酒店畢業(yè)生實(shí)習報告(通用13篇)
酒店實(shí)習生要在心理上適應酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認識到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的能力有關(guān)聯(lián),以下是小編為大家整理的酒店畢業(yè)生實(shí)習報告,歡迎大家閱讀與借鑒!
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇1
一、 實(shí)習單位概況
北京XXXX商城有限公司是由北京華方投資經(jīng)營(yíng)公司等十家企業(yè)法人共同出資設立的大型綜合性企業(yè)。公司位于西單商業(yè)街北側,集住宿、購物、休閑、娛樂(lè )于一體。公司大廈總建筑面積7.4萬(wàn)平方米,地下一至四層以經(jīng)營(yíng)綜合百貨、婚紗攝影、珠寶玉石為主,種類(lèi)繁多,品味高尚。設在大廈七層的西西美食廣場(chǎng)是當前京城最大的美食廣場(chǎng),薈萃了大批飲譽(yù)中外的著(zhù)名餐飲企業(yè)集團。
商城五至十一層為四星級商務(wù)兼旅游酒店——西西友誼酒店,是一家國際水準的現代化酒店。 酒店地處西單大街,毗鄰天安門(mén)廣場(chǎng)、國家大劇院、國家郵政總局、信息產(chǎn)業(yè)部、廣播電視總局、貿促會(huì )、國家海洋局、證監會(huì )等政府機構,酒店坐落在商城頂部,可謂是獨一無(wú)二的“空中酒店”。酒店大堂位于建筑物的八層,五、六、九、十、十一層是客房區,共有各類(lèi)客房350間(套)。酒店大堂內分布著(zhù)前臺接待、外幣兌換、大堂酒廊、中餐廳、西餐廳、日餐廳、商務(wù)中心、KTV歌舞廳和SPA美容美發(fā)廳;九層客房區設有專(zhuān)供在店賓客使用的健身房、“店中庭院”中庭花園和樓頂觀(guān)景酒吧。
二、 實(shí)習崗位概況
1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、實(shí)習的具體任務(wù)
。ㄒ唬┨岣叻⻊(wù)意識
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客。
。ǘ┨岣叻⻊(wù)水平
經(jīng)過(guò)了五個(gè)多月的酒店實(shí)習,使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好。在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到;為客人服務(wù)要做到三快:腦快、眼快、手快。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
。ㄈ╈柟虒(zhuān)業(yè)知識
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習,我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識,把專(zhuān)業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會(huì )到實(shí)踐與理論的諸多不同之處,在實(shí)習過(guò)程中,發(fā)現自身 經(jīng)驗上的嚴重不足和工作上的一些漏洞,相信自己能在日后的學(xué)習工作中迎頭趕上,五個(gè)多月的實(shí)習時(shí)間,讓我獲得了不少良好的人緣,結交了很多良師益友。
。ㄋ模┓e累工作經(jīng)驗
經(jīng)過(guò)五個(gè)多月的實(shí)習,我的工作能力得到加強,并且還學(xué)會(huì )了很多技巧,包括溝通技巧和交際技巧。這些經(jīng)驗的積累,都是未來(lái)自己發(fā)展道路上所必須的,以至于將來(lái)畢業(yè)后對自己找工作都是有利的。通過(guò)這次實(shí)習,讓我第一次有機會(huì )真正踏上社會(huì ),雖然積累的經(jīng)驗有限,但卻終身受益。
。ㄎ澹┝私饩频暝O施設備情況,積累相應的管理經(jīng)驗
作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,不可能在基層工作崗位上干一輩子,我們的目標是以基層崗位為踏板,最終走上管理崗位。要想成為酒店的管理者,首先就要對自己所在酒店的設施設備情況有全面的了解。在工作的同時(shí),不斷的想領(lǐng)導學(xué)習,積累相關(guān)經(jīng)驗。
四、實(shí)習感想與體會(huì )
。ㄒ唬┥鐣(huì )經(jīng)驗不足
自己畢竟剛剛邁出學(xué)校進(jìn)入社會(huì ),對社會(huì )上的一些事情并不是特別了解,自己往往在有些方面吃虧,不過(guò)只要正視自己,才會(huì )發(fā)現正是在吃虧的過(guò)程中,我們的社會(huì )經(jīng)驗也在不斷的增加。剛開(kāi)始的時(shí)候,我們也許會(huì )發(fā)現很多問(wèn)題,比如勾心斗角,我們在剛開(kāi)始的時(shí)候并不是很理解,還會(huì )抱怨他們。但是要知道,在社會(huì )上每個(gè)人都是一個(gè)利益的個(gè)體,有時(shí)候我們的有些做法會(huì )損害到他
們的利益,他們不像我們實(shí)習生還有學(xué)校的保護,他們更多的時(shí)候是自我保護。我們要學(xué)會(huì )適應社會(huì ),努力做好一個(gè)社會(huì )人,學(xué)會(huì )與同事相處。在以后的道路上社會(huì )經(jīng)驗比工作經(jīng)驗更重要。
。ǘ┲R儲備不足
走上社會(huì )才發(fā)現自己在學(xué)校學(xué)的那點(diǎn)知識是在是少的可憐,都說(shuō)大學(xué)是個(gè)小社會(huì ),我認為社會(huì )才是一個(gè)大學(xué)校,在學(xué)校學(xué)的知識僅僅停留在理論階段,而在社會(huì )上學(xué)的知識則是非常實(shí)用的生存之道。走上工作崗位才發(fā)現,自己要學(xué)的東西還有很多:與人相處之道,與同事合作之道,與客人溝通之道,社會(huì )生存之道等等。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇2
一、實(shí)習地點(diǎn)
xx市xx花園大酒店
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年x月x日
三、實(shí)習崗位
酒店廚房小吃部成員
四、實(shí)習內容
今年x月起,我在xx花園大酒店的廚房工作,xx花園大酒店是xx市的一家四星級大酒店,酒店共有三十層,其中第一層為酒店大堂,二三層為餐廳。第二層是負責散客以及小型宴會(huì )的地方,而第三層則是舉辦大型宴會(huì )的地方,再之上的第四層到二十九層,則是酒店的客房了,每一層有二十間房。而最頂上的三十層還有一個(gè)空中餐廳,顧客可以在這一層一邊俯瞰整個(gè)xx市,一邊吃飯。
我所負責的崗位是進(jìn)行制作面點(diǎn)小吃。我在之前的廚師學(xué)校里學(xué)習的也是面點(diǎn),所以這份工作也算是我的本職了。
進(jìn)入酒店的第一天,我幾乎沒(méi)有什么動(dòng)手的機會(huì )。因為酒店在xx市非常出名,在附近的城市也是非常有名的一家酒店。人流量非常大,每天都有上百名客人入住。除此外,酒店還承接了不少宴會(huì ),而散客食客也不少。整個(gè)后廚里的人都在忙來(lái)忙去,我穿著(zhù)廚師服,來(lái)到了我所在的面點(diǎn)部。這里的師傅們也在忙碌,我向他們打了個(gè)招呼,這時(shí)候一個(gè)金領(lǐng)的廚師走來(lái),我意識到這應該就是我的上司了,連忙像他問(wèn)好。他看了看我胸前的名牌,簡(jiǎn)單的向我介紹了一番,然后讓我跟著(zhù)他們學(xué)習。畢竟他們也不放心第一天就把事情交給我來(lái)做,對于我他們還不怎么了解。
面點(diǎn)不只是包子饅頭這樣的東西。我看過(guò)酒店里的菜單,里面的小吃面點(diǎn)就有幾十道,不同的面點(diǎn)做法不同。包子饅頭這樣簡(jiǎn)單的東西,酒店不是沒(méi)有,但是包子里餡不一樣,那包子做出來(lái)的效果就也得不一樣。比如做肉包,就是正常的普通包子做法,而做柳葉包,就得把包子捏成柳葉狀。如果是做核桃包,則需要將包子捏成核桃狀,在做面團的時(shí)候,就得把面團染成棕色,然后包的時(shí)候把一小塊核桃放進(jìn)去,并裝入一點(diǎn)奶油。這樣的包子吃起來(lái)酥軟可口,里面的核桃也因為蒸熟了而變軟。包子大小和一個(gè)真核桃差不多大,一口一個(gè),吃起來(lái)頗有風(fēng)味。除此之外,還有灌湯包。灌湯包的做法需要把皮捏的特別薄,可以用吸管輕易炸透,但是又不能太薄了,否則容易破皮,流出里面的湯汁。一個(gè)好的灌湯包,你抓著(zhù)他的包子尖提起來(lái),皮也不會(huì )壞,這些都是需要技術(shù)的。
第一天我就看著(zhù)師傅們在做面點(diǎn),學(xué)習他們的手法,同一種包子做法相同,捏出來(lái)形狀也相同,但捏的人的手法就不一定相同了。我就一直觀(guān)察著(zhù),比較著(zhù),也正是我這樣的細致入微觀(guān)察,讓我在面點(diǎn)的技巧上有了很大的進(jìn)步。
五、總結
實(shí)習不易,我在xx花園酒店里工作了x個(gè)月,每天上班都累的不行,手酸腿酸,而且后廚又熱,每天在蒸籠附近熱的汗流浹背的。但是想想我做出來(lái)的面點(diǎn),能讓客人吃了開(kāi)心,我就又有動(dòng)力繼續工作了。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇3
根據教學(xué)計劃的安排,11年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,3個(gè)月的實(shí)習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會(huì )到工作的辛苦,社會(huì )的復雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要。
實(shí)習期間,我認真結合書(shū)本知識,嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì )了酒點(diǎn)的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認識。使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學(xué)習和實(shí)習的緊密結合,不可分割,學(xué)習和實(shí)習的同等重要。特別是實(shí)習的舉足輕重;在當今這個(gè)知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟發(fā)達,使得人們的人生觀(guān),金錢(qián)觀(guān),價(jià)值觀(guān),利益觀(guān)發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時(shí)對于我們自身學(xué)習這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習結束我在凱瑞酒店的實(shí)習共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結束實(shí)習返校。
一、實(shí)習目的。
本次認知實(shí)習主要是為了讓我對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合,為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎,更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認知實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
二、實(shí)習內容。
我們在中酒是交易會(huì )的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿(mǎn)足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復相同的內容。
三、實(shí)習過(guò)程。
1、起初的適應階段。
由于剛去酒店,對那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應環(huán)境,戰勝困難和挑戰的信心和力量,領(lǐng)導的耐心教導,同事的熱情幫助無(wú)不在激勵著(zhù)我,鼓舞著(zhù)我,尤其是發(fā)自?xún)刃牡哪欠N想及早進(jìn)入社會(huì )的心情是我適應了酒店,習慣生活,努力學(xué)習的動(dòng)力源泉。根據工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習,當時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號,備餐間的位置,到鍛煉托盤(pán)的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開(kāi)檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復記憶,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發(fā)現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請換部門(mén)學(xué)習,但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )。
2、之后的積極工作,努力學(xué)習。
部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )給了我們之后,我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習,進(jìn)入了一個(gè)新的部門(mén),各級領(lǐng)導都對我們給予厚望,對我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓,從理論到實(shí)踐,從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿(mǎn)足很高興,筆記一頁(yè)又一頁(yè),看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。
通過(guò)兩個(gè)月的觀(guān)察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過(guò)工作上的小小失誤,領(lǐng)導也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習之后,工作越來(lái)越得心應手,環(huán)境生活也適應了,對于飛臺,加臺,擺臺,看臺,洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開(kāi)始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì )了怎么樣推銷(xiāo),向客人推銷(xiāo)什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準備,上菜,上湯的這些基本規范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習讓我學(xué)會(huì )了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費觀(guān)念等。
3、最后的態(tài)度消極,低調工作。
前期2個(gè)多月的學(xué)習和交流,自身對于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認識,對酒店的領(lǐng)導和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見(jiàn)人心。對人的認識之所以深刻也就是通過(guò)這么長(cháng)時(shí)間的交往和認識,相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì )淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現在想起來(lái)很后悔,但當時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導不能不交流,為了工作往往會(huì )產(chǎn)生一些誤會(huì )和抵觸,我們作為實(shí)習幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說(shuō)都會(huì )超過(guò)他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì )經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習,所以對他們的壓力很難接受,我們曾經(jīng)和領(lǐng)導理論過(guò),和同事?tīng)幷撨^(guò),對酒店還罷工過(guò),這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認識到社會(huì )的真實(shí)面目,還沒(méi)有真正了解社會(huì )的一些所謂的“潛規則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏(yíng)利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習生當作替罪羊我們就會(huì )甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀(guān)了自己的工作,也給了我們學(xué)生應得的部分利益。
五、實(shí)習意見(jiàn)。
我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革:
1、更新管理理念,樹(shù)立員工滿(mǎn)意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿(mǎn)意的思維。千萬(wàn)不能出現多頭領(lǐng)導和管理的現象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現工作漏洞。要注重員工的考核,加強培訓和實(shí)戰操練。
2、創(chuàng )新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規蹈矩,千方百計的調動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現。
3、健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現狀并制定切實(shí)可行的措施解決現實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,增強員工和管理者的執行力,注重公平。
4、增強大局意識,樹(shù)立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯誤和過(guò)失行為,堅持教育為本,處罰為輔,爭取達到標本兼治的目的。
六、實(shí)習心得。
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著(zhù)想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店必須做到用心服務(wù),細心觀(guān)察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng )造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現一種獨特的關(guān)注?腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性,即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來(lái)bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著(zhù)少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖。許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,特別是?偷拿,可以使客人感覺(jué)到自己受重視,從而提高滿(mǎn)意度?Х葟d有很多?,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì )來(lái)這里吃早餐,剛開(kāi)始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(cháng)住客,也是咖啡廳的?,大家都認識他,我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì )主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì )顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區就有這樣的兩桌?,了解他們的愛(ài)好后,每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì )很驚訝和高興,也會(huì )多說(shuō)幾句“謝謝”。
很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結合,這也是學(xué)院安排實(shí)習的初衷。一些感悟:實(shí)習也是我們了解社會(huì ),真正走進(jìn)社會(huì )的一個(gè)途徑。在實(shí)習中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì )更切合實(shí)際。
總結:實(shí)習也告一段落了,這次實(shí)習使我們對酒店有了進(jìn)一步的認識,也培養了我們的服務(wù)意識,學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇4
20xx年1月中旬,按照常例,我們xx級旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習,有許多酒店供我們選擇,經(jīng)過(guò)認真思考,我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了鄭和國際酒店,也包括我在內,進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。這是我們初次真正接觸社會(huì ),難免心里會(huì )有些害怕,事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導的分配,我被分到中餐廳,帶著(zhù)一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習。實(shí)習的7個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、酒店介紹。
太倉鄭和國際酒店20xx年開(kāi)業(yè),是太倉首家以“鄭和下西洋”為主題的四星級精品酒店,酒店秉承“人文鄭和,科技鄭和”的宗旨,在設計上以“鄭和七下西洋”的歷史事件為為主題,加入了古典和現代的設計元素并融入了世界海洋文化,體現鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著(zhù)重營(yíng)造文化氛圍,將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,使酒店充滿(mǎn)著(zhù)濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。
太倉鄭和國際酒店包廂均以鄭和下西洋時(shí)的航海線(xiàn)路命名,使酒店充滿(mǎn)著(zhù)濃郁的地方文化特色,讓賓客在享受美食之外還能體驗一番鄭和遠航的樂(lè )趣。太倉鄭和國際酒店設有餐廳、大堂吧、會(huì )務(wù)、康樂(lè )及客房,采用現代化信息管理體系,使來(lái)賓在酒店內一邊感受這里的鄭和文化,一邊享受多種現代信息服務(wù),給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗。
二、準備工作。
來(lái)到鄭和國際酒店后,雖然是最忙的時(shí)候,但是也沒(méi)讓我們急著(zhù)上崗,而是培訓部先給我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的7個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,7個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了深入的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
三、實(shí)習過(guò)程。
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為服務(wù)員的工作時(shí)間不固定,有時(shí)會(huì )很晚,也沒(méi)有具體的工作描述,很多時(shí)候會(huì )受到客人的刁難,心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的定流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排,慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了1名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、、上菜、撤臺布等,有時(shí)還得在會(huì )議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,但實(shí)際上不固定,經(jīng)常加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放,但我認為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上,看起來(lái)都沒(méi)精神,不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。在服務(wù)過(guò)程中,我接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,但是我并沒(méi)有因此驕傲或不滿(mǎn),而是認真反思我做的不對的地方,爭取下次不再犯同樣的錯誤,盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù),在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì )遇到外國客人,可是我的英語(yǔ)不怎么好,開(kāi)始不敢說(shuō)出口,后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了,而且可以和外國人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流,在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性,要好好學(xué)習英語(yǔ)。
四、實(shí)習收獲。
通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的,但是在實(shí)習中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要務(wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團結起來(lái),這樣實(shí)現的是整個(gè)企業(yè)的目標。所以說(shuō),日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其重視細節的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說(shuō)餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為四星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識相對于其他部門(mén)而言還是比較多的。當我們去做一桌客情,看著(zhù)客人入座,一些客套話(huà),和一些敬酒方面的,都會(huì )學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人。能滿(mǎn)足領(lǐng)導終極期望的人常常會(huì )有更好的職業(yè)發(fā)展前景,F在內向性格的人比較多,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情,其實(shí)在酒店待了這么長(cháng)時(shí)間,我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的事,還應該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問(wèn)題,這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問(wèn)題,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導想好答案或解決方案,所以說(shuō),要想真正的在社會(huì )上立足就要懂得學(xué)會(huì )積極主動(dòng)。
在實(shí)習的過(guò)程中,看著(zhù)那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應和號召之外,更重要的就是結合于實(shí)踐,馬上實(shí)施起來(lái),而有些人吩咐干什么就干什么,一點(diǎn)主見(jiàn)意識都沒(méi)有,這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導的重視,而且也沒(méi)有多大的出息。當出現一些問(wèn)題時(shí),你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),不要放在心里而不說(shuō),那樣就是不懂得好好把握機會(huì ),從而自己就會(huì )處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導或是同事面前話(huà)也不能太多,那樣也會(huì )貶低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
五、總結。
在鄭和酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)實(shí)習我認為我的選擇沒(méi)有錯,因為在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識,雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼,但卻是必不可少的環(huán)節,影響著(zhù)酒店的正常運轉,所以在工作中我一絲不茍,竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面帶微笑,讓每一位賓客都能開(kāi)心而來(lái)滿(mǎn)意而歸,這之中雖然辛苦,但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開(kāi)心。更為重要的是,在7個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。我戰勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺,不管以后遇到什么樣的困難,我都不會(huì )害怕了,因為我相信我自己!
最后感謝系領(lǐng)導以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),這是我跨入工作崗位的第一步,我會(huì )好好珍惜,永遠不會(huì )忘記,在此祝愿鄭和國際酒店生意越來(lái)越紅火,學(xué)院越辦越好。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇5
實(shí)習單位:
廣西桂林市桂林賓館。
實(shí)習時(shí)間:
xx年7月19日至xx年8月20日。
實(shí)習內容:
餐飲部中餐廳服務(wù)員。
xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì )的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專(zhuān)業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試,經(jīng)過(guò)嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作,帶著(zhù)一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館,開(kāi)始了我們的實(shí)習。實(shí)習的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、準備工作。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習,但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解
第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
我們實(shí)習的單位桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì )和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數名,工作比較繁忙。
二、實(shí)習過(guò)程。
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。
三、心得看法。
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:
1、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。
所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流,但是實(shí)際情況是桂柳話(huà)還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話(huà)的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
2、加強對餐廳衛生的管理和監督。
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
3、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。
據我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了,個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升,而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢(qián)),事實(shí)上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
4、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心,員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。
四、總結。
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會(huì )實(shí)踐的一些感受和想法,請領(lǐng)導審閱。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇6
一、前言
歲月如梭,轉眼間半年的實(shí)習期即將結束。在部門(mén)領(lǐng)導和同事的熱心幫助下,我很快適應了環(huán)境,適應了新的工作崗位;厥茁N望,若談自己,便有優(yōu)點(diǎn)可待繼承發(fā)揚,但也有不足之處需學(xué)習改進(jìn);若談同事,便有許多優(yōu)點(diǎn)值得向他們學(xué)習以及與同事工作半年之間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴值得去回憶、懷念。
二、實(shí)習時(shí)間和實(shí)習單位
。ㄒ唬⿲(shí)習時(shí)間
20xx年x月x日——20xx年x月x日。
。ǘ⿲(shí)習單位
1、實(shí)習單位
xx酒店。
2、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
XXX大酒店——xx市首家白金七星標準的綠色國際會(huì )議度假酒店,位于中國首席4A級景區別墅典范——xx。xx恒大酒店于20xx年開(kāi)業(yè),客房數量為293間,占地面積為10萬(wàn)平米,建筑傳承歐陸新古典主義風(fēng)格并獨創(chuàng )“61”功能配套模式,包括會(huì )議、飲食、娛樂(lè )、運動(dòng)、健康、商業(yè)六大中心;尤其以會(huì )議、運動(dòng)功能尤為強大。
三、實(shí)習目的
通過(guò)半年的實(shí)習,以xx恒大酒店為例子,可以實(shí)地了解到酒店的管理與運作,在工作中可以靈活地運用所學(xué)到的知識以達到鞏固知識的目的。此外,還可以提高自身的實(shí)踐能力、豐富社會(huì )閱歷、積累工作經(jīng)驗等等。
四、實(shí)習內容
實(shí)習崗位是餐飲部中餐服務(wù)員,而中餐是承接會(huì )議團餐最多的一個(gè)部門(mén),此外還承接一些散餐、包房集團接待餐。由于xx恒大酒店地處優(yōu)越的地理位置,山水風(fēng)景美、占地面積廣、會(huì )議功能齊全,因此xx恒大酒店成為眾多公司舉辦年會(huì )、培訓的選擇之一。因此中餐在接待會(huì )議團餐時(shí),相對需要的人力大,尤其是在每年年末與年初,各公司舉辦年會(huì )時(shí)。
在中餐,需要學(xué)習的內容有如下:
。ㄒ唬┝私饩频甑囊幷轮贫群铜h(huán)境:如制服、儀容、
儀表的要求,宿舍管理制度等,酒店六大中心加酒店主樓的相關(guān)信息;
。ǘ┝私獠块T(mén)的環(huán)境:如熟悉中餐零點(diǎn)廳、包房、宴會(huì )廳、桃園廳傢俬的擺放位置,酒店洗手間的位置等;
。ㄈ⿻r(shí)刻關(guān)注酒店的產(chǎn)品推廣:要了解并熟記酒店每個(gè)季度的產(chǎn)品推廣,在必要時(shí)可以介紹給客人;
。ㄋ模﹨⑴c部門(mén)的相關(guān)技能培訓課;
。ㄎ澹┦炀毥哟⒖、宴會(huì )、包房的服務(wù)技能;
。┝私獠块T(mén)的相關(guān)產(chǎn)品知識:如酒水知識、營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等等。
五、實(shí)習體會(huì )與收獲
。ㄒ唬w會(huì )
在中餐實(shí)習半年,發(fā)覺(jué)自己一天比一天更堅強,心理承受能力、人際交往能力以及餐飲服務(wù)技巧也得到了提高。在入崗培訓、金利來(lái)春秋訂貨會(huì )、華南師大附中xx周年同學(xué)會(huì )的籌備與服務(wù)中,因穿著(zhù)高跟鞋腳痛我哭了。在濱江中學(xué)xx周年校慶、中南大材料x(chóng)x周年同學(xué)聚會(huì )、xx企業(yè)成立xx周年答謝晚宴、科醫人醫療激光公司晚宴、恒大冰泉發(fā)布會(huì )以及恒大集團年會(huì )晚宴的籌備與服務(wù)中,每一次的加班都讓自己內心變得更堅強,每一次的接待都可以讓自己發(fā)現自身的不足并予以改進(jìn)。自己內心很感激和珍惜這一次實(shí)習,無(wú)論在工作上還是生活上都獲得了寶貴的財富,學(xué)到了技能也認識了一群工作上的好友、同事。這次實(shí)習將會(huì )是我真正步入社會(huì )工作前的一次很好的嘗試和工作經(jīng)驗。
。ǘ┦斋@
1、從負責包房的接待,我學(xué)到了
。1)要時(shí)刻注意客人的用餐情況,看準時(shí)間上水果;
。2)要做好餐前工作,備好所需的傢私以及備用的傢俬,這樣在服務(wù)過(guò)程中可以避免慌亂,更容易把服務(wù)做好;
。3)要留意并記住餐桌上每一位客人的變化,例如注意客人的酒量變化。若酒量不勝時(shí),為客人斟酒時(shí)適當地可以減少,不一定要時(shí)刻遵守酒店規定的斟酒酒量標準;
。4)為客人倒茶時(shí),杯中的茶水不能太滿(mǎn),不然顯得客人很小氣,并且留意客人如果許久不喝茶水,要及時(shí)幫客人換上另外一杯熱茶,這樣顯得服務(wù)員很細心、貼心、周到。
2、從宴會(huì )的接待,我學(xué)到了
。1)斟酒禮儀:注意客人酒量,客人敬酒時(shí)需站在客人前方,方便為客人加酒,拿酒酌時(shí)手不能過(guò)低;
。2)勤幫客人換骨碟、加茶水,凸顯酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
。3)宴會(huì )結束后要提醒客人帶齊隨身物品,隨后檢查餐桌上與餐桌底下是否有客人遺留物品,若拾到客人遺留的物品,要及時(shí)上報當區的主管;
。4)若客人正與其朋友交談時(shí),則不應打斷客人的談話(huà),若我們正在為客人斟茶水,可以通過(guò)手勢來(lái)提醒客人注意燙;
。5)注意出品問(wèn)題:宴會(huì )接待量大,難免會(huì )出現出品問(wèn)題,如湯中有頭發(fā)、蒸蛋中有蚊子等。因此我們在食品上桌前應檢查清楚出品的質(zhì)量。
3、從散餐的接待,我學(xué)到了
。1)善與客人交談,多用客人的母語(yǔ)與客人交談,必要時(shí)可以為客人推薦一些酒店比較實(shí)惠的產(chǎn)品、酒店附近的旅游景點(diǎn);
。2)要關(guān)注客人的飲食情況和用餐人數,不能為了營(yíng)業(yè)額而不停為客人推薦菜式。
4、交際能力
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠地對待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店對酒店的所有一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是抱有戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著(zhù)想的,他自然會(huì )對你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應當有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考得不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
在中餐實(shí)習,第一次接待客人,緊張得忘了服務(wù)程序,也不敢張開(kāi)口報菜名更不敢與客人交流。漸漸地,發(fā)現自己對餐飲服務(wù)也不是很厭惡,開(kāi)始熱愛(ài)上這份工作,享受與同事上班的時(shí)光,遇到不同的客人,自己也能應付得來(lái),能做到服務(wù)熱情、虛心學(xué)習、聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。
5、應變能力
在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當然也會(huì )遇到各種突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應變能力,當遇上突發(fā)事件,酒店員工應當做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機,并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案,并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
在中餐實(shí)習期間,遇到過(guò)客人不合理的要求、客人丟失物品、客人喝醉、客人醉酒后反鎖在洗手間等等情況,當第一次遇到時(shí),自己缺乏經(jīng)驗,不知道如何處理才是。漸進(jìn)地,當自己第二次、第三次……遇到時(shí),自己也能及時(shí)地、合理地處理好事件。應變能力的提高需要不斷地學(xué)習與實(shí)踐,需要不斷地積累經(jīng)驗。
六、實(shí)習建議
。ㄒ唬┕芾矸矫
1、XXX大酒店為加強員工對產(chǎn)品知識的了解,實(shí)行每月進(jìn)行兩次質(zhì)檢,質(zhì)檢不過(guò)關(guān)者倒扣錢(qián)的制度。雖然這一制度在一定程度上可以提高員工對產(chǎn)品知識的重視度,但在很大程度上會(huì )令員工在每次質(zhì)檢時(shí)人心惶惶,想盡辦法逃過(guò)質(zhì)檢。似乎這一制度只有懲罰并無(wú)獎勵,長(cháng)期下來(lái)會(huì )打擊員工的工作積極性。酒店可以選擇一些激勵方法加強員工對產(chǎn)品知識的了解,適當地選擇一些懲罰策子,但獎勵的占主要成分。例如質(zhì)檢優(yōu)秀員工可以獎勵一些酒店優(yōu)惠券……;
2、加強管理層人員的素質(zhì)和溝通能力。如果每件事情都不能通知到位又或者管理者在這件事情上出現意見(jiàn)不合,在這種情況下,各自都安排底層員工完事,這樣只會(huì )事倍功半。
。ǘ┤肆Y源方面
XXX大酒店最突出的一次嚴重問(wèn)題就是人手不夠。每逢有會(huì )議團餐,都需要各個(gè)部門(mén)的支援,但是支援的員工卻不了解中餐、西餐,這樣下來(lái)就不懂得如何去服務(wù)。酒店目前是必須解決人手問(wèn)題,在未解決該問(wèn)題前,酒店可以加強部門(mén)內部交叉培訓,在不忙時(shí),可以互相交換一兩名員工到其他部門(mén)見(jiàn)習。另外要注重員工情感,注重員工的個(gè)人價(jià)值,提高員工的滿(mǎn)意度,降低員工辭職率。
。ㄈ┮庾R觀(guān)念方面
加強員工服務(wù)意識,提高服務(wù)技能。服務(wù)水平,服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標準,來(lái)消費的人群大多數都是沖著(zhù)一個(gè)名氣,一個(gè)享受服務(wù)去的,如果服務(wù)不到位,不標準就留不住回頭客,留不住客人,那酒店也就只能坐以待斃了。而服務(wù)員是酒店的一線(xiàn)員工,如果服務(wù)員都沒(méi)有那種服務(wù)意識,見(jiàn)到客人就惱火,這樣嚴重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。
此外,高層管理者應糾正心態(tài)。并不能說(shuō)領(lǐng)導就是對的,理應多聽(tīng)取底層員工的意見(jiàn),多提高自己的技能,多融入員工的工作生活。比如說(shuō)餐飲部的高層也是從底層慢慢做到如今這樣的地位,理應知道餐飲服務(wù)技巧,可是該管理者完全不熟悉自己管理下的各餐廳的餐桌牌號、上菜程序。
。ㄋ模﹩T工培訓方面
XXX大酒店在培訓員工上多采用理論授課方式。例如:中餐部在新菜式推廣的培訓課上,一貫地照本宣科。這樣的培訓形式對員工熟悉新菜式起不到多大的效果,只會(huì )讓員工停留在對新菜式想象中的層面上。在培訓方面,酒店可以采用教材與多媒體相結合的形式,可以讓員工實(shí)實(shí)在在地認識了解新菜式,又或者邊講解邊展示新菜式的原材料與制作后的模樣。
七、總結
曾經(jīng)有人對自己說(shuō):“半年的實(shí)習時(shí)間不足以改變一個(gè)人!辈荒芤豢诜穸ㄟ@句話(huà),但是在這半年的時(shí)間里,自己已經(jīng)悄悄地、慢慢地在改變自己,改變自己對外界的看法,自己究竟有沒(méi)有在改變,有沒(méi)有變得更成熟只有自己最清楚。在xx恒大酒店實(shí)習半年,雖然身體酸痛、雙腳長(cháng)繭,獨自哭泣,但自己在不斷學(xué)會(huì )更堅強,學(xué)會(huì )正確對待別人的眼光,學(xué)會(huì )如何與各色各樣的人交流。自己學(xué)習的同時(shí)由于種種不公平的待遇而發(fā)現酒店在管理上的缺陷,這是一次不錯的學(xué)習與交流的機會(huì )。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇7
一、實(shí)習單位介紹
xx酒店:xx酒店坐落于xx區xx開(kāi)發(fā)區。地理位置優(yōu)越,交通方便,45分鐘的車(chē)程至xx機場(chǎng),15分鐘的車(chē)程至xx機場(chǎng)。毗鄰商業(yè)區,地鐵一號線(xiàn)可達市中心各繁華商業(yè)區。酒店四周環(huán)境幽雅,是商務(wù)人士的理想選擇之地。
二、實(shí)習時(shí)間
2021年xx月28號——xx月15號
三、實(shí)習崗位介紹
就讀于學(xué)院的我在學(xué)習了3年多的理論知識后,終于有踏上社會(huì )進(jìn)行實(shí)習的機會(huì )了。我于2021年xx月28在學(xué)校的安排下進(jìn)入xx大酒店實(shí)習,三個(gè)月先后在前臺和商務(wù)中心進(jìn)行學(xué)習。4月28號抵達酒店,和酒店負責人見(jiàn)面,辦了一些相關(guān)手續。
xx月29號上午開(kāi)始進(jìn)行基本的培訓和員工手冊的學(xué)習,并進(jìn)行考核。酒店負責人帶我們參觀(guān)酒店,了解各個(gè)部門(mén),下午進(jìn)行工作安排,我被分到了前臺,主要負責收銀,隨后前臺經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方,并帶我們去制服房領(lǐng)工作服。
xx月30號開(kāi)始進(jìn)行收銀工作的簡(jiǎn)單培訓,直到這時(shí)才了解收銀工作的主要工作內容和職責,說(shuō)實(shí)話(huà)當時(shí)我比較害怕,收銀員工作不累但得萬(wàn)分細心,因為收銀工作直接和錢(qián)打交道,不容一絲馬虎。前臺作為酒店的第一接待部門(mén),是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話(huà)轉接,業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作。
xx月4號我開(kāi)始正式在前臺工作,我作為實(shí)習生只是看前輩們如何操作,并認真做好筆記,一個(gè)星期之后慢慢對工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸,因為害怕出錯,自己也明白應該親自操作才能學(xué)到更多的東西,但總是不能說(shuō)服自己,收銀工作需要更謹慎,更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。后來(lái)終于在前輩們的幫助下開(kāi)始實(shí)踐操作,雖然經(jīng)常出錯,不過(guò)學(xué)到的東西越來(lái)越多,半個(gè)月后,我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程,并順利幫助客人退房,兌換外幣等。每天帶著(zhù)疲憊的身子回到宿舍,躺下就再也起不來(lái)了,渾身酸疼得發(fā)軟,腿腳發(fā)脹的社會(huì )奠定了基礎。
四、實(shí)習收獲
這次實(shí)習讓我明白了很多道理:在工作崗位上要有強烈的責任感,對自己的崗位負責,對自己的工作負責。當天的工作必須當天完成,如果出了差錯,必須為自己的失誤負責。在工作中要不怕辛苦,不怕困難,要有毅力,有耐心,才能將工作做好做完。
這次實(shí)習讓同學(xué)之間增進(jìn)了距離,讓我們知道合作的重要性。實(shí)習時(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì )擁有的一段難忘的經(jīng)歷,讓我們在實(shí)踐中了解社會(huì ),讓我們學(xué)會(huì )了很多在課本上沒(méi)有的東西,長(cháng)了見(jiàn)識……
1、服務(wù)意識的提高
對于飯店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競爭力之一,是它的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)飯店的學(xué)習和平時(shí)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人保持微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了半個(gè)多月的實(shí)習,使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,飯店更加如此。要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理、不能辦到,也應該要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫客人尋求其他解決方法。
五、實(shí)習體會(huì )
1、實(shí)習才剛剛開(kāi)始
實(shí)習雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是以?huà)甑眯匠隇槟繕,而是時(shí)刻以一個(gè)中學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì )工作者的標準去服務(wù)別人。僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻社會(huì )的意識將永存。
2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習,我比較全面地了解了飯店的組織構架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解社會(huì ),他們拓寬了我的視野,也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。
3、實(shí)習與未來(lái)的就業(yè)
實(shí)習過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì ),認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習,我發(fā)現了自己與社會(huì )的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
六、致謝
感謝學(xué)校和實(shí)習單位給了我這次實(shí)習的機會(huì ),這次實(shí)習給了我一個(gè)鍛煉的機會(huì ),讓我開(kāi)闊了眼界。以后我會(huì )繼續努力,繼續學(xué)習,豐富知識,提高自己的綜合能力。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇8
一、引言
隨著(zhù)學(xué)校生活結束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰,為了更好的實(shí)踐課堂知識和增強我們的實(shí)踐能力和對社會(huì )的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗,學(xué)會(huì )了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識、技能還是社會(huì )閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎。
二、實(shí)習時(shí)間和實(shí)習單位
1、實(shí)習時(shí)間
xx年x月x日-xx年x月x日
2、實(shí)習單位
重慶江北希爾頓逸林酒店
重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區觀(guān)音橋洋河一路協(xié)信大廈b棟,是一座集住宿、餐飲、會(huì )議及娛樂(lè )、休閑為一體的五星級酒店,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現代化設施設備完美,以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏(yíng)得中外賓客的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì )議室多處,會(huì )議設施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統,會(huì )議服務(wù)周到細致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì )議的理想場(chǎng)所。
三、實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了一名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制,每周休息兩天,主管根據我們的需要,為我們排了兩班制,即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市,這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。
四、實(shí)習崗位與內容
1、實(shí)習崗位
餐飲部
2、實(shí)習內容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:
(1)酒店公共設施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、機構及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;沽清的品種。
五、希爾頓酒店存在的不足
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。
1、各項規章制度及其落實(shí)不是特別到位
所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項規章制度也不是很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流,但是實(shí)際情況是重慶話(huà)還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用重慶話(huà)的員工大有人在,畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
2、對餐廳衛生的管理和監督不是很到位
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的兩個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
3、沒(méi)有建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度
據我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了,個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升,而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實(shí)亡。
4、沒(méi)有樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現希爾頓酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。
5、管理層之間缺乏有效的溝通和交流
一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此,聽(tīng)說(shuō)是因為我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的,所以她們便有些氣不過(guò)?傊,那是一個(gè)女人的戰場(chǎng)。
6、菜品及其服務(wù)不是很到位
據我所知,現在中餐廳的大多數人,包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來(lái)的,所以,不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄,沒(méi)有一點(diǎn)創(chuàng )新意識。
六、改進(jìn)措施及其建議
1、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
在兩個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現希爾頓酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的`文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后,經(jīng)營(yíng)管理的缺陷。如果它有一個(gè)能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,那會(huì )是另一番新天地。
2、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度
俗話(huà)說(shuō):人為財死,鳥(niǎo)為食亡,員工進(jìn)酒店工作除了為錢(qián)以外還為了能有一個(gè)光明的前途,為了能干出一番大事業(yè)?墒侨缃竦闹胁蛷d沒(méi)有一個(gè)公開(kāi)透明的激勵和晉升機制,新晉升的領(lǐng)班是在我們不知道的情況下晉升的,除了漂亮點(diǎn)外沒(méi)發(fā)現有什么優(yōu)點(diǎn)。再說(shuō)酒店除了給我們開(kāi)罰單外沒(méi)給過(guò)我們任何的獎勵,反而是我們倒貼錢(qián),工資低不說(shuō)還的賠錢(qián),誰(shuí)愿意留在那兒啊,我走的時(shí)候人已經(jīng)辭職了一大半,留不住人如何發(fā)展?所以,建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度尤其重要。
3、加強餐廳衛生的管理和監督
在餐廳實(shí)習的兩個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。也許是因為時(shí)間的緣故沒(méi)得時(shí)間洗,也許是因為酒店員工洗手間設在負五樓,而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故,總之,加強對衛生的監督和管理迫在眉睫,酒店可以從幾個(gè)方面加強完善,比如時(shí)間安排,比如通道改進(jìn)等等。
4、建立健全一套完善的管理機制
畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標準化、管理需要人性化人性化、操作需要規范化專(zhuān)業(yè)化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。如此一來(lái),既可以彌補其他方面的不足也可以體現其管理方面的水平。
5、加強創(chuàng )新意識,提高服務(wù)技能
創(chuàng )新是發(fā)展的靈魂,是發(fā)展的核心,一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取,只知固步自封,是會(huì )慢慢被社會(huì )淘汰的。服務(wù)水平,服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標準,來(lái)星級消費的人群大多數都是沖著(zhù)一個(gè)名氣,一個(gè)享受服務(wù)去的,如果服務(wù)不到位,不標準就留不住回頭客,留不住客人,那酒店也就只能坐以待斃了。
6、加強管理層之間有效的溝通和交流
如今的社會(huì )是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì ),一個(gè)社會(huì )要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。試問(wèn),這樣一個(gè)環(huán)境如何能帶動(dòng)酒店的發(fā)展?所以,實(shí)在是有必要加強領(lǐng)導班子之間的交流與溝通,實(shí)在不行的話(huà)可以撤掉個(gè)別領(lǐng)導,能者居之。
七、實(shí)習主要收獲和體會(huì )
1、實(shí)習收獲
通過(guò)這次實(shí)習,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認識。在酒店實(shí)習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
1、1服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習中,我們培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規范,深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓,對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著(zhù)服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。
1、2從業(yè)能力的提高
酒店培訓和實(shí)習經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會(huì ),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀(guān)察能力,記憶能力,應變能力得到了提高。
(1)語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當得體的語(yǔ)言,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”另外語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話(huà)要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運用身體語(yǔ)言和手勢,有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì )造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)
(2)交際能力因為酒店是一個(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負責銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準備,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著(zhù)想的,他自然會(huì )對你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應當有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀(guān)察能力的提高觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì )到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中,酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。
(4)記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數,種類(lèi),價(jià)格等,還有酒店設施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細致化的服務(wù),客人將會(huì )感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。
(5)在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當然也會(huì )遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應變能力,當遇上突發(fā)事件,酒店員工應當做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機,并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
2、實(shí)習體會(huì )
酒店培訓的重要性。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展,中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌,而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè),因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟的法展,而酒店在旅游業(yè)中占重要地位,而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng )造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才,才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。
(1)從公司來(lái)講這是公司應盡的責任,有效的培訓可以減少事故,降低成本,提高工作效率和經(jīng)濟效益,從而增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。培訓是飯店成功的必由之路,培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在,沒(méi)有培訓就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量,沒(méi)有理由不培訓,培訓也是管理,培訓就是按照一定的目地,有計劃,有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀(guān)念,傳授工作,管理知識和技能的活動(dòng),有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現,而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才,即使招得到,也有一個(gè)提高、更新知識以適應新形勢、新任務(wù)的問(wèn)題。因此,從長(cháng)遠來(lái)看,人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
(2)從員工來(lái)講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能,更大程度地實(shí)現自身價(jià)值,提高工作滿(mǎn)意度,增強對企業(yè)的歸屬和責任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否,都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素,素質(zhì)是知識技能和思想的總結和表現,一個(gè)員工的道德素質(zhì),文化素質(zhì),技術(shù)素質(zhì),身體素質(zhì),能力素質(zhì)等,不可能是完美無(wú)缺的,通過(guò)公司的培訓,員工可以提高自己的素質(zhì),達到企業(yè)的要求,也是自己的進(jìn)步。
(3)一個(gè)好的酒店應該有一個(gè)完善的培訓系統正是由于培訓的重要,酒店設立一個(gè)完善的培訓系統也就顯得格外重要了,在現在好多酒店對員工的培訓不重視,甚至是不培訓直接上崗,這對一個(gè)酒店的后續發(fā)展是致命的,沒(méi)有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬的員工團體,酒店是無(wú)法長(cháng)期發(fā)展的,一個(gè)酒店建立初期的培訓應該主要培訓實(shí)用性強的專(zhuān)業(yè)技能和員工的學(xué)習意識,工作觀(guān)念等,等酒店發(fā)展到一定階段后,變硬專(zhuān)項管理反面的培訓,培訓出一個(gè)管理過(guò)硬領(lǐng)導班子。
八、總結
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在兩個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助,感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì )。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇9
終于等到了實(shí)習的時(shí)候了,很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習,那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著(zhù)這一天的到來(lái),因為大家再也無(wú)法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實(shí)習并非像想象中的那樣是一件快樂(lè )的事情。
一、實(shí)習單位
xx大酒店
二、實(shí)習時(shí)間
三、實(shí)習單位介紹
綜合自己的總體計劃,去我決定選擇酒店實(shí)習,并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五的酒店,那是我所希望了解和學(xué)習的一家比較理想的酒店。這是xx市的一家五酒店——xx,名字對于xx市民甚至是整個(gè)xx都是如雷貫耳的了,巧合的是該酒店的總經(jīng)理xx為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告,才了解到原來(lái)xx建于19xx年,是一家“九”的飯店——由一座四的xx飯店和一座五的xx酒店組成的。陳總的報告生動(dòng)有力,這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著(zhù)什么問(wèn)題有待解決呢?我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
四、實(shí)習內容
第一部分:中餐部
xx的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè )怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門(mén),并且每20天換一次部門(mén),這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的,這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著(zhù)?磥(lái),我得真的要做好思想準備才是!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責和工作描述,盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達任務(wù),隨時(shí)準備著(zhù)聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮,沒(méi)有固定的活干,或者說(shuō)只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以,由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,連馬甲和領(lǐng)結也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區別,以至于有一次我正準備為一個(gè)會(huì )議提供服務(wù)時(shí),卻被對方認為是來(lái)參加會(huì )議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!員工代表著(zhù)整個(gè)酒店的形象,這是酒店vi設計中的一個(gè)很重要的方面,好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現出一個(gè)企業(yè)的一種內在的文化,沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂,那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了,缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢?
不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng),看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情,因為他們能站在員工自己角度來(lái)看問(wèn)題,因為他們講述的是“老百姓的心里話(huà)!边@也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一!
第二部分:西餐部
西餐廳的管理相對于中餐廳來(lái)說(shuō)可謂是截然不同,從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來(lái)到西餐廳感覺(jué)好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的,因為西餐廳的工作實(shí)在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干,即使干也是最簡(jiǎn)單的活:擦餐具、撤臺、擺臺等,這比起中餐廳簡(jiǎn)直是相差太遠了。不過(guò)在西餐廳你即使什么不做也得站著(zhù),這使人感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別慢,雙腳又開(kāi)始x起來(lái)了。有些時(shí)候,餐廳的服務(wù)員比客人還多,大家一齊看著(zhù)客人用餐,讓客人感到非常別扭。因此,建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下,譬如讓員工輪流休息,在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了,讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞,還能創(chuàng )造一種和諧的環(huán)境,這樣做又何樂(lè )而不為呢?
西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑,這常使得我們這些實(shí)習生不知道該做些什么好,該怎么做好?墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯(shí)習的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓,但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿(mǎn),為什么不給我們進(jìn)行培訓呢?我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習,可是我們正是為了到酒店學(xué)習而來(lái)的啊。酒店是不是應該多為我們實(shí)習生考慮一下呢?
第三部分:酒水部
最后我們來(lái)到了實(shí)習的最后一站:酒水部門(mén),由于國慶長(cháng)假以及提前一周結束實(shí)習的的緣故,使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫,大概加起來(lái)才剛一個(gè)星期而已吧。
第一天來(lái)到酒水部門(mén)竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過(guò)去了,我們幾個(gè)人就像幾只無(wú)頭蒼蠅不知如何是好。終于,過(guò)來(lái)一個(gè)同事吩咐我們去擦酒杯,這才算找到了一點(diǎn)事情做?墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜。唉,看來(lái)被人遺棄的感覺(jué)果然不是那么好受的。
酒水部門(mén)最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當時(shí)正是酒店的旺季,所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,于是我們這些無(wú)頭蒼蠅總算有了去處了,那就是去為客人倒酒,時(shí)間一長(cháng)我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒,不過(guò)對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡,我們一無(wú)所知,這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時(shí)間的確是過(guò)于短暫,再此不對其進(jìn)行過(guò)多的品頭論足,不過(guò)有一點(diǎn)我可以毫無(wú)保留的說(shuō),不僅僅是這個(gè)部門(mén),其他部門(mén)也同樣讓我有這樣的感受:那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化,一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化,這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺(jué),一種克隆的感覺(jué),而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店!
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇10
實(shí)習時(shí)間:
20xx年x月x日
實(shí)習地點(diǎn):
山東x商務(wù)酒店集團
實(shí)習崗位:
客房部服務(wù)員
實(shí)習目的:
通過(guò)實(shí)習進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識,進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結合,從實(shí)習中接觸社會(huì )、認識社會(huì )、了解社會(huì ),為今后走向社會(huì )打好基礎。
一、酒店簡(jiǎn)介
山東x商務(wù)酒店集團是濟南市土生土長(cháng)的酒店集團,x酒店集團前身是于1995年10月任興本董事長(cháng)興建的興國大飯店,后經(jīng)過(guò)短短十幾年的時(shí)間發(fā)展成為初具規模的x商務(wù)酒店集團。這十幾年中,x酒店集團像一株小樹(shù)一樣正茁壯成長(cháng)著(zhù)。
x以其獨到的服務(wù)理念想在賓客之前,滿(mǎn)足賓客需求,追求賓客贊譽(yù),實(shí)現人生價(jià)值走出了一條適合自身企業(yè)發(fā)展的道路,F擁有員工1200余人,已累計投資一億多元。20xx年,x酒店集團創(chuàng )建了我省第一家商務(wù)酒店,在國內率先推出商務(wù)文化主題酒店概念,形成了獨特的精心、精細、精品的商務(wù)酒店文化。目前該集團旗下企業(yè)包括山東x商務(wù)酒店、天禧x商務(wù)酒店、天發(fā)x商務(wù)酒店、x望湖樓賓館和x巴西烤肉(連鎖)餐廳,年營(yíng)業(yè)額超過(guò)億元。近期,酒店高層領(lǐng)導又通過(guò)協(xié)商,準備斥資一億多元在濟南市槐蔭區段店籌建一座五商務(wù)酒店!經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與探索。x已形成一套完整的,科學(xué)有效的管理模式,是以情服務(wù),用心管理,用心做事是公司管理的基石,而深厚的文化底蘊則成為x品牌發(fā)展的保障。
山東x商務(wù)酒店位于泉城濟南的政務(wù)商業(yè)中心,西鄰趵突泉公園、泉城廣場(chǎng)、北臨濟南的金街泉城路,酒店所處位置交通便利,是旅游商業(yè)、餐飲、娛樂(lè )、休閑的理想之選。酒店按國際三標準設計裝修,集大舜文化與現代時(shí)尚為一體。設有商務(wù)客房、辦公客房、標準間、單人間、豪華套房等攻擊房間125間。房間均配有電腦并可以24小時(shí)免費上網(wǎng)。
天禧x商務(wù)酒店坐落于泉城濟南的經(jīng)十路中段,總建筑面積8000平方米,集客房、餐飲、會(huì )議接待、購物于一體。酒店擁有豪華套房、休閑套房、辦公套房、商務(wù)客房、標準客房、共計110間。所有客房均配有電腦并24小時(shí)免費上網(wǎng)。酒店位于各大高速公路入口的交集處,交通便利。酒店按照國際四標準設計裝修,集大舜文化和現代時(shí)尚為一體,并且是按照國家環(huán)保和消防標準打造的綠色酒店。
天發(fā)x商務(wù)酒店按照國際四標準設計建造的現代化、智能化商務(wù)酒店。酒店主樓21層,裙樓3層,營(yíng)業(yè)面積18000余平方米,位于濟南市堤口路黃金地段,設有豪華套房、辦公套房、商務(wù)套房、標準間、單人間,共計198間。酒店交通便利,距離濟南火車(chē)站2.5公里,長(cháng)途客運站1公里,飛機場(chǎng)37公里,為您的出行提供便利。20xx年10月28日天發(fā)x商務(wù)酒店榮膺國家四飯店揭牌儀式舉行,該酒店成為濟南市第19家四酒店。該酒店集住宿、餐飲、旅游、休閑、會(huì )議等于一體,是濟南市濟濼路商圈為數不多的高檔酒店之一。
二、實(shí)習經(jīng)歷
是我永遠都不會(huì )忘記的一天,這一天一早,學(xué)校的校車(chē)將我們一行48個(gè)人連人帶行李拉去了x酒店的一個(gè)崗前培訓基地望湖樓培訓中心。在車(chē)外等待我們的是培訓中心的王艷主任,劉政主任,還有一店任巧鳳主任。從他們那里我們知道,在這里我們要開(kāi)始為期半個(gè)月的培訓生活,其中包括軍事訓練、酒店文化知識學(xué)習、儀容儀表的學(xué)習、崗前技能培訓、消防知識學(xué)習等。我們整個(gè)培訓過(guò)程是在趵突泉啤酒廠(chǎng)內部的一個(gè)禮堂完成的,在這里生活挺辛苦,我們每早一早起床被車(chē)從望湖樓拉到這里,然后晚上很晚再回去,雖然挺辛苦,但回憶起來(lái),那確是段幸福而美好的時(shí)光!
我們在上崗之前的技能培訓主要內容就是要學(xué)會(huì )怎樣鋪好一張床,而我們所學(xué)的中式做床方法也是與我在學(xué)校里所學(xué)西式做床法所不同。給我們培訓的是培訓中心主任劉政先生,劉主任是嚴肅卻又可親的,工作態(tài)度特別的認真!還記得分完崗后正式開(kāi)始崗位培訓前,他對我們說(shuō)了這樣一句話(huà):歡迎大家到客房來(lái),客房部是一個(gè)工作特別辛苦的部門(mén),看到大家的熱情,我很高興!現在想想這句話(huà)還是渾身是勁。鋪床時(shí)每一步都有要求,而正個(gè)鋪床過(guò)程包括撤床單被套、甩單、套被子鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在3分鐘內完成。
首先,拉床體:
將床大約拉出距離床頭板50cm,然后檢查床墊以及床上保護墊是否有污跡或者毛發(fā),毛發(fā)是做床的禁忌;
第二,鋪床單:
鋪床單大致又可以分為甩單、開(kāi)單、包角三個(gè)小步驟;鋪床時(shí)應將折疊的床單正面向上(骨縫朝上),使床單的中線(xiàn)不偏離床墊的中心線(xiàn),床兩側面垂下的部分相等,并將床單四個(gè)角分別以90度角,塞入床體與床墊中。注意包角方向一致、角度相同、緊密適度、不漏巾角;
第三,套被罩:
1)將被芯平鋪在床上;
2)將被罩外翻,把里層翻出;
3)使被罩里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定;
4)兩手伸進(jìn)被罩里,緊握住被芯床頭的兩角,向外翻轉,用力抖動(dòng),使被芯完全展開(kāi),被罩四角飽滿(mǎn);
5)將被罩開(kāi)口處封好;
6)調整棉被位置,使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平,棉被的中心線(xiàn)位于床墊中心線(xiàn);
7)將棉被床頭部分翻折25。(注意:是整個(gè)床面平整、挺括、美觀(guān))
第四,套枕套:
將枕芯裝入枕套,使枕套四角飽滿(mǎn),外型平整、拍松。兩只枕頭并列斜靠在床板的中間,與床形成45度斜角。
第五,推床:
將鋪好的床向前推進(jìn),與床頭板吻合,注意鋪床的整體效果和美觀(guān)。
想著(zhù)一開(kāi)始我們的做床速度都大約是六七分種,后來(lái)經(jīng)過(guò)反反復復一次次的練習,我們的速度終于一天天的逼近三分鐘,在這里,感受著(zhù)自己的進(jìn)步,很是興奮!很快,我們結束了崗前培訓時(shí)間,又因為我們人數很多,所以被分到了各個(gè)不同的點(diǎn),我也開(kāi)始了我的天禧x之旅……
很快,在這里我們走上了各自的,現實(shí)中的實(shí)習崗位,很多事情并不是我們之前想象中的那個(gè)樣子,而干客房服務(wù)員也并不是簡(jiǎn)單的鋪床、整理房間,還有很多很細節的內容,譬如:在工作中如何確認客人的身份、如何收取客人衣物、如何對勿擾房間進(jìn)行排查等等等等。當然,客房服務(wù)員的首要任務(wù)還是做好房間的清理工作,以便為客人提供一個(gè)整潔的居住環(huán)境。然而,清理房間又不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的換換床單被罩,而是有一套嚴謹的工作程序,就是21個(gè)字做房程序敲、開(kāi)、放、插、開(kāi)、查、報、關(guān)、通、撤、鋪、整、抹、補、吸、檢、關(guān)、取、送、記、報。每一個(gè)小程序又包含一系列的小步驟,譬如做房的第一步敲也是有一定的方式方法:敲房門(mén)時(shí)手指微彎曲,以中指第二關(guān)節部位,輕敲房門(mén)三次,每次三下,每次間隔2—3秒鐘,每次分別報Housekeeping服務(wù)員服務(wù)員。在敲門(mén)過(guò)程中又要求要有節奏的敲,不能回拳或手掌打門(mén),要體現文明。敲門(mén)不能過(guò)急或過(guò)緩,控制聲音。報身份時(shí),聲調要適度,身子與門(mén)保持約30cm。也許程序做起來(lái)很是一個(gè)復雜,但我們仍要堅持按照程序一步步很好的去做,因為只有這樣我們才能很好的避免失誤的產(chǎn)生,才能更好的做好工作!其實(shí),只有真正的按程序去執行,才能更好的保護我們自己!
三、實(shí)習體會(huì )
說(shuō)實(shí)話(huà),很榮幸我能在酒店實(shí)習階段來(lái)到了酒店客房部,雖然這里很少能夠有面客的機會(huì ),雖然在這里的大部分時(shí)間我們都是在從事著(zhù)重復的動(dòng)作,干著(zhù)反復的工作,雖然這里的氣氛有時(shí)候很壓抑人。但是,我依然覺(jué)得在這里呆了這些日子很值!正因為在客房里工作,讓我們接觸了一群同樣在客房工作的樸實(shí)的大姐們,也許單純靠說(shuō)我不能完全描述客房大姐身上的優(yōu)點(diǎn),但是,是他們幫我度過(guò)了實(shí)習階段中最容易讓人躁動(dòng)不安的日子!
在這里,我很現實(shí)的認識了赤裸裸的社會(huì ),社會(huì )并不是我們想象中的那么美好,并不是到處充滿(mǎn)和諧的陽(yáng)光,我們要在現實(shí)的社會(huì )中學(xué)會(huì )生存、學(xué)會(huì )成長(cháng)、學(xué)會(huì )如何真正的做人!有這樣一句話(huà)我一直銘記在心做人講人品,做事講職業(yè)道德!這是x人教育我的,而我,也是盡全力的去這么做。
工作中,我們真的體會(huì )到了劉正主任之前的話(huà)客房的工作是很辛苦的還是很清晰的能夠記得當時(shí)我們幾個(gè)初到客房部,跟師傅學(xué)了一個(gè)周之后我們就單獨做房,當時(shí)部門(mén)人手挺緊張,我們也被當作正式員工一樣來(lái)分房,每天平均八間,當時(shí)的壓力真的很大,我們五個(gè)同學(xué)真是抱緊膀子度過(guò)來(lái)的,誰(shuí)干完的早主動(dòng)去幫忙,大家一起下班,那種感覺(jué)帶給人的力量是無(wú)法想象的!那時(shí)候,每天干完活累的都不想吃飯,腳疼得如被針扎一般,而現在,不管再大的勞動(dòng)量,至少腳已經(jīng)感覺(jué)不到那種針扎般的疼痛,或許,這就是磨礪過(guò)得成果,對我而言,也是一種成長(cháng)吧!
除了身體上的磨練,的成長(cháng)或許更加的有意義。首先,我認識到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大,最重要并不是效益,而是安全,這里的安全包括生產(chǎn)過(guò)程中的安全,也包括生產(chǎn)的產(chǎn)品的安全性,只有保住了安全這個(gè)底線(xiàn),我們才能談到發(fā)展!印象最深的一句任總講的話(huà)天禧x我們用三年能夠收回他的投資成本,但是所有的一切如果被一場(chǎng)大火侵襲,將就一無(wú)所有!這句話(huà)很是意味深長(cháng),也牢牢的將安全印在了我的心底。在客房部,酒店組織過(guò)很多次消防演習,也是我學(xué)到了很多消防知識。其次,我真正的認識到管理在工作過(guò)程中的重要性,有效的管理會(huì )帶給員工以無(wú)限的力量,在這里,我用親身實(shí)踐驗證著(zhù)好的管理者的價(jià)值所在,用心的去學(xué)習現實(shí)工作生活中的管理方法與知識。很多時(shí)候,一個(gè)個(gè)鮮活的案例擺在眼前,回憶著(zhù)經(jīng)理的處理方法,我有時(shí)會(huì )想假如我是經(jīng)理我會(huì )怎么處理,在這個(gè)過(guò)程中我會(huì )記錄下來(lái)她好的一面,并記錄存在問(wèn)題的一面,一邊自己以后不會(huì )犯這種管理失誤。然后,我要提到的一個(gè)重要點(diǎn)就是,在工作中,在與人交往過(guò)程中,語(yǔ)言的藝術(shù)以及待人接物的藝術(shù)都要把我好他的分寸,同樣的話(huà)、同樣的一件事,我們要盡量學(xué)會(huì )用一種比較容易讓人接受的方式表達出來(lái)。
我想,這一年我所學(xué)到的東西遠遠超過(guò)我所表述出來(lái)的內容,甚至有很多潛質(zhì)的影響已經(jīng)深入我的體內,日后的不經(jīng)意間我所表現出來(lái)的或許就是我這一年所得到的。雖然,這一年的生活單調、重復、乏味,但還好,這一年我堅持的很好。磨練了不僅僅是身體吃苦耐勞能力,還有我心里上的承受能力,更有在重復中,在寂寞中的堅持!
最后,我想我要感謝我的偉大的老師們,雖然實(shí)習過(guò)程中偶爾會(huì )對老師有埋怨,但真正走過(guò)了,才真正理老師們的用心良苦!這個(gè)時(shí)候,真的為我是這個(gè)學(xué)校,這個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生而感到驕傲!然后,還要感謝x酒店集團在我們涉世之初為我們提供的實(shí)習磨礪機會(huì )!最后,我還要感謝這一年來(lái)給過(guò)我幫助的部門(mén)大姐們,以及共同生活的同學(xué)們。
實(shí)習后,畢業(yè)后,不論我走入怎樣的工作崗位,走入了怎樣的生活環(huán)境,我都不會(huì )忘記這一年對我的影響,我會(huì )帶著(zhù)這一年我的成長(cháng)成果,勇往直前的開(kāi)辟我的未來(lái)人生之路!
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇11
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合,酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標準就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿(mǎn)意均衡”,只有員工處在滿(mǎn)意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù),贏(yíng)得客人滿(mǎn)意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。通過(guò)實(shí)習,了解到自身的不足,總結了經(jīng)驗教訓,在以后的學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向,不斷進(jìn)行自我增值和完善,為自己的職業(yè)生涯打下堅實(shí)的基礎。
一、實(shí)習地點(diǎn)
1、實(shí)習單位和時(shí)間
實(shí)習單位:xx大酒店
實(shí)習時(shí)間:xx年x月xx日—xx年x月xx日
2、酒店總體介紹
大酒店隸屬于xx機關(guān)事務(wù)管理局,位于市中心,比鄰火車(chē)站,能便捷的到達機場(chǎng),地理位置優(yōu)越,交通十分便利。酒店擁有標準間,單人間、商務(wù)房等各種客房,房間內可直接進(jìn)行電腦網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)播系統。接見(jiàn)廳、中小會(huì )議室、國際大會(huì )議廳可隨時(shí)接待各種高中檔會(huì )議;小宴會(huì )廳、自助餐廳風(fēng)格各異,供您隨意選擇,大型宴會(huì )廳可同時(shí)接納大型婚宴、宴會(huì );大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、室、練歌廳、美發(fā)室、桑拿等設施齊全,是您休閑娛樂(lè )的理想去處;x多個(gè)車(chē)位的大型停車(chē)場(chǎng),可用于停車(chē)。
二、實(shí)習崗位與內容
1、準備工作
酒店按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的幾個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,幾個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部和西餐部,我的工作崗位就是中餐部。
2、實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,領(lǐng)班在最初的崗位工作時(shí)為我們安排了老資質(zhì)的服務(wù)生進(jìn)行帶領(lǐng),負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是x小時(shí)工作制,每周休息一天。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。
三、新的看法
1、在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的知識,但只有在真正的應用的時(shí)候才會(huì )發(fā)覺(jué),他們之間的巧妙融合。例如酒店的領(lǐng)導關(guān)系層,如何部署,各有何職,這對都是在我們實(shí)習過(guò)程中了解到的,這個(gè)酒店的管理層
次優(yōu)劣直接影響了酒店未來(lái)的發(fā)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實(shí)施措施,上層對我們的領(lǐng)導,我們所歸屬的權限范圍等等,我每天都在認真地吸收貫徹。在學(xué)校的時(shí)候,書(shū)本上的知識老是機械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì )到各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認識,對以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì )有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實(shí)習,所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售,還是菜單的設計,宴會(huì )的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認識。
2、實(shí)踐與理論的差距,還是有一定的距離,理論的使用只占很少的一部分,譬如:課本上絕不會(huì )有談及當你面對不同群體的客人時(shí),你會(huì )有怎么的反應,要如何應對,采取什么舉措。而當我們面對顧客這一不定因素時(shí),才是對我們真正的考驗,在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中,使得自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著(zhù)一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì )非常高興,因為我已先聲奪人。再如,當我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能力。
3、員工是贏(yíng)得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹(shù)立好了員工這面旗子,才會(huì )贏(yíng)得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過(guò)我對我們酒店那些?偷挠^(guān)察,我覺(jué)得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
4、中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓,每次培訓感覺(jué)不是重復就是無(wú)理頭,沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊,就是領(lǐng)導制定什么,我們就培訓什么,缺乏層次感。而且培訓的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓,缺少對于員工素養以及職業(yè)道德的培訓,使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說(shuō)是混日子,沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來(lái),從而導致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
5、員工以及領(lǐng)導管理層的素質(zhì)不夠高。飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè )趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
四、心得體會(huì )
通過(guò)這次實(shí)習,我發(fā)現了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,很多時(shí)候都不知道如何應對客人提出的各種要求,導致工作上出現各種小錯誤,為同事帶來(lái)了許多不便,不過(guò),錯誤并不可怕,最重要的是做錯事要及時(shí)改正并能引以為戒,不再犯同類(lèi)錯誤,有錯誤才會(huì )有進(jìn)步。因此,我經(jīng)常向同事請教,虛心向同事學(xué)習,不斷進(jìn)行反思和總結,積累經(jīng)驗教訓,努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,爭取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇12
在酒店是實(shí)習生活很快就過(guò)去了,現在回想起來(lái)還有點(diǎn)意猶未盡,我想我是選對了專(zhuān)業(yè)了,因為我在實(shí)習的工作過(guò)程中一直都是心情愉悅的,我找到了適合自己的行業(yè),能從事自己喜歡的崗位,是件非常不容易的事,并且我這次實(shí)習的單位還不是一般的好,我算是三生有幸,才進(jìn)入了x國際酒店實(shí)習,我才剛從學(xué)校結業(yè)出來(lái)實(shí)習,接觸到的第一家酒店就是這個(gè)行業(yè)數一數二的存在,這是何等的幸運,在這個(gè)過(guò)程中我最大程度的了解到豪華酒店的規模、工作理念以及其對待顧客的服務(wù)態(tài)度,這個(gè)過(guò)程中我無(wú)時(shí)無(wú)刻不再汲取新的知識,我覺(jué)得在這里實(shí)習的這三個(gè)月,比我在學(xué)校學(xué)習的三個(gè)月還要學(xué)的多,果然實(shí)踐才是提升自身能力的最好辦法。
一、實(shí)習酒店簡(jiǎn)介
x國際酒店是x市首家國際五星級酒店,也是唯一一家五星級酒店,成立于19x年,其規模一種由128層。在全國都是遠近聞名的存在,也是唯一的一家不開(kāi)連鎖的酒店,也就是說(shuō)在全世界,僅此一家。就算它資金再雄厚,名氣再大也秉承著(zhù)酒店創(chuàng )始人的理念,絕不開(kāi)分店。x國際酒店位于x市x路x號,地理位置可以說(shuō)是非常好,位于市中心,顧客們想去那都十分的方便快捷,附近3A級景點(diǎn)、旅游區、公園、溫泉數之不盡。x國際酒店被賦予“中國酒店集團20強”、“全球五星級酒店100強”是我國西南部地區最大的國際酒店品牌。
二、實(shí)習崗位簡(jiǎn)介
我在酒店的實(shí)習崗位是巡查人員,主要的工作就是每天跟著(zhù)酒店值班經(jīng)理去巡視酒店的各種情況,然后做好匯總,交到酒店質(zhì)管部門(mén),保證酒店沒(méi)有任何因素影響到顧客的消費體驗。每天至少進(jìn)行三次巡查,主要分為兩個(gè)區域:
1、酒店環(huán)境
(1)酒店車(chē)輛的停放,看是否有違規停放車(chē)輛的顧客,以及車(chē)輛的門(mén)窗是否鎖好,保證顧客的財產(chǎn)安全。
(2)酒店周?chē)男l生情況,比如有時(shí)候在酒店就餐的顧客難免會(huì )喝多,然后在外面吐的情況,發(fā)現后要及時(shí)處理。
(3)戶(hù)外照明的情況,保證酒店的每一個(gè)角落的燈都是完好無(wú)損,能夠正常使用的。
2、酒店內部問(wèn)題
(1)檢查酒店大堂、公共衛生間、消防通道的衛生情況,保證沒(méi)有一絲污染。
(2)前臺工作人員狀況,有沒(méi)有按照酒店的標準化淡妝,操作服務(wù)流程是否規范,有沒(méi)有每次都對顧客進(jìn)行微笑服務(wù)。
(3)檢查酒店廚房情況,保證廚房干凈整潔,各項廚具的電源是否關(guān)閉,記錄餐具消毒狀況。
三、實(shí)習的收獲與心得
這三個(gè)月的實(shí)習時(shí)間對我來(lái)說(shuō)是短暫的,我有點(diǎn)習慣這份工作了,在實(shí)習期一定要保證自己勤奮好學(xué),吃苦耐勞,不要在上級領(lǐng)導面前表現出一點(diǎn),厭倦、辛酸的神態(tài),作為酒店的工作人員,精神面貌一整天都要是很好的,只有我們拿出自己的最佳狀態(tài)去工作,才能在實(shí)習期學(xué)到更多。經(jīng)過(guò)這三個(gè)月的錘煉,我的心性以及思想已經(jīng)得到極大的升華,我考慮事情時(shí)會(huì )想的更加全面了,這次實(shí)習我的收獲很大。
酒店畢業(yè)生實(shí)習報告 篇13
實(shí)習時(shí)間:
x月x號——x月x號
實(shí)習目的:
通過(guò)實(shí)地實(shí)習,能夠深刻的了解其酒店經(jīng)營(yíng)的管理的過(guò)程,酒店的服務(wù)以及文化,加強管理的理論與實(shí)踐的相結合。
酒店總體介紹
xx酒店座落于xx路xx號,建筑面積x萬(wàn)多平方米,其了特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑集中于一體的綜合性星級標準酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設有總統套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì )廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè )部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
實(shí)習內容
我實(shí)習的部門(mén)是客房部,客房部的班次主要有四種:
早班主班:7∶30——17∶00
副班:8∶30——18∶00
中班:15∶00——24∶00
晚班:11:30——08:00
由于我們剛進(jìn)酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負責主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長(cháng)召開(kāi)例會(huì )及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房,收洗客衣,為客人提供及時(shí)服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會(huì )很傷的!剛開(kāi)始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時(shí),主班會(huì )教我們新來(lái)的實(shí)習生一些技巧,也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓,分別是三號樓,八號樓,九號樓,在這三棟樓中八號樓是最好的,設施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì )大多外賓都會(huì )入住八號樓,所以我們實(shí)習生就分配到八號樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì )好辦事吧。廣交會(huì )期間,外賓很多,剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì )英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話(huà)完全聽(tīng)不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了。
實(shí)習體會(huì )
實(shí)習一個(gè)月,剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年,幾天習慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習時(shí)間不是很長(cháng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì )了很多東西,感受也很多。
剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調,很簡(jiǎn)單。對于我們這些實(shí)習生來(lái)短短的實(shí)習住是沒(méi)什么問(wèn)題,對那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化。首先是人太多,即使不是住滿(mǎn)十六人,也會(huì )讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺很高,水龍頭很遠,廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都壞了卻沒(méi)人來(lái)修。門(mén)壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設施。住宿條件很難改變,但可以改善,現在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關(guān)心,自然員工也會(huì )注意,不會(huì )輕易弄壞!
員工飯堂,飯堂飯菜一般,能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下。早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好。
員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習穿的員工服沒(méi)有一件是完整無(wú)損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴重的,線(xiàn)掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著(zhù)濕衣工作。穿著(zhù)破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應該做的。
客房,在客房部實(shí)習,對客房工作當然是了解了。首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個(gè)小時(shí),包括吃飯的時(shí)間,那還是要工作 9個(gè)多小時(shí)。有時(shí)還開(kāi)會(huì )又要拖很久,而我們早上幾乎要到九點(diǎn)才有事做,早早的來(lái)到是坐在哪里無(wú)聊的等待,下午四點(diǎn)以后就沒(méi)事做,而中班的也來(lái)接班了,我們還是要坐在那里無(wú)聊的等下班。 工作時(shí)間可以稍微調整縮短,開(kāi)會(huì )時(shí)間也不宜太長(cháng),不要超過(guò)員工下班時(shí)間太久。酒店的衛生不是很好,為了節約竟然用過(guò)期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來(lái)擦的現象, 衛生當然很需要改進(jìn), 客用杯要用規定的洗潔劑洗,要消毒?赡苁蔷频昴甏昧,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補丁,被套也有爛了一個(gè)洞的,這些酒店都需要改善。 舊的,爛的布草要換. 客房的設施也比較落后,電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線(xiàn)連接起來(lái),桌子下就是一堆線(xiàn),很亂,既影響美觀(guān),對安全也是有問(wèn)題的?头坷锏臒,就一盞落地燈,兩個(gè)窗前燈,其他還有幾個(gè)小燈,一到天黑整個(gè)房間就暗了,照明很差,即使酒店只是用來(lái)睡覺(jué)的,但必要的照明還是要的?头吭O施有必要革新。
管理層,客房部的管理層分為,經(jīng)理,主任,六個(gè)部長(cháng),人員不是很多,能有效分配。但企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度,客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任,而我們這個(gè)主任就是經(jīng)過(guò)五年一步一步爬上來(lái)的,其他員工時(shí)間最久的也不過(guò)一年,所以很難留住員工,留不住員工,新來(lái)的員工實(shí)際操作能力又不強,服務(wù)質(zhì)量自然不高。
員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來(lái)不久的,早的是一個(gè)月前來(lái)的,晚的和我們差不多時(shí)間,而且發(fā)現他們有些還不到一個(gè)月就已經(jīng)想離開(kāi)了,甚至連辭工書(shū)也已經(jīng)交上去,由于有廣交會(huì ),酒店不給他們這個(gè)月辭。辭工不是因為太辛苦,而是他們做的不開(kāi)心,管理層的領(lǐng)導也是很大的問(wèn)題。員工服,工作時(shí)間分配,工具設備,無(wú)效勞動(dòng)等,而最大的問(wèn)題我想是管理層與員工的溝通問(wèn)題,酒店并不能和員工有效的溝通,可能是私人企業(yè)吧,老總說(shuō)的算,員工只能按要求做,酒店曾經(jīng)很有名氣,時(shí)間久了,跟不上時(shí)代,不僅酒店設施陳舊了,領(lǐng)導的思想也還滯留在以前?头糠⻊(wù)員年齡層差距很大,小到十六歲,大到三四十歲,文化程度也普遍很低,各種各樣的人在一起工作,自然矛盾也不少,主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。平時(shí)一盤(pán)散沙,遇事就會(huì )各想各的心事,而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認真的思考,換句話(huà)說(shuō),就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。
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