識, 培訓結束后是酒店參觀(guān)。我們一起實(shí)習的不僅有我們學(xué)校一起去的學(xué)生, 還有福建其他學(xué)校的學(xué)生。為了增進(jìn)我們的友誼, 也為了讓我們對廈門(mén)有點(diǎn)了解, 第一周的最后一天是公司組織我們一起去廈門(mén)最熱門(mén)的旅游景點(diǎn)鼓浪嶼進(jìn)行半日游。
2論崗實(shí)習
培訓之后是一個(gè)星期的輪崗實(shí)習。所實(shí)習的崗位包括安消部, 財務(wù)部, 前廳部, 禮賓部, 自助餐廳, 中餐廳, 宴會(huì )部, 客房部等八個(gè)部門(mén)。輪崗實(shí)習的目的是為了讓我們對酒店各部門(mén)的工作有一定的了解。
3定崗實(shí)習(即我的實(shí)習經(jīng)歷)
我所在的實(shí)習崗位是西餐事業(yè)部自助餐廳的服務(wù)員。幾個(gè)月來(lái)的實(shí)習工作, 我從對工作流程的陌生到熟悉, 從不適應到適應, 跟同事相處也是如此。自己的心態(tài)也慢慢發(fā)生了改變, 不再像在學(xué)校那樣理想化。
我們餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早餐6：30—10：00, 午餐11：30—14：00, 晚餐17：30—9：30。我們的上班時(shí)間有幾個(gè)班次, A班5：30—13：30, B班12：30—22：30, C班14：30—22：00。在我們餐廳, 員工主要分有迎賓, 廳面服務(wù)員, 廚房部, 送餐部, 還有收銀的。我們的工作主要就是為客人服務(wù), 因為是自助餐, 我們只需要擺臺和收盤(pán)子。餐廳分有ABCDEFG七個(gè)區域, 如過(guò)接待的是兩三千人的團隊, 我們還會(huì )把桌子擺到外圍甚至是中庭。餐廳設有熱菜區, 海鮮臺, 日本料理區, 沙拉臺, 甜品臺, 水果臺等, 所提供的食品有中國的, 也有其他國家風(fēng)味的。因為酒店比較大, 平時(shí)主要是靠接待團隊的會(huì )議。如勁霸, 特步, 聯(lián)想, 國旅等團隊的會(huì )議或發(fā)布會(huì ), 我們餐廳就會(huì )接待他們, 每到這時(shí)候我們就會(huì )很忙。平時(shí)來(lái)用餐的散客, 早餐主要是住客, 大多是韓國, 日本, 加拿大, 美國, 菲律賓等外國客人, 還有香港等外地的旅客。午晚餐主要是廈門(mén)本地人, 也時(shí)常會(huì )有一些外國客人。
剛開(kāi)始上班時(shí), 正好碰上特步的團隊, 那時(shí)候非常的忙, 總是要加班, 加上我們是新手, 很多事情都還不熟悉, 也還不習慣這樣的工作, 所以感到非常的累, 每天下班回來(lái)就是睡覺(jué)。還好我們的同事都很好相處, 有時(shí)候實(shí)在受不了我們就會(huì )發(fā)牢騷說(shuō)工作太累怕是挺不過(guò)去了, 老員工就會(huì )鼓勵我們說(shuō)要學(xué)會(huì )苦中取樂(lè ), 自?shī)首詷?lè )。他們也會(huì )跟我講很多鼓舞人心的話(huà), 有時(shí)在工作中也會(huì )說(shuō)說(shuō)笑, 這樣我也才能慢慢接受并適應上班。到后來(lái)一到休息天我們都還想著(zhù)上班, 除非是很累的時(shí)候。工作中我最喜歡的一件事就是和客人交流, 特別是外國客人。跟他們聊天（當然是在不影響工作的情況下）可以讓我更好的為他們服務(wù), 滿(mǎn)足他們的要求, 也能讓我了解工人能夠多的事情, 跟外國客人聊天, 雖然只是聊些平常的話(huà)語(yǔ), 但也能讓我鍛煉了我的口語(yǔ), 這是讓我很開(kāi)心的事。我覺(jué)得做為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè), 我們首先就應該了解客人的需要, 才能更好的去服務(wù)人。另外雖然我們是餐飲服務(wù), 但是不能單單就給客人擺臺, 收臺, 還應該給他們比較親近的感覺(jué), 想是來(lái)到朋友家做客一般自然和諧。我想這應該就是所謂的服務(wù)態(tài)度吧。
在這里, 我首先學(xué)到的是西餐的擺臺。我們的早餐臺擺的是用紙墊, 先是紙墊在桌位中間, 然后左邊放叉, 與紙墊左邊緣和底邊緣各距離一公分, 右邊距紙墊和底邊緣各一公分放正餐勺, 與正餐勺距離一公分的左邊放刀, 刀口朝內。中間放上紙巾�？Х鹊椎旁诩垑|的右邊, 與紙墊距離一公分, 與桌底邊也距離一公分。放上咖啡杯, 咖啡勺在咖啡底碟上與桌邊成45度角平放。午晚餐差不多, 只是要用臺布和口布, 水杯置于刀口上方。左邊跟咖啡底碟相對位置放上骨碟。撤掉咖啡杯。主管說(shuō)我們這里放的還是簡(jiǎn)單的西餐臺, 要是真正的吃一頓西餐, 還需要很多的餐具！因為我們酒店是新開(kāi)業(yè)的, 我們這里的服務(wù)也還沒(méi)有完善, 還沒(méi)有正規化, 標準化。以后將會(huì )慢慢走上正規化。
酒店一向堅持“以人為本”的原則, 很注重培養良好的企業(yè)文化。一方面酒店很注重員工的技能和服務(wù)方面的培訓。每個(gè)部門(mén)每周都有一次培訓。我們部門(mén)是每個(gè)周二的下午兩點(diǎn)鐘培訓。培訓的內容有餐臺擺放, 酒水知識, 各國飲食習慣等內容。酒店也會(huì )給我們實(shí)習生開(kāi)座談會(huì ), 每?jì)蓚�(gè)月一次, 在會(huì )上我們可以講我們的收獲心得, 也可以提出意見(jiàn)和建議。每次座談會(huì )我們都會(huì )把工作中的種種不滿(mǎn)提出來(lái), 人事部的人也會(huì )很快給我們解決, 這是熱鬧感我感到最為滿(mǎn)意 的地方。企業(yè)能夠給員工提供一個(gè)良好的學(xué)習環(huán)境和互動(dòng)環(huán)節能夠很大的提高員工的質(zhì)量和凝聚力。另外酒店也會(huì )在節假日給員工舉辦各種活動(dòng), 如五一的爬山比賽等。當然酒店對員工的要求也是很高很?chē)栏竦�。這主要體現在儀容儀表上, 如上班一定要化妝等。
但是因為酒店是新開(kāi)業(yè), 在很多方面還不成熟, 特別是制度還不夠完善。很多方面都沒(méi)有達到規范。就比如培訓, 雖然都有培訓, 但是有時(shí)候就像只是有中形式, 沒(méi)有任何實(shí)際的意義。在我們餐廳, 員工與主管職務(wù)以上的 關(guān)系還不是很融洽。我們的服務(wù)質(zhì)量也還沒(méi)有到位。因為怎么平時(shí)接團隊較多, 服務(wù)要求不是很高, 到接散客時(shí)就沒(méi)有改過(guò)來(lái), 不能做得很好。我們的上班時(shí)間也會(huì )出現不足, 餐廳經(jīng)常延長(cháng)我們的上班時(shí)間, 卻沒(méi)有給我們加班工資, 這樣的后果就是引起員工的不滿(mǎn), 以至員工不斷跳槽。
為了能夠讓我們了解整個(gè)服裝銷(xiāo)售市場(chǎng)和相關(guān)的流程, 熟悉本品牌的最新款式與設計：我們每2個(gè)月調配一次店, 前2個(gè)月我被分在泉州店;第3個(gè)月被分在廈門(mén)禾祥店——兩個(gè)差距最大的店。
現在分別介紹一下這兩個(gè)店的基本狀況
�、偃莸旰苄�, 店堂陳列簡(jiǎn)單, 店堂貨品也較少, 但是處于在十字路口, 地理位置十分便利, 周?chē)兄袊y行, 中旅, 商業(yè)街等…我認為泉州店業(yè)績(jì)輝煌和下面幾點(diǎn)有關(guān)：1、泉州人比較講究衣著(zhù)和自身身份、地位的搭配, 并且十分推崇本地品牌, 本地品牌意識強烈, 一般都會(huì )購買(mǎi)本地的品牌, 充分把握住了當地消費者的消費心理, 七匹狼作為全國知名品牌, 自然是購買(mǎi)者眾。2、把握“客流”就是“錢(qián)流”的基本商業(yè)原則：在車(chē)水馬龍, 人流熙攘的熱鬧地帶開(kāi)店, 川流不息的人潮就是潛在的客源, 只要你所銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足消費者的需求, 就一定會(huì )有良好的業(yè)績(jì)。
在泉州店的兩個(gè)月里, 工作的節奏十分緊張, 上班時(shí)間分為早班(上午8：40到下午5點(diǎn)), 晚班(下午3點(diǎn)到晚上12)和C班(晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)), 遲到一分鐘要扣掉1元錢(qián)作為愛(ài)心款。剛去店里報告, 就馬上開(kāi)始上班, 先從熟悉店內貨品開(kāi)始, 經(jīng)過(guò)幾天的工作后, 我對服裝的尺寸、顏色、價(jià)格、面料及洗滌方法都十分熟悉。每天高峰期是下午交接班3點(diǎn)和晚上9點(diǎn)的時(shí)候。人流量最多, 買(mǎi)單都會(huì )出現排長(cháng)隊的情況。因此大家積極性都很高。每年過(guò)年前各專(zhuān)賣(mài)店店長(cháng)都在拼業(yè)績(jì), 我們一連上了十幾天的全天班, 每天十幾個(gè)小時(shí), 元旦一二號也照常全天班, 那段日子真是即緊張又充實(shí), 雖然很累但也從中總結了不少服裝銷(xiāo)售的經(jīng)驗, 其實(shí)銷(xiāo)售中最重要的就是揣摩和把握住顧客的心理, 我將顧客分為三類(lèi)：隨意閑逛型、品牌信任型、比較購買(mǎi)型。能夠從顧客的表情、舉止中分辨出其類(lèi)型, 準備有針對性的服務(wù)。而且年前每個(gè)人都會(huì )購買(mǎi)新衣, 進(jìn)店的人, 都不能錯過(guò)機會(huì ), 不管顧客最終是否購買(mǎi), 都要一絲不茍的向顧客介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息, 這增強了我應對顧客各種疑問(wèn)和要求的經(jīng)驗。泉州店是當天的事情當天必須做完, 所以經(jīng)常性的下班都很晚, 元旦后幾乎都是半夜一兩點(diǎn), 經(jīng)常兩點(diǎn)多到貨, 更延誤了下班時(shí)間。但是每天工作時(shí), 我都讓自己保持精神飽滿(mǎn)地狀態(tài)出現在店堂里, 很熱心地、快捷準確地為每一位顧客服務(wù), 以禮待客。我會(huì )先了解顧客對商品的興趣和愛(ài)好, 真誠地希望每一位顧客穿上最適合自己最舒適的服裝。同時(shí)也會(huì )認真回答顧客對商品提出的疑問(wèn), 讓顧客購買(mǎi)到最適合自己的服裝, 當顧客穿著(zhù)合身滿(mǎn)意的衣服, 帶著(zhù)贊美的離開(kāi)店時(shí), 是我最大的快樂(lè )。過(guò)年前的這段時(shí)間里, 店堂里每天像個(gè)菜市場(chǎng)一樣熱鬧, 當十二點(diǎn)的鐘聲響過(guò), 我們店這個(gè)月120萬(wàn)的業(yè)績(jì)達標后, 大家很欣慰, 因為每天像打仗似的日子, 終于有所回報。兩個(gè)多月沒(méi)有休息過(guò)一天, 雖然大家都十分辛苦, 但都為自己取得的成績(jì)感到驕傲。在泉州店我學(xué)會(huì )了顧客服務(wù)、店鋪運作、帳目和物品管理。我真正體會(huì )到了工作的艱辛, 但是這也讓自己得到成長(cháng)。在泉州店中我的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)算是突出的, 半個(gè)月賣(mài)了兩萬(wàn)多, 店長(cháng)表?yè)P了我, 真是有種自豪的感覺(jué)。因為我覺(jué)得自己付出了很多努力, 同時(shí)得到的回報也很多, 每天緊張有序的工作, 讓我深深的體會(huì )到團隊協(xié)作的重要性, 一個(gè)人的力量十分有限, 就因為凝聚和團結了所有員工的力量, 泉州店才能取得每月業(yè)績(jì)第一的輝煌成績(jì)。
三個(gè)月的店堂生活, 讓我學(xué)到了很多東西, 充實(shí)了自己;專(zhuān)賣(mài)店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現最優(yōu)秀的'專(zhuān)賣(mài)店都具有5個(gè)最基本的堅實(shí)支柱, 在5個(gè)環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng )造了價(jià)值。
A 。提供解決方案。比如, 作為店長(cháng), 只是保證銷(xiāo)售的服裝質(zhì)量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身, 得體衣服的銷(xiāo)售人員, 他們需具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識, 并提供專(zhuān)業(yè)知識性服務(wù);如雇傭專(zhuān)業(yè)的裁縫隨時(shí)候命, 為顧客提供送貨服務(wù), 并且樂(lè )于接受特殊的訂單。當然, 必須讓導購通過(guò)每期的培訓;確定培訓目標。如, a.服務(wù)技能培訓。b.商品知識與管理培訓。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓。d.思想觀(guān)念培訓。 這樣, 導購綜合素質(zhì)才有提高, 銷(xiāo)售業(yè)績(jì)或服務(wù)水平才有更大的提升, 更能利于培養團隊精神。
B.真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度, 商品整齊, 擺放合理, 有商品標價(jià)單。明碼實(shí)價(jià)。
C.和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近, 喜歡和信任的感覺(jué)。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠的時(shí)候就可以和顧客打招呼, 微笑, 目光接觸。主動(dòng)與顧客打招呼。導購員也應注意：a.顧客的表情和反應, 察言觀(guān)色。b.提問(wèn)要謹慎, 切忌涉及到個(gè)人隱私。c.與顧客交流的距離, 不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠。正確的距離是一米五左右, 也是我們常說(shuō)的社交距離。
D.制定公平合理的價(jià)格, 而不是最低的價(jià)格。要懂得價(jià)值等于顧客的全方位體驗。適當開(kāi)展促銷(xiāo), 對銷(xiāo)售的產(chǎn)品提供保障。
E.為顧客提供便利�，F代人惜時(shí)如金, 因此專(zhuān)賣(mài)店必須能讓顧客方便地找到他們想要的商品, 快速地結賬和離開(kāi)。通過(guò)整潔有序的店鋪陳列, 靈活的結帳通道設置等多種手段, 給顧客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利。
三.我的實(shí)習心得
通過(guò)這次實(shí)習, 使我認識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系, 從而快速提升企業(yè)的凝聚力, 并且增強了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng )新的能力。而創(chuàng )新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現, 也是企業(yè)的一種超越傳統的經(jīng)濟行為更是是一種生命力更強的、創(chuàng )造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。
3個(gè)月的實(shí)習生活, 十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷, 無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的, 感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的服裝專(zhuān)業(yè)知識, 學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中, 讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性, 磨練了自身的意志, 得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法, 學(xué)會(huì )了和善待人, 也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己, 使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情, 了解到生存的艱辛, 工作的辛苦, 端正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài), 也明白了社會(huì )的復雜和多樣性。為了能更加了解社會(huì ), 適應社會(huì ), 融入社會(huì ), 我們要不斷地學(xué)習新的知識, 在實(shí)踐中合理的將其運用, 不斷地提高自己的素質(zhì), 鍛煉自己的能力, 使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè), 最深切的感受就是, 無(wú)論從何處起步, 無(wú)論具體從事哪種工作, 認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎。
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