實(shí)施方案[通用]

　　為保障事情或工作順利開(kāi)展，就不得不需要事先制定方案，方案的內容和形式都要圍繞著(zhù)主題來(lái)展開(kāi)，最終達到預期的效果和意義。制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的實(shí)施方案4篇，希望對大家有所幫助。

實(shí)施方案 篇1

演進(jìn)原則：

　　通過(guò)對 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規范要求，A 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：

　　核心流程優(yōu)先，核心系統優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統的流程固化優(yōu)先保障。

　　穩健推進(jìn)、平滑過(guò)渡：IT 運營(yíng)服務(wù)管理須在現有實(shí)際流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對現在的運營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現流程的平滑過(guò)渡。

　　4.1.2演進(jìn)階段

　　本著(zhù)“核心流程優(yōu)先，核心系統的支撐優(yōu)先，穩步推進(jìn)，平滑過(guò)渡”的原則，結合 ITSP2.0 規范要求，將 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理規劃與實(shí)施策略分為三個(gè)

　　階段：

　　近期：

　　梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務(wù)臺，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理，提升 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運營(yíng)服務(wù)效率和執行能力。

　　遠期：

　　建立以客戶(hù)為中心的 IT 運營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺；持續改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統的運營(yíng)服務(wù)管流程。

　　4.2.1總體實(shí)施方案

　　根據 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺，梳理 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問(wèn)題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營(yíng)服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。

　　4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案

　�。�1）服務(wù)臺

　　1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位

　　C 電信公司服務(wù)臺既負責處理事件、問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺，即有具備相關(guān)經(jīng)驗和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專(zhuān)家型服務(wù)臺，即有具備 IT 基礎架構方面的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，獨立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶(hù)是所有 IT 系統的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護人員。

　　2) 服務(wù)臺流程

　　服務(wù)臺的主要流程是：提交問(wèn)題(可能是系統內用戶(hù)、為之提供服務(wù)的客戶(hù)或者事件管理模塊) →問(wèn)題接收(服務(wù)臺人員) →問(wèn)題分派(服務(wù)臺人員)→問(wèn)題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫(xiě)變更通知單→問(wèn)題確認(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設重點(diǎn)，再逐步實(shí)施 IT 基礎設施監控、應用軟件監控、業(yè)務(wù)可用性監控等監控系統。

　�。�) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施

　　近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理等基礎運營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運營(yíng)管理方法，積累運營(yíng)管理經(jīng)驗、逐步驗證、完善全新的運營(yíng)管理體系；在現有成果基礎上分步實(shí)施其它運營(yíng)管理流程。

　�。�) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設計應當盡量簡(jiǎn)單實(shí)用，可以在現有比較成功的流程基礎上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統域的支撐中去。

　�。�) 服務(wù)響應職責分離，明確清晰明確服務(wù)響應職責，并從崗位上與一般維護區分開(kāi)來(lái)。

　�。�) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢；結合管理流程的完善、監控平臺的實(shí)施，逐步豐富其應用。

　�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術(shù)指標根據 IT 運營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運營(yíng)管理平臺的建設策略，IT 運營(yíng)管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關(guān)系統、平臺的易接入性。

　　（2）支撐平臺建設目標

　　支撐平臺包括 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統和 IT 基層設施監控系統。其中 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統建設的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問(wèn)題管理、運行管理、配置管理。

　　IT 基層設施監控系統建設的模塊有主機監控、操作系統監控、中間件監控、數據庫監控和存儲備份。國內廠(chǎng)商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。

　　國外廠(chǎng)商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。

　　總體上國內廠(chǎng)商在規模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠(chǎng)商，但是產(chǎn)品本地化較好；國外廠(chǎng)商產(chǎn)品大多不支持運行管理流程，但是可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。

　　（３）支撐平臺建設建議

　　由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿(mǎn)足許多本土用戶(hù)的個(gè)性化要求，并且現有的 IT 系統都是國內廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠(chǎng)商產(chǎn)品，同時(shí)，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò )運維支撐系統的基礎上，進(jìn)行功能擴展，以滿(mǎn)足 IT 服務(wù)管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案

　　（1）組織及人員保障建設策略

　　1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則

　　有利于提高服務(wù)響應效率、降低服務(wù)運營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運營(yíng)管理適合外包；非核心運營(yíng)管控環(huán)節適合外包；外包應不會(huì )為公司安全帶來(lái)不可控風(fēng)險。

　　2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則

　　響應企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰略轉型，比如：針對分客戶(hù)群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶(hù)管理等提供專(zhuān)職的.市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專(zhuān)項支撐。

　　提高服務(wù)響應效率、提升運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運營(yíng)管理系統；集中滿(mǎn)足同類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的主要運營(yíng)服務(wù)需求，比如：前置財務(wù)部的崗位負責財務(wù)相關(guān)

　　IT 系統的主要運營(yíng)服務(wù)管理、協(xié)調工作。

　　3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議

　　根據具體項目，組建專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)服務(wù)項目團隊，并根據實(shí)際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　運營(yíng)服務(wù)響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營(yíng)管理需要前置。

　　系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統的應用維護崗位，可根據運營(yíng)管理需要前置。

　�。�2）組織及人員保障建設目標

　　IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設在企業(yè)信息化部的統一管理下。在企業(yè)信息化部系統部下設運營(yíng)服務(wù)響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業(yè)信息化部二級部門(mén)組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項目組是，由前面多個(gè)團隊的人員共同組成一個(gè)虛擬團隊。

　　1) 運營(yíng)服務(wù)響應組

　　負責及時(shí)響應業(yè)務(wù)部門(mén)及其它部門(mén)在使用 IT 系統時(shí)的服務(wù)請求，包括咨詢(xún)、投訴、變更、障礙申告；對服務(wù)請求進(jìn)行預處理，將預處理后的問(wèn)題派發(fā)到硬件平臺組、系統軟件組等；同時(shí)將處理完成問(wèn)題通告給相關(guān)部門(mén)及人員。

　　根據需要運營(yíng)服務(wù)響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門(mén)日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個(gè)域系統的服務(wù)請求。

　　主要構成 IT 服務(wù)支撐的一線(xiàn)和二線(xiàn)支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。

　　2) 系統軟件組

　　負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。

　人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。

　　3) 硬件平臺組

　　負責 IT 系統的主機、存儲、網(wǎng)絡(luò )的日常運營(yíng)維護工作。

　　硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。

　　人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠(chǎng)商。

　　4) 業(yè)務(wù)軟件部

　　負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運營(yíng)維護。

　　業(yè)務(wù)軟件運營(yíng)維護由企業(yè)信息化部的二級部門(mén)構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。

　　根據具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門(mén)部分相關(guān)人員構成。

　　5) IT 服務(wù)項目組(虛擬團隊)

　　項目組是一個(gè)虛擬團隊，由前面多個(gè)團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務(wù)，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經(jīng)理。

　　本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業(yè)務(wù)部門(mén)的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導。

　　（3）組織及人員保障建設方案

　　4.2.5管理制度實(shí)施方案

　　（1）日常管理辦法

　　為了保障 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統日常管理辦法。

　　1）故障是指 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統硬件設備（包括網(wǎng)絡(luò )）、系統軟件發(fā)生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。

　　2）IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統發(fā)生故障后，由服務(wù)臺在本系統發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護。

　　3）IT 運營(yíng)中心主管負責對系統的用戶(hù)賬號和權限管理和定期清理工作。

　　4）IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統用戶(hù)不得隨意泄露的自己的用戶(hù)名和口令。

　　5）密碼長(cháng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫(xiě)英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

　　6）超級用戶(hù)帳號不得授予供應商技術(shù)人員使用。57

　　（２）流程調整與重構可能對現有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

　　在全面梳理和規范后，原有的許多流程會(huì )發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會(huì )增加新的流程，這些流程都會(huì )對現有生產(chǎn)維護產(chǎn)生沖擊，維護人員在短期內不能適應。

　　充分調查現狀，結合實(shí)際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的平滑過(guò)渡升級。

　　（３）自身人力資料保障可能不足

　　在原維護模式下，存在許多管理真空或不規范地帶，通過(guò)梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項目實(shí)施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。

　�。ǎ矗┝鞒虒�(shí)施執行力度可能不夠

　　雖然制定了規范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監督機制。

　　制定切實(shí)可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過(guò)程、人員采用監督、考核機制。

　　（５）相關(guān)部門(mén)參與及配合的力度有可能不夠

　　IT 運營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門(mén)的共同參與，尤其是直接使用系統的業(yè)務(wù)部門(mén)，這些部門(mén)的配合力度不夠，將會(huì )導致運營(yíng)服務(wù)管理推行的失��；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會(huì )影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門(mén)職責邊界；明確相關(guān)部門(mén)，尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統一思想認識，實(shí)施過(guò)程中有效銜接、緊密配合。

　　（６）支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用

　　IT 運營(yíng)服務(wù)管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過(guò)非系統支撐的方式運轉，待時(shí)機成熟后，再逐一將流程移到系統上來(lái)。

　�。�７）廠(chǎng)商配合力度不強或投入人力資源不足

　�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶(hù)提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成，并得到客戶(hù)的滿(mǎn)意的稱(chēng)為一次解決。

　　　本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿(mǎn)分 10 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 8 分；達到 50％而未滿(mǎn) 60％的得 6 分；達到 40％而未滿(mǎn) 50％的得 4 分；達到 30％而未滿(mǎn) 40％的得 3 分；達到 20％而未滿(mǎn)30％的得 2 分；達到 10％而未滿(mǎn) 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％

　�。猓┘皶r(shí)處理率（20 分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節）對相應級別的故障能在規定的時(shí)間內處理完成。在規定時(shí)間內處理完成稱(chēng)為及時(shí)處理。

　　若每一環(huán)節的及時(shí)處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿(mǎn)分 20 分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 15 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 10 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時(shí)處理率＝及時(shí)處理工單數/總共處理工單數×100％

　�。悖�掛單率（－3 分）：規定在某崗位掛單的比例若超過(guò)總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％

　�。洌┛蛻�(hù)投訴率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶(hù)可撥打投訴電話(huà)向 IT 運營(yíng)經(jīng)理投訴，IT 運營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應當對其進(jìn)行考核。

　　若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿(mǎn) 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶(hù)投訴率＝客戶(hù)投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％

　�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過(guò)程中，若因本系統服務(wù)人員的粗心大意或專(zhuān)業(yè)知識的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過(guò)多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶(hù)的感知，客戶(hù)有權利結合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導對此進(jìn)行越級的投訴。

　　若本指標超過(guò) 10％，則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿(mǎn) 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿(mǎn) 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。

　　4.2.6問(wèn)題與對策

　　IT 運營(yíng)服務(wù)管理對 C 電信公司是一個(gè)全新的概念，在具體實(shí)施過(guò)程可能會(huì )遇到許多問(wèn)題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問(wèn)題及其相應的解決措施。

　�。保┕�單支撐過(guò)程中，需要向供應商提供遠程接入權限時(shí)，應事先經(jīng)系統部主管領(lǐng)導書(shū)面確認（緊急狀態(tài)下應實(shí)現口頭申請、事后補文字確認說(shuō)明）方可開(kāi)啟適當權限的臨時(shí)賬號，事后及時(shí)關(guān)閉賬號、修改臨時(shí)密碼并登記。

　�。玻�對于重要的數據增、刪、改操作，可以由系統日志追溯到執行操作的賬戶(hù)。

　�。常┘訌娪嬎銠C病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現病毒立即殺除，并分析病毒來(lái)源，提高防范能力。

　�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩�日志，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，保障計算機功能的正常發(fā)揮，維護系統的安全運行。

　�。担�對知識庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。

　�。峥己斯芾磙k法

　　IT 運營(yíng)服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會(huì )同電信多個(gè)部門(mén)具體實(shí)施；

　　1）考核對象為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理系統的崗位，包括：IT 服務(wù)臺、綜合響應組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統廠(chǎng)商維護小組。

　　2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；

　　3）本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應組、業(yè)務(wù)處理組、系統廠(chǎng)商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進(jìn)行累加得分。

　　4）考核指標及公式：

　　a）及時(shí)響應率（5 分）：對客戶(hù)的服務(wù)請求的響應時(shí)長(cháng)不得超過(guò) 5 秒， 5 秒內響應的則視為及時(shí)響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿(mǎn)分 5分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 4 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 3 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時(shí)響應率＝及時(shí)響應的服務(wù)請求數量/總共響應的服務(wù)請求數量×100％

　　b）及時(shí)回復率（5 分）：當故障已經(jīng)在規定的時(shí)間內處理完成，服務(wù)臺應及時(shí)向客戶(hù)回復，否則會(huì )導致故障工單的總體處理時(shí)長(cháng)超過(guò)規定的時(shí)間，因此規定在工單處理完成后（及時(shí)處理）的 10 分鐘內進(jìn)行回復的視作及時(shí)回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿(mǎn)分 5 分；達到 80％而未滿(mǎn) 90％的得 4 分；達到 70％而未滿(mǎn) 80％的得 3 分；達到 60％而未滿(mǎn) 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時(shí)回復率＝及時(shí)回復的工單/總共回復的工單數×100％

　　系統開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商或設備提供商是 IT 運營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量，但有時(shí)由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠(chǎng)商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營(yíng)服務(wù)管理的推行。

　　與廠(chǎng)商保持充分溝通，明確廠(chǎng)商在運營(yíng)服務(wù)管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望

　　5.1 結論

　　本文的研究結論主要包括以下幾點(diǎn)：

　�。�1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業(yè)信息化戰略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運營(yíng)服務(wù)管理現狀分析和 IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫(xiě)提供了理論框架。同時(shí)，調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶(hù)調研時(shí)具有一定的指導意義。

　�。�2）IT 運營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)支撐平臺起到了指導作用。

　�。�3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗。

　�。�4）本文針對實(shí)施 IT 運營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細的闡述，這些問(wèn)題大多都是國內外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗教訓的總結，對于這些問(wèn)題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施。

　　5.2 展望

　　本文先是通過(guò)文獻研究提出 IT 運營(yíng)服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應用。應用時(shí)首先通過(guò)訪(fǎng)談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細的調查，然后根據模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過(guò)程中還是存在一定得局限性。

　�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個(gè)模型得到了專(zhuān)家的評審，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)更嚴謹的科學(xué)驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說(shuō)服力。

　�。�2）本文用到的訪(fǎng)談?wù){查表中《服務(wù)流程調查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標，都是從各個(gè)域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個(gè)維度來(lái)調查的。而少數流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現，或只能通過(guò)其中的一兩個(gè)維度來(lái)體現。

　�。�3）由于本文來(lái)源于實(shí)際中的項目，而項目正在實(shí)施中，因此無(wú)法開(kāi)展對實(shí)施效果評價(jià)研究。

　　針對以上的幾點(diǎn)不足，我們可以通過(guò)從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴展：

　�。�1）針對 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開(kāi)展更廣泛的調查，然后對調查結果進(jìn)行科學(xué)統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來(lái)驗證運行管理流程與其他流程之間顯著(zhù)的正向關(guān)系。

　�。�2）在調查企業(yè)現有 IT 運營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí)，根據流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來(lái)考察企業(yè)現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。

　�。�3）繼續跟蹤項目進(jìn)展，在項目完成第一階段的實(shí)施后，構建較合理的評價(jià)指標，對實(shí)施的結果進(jìn)行評價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現實(shí)依據，另一方面通過(guò)評價(jià)結果可以進(jìn)一步調整和完善具體的實(shí)施方案。

實(shí)施方案 篇2

　　一、工作目標

　　通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的創(chuàng )建活動(dòng)，確保愛(ài)國衛生組織管理、健康教育、環(huán)境衛生、環(huán)境保護、病媒生物防制、食品安全和生活飲用水及公共場(chǎng)所衛生、傳染病防治、社區衛生、鄉鎮轄村衛生9項內容和各項考核指標在20xx年8月底前全面達到申報國家衛生縣城標準要求，力爭20xx年10月底前通過(guò)國家衛生縣城暗訪(fǎng)。

　　二、主要任務(wù)

　�。ㄒ唬┙∪�組織管理。

　　加強對創(chuàng )衛和愛(ài)國衛生工作的組織領(lǐng)導，把愛(ài)國衛生工作納入國民經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的總體規劃和議事日程，健全愛(ài)國衛生組織和辦事機構，強化分工負責制，切實(shí)把工作落到實(shí)處。

　�。ǘ�）加快基礎設施建設。

　　進(jìn)一步完善鎮區基礎設施建設，保證城區生活垃圾、糞便無(wú)害化處理、綠化覆蓋率、鎮區各類(lèi)環(huán)衛設施等符合創(chuàng )衛標準，并進(jìn)一步完善公共設施的配套建設，不斷凈化、綠化、美化、亮化鎮區環(huán)境，使我鎮面貌得到顯著(zhù)改善。

　�。ㄈ�）加大城區管理工作力度。

　　擴大縣城生活垃圾袋裝化區域，鞏固垃圾袋裝化成果；城區沿街單位要明確責任，進(jìn)一步完善“門(mén)前五包”制度；嚴格清掃保潔，保持大街小巷整潔衛生，不留衛生死角；做到交通有序、環(huán)境整潔有序、規范管理有序。

　�。ㄋ模┘訌姵青l結合部和農村衛生治理。

　　各居委會(huì )要進(jìn)一步明確職責，增加投入，完善設施，確保城鄉結合部和農村凈化、綠化、美化。

　�。ㄎ澹┘訌婑R路市場(chǎng)和“五小行業(yè)”衛生治理。

　　配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展市容市貌整治，清除鎮管區域沿街亂搭亂建、亂堆亂放和占道設攤等現象，嚴禁店外店和無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為。

　�。�六）提高居民衛生素質(zhì)。

　　進(jìn)一步完善衛生管理制度，動(dòng)員居民廣泛參與，著(zhù)力改變隨地吐痰、隨地大小便、亂扔亂丟、亂停亂放等陋習。

　�。ㄆ撸┘訌娋用窠】到逃�。

　　完善健康教育機構，擴大健康教育覆蓋面，積極在社區、醫院、學(xué)校、企業(yè)、窗口單位、機關(guān)、大眾傳媒等開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)工作；依法開(kāi)展控煙工作，保證建成區內無(wú)煙草廣告。

　�。ò耍┐罅﹂_(kāi)展病媒生物防制工作。

　　完善病媒生物防制基礎設施，健全防滅隊伍，規范資料管理，加強城區“四害”密度監測工作，把“四害”密度控制在國家規定范圍內。

　�。ň牛┳龊脛�(chuàng )衛資料整理工作。

　　落實(shí)專(zhuān)人負責，做到數據準確、邏輯合理、條目規范、資料完整，充分體現我鎮創(chuàng )衛的.過(guò)程和實(shí)績(jì)。

　　三、實(shí)施步驟

　　自20xx年1月1日至20xx年11月30日分為四個(gè)階段。

　�。ㄒ唬�準備發(fā)動(dòng)階段。

　　召開(kāi)動(dòng)員會(huì )議，建立相應組織，制定創(chuàng )衛工作方案，廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍，增強居民創(chuàng )衛意識和責任感，掀起創(chuàng )衛新高潮。

　�。ǘ�）全面創(chuàng )建階段。

　　以9項內容和具體考核指標為重點(diǎn)，全面開(kāi)展達標創(chuàng )建活動(dòng)，做到逐項落實(shí)，完成一項、鞏固一項，全面達到各項考核指標要求。

　�。ㄈ�）申報推薦階段。

　　在做好達標自查基礎上，向省市愛(ài)衛會(huì )書(shū)面提出創(chuàng )建國家衛生縣城的申請，并整理上報相關(guān)資料。

　�。ㄋ模�審核驗收階段。

　　落實(shí)創(chuàng )衛長(cháng)效管理機制，接受全國愛(ài)衛會(huì )辦公室專(zhuān)家組的現場(chǎng)檢查，并根據暗訪(fǎng)和明查反饋的意見(jiàn)落實(shí)整改，確保整改到位，評審順利過(guò)關(guān)。繼續鞏固創(chuàng )建成果，堅持長(cháng)效管理，直至20xx年全國愛(ài)衛會(huì )進(jìn)行公示和命名。

　　四、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。

　　成立創(chuàng )建國家衛生縣城工作領(lǐng)導小組，鎮黨委主要領(lǐng)導任組長(cháng)，相關(guān)領(lǐng)導任副組長(cháng)，各有關(guān)部門(mén)負責人為成員。抽調有關(guān)部門(mén)工作人員組建創(chuàng )建國家衛生縣城領(lǐng)導小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)鎮創(chuàng )衛辦），負責全鎮創(chuàng )衛的統籌、協(xié)調、監督、檢查和考核工作。各居委會(huì )、相關(guān)部門(mén)成立相應機構，主要負責人總負責，并明確專(zhuān)人具體負責，全面推進(jìn)創(chuàng )建工作。

　�。ǘ�）廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。

　　按照創(chuàng )衛的總體部署，大力宣傳爭創(chuàng )國家衛生縣城活動(dòng)的重要意義，深入、持久、廣泛地進(jìn)行衛生意識和文明意識宣傳教育，增強全體公民的責任感、緊迫感和自覺(jué)性，使衛生縣城創(chuàng )建工作家喻戶(hù)曉，人人參與。

　�。ㄈ�）突出創(chuàng )建重點(diǎn)。

　　重點(diǎn)解決好城中村、老舊小區和城鄉結合部的綜合整治、健康教育和除“四害”等方面的問(wèn)題，下大力氣解決好與人民群眾生活密切相關(guān)的問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化環(huán)境衛生，提高人民群眾生活質(zhì)量。

　�。ㄋ模┳⒅囟喾脚浜�。

　　各責任單位要把創(chuàng )建國家衛生縣城工作列為重點(diǎn)工作，加大剛性考核力度，強力推進(jìn)創(chuàng )建工作。鎮創(chuàng )衛辦要充分發(fā)揮統籌、指導和協(xié)調作用；各居委會(huì )要做好責任區段的綜合整治、協(xié)調；各有關(guān)部門(mén)要發(fā)揮部門(mén)職能，在保證本部門(mén)創(chuàng )建達標的基礎上，積極配合各居委會(huì )創(chuàng )建，主動(dòng)搞好聯(lián)建工作。廣泛動(dòng)員社會(huì )各界和廣大人民群眾，共同為創(chuàng )建工作獻策獻力，積極參與到各項創(chuàng )建活動(dòng)中去，讓廣大人民群眾真正成為創(chuàng )建國家衛生縣城的主力軍。

　�。ㄎ澹┙�立監督制度。

　　充分發(fā)揮執法監督、輿論監督和群眾監督的作用。鎮創(chuàng )衛領(lǐng)導小組及相關(guān)成員單位要配合有關(guān)執法部門(mén)強化執法監督檢查，依法打擊損壞公共衛生設施和損害市容環(huán)境衛生等行為；廣泛發(fā)動(dòng)群眾開(kāi)展監督，組織群眾進(jìn)行自我管理，不斷提高全鎮人民文明素質(zhì)。

　�。�六）強化屬地責任。

　　園區、大樓、重崗管理辦要強化屬地責任，按照本實(shí)施方案和《20xx年創(chuàng )建國家衛生縣城任務(wù)分解表》確定的工作標準要求和完成時(shí)限，進(jìn)一步分解任務(wù)，強化責任，明確專(zhuān)人負責，強力推進(jìn)創(chuàng )衛工作的落實(shí)。鎮創(chuàng )衛辦對園區、大樓、重崗管理辦和各責任單位承擔的創(chuàng )建任務(wù)定期進(jìn)行督查考核，實(shí)行責任追究制，對如期達標的單位給予表彰，對未能按期達標的單位嚴肅追究相關(guān)責任人責任。

實(shí)施方案 篇3

　　為進(jìn)一步深化教育人事改革，建立科學(xué)規范、公開(kāi)公平的教師選拔聘任制度，加強和優(yōu)化教師隊伍建設，促進(jìn)我縣教育事業(yè)發(fā)展，根據上級有關(guān)文件精神，結合我鄉實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導思想

　　通過(guò)全面推行教師競爭上崗和聘任制，深化學(xué)校人事制度改革，優(yōu)化教師隊伍，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，調動(dòng)教師工作積極性和創(chuàng )造性，形成充滿(mǎn)活力的競爭激勵機制，為發(fā)展優(yōu)質(zhì)教育打下堅實(shí)基礎。

　　二、組織領(lǐng)導

　　學(xué)校專(zhuān)門(mén)成立學(xué)校教師競聘工作領(lǐng)導小組及工作小組。組長(cháng)： xx，成員：xx。領(lǐng)導小組負責制定方案、組織實(shí)施、過(guò)程監督、結果審定、選拔教師代表參與工作小組的工作。

　　三、崗位設置

　　學(xué)校共設45名崗位：①中心校有崗37個(gè)：行政2名, 財會(huì )1名、文印1名,校醫1名，計算機1名，體育1名，英語(yǔ)2名，后勤工作8名，教學(xué)崗20名；②幼兒園4名；③村校5名。

　　四、競聘對象

　　學(xué)校全體教職工。

　　五、競聘順序：

　　第一輪后勤人員競聘 → 第一輪村校班主任競聘→ 專(zhuān)職教師競聘 → 中心校幼兒園班主任競聘→中心校幼兒園副班主任競聘→第二輪后勤人員競聘→第二輪村校班主任競聘

　　競聘程序

　　召開(kāi)全體教師大會(huì )，進(jìn)行競聘工作總動(dòng)員，組織學(xué)習、；選拔教師代表參與教師競聘工作。

　　競聘上崗領(lǐng)導小組公示固定崗位和競聘崗位。固定崗位是由教育局任命或報教育局備案有職務(wù)人員的崗位，不在競聘范圍之內。競聘崗位是本次全體教職工競聘的崗位：

　　1、固定崗位如下：

　　競聘崗位如下

　　教職工根據自己的情況向學(xué)校遞交崗位競聘申請表；

　　競聘上崗領(lǐng)導小組根據老師的崗位競聘申請表，審查參加競聘的教師的資格，確定候選人。

　　全體教職工和學(xué)校行政領(lǐng)導依次對每個(gè)崗位競聘人員進(jìn)行民主測評。

　　競聘上崗領(lǐng)導小組根據給競聘的老師打分。

　　競聘上崗領(lǐng)導小組依據<<競爭班主任量化細則>>打的分和學(xué)校的實(shí)際需要來(lái)綜合考慮，依次確定六到一年級、幼兒園、村校的班主任。

　　如有班主任崗位沒(méi)有聘滿(mǎn)，則由競聘上崗領(lǐng)導小組決定是否在落聘人員中進(jìn)行第二輪競聘。

　　學(xué)校在初步確定了班主任人選后，即開(kāi)展學(xué)科教師與班主任雙向選擇競聘上崗工作。學(xué)科教師競聘時(shí)應明確表明愿意和哪個(gè)班主任合作，班主任參與測評、自主組閣，對競聘上崗過(guò)程出現的`問(wèn)題，由競聘工作領(lǐng)導小組及有關(guān)人員進(jìn)行磋商，作出微調。

　　最后競聘工作領(lǐng)導小組根據全體教職工和學(xué)校行政領(lǐng)導依次對競聘人員的測評分數和本人的意愿來(lái)確定勤人員的崗位。

實(shí)施方案 篇4

　　為扎實(shí)有效地在我校教職工中開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)中，結合“筑牢堡壘、創(chuàng )先爭優(yōu)，堅持中心，推動(dòng)盤(pán)中跨越式發(fā)展”的活動(dòng)主題，全面貫徹全國教育工作會(huì )議和國家教育規劃綱要精神，結合云教工委[20xx]31號文件精神，按照云陽(yáng)縣教育工委的總體布置，制定如下實(shí)施“三創(chuàng )四做”行動(dòng)計劃的具體方案。

　　一、總體目標

　　“三創(chuàng )”，即創(chuàng )優(yōu)秀領(lǐng)導班子、創(chuàng )學(xué)習型黨組織、創(chuàng )示范性黨員隊伍，“四做”：學(xué)校領(lǐng)導班子要實(shí)現重心下沉，深入學(xué)生食堂、學(xué)生宿舍、課堂、教師群體中，做調研指導的模范；書(shū)記校長(cháng)要進(jìn)課堂做提高教學(xué)質(zhì)量，改進(jìn)教學(xué)策略的模范；領(lǐng)導班子要做關(guān)心教師，推動(dòng)學(xué)校發(fā)展的模范；班主任、黨員教師要做聯(lián)系家長(cháng)關(guān)愛(ài)學(xué)生的模范。

　　二、具體任務(wù)

　�。ㄒ唬┮浴叭齽�(chuàng )”活動(dòng)，實(shí)現夯實(shí)基層黨組織，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的目標。

　　校長(cháng)要參加“321工程”，參加國家、市縣級骨干校長(cháng)的培訓，提高校長(cháng)的知名度和一定影響力，帶動(dòng)全校教師隊伍建設；積極選派班子成員參加培訓，加強實(shí)踐鍛煉，提高領(lǐng)導班子領(lǐng)導科學(xué)發(fā)展的能力和辦學(xué)治校能力。

　　創(chuàng )立黨員干部管理示范崗、黨員教師教學(xué)示范崗、職工黨員服務(wù)示范崗、學(xué)生黨員和入黨積極分子學(xué)習示范崗，充分發(fā)揮示范崗的輻射帶動(dòng)作用。

　�。ǘ�）以“四做”服務(wù)師生，促進(jìn)教育和諧發(fā)展

　　1. 學(xué)校領(lǐng)導班子要實(shí)現重心下沉，深入學(xué)生食堂、學(xué)生宿舍、課堂、教師群體中，做調研指導的模范。即引導領(lǐng)導干部深入學(xué)生群體、教師群體中做調研指導的模范。一是班子成員要深入教師中，做政策宣傳的指導者，要求教師落實(shí)和執行好教委關(guān)于規范教學(xué)行為的“十條禁令”；二是分管年級的領(lǐng)導每周必須深入課堂5次，聽(tīng)課3節以上，每月組織教師召開(kāi)述評會(huì )議一次，每周與教師談話(huà)5人次；三是領(lǐng)導班子每周至少深入學(xué)生宿舍1次，了解學(xué)生的生活狀況，對清潔、公物的管理提出意見(jiàn)和建議；四是班子成員深入留守兒童中，每月不少于10人次，并建立自己的慰問(wèn)檔案。五是班子成員每周至少深入食堂1次，了解食堂的狀況，關(guān)心學(xué)生的生活。

　　2.書(shū)記校長(cháng)要進(jìn)課堂做提高教學(xué)質(zhì)量，改進(jìn)教學(xué)策略的模范。

　　校長(cháng)書(shū)記要堅持以教學(xué)為中心，深入教學(xué)一線(xiàn)，提升課堂管理能力。每周進(jìn)課堂不少于3次，主動(dòng)與教師學(xué)生交流，及時(shí)了解教學(xué)狀況，做好教師的`引導工作，帶頭做提高教學(xué)質(zhì)量的模范。具體工作中堅持做到“五掌握”：一是熟悉掌握學(xué)校的教學(xué)管理狀況，學(xué)校教學(xué)秩序秩序是否正常，教師上下課管理是否嚴格；二是掌握教師的教學(xué)狀況，教學(xué)態(tài)度是否端正，教育理念是否先進(jìn)，教學(xué)行為是否規范，教學(xué)方法是否適應學(xué)生的需要等方面；三是掌握課堂教學(xué)效果，教師是否做到了師生互動(dòng)，是否做到了既教書(shū)又育人；四是掌握學(xué)生的學(xué)習狀況，學(xué)習是否認真，是否做了筆記，學(xué)習態(tài)度是否端正，學(xué)生對教師的反應；五是掌握教學(xué)工作努力方向，教學(xué)工作還有哪些方面的差距和不足，急待解決的主要問(wèn)題有哪些，今后努力的方向是什么等。

　　3.領(lǐng)導班子要做關(guān)心教師，推動(dòng)學(xué)校發(fā)展的模范

　　領(lǐng)導班子要按照工會(huì )分組，實(shí)施對教師的“溫暖工程”。一是堅持每周1人次與剛參加工作的年輕教師、新調進(jìn)教師交流，了解他們的生活狀況，對學(xué)校教學(xué)與發(fā)展的建議；二是與家庭困難教師開(kāi)展結隊幫扶工作；三是對認識不到位，思想上有抵觸情緒的教師開(kāi)展疏導工作，及時(shí)化解矛盾；四是對外面租房教師給予精神的安慰、鼓勵他們克服困難。五是對教師及家屬在節假日發(fā)短信慰問(wèn)。

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