員工培訓計劃[合集]

　　光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃吧。計劃怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編為大家整理的員工培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。

　　【課程目標】

　　對于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶(hù)溝通的客戶(hù)服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶(hù)服務(wù)人員如何構建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶(hù)不是很妙?但這并不是事實(shí)之道。無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶(hù)。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰考驗的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓練、電話(huà)溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話(huà)溝通、客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。

　　提升呼叫中心人員的電話(huà)溝通應對技巧

　　正確認識理解客戶(hù)投訴行為的重要性及本質(zhì)

　　通過(guò)客戶(hù)心態(tài)分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內心動(dòng)力

　　學(xué)習電話(huà)投訴處理障礙的成因分析

　　學(xué)習客戶(hù)投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力。

　　【適應對象】

　　呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表

　　客戶(hù)電話(huà)投訴處理人員

　　呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售人員

　　【課程特色】

　　講師理論講解+豐富案例+現場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升設計多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)

　　對不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴類(lèi)型的應對技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述

　　針對多個(gè)要點(diǎn)設計相應的學(xué)員練習

　　【課程特色】

　　時(shí)間課程內容

　　一.客戶(hù)溝通技巧與禮儀

　　第一天上午

　　客戶(hù)服務(wù)理念與意識客戶(hù)溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話(huà)溝通障礙與成因分析有效客戶(hù)溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)）客戶(hù)服務(wù)禮儀的3T原則及應用

　　全方位的客服人員語(yǔ)言表達技巧與FAB語(yǔ)言訓練

　　跨部門(mén)溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

　　第一天下午

　　二.客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析與調適

　　EQ與客戶(hù)服務(wù)心---共情心與同理心模式及應用客戶(hù)心理與性格類(lèi)型分析及應對技巧壓力緩解與心理調適----工作壓力源自我認知與認知重建心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲

　　樂(lè )觀(guān)心態(tài)的建立有效情緒管理

　　適度心理宣瀉維持心理平衡

　　第二天上午

　　三.呼入電話(huà)服務(wù)技巧

　　接近客戶(hù)的首要環(huán)節--親切問(wèn)候模式與情景訓練情景匹配打造和諧溝通氣氛（語(yǔ)言、聲音、感受及問(wèn)題的匹配）掌握通話(huà)主動(dòng)權的方法與語(yǔ)言訓練有效的顧客弦外音傾聽(tīng)（FGD法則）與6W1H提問(wèn)技巧語(yǔ)言訓練

　　利益信息傳遞五線(xiàn)譜訓練

　　關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練

　　迅速提升呼入電話(huà)溝通能力的十大技巧

　　四.電話(huà)投訴處理技巧

　　客戶(hù)投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

　　電話(huà)投訴接待人員應該具備的知識與技能

　　素養----具備呼叫中心對客戶(hù)服務(wù)最高標準的素養

　　知識----具備對產(chǎn)品知識及客戶(hù)服務(wù)知識全面了解

　　技能---具備不同客戶(hù)性格和不同類(lèi)型投訴的接待及處理能力客戶(hù)投訴行為分析

　　第二天下午

　　投訴是繼續合作的開(kāi)始——投訴是客戶(hù)積極尋求幫助爭取更大利益的行為投訴是顧客需要請教專(zhuān)家——投訴是顧客希望學(xué)習的行為投訴是顧客利益的自我保護——

　　顧客對服務(wù)期望值不滿(mǎn)的抱怨及需要補償行為

　　投訴是顧客終止合作的先兆——

　　投訴是客戶(hù)希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求

　　研討會(huì )（哪些原因導致客戶(hù)投訴/應對方法）

　　客戶(hù)投訴處理流程與技巧

　　處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶(hù)陷阱（絕對禮貌語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓練）客戶(hù)減壓——快速減輕客戶(hù)壓力技巧

　　處理步驟——有效客戶(hù)投訴處理流程圖（客戶(hù)投訴處理全流程訓練）

　　四.點(diǎn)燃營(yíng)銷(xiāo)人員工作的動(dòng)力

　　營(yíng)銷(xiāo)人員自我激勵為什么如此重要

　　第三天上午

　　認識激勵----積極性的導向器和調節器營(yíng)銷(xiāo)人員自我激勵機制的建立與完善實(shí)現自我激勵的重要因素卓越電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的觀(guān)念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠景與價(jià)值觀(guān)

　　調節自我，保持積極心態(tài)

　　影響營(yíng)銷(xiāo)人員行為的因素

　　充滿(mǎn)自信，迎接挑戰

　　常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)障礙與原因分析職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的七個(gè)重要習慣

　　如何克服最大的敵人---自己

　　第三天下午

　　主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的特性、意義及目的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的4P法則與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的3C法則及應用有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的8大重要環(huán)節可持續電話(huà)拜訪(fǎng)與跟蹤方法與技巧跨國企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功案例分析

　　主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言實(shí)戰訓練

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