酒店服務(wù)禮儀試題答案

　　在平時(shí)的學(xué)習、工作中，我們經(jīng)常跟試題打交道，試題可以幫助主辦方了解考生某方面的知識或技能狀況。你知道什么樣的試題才是好試題嗎？下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)禮儀試題答案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、單項選擇題。

　　1 禮儀正式形成于：

　　A 原始社會(huì )

　　B 封建社會(huì )

　　C 奴隸社會(huì )

　　D 資本主義社會(huì )

　　2 人類(lèi)社會(huì )中，差異最大的兩種文化傳統是：

　　A 美國文化和中國文化

　　B 古印度和古埃及文明

　　C 基督文明和伊斯蘭文明

　　D 東方傳統和西方傳統

　　3 在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎是：

　　A 無(wú)形服務(wù)

　　B 有形的物質(zhì)產(chǎn)品

　　C 員工素質(zhì)

　　D 管理

　　4 女員工面容化妝的總的原則是：

　　A 化妝上崗，淡妝上崗

　　B 濃妝淡抹

　　C 素面上崗

　　D 根據個(gè)人情況確定

　　5 服飾的色彩搭配的基本方法不包括：

　　A 同色搭配法

　　B 差異搭配法

　　C 相似搭配法

　　D主輔搭配法

　　6 女士佩戴兩種或兩種以上的首飾要符合：

　　A 同量同色

　　B 同品同量

　　C 同質(zhì)同量

　　D 同質(zhì)同色

　　7 男子服飾的靈魂是：

　　A 皮鞋

　　B 西服

　　C 襯衫

　　D 領(lǐng)帶

　　8 下列站姿正確的是：

　　A 東倒西歪

　　B 聳肩勾背

　　C 雙手抱于腦后

　　D V字步

　　9 下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是：

　　A 放在兩條大腿上

　　B 放在一條大腿上

　　C 手夾于兩腿間或雙手抱在腿上

　　D 放在身旁的扶手

　　10 下列走姿正確的是：

　　A 目光注視左右

　　B 同行排成行

　　C 手插在衣服口袋里

　　D 走路要用腰力

　　11 公務(wù)注視的范圍是：

　　A 對方的雙眼與額頭之間的三角區域

　　B 對方的雙眼與嘴唇之間的三角區域

　　C 對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以?xún)杉鐬闇实姆娇蛑?/p>

　　D 對方的雙眼和胸部之間

　　12 握手的次序正確的是：

　　A 男士先，女士后

　　B 晚輩先，長(cháng)輩后

　　C 尊者居前

　　D 下級先，上級后

　　13 自我介紹的要素不包括：

　　A 單位

　　B 身份

　　C 部門(mén)

　　D 職務(wù)

　　14 乘坐由司機駕駛的小轎車(chē)，重要客人坐在：

　　A 后排左座

　　B 后排中座

　　C 司機旁邊的座位

　　D 后排右座

　　15 兩桌小型宴請排座的原則不包括：

　　A 以左為上

　　B 面門(mén)為上

　　C 以遠為上

　　D 以右為上

　　二、列舉題。

　　1 列舉現代禮儀的特征。

　　2 列舉男子西裝禮儀的“三個(gè)三”。

　　3 列舉站姿的規范要求。

　　4 列舉國內常用稱(chēng)呼。

　　三、簡(jiǎn)答題。

　　1 酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義是什么？

　　2 什么是TPO 原則？

　　3 與下屬交往的禮儀有哪些？

　　四、論述題 簡(jiǎn)述服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的要求。

　　參考答案

　　一、單項選擇題

　　CDBAB DDDCD ACBDA

　　二、列舉題

　　1 （1）國際性； （2）民族性； （3）傳承性； （4）時(shí)代性。

　　2 （1）三色原則； （2）三一定律； （3）三大禁忌。

　　3 （1）頭正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）軀挺； （5）腿并。

　　4 （1）稱(chēng)職務(wù)； （2）稱(chēng)職業(yè)； （3）對認識熟悉的人，比較隨便； （4）對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱(chēng)呼； （5）通用稱(chēng)呼，對于男士通常稱(chēng)“先生”，未婚女士稱(chēng)“小姐”。

　　三、簡(jiǎn)單題

　�。保�1）儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的前提和基礎； （2）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要； （3）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離； （4）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段。

　　2 TPO 是西方人提出的服飾穿戴原則，分別是英文中時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合 （Occasion）三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。穿著(zhù)的TPO 原則，要求人們在著(zhù)裝時(shí)以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三 項因素為準。

　　3 （1）尊重下屬的人格； （2）善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議； （3）寬待下屬； （4）培養領(lǐng)導的人格魅力； （5）尊崇有才干的下屬。

　　四、論述題

　�。�1）接待“五聲” ① 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲； ② 遇到賓客有招呼聲； ③ 得到協(xié)助有致謝聲； ④ 麻煩賓客有致歉聲； ⑤ 賓客離店有道別聲。

　�。�2）“文明十字” ① 您好； ② 謝謝； ③ 請； ④ 對不起； ⑤ 再見(jiàn)。

　�。�3）禁忌“四語(yǔ)” ① 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； ② 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； ③ 自以為是的否定語(yǔ)； ④ 刁難他人的斗氣語(yǔ)。

　　酒店服務(wù)禮儀試題答案 1

　　酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏(yíng)得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。以下是服務(wù)前臺的一些禮儀常識。

　　1）服務(wù)禮儀

　　a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規范。

　　2）酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。

　　3）酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　4）酒店推出優(yōu)惠措施的內容

　　a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動(dòng)

　　5）商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6）會(huì )員卡的各類(lèi)信息

　　7）客房信息

　　包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8）客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/strong>

　　包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等

　　9）客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10）前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統

　　11）酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

　　12）護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的'號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用）。

　　13）POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。

　　14）帳務(wù)處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　【擴展】

　　一、接待禮儀

　　1、接站禮儀

　�。�1）掌握抵達時(shí)間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。

　�。�2）注意接站時(shí)的禮儀

　　對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。

　�。�3）服飾要求

　　在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2、到店時(shí)的接待禮儀

　�。�1）歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　�。�2）發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　�。�3）列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1、規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2、注意事項

　　對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：

　�。�1）準備好結賬

　　及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　�。�2）行李準備好

　　侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

　�。�3）開(kāi)車(chē)門(mén)

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。

　　3、告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4、送車(chē)

　　如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1、事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2、協(xié)助工作

　　指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3、接待過(guò)程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。

　　4、住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

　　5、重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。

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