酒店前臺服務(wù)禮儀培訓

　　導語(yǔ)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節做起，為了使員工的行為規范做到有形化，以下是小編整理酒店前臺服務(wù)禮儀培訓的資料，歡迎閱讀參考。

人事部制定出《XXX大酒店員工基本行為規范》，考慮其中的具體要求是否合理，現將其發(fā)放給每個(gè)部門(mén)的經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò )培訓員進(jìn)行討論，由網(wǎng)絡(luò )培訓員組織本部門(mén)員工進(jìn)行培訓，在工作中依照此標準嚴格執行，培訓結束后組織進(jìn)行考核。由培訓質(zhì)檢經(jīng)理進(jìn)行定期、不定期檢查，如對那些不斷犯錯誤，屢教不改的員工進(jìn)行嚴厲的通報批評及作出相應處罰。爭取把XXX酒店的服務(wù)水準再推上一個(gè)新臺階。

　　一、工作態(tài)度

　　1、員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

　　2、真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責。對賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

　　3、注重禮儀，舉止文雅。說(shuō)話(huà)使用敬語(yǔ)，尊重客人意見(jiàn)，做到賓客至上，服務(wù)第一。

　　4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效�！皶r(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿(mǎn)足客人的要求。

　　5、密切合作，協(xié)調一致。從維護酒店整體利益出發(fā)，各部門(mén)之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作。

　　二、儀表儀容

　　員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調，請各位務(wù)必做到：

　　1、制服/工作服

　　1）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。

　　2）制服要保持平整、整潔，褲線(xiàn)整齊，凡是有污跡、開(kāi)線(xiàn)、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。

　　3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

　　4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。

　　5）制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。

　　6）在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

　　7）要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補的地方。

　　8）要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。

　　2、襯衣

　　1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。

　　2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

　　3、領(lǐng)帶領(lǐng)結    經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。

　　4、襪子

　　1）保持清潔，每天換洗。

　　2）男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。

　　3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長(cháng)筒襪，穿長(cháng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

　　5、鞋

　　1）只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。

　　2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

　　3）不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

　　4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。

　　6、名牌

　　1）當班時(shí)必須佩戴名牌。

　　2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

　　7、頭發(fā)

　　1）男士：不得留長(cháng)發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。

　　2）女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。

　　3）不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。

　　4）要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。

　　8、帽子    配發(fā)有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。

　　9、胡須    不準留任何胡須，上班前必須刮凈。

　　10、手、指甲

　　1）應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

　　2）女士不得使用有色指甲油。

　　11、口腔

　　1）早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。

　　2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。

　　3）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

　　12、身體   要勤洗澡，防止體臭。

　　13、化妝    女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。   男士：嚴禁化妝。

　　14、飾物

　　1）手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

　　2）戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。

　　3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。

　　4）工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

　　5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。

　　三、儀態(tài)、表情、言談

　　1、坐姿

　　1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

　　2）如有桌子，手平放桌上，沒(méi)有桌子，雙手自然平放于漆上。

　　2、站立

　　1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

　　2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

　　3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

　　4）在服務(wù)區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

　　5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。

　　6）要精神飽滿(mǎn)，不得無(wú)精打采。

　　3、走路

　　1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著(zhù)鞋走。

　　2）不得雙手插在褲兜里走路。

　　3）在客用區域，無(wú)論有何種理由也不能跑。

　　4）在客用區域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴禁在腋下夾帶物品。

　　5）與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問(wèn)好，不得從二人中間穿行。

　　6）請人讓路要說(shuō)對不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

　　4、表情和眼神

　　1）微笑，是員工最基本的表情。

　　2）面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)。

　　3）和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對方（不得死盯著(zhù)），適時(shí)點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得眼光呆滯無(wú)表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見(jiàn)（不禮貌），目光雖專(zhuān)注而無(wú)反應（輕佻、嘲諷）。

　　4）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不得露出不悅之色。

　　5）在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應立即示意表示已注意到他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。

　　5、儀態(tài)

　　1）在客用區域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）       頭發(fā)、料理個(gè)人衛生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

　　2）在客人面前不得經(jīng)�？幢�。

　　3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。

　　4）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉身向后，并說(shuō)“對不起”。

　　5）客人有困難時(shí)，應主動(dòng)上前幫助客人。

　　6）盡力滿(mǎn)足客人要求，對于不清楚或不知道的問(wèn)題，不應胡亂作答，應主動(dòng)問(wèn)清楚再作回答。

　　7）與客人說(shuō)話(huà)應保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑，注意聆聽(tīng)，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。

　　6、言談

　　1）聲調要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。

　　2）不準講粗話(huà)或使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。

　　3）在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對話(huà)必須講普通話(huà)。

　　4）不準模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調和談話(huà)。

　　5）不準講過(guò)分的玩笑。

　　6）說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。

　　7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　8）要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”、“小姐”或“女士”。

　　9）無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。

　　10）客人講“謝謝”時(shí)，要“不用謝”，不得毫無(wú)反應。

　　11）客人來(lái)時(shí)要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！”；客人離開(kāi)時(shí)要講“歡迎您再次光臨”。

　　12）任何時(shí)候不準講“喂”或說(shuō)“不知”。

　　13）離開(kāi)面對的客人，要說(shuō)“請稍候”，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“對不起，讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　14）指第三者時(shí)不能講他（她），而應說(shuō)“那位先生”、“那位小姐”。

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