餐飲業(yè)員工培訓方案4篇【優(yōu)秀】
為了確保事情或工作有效開(kāi)展，常常要根據具體情況預先制定方案，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編幫大家整理的餐飲業(yè)員工培訓方案，希望能夠幫助到大家。
餐飲業(yè)員工培訓方案1
餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1.基礎知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。
2.專(zhuān)業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話(huà);對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻丁�。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。
2.應變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3.推銷(xiāo)能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀(guān)察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
6.記憶能力
餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時(shí)給予滿(mǎn)足之外,藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )提高賓客的滿(mǎn)意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令應無(wú)條件服從并切實(shí)執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿(mǎn)足，但應服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統道德觀(guān)念和社會(huì )主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。
最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。
餐飲業(yè)員工培訓的幾大方面
1、這四步為：講解。講解工作情況，了解員工對該工作的認識，說(shuō)明工作的目的及重要性，提高員工對培訓的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習，放松自如，達到良好的學(xué)習效果。示范。表演、示范該項工作各環(huán)節動(dòng)作。強調要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。嘗試。讓學(xué)員試著(zhù)演習或操作。教師在旁觀(guān)察和指正不足，及時(shí)表?yè)P與鼓勵，讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節反復操作，理解重點(diǎn)內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。跟蹤輔導。在主要人員的指導下，讓學(xué)員獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助員工熟練掌握該項工作并良好應用。這一環(huán)節所需時(shí)間最長(cháng)。按這四個(gè)步驟培訓后，員工能在短時(shí)間內有條不紊地，準確掌握工作方法。四步培訓法是國內外在技能培訓中廣泛運用的方法。
2、采用講授法；知識性培訓教育在培訓內容中占有很大的比例，知識性培訓主要包括思想品德培訓和業(yè)務(wù)知識講授。由于知識性培訓教育主要以講座形式進(jìn)行，具有自身獨特的規律、方法和要求，因此，在培訓教育中要注意如下幾個(gè)方面：教案的`撰寫(xiě)、開(kāi)場(chǎng)白、講授、提問(wèn)、考試。角色扮演法；這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現中，讓學(xué)員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。情景培訓法；情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申訴理由，最后，指導教師做出綜合分析。
3、對話(huà)訓練法；這是把服務(wù)員在工作中某些方面與客人的對話(huà)錄下來(lái)，在培訓課上放映或模擬訓練，進(jìn)行討論分析，以增強員工的語(yǔ)言能力，增強員工處理典型問(wèn)題的能力。對話(huà)的內容主要針對服務(wù)員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴、不懂業(yè)務(wù)、不懂推銷(xiāo)常識等表現，及時(shí)總結歸納。這些對話(huà)都來(lái)自顧客與服務(wù)員、管理人員與服務(wù)人員的實(shí)際接觸，是實(shí)際生活中發(fā)生的問(wèn)題。通過(guò)放錄音和燈片，提高員工學(xué)習興趣，增強學(xué)習效果，加深印象，增強工作信心，提高工作能力。對話(huà)培訓的實(shí)施，同樣要求教師掌握培訓技巧，注意教案撰寫(xiě)、開(kāi)場(chǎng)白、主題介紹、演示、討論分析、提問(wèn)及總結考核方法的運用。通過(guò)培訓，務(wù)必使員工獲得較大的進(jìn)步，使工作能力、精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。
領(lǐng)位服務(wù)員的崗內培訓內容
在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。
(1) 儀表整潔美觀(guān)、彬彬有禮、熱情。
(2) 做好開(kāi)餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3) 負責接受賓客的訂餐，包括電話(huà)預訂和當面預訂，接受客人預訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話(huà)，訂餐人數、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì )部(營(yíng)業(yè)部)受理。
(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過(guò)分擠迫或疏落感覺(jué)，遇有粗魯或衣著(zhù)隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門(mén)口位，以免影響觀(guān)瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。
(5) 負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。
(6) 要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 負責為就餐客人遞送菜單，開(kāi)胃酒單及推銷(xiāo)餐前酒，回答適當問(wèn)詢(xún)。
(9) 負責接聽(tīng)電話(huà)，并及時(shí)通知受話(huà)人。
(10) 餐廳是客人消費的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀(guān)的客人，一般謝絕參觀(guān)。
(11) 要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時(shí)熱情招呼。
(12) 客人離去時(shí)要送客、拉門(mén)、按電梯、叫出租車(chē)等，并說(shuō)“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見(jiàn)”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。
(13) 對進(jìn)餐人數、桌數等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。
餐飲業(yè)員工培訓方案2
第一章 培訓前的動(dòng)員
一、培訓日程安排
培訓共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：
早晨 8：00——10：00 講授 10：00——12：00 操作
下午 14：00——16：00 制度 16：00——18：00 訓練
二、培訓的要求
(1)全體參加人員不得無(wú)故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時(shí)間觀(guān)念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調遣。
三、思想動(dòng)員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過(guò)多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現在做起。
第二章 培訓的目的和意義
一、培訓的方勢方法
培訓主要采用以軍訓方勢強化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統一培訓，統一標準，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓的概念
1、 什么是培訓工作
就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習過(guò)程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長(cháng)抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓的方勢
(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。
(2)在崗培訓：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續學(xué)習新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。
3、培訓的意義
(1)通過(guò)培訓提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過(guò)培訓促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹(shù)立服務(wù)形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過(guò)培訓降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過(guò)培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng )造晉升基礎，增進(jìn)團體合作，提高協(xié)調能力。
4、培訓的目的
(1)董得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。
(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀(guān)念。
(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。
(6)愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系
一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)
管理層級
(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導者和決策者。
(2)部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(管理執行層)。
(3)領(lǐng)班：即班組負責人。
(4)服務(wù)員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關(guān)系
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動(dòng)力。
(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調配合的根源。
(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì )使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感，員工會(huì )像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調運作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì )孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監督，沒(méi)有民主，組織就會(huì )有失控的一天，故相互監督，相互制約，開(kāi)展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。
三、上下級關(guān)系區分
1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責。
2、下級出現錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開(kāi)支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿(mǎn)足的要求，客人選擇企業(yè)的機會(huì )很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì )選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿(mǎn)意，相信客人就會(huì )再次光臨。
(5)客人是付款購買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會(huì )讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì )使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清潔衛生
(3)、求價(jià)格合理
(4)、求食物質(zhì)量好
(5)、求安全
(6)、求服務(wù)周到適宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動(dòng)機：
(1)、饑餓
(2)、調節日常生活
(3)、社交需要
(4)、習慣
(5)、健康
(6)、減少不協(xié)調(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)
3、 顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營(yíng)養、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(jué)(味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度)
(3)、生活環(huán)境
第四章 思想道德及敬業(yè)精神
一、概念
1、服務(wù)：是為滿(mǎn)足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀(guān)存在，反映在人的意識中經(jīng)過(guò)思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會(huì )意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準則和規范，它通過(guò)社會(huì )或一定階級的輿論對其行為起著(zhù)一定的約束性，是一種調整人與人、個(gè)人與社會(huì )集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動(dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應的行為規范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規范，同時(shí)是對行業(yè)、對社會(huì )所負的道德責任和義務(wù)。
二、職業(yè)道德的`特點(diǎn)
1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩定性(職業(yè)傳統形成穩定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會(huì )進(jìn)步，觀(guān)念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規章)。
三、職業(yè)道德規范
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規范。
2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準則)。
要求：廣告宣傳，恰如其分;包團預約，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收費合理;真誠待客，拾金不昧;
實(shí)事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規范)。
要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛生;保質(zhì)保量，設施玩好;
盡心盡責，服務(wù)周到。
4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(cháng)短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規的要求，也是職業(yè)道德的規范和要求)。
要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。
6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;
掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識面;
重視技能的訓練，在實(shí)踐中鍛煉提高專(zhuān)業(yè)技能;
勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng )新。
四、職業(yè)道德培訓要達到的目的
1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
五、對服務(wù)工作應有的認識和態(tài)度
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行。
2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線(xiàn)。
3、具備敬業(yè)、樂(lè )業(yè)的精神。
4、實(shí)現多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。
(2)社交需求。
(3)知識需求。
(4)受尊重
(5)自我實(shí)現。
六、工作精神及作風(fēng)
1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)
2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。(過(guò)去是三思而后行，現在是邊思邊行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強服務(wù)意識
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實(shí)施綱要》中的愛(ài)國守法，明理誠信，團結友愛(ài)，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會(huì )公德，家庭美德，職業(yè)道德。
第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)
一、素質(zhì)的定義
素質(zhì)：是一個(gè)人的知識、技能和思想品質(zhì)在現實(shí)生活中的總結和體現。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì )的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿(mǎn)足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務(wù)機構，滿(mǎn)足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。
二、綜合素質(zhì)的內容
(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養;健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強的服務(wù)禮儀。
(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面
(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。
(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。
(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會(huì )算，經(jīng)營(yíng)上會(huì )管，工作上會(huì )干。
(6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。
三、餐飲服務(wù)人員應具備的良好條件
1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息)
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺(jué))
3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節)
4、優(yōu)雅的禮貌禮節。(言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)
5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快捷，“會(huì )叫的小孩有奶吃”。)
6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時(shí)機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)
四、應具備的基本素質(zhì)
1、忠誠。
2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。
3、彬彬有禮，善解人意。
4、身體健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，熱愛(ài)本職工作。
6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。
五、不文明的行為
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問(wèn)話(huà)不理不睬，以背待客。
3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。
4、對著(zhù)客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正，東倒西歪。
6、裝扮過(guò)于浮花，搶客人的威風(fēng)。
7、客人不走就掃地出門(mén)。
8、工作期間當著(zhù)客人的面吃東西，當眾喧嘩。
9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。
10、抓質(zhì)量也是管理者的事。
第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛生和服飾，是人精神面貌和內在素質(zhì)的外觀(guān)體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調美。
2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿(mǎn)是構成儀容美的五個(gè)基本部分。
3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統一，慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪，并且無(wú)油漬、無(wú)破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著(zhù)淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過(guò)眉，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，男發(fā)側不過(guò)耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。
2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。
三、儀態(tài)的具體要求
1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長(cháng)時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。
2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩，兩臂以肘關(guān)節為妯擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。
切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內八字，腳跟托地，手插褲袋。
3、走姿注意的事項：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見(jiàn)客人要主動(dòng)問(wèn)好。
(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人路過(guò)時(shí)，主動(dòng)停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過(guò)。
(4)遇到緊急事要超過(guò)前面客人時(shí)，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過(guò)，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過(guò)。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調。
4、坐姿：端正、大方、自然、穩重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)
指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽(tīng)明白，表情自然，面帶微笑。
切忌：手勢不能過(guò)大，過(guò)多，過(guò)猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。
四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作
1、不合要求的動(dòng)作
工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
(1)有禮貌，客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。
(4)永遠樂(lè )于助人。
(5)拿出成績(jì)來(lái)，它能為你說(shuō)話(huà)。
(6)讓客人感覺(jué)重視，稱(chēng)呼他們的姓名，給他歡迎。
(7)尊重客人，千萬(wàn)不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談?wù)撃銈�(gè)人的煩惱，不要表現在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠。
3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂(lè )意
(1)儀容儀表不整潔
(2)聚眾聊天
(3)態(tài)度變化
(4)棄客不顧
(5)視而不言
(6)不守承諾
(7)以貌取人
(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作
(10)協(xié)作不妥
(11)缺乏知識
(12)缺乏效率。
第七章 餐飲服務(wù)禮儀
一、概念
1、禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問(wèn)以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢�？煞譃椋悍Q(chēng)呼禮節;接待禮節;應答禮節等。
2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規范，是一個(gè)人的思想覺(jué)悟、文化修養和品質(zhì)修養程度的重要標志。
3、禮儀：指在較大或較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會(huì )交往中在禮貌規范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統、玩整的過(guò)程。
二、禮儀的原則
1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現代禮儀的基礎，是區別于傳統禮儀的主要原則，由于現在社會(huì )中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長(cháng)愛(ài)幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。
2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長(cháng)存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。
3、寬容原則：不過(guò)分算計對方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無(wú)足赤，人無(wú)玩人”。
4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。
5、 入鄉隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。
6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人�！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。
7、 自覺(jué)遵守、應用的原則：正人先正己。
8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規范，注意技巧。
三、禮貌修養的基本原則
禮貌修養：是人們要養成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話(huà)要用敬語(yǔ)的原則。
1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說(shuō)自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、適度：禮貌要求恰到好處
(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節規范，妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問(wèn)好。
(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。
3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度，根據情況體諒別人，尊重別人，內心領(lǐng)會(huì )別人的喜怒哀樂(lè )。
(1)善于去接收對方，適應對方。
(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。
(3)信守承諾，不道聽(tīng)途說(shuō)。
4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失。
(1)禮節、禮貌是服務(wù)的核心。
(2)顧客永遠是對的。
四、電話(huà)禮儀
1、接電話(huà)的基本方法：普通話(huà)、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語(yǔ)調緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話(huà)的特點(diǎn)：高效、快捷。
3、打電話(huà)應注意的事項：
a.緩急有序、語(yǔ)調適中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出;
b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語(yǔ)言標準、口齒伶俐;
c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔;
d.打電話(huà)時(shí)記清電話(huà)號碼，避免撥錯號碼，出現尷尬;
e.用聲調表達微笑，表示誠懇和熱情。
五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)
1、基本的禮貌用語(yǔ)
五聲：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲;顧客詢(xún)問(wèn)有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字：請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
三美：走路的動(dòng)作美、說(shuō)話(huà)語(yǔ)言美、站立姿勢美。
12種敬語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、應答語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、解釋語(yǔ)、協(xié)調語(yǔ)、致歉語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)
2、服務(wù)忌語(yǔ)
嗨、老頭、問(wèn)別人去、沒(méi)看正忙著(zhù)嗎、前邊呢、不知道……。
四不講：不尊重對方的語(yǔ)言;不友好的語(yǔ)言;不客氣地語(yǔ)言;不耐煩地語(yǔ)言。
六、微笑服務(wù)
微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著(zhù)巨大的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規范。
(1)發(fā)自?xún)刃模鹤屓嗽谖⑿χ惺艿阶鹬�，�?chuàng )造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開(kāi)，禮貌周全的三條件：開(kāi)朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結合、神情結合、氣質(zhì)相結合，語(yǔ)言結合，儀表、舉止相結合。
(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長(cháng)微上揚，保持10秒，反復練習。
第八章 工作日程安排及規范
一、餐飲服務(wù)程序之萬(wàn)能公勢
程序：就是一個(gè)前后的順序。
萬(wàn)能公勢：
準備階段：充分。
接觸階段：第一印象(好的開(kāi)始)。
深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿(mǎn)。
收尾階段：玩善、提高。
二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務(wù)、衛生)
1、餐前準備
按時(shí)上班，精神愉悅;參加例會(huì )，分派工作;打掃衛生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。
2、開(kāi)餐環(huán)節
主動(dòng)招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩健;操作熟練，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛生清潔;菜品回收，不能遲緩。
3、餐后結束環(huán)節
回攏盛具，輕盈快捷;食客意見(jiàn)，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點(diǎn)評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門(mén)戶(hù)。
三、規范工作流程具體根據實(shí)際情況而定。
第九章 前廳各崗位的崗位職責
一、 餐廳服務(wù)員崗位職責：
1、 直接上司：領(lǐng)班(其部組長(cháng))
2、 在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。
3、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛生等。
4、 每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)
5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。
7、 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。
8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。
9、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽(tīng)從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)。
二、 傳菜員崗位職責：
1、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱(chēng)“地喱”。
2、 上班聽(tīng)候領(lǐng)班當日重要的工作安排。
3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規范高效。
4、 價(jià)差汁醬類(lèi)能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤(pán)，然后立即返回崗位。
6、 推銷(xiāo)介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專(zhuān)業(yè)地印上蓋章。
7、 發(fā)現有偏差的采勢，一定要及時(shí)轉告領(lǐng)班，再交送廚房。
餐飲業(yè)員工培訓方案3
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高，而這會(huì )直接影響到企業(yè)的效益，解決這個(gè)問(wèn)題的最有效的途徑就是培訓。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理，培訓也是時(shí)常掛在嘴邊的話(huà)題。但當前我國餐飲企業(yè)的員工培訓仍然沒(méi)有受到重視，存在著(zhù)很多認識上的誤區，若不能正確對待，將會(huì )直接影響餐飲企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。
員工培訓五大誤區
誤區一對培訓認識不足
餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓工作的正確認識，認為員工培訓是軟任務(wù)，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù)；認為員工少學(xué)一點(diǎn)文化，對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。而花時(shí)間搞培訓，會(huì )直接或間接地影響工作。
其次是受訓員工對培訓也缺乏正確的心態(tài)，大多數餐飲企業(yè)員工參加培訓是“根據餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”，這反映了大多數餐飲企業(yè)員工沒(méi)有理解員工培訓的意義。
總之，一些餐飲企業(yè)的培訓工作基本處于“說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的狀態(tài)。
通常只有在經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于變化時(shí)，才意識到培訓的重要性。比如說(shuō)，推出新菜單了，服務(wù)員受到客人投訴了，才加強對餐廳服務(wù)員的培訓；前廳接待員無(wú)法和外賓對話(huà)，才想起對前廳人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓。類(lèi)似這樣的情況很多，培訓人員好似消防隊，哪里需要救火便到哪里去，培訓工作沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的體系。
誤區二培訓脫離具體工作
一些餐飲企業(yè)缺乏長(cháng)期計劃和短期培訓的安排，沒(méi)有將培訓工作與餐飲企業(yè)的具體工作結合起來(lái)，并且培訓沒(méi)有專(zhuān)人負責，而是由人事部或其他部門(mén)代為實(shí)施，主要是在新員工入職前時(shí)負責組織培訓。
有的餐飲企業(yè)常常是效益好、有時(shí)間就培訓，反之就不培訓。培訓時(shí)間安排上也缺乏合理性，有的培訓時(shí)間過(guò)短，主要是管理者怕影響工作；而有的把培訓時(shí)間延長(cháng)，使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習興趣，更談不上學(xué)以致用了：有的餐飲企業(yè)培訓時(shí)不顧員工學(xué)習水平，經(jīng)驗，盲目地進(jìn)行，在很短的時(shí)間內把很多內容講完，結果讓員工吃不消。
誤區三誤解員工的培訓需求
餐飲企業(yè)培訓對象大多數有一定的社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，他們需要的是如何對其工作有幫助有促進(jìn)，如何在他們原有的基礎上學(xué)到新知識，新技術(shù)，使其更上一個(gè)新臺階。
另一方面，受訓員工也希望他們的培訓是連續性的。因而并不希望培訓只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營(yíng)好的餐飲企業(yè)聘請幾個(gè)人講講課就行了。
餐飲學(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐，而且對授課對象各方面的情況不甚了解：聘請其他餐飲企業(yè)人員來(lái)培訓，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異，會(huì )直接影響培訓效果，二者的特點(diǎn)是獨立性，彼此毫不相關(guān)。
而餐飲企業(yè)自己培訓則是一個(gè)完整的系統，如果能夠做好，會(huì )讓受訓員工感到自己是在一天一天地進(jìn)步，激發(fā)員工的工作積極性。
誤區四輕視培訓投資
有些餐飲企業(yè)認為員工經(jīng)過(guò)培訓，工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會(huì )不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機會(huì )，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是種很短淺的見(jiàn)識。
餐飲企業(yè)應該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境，并通過(guò)提職，加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間，實(shí)現自我價(jià)值。即使員工以后離店，也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象，并把這種印象在社會(huì )上廣泛傳播，擴大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
同時(shí)，在培訓方面的投資，有人認為沒(méi)有必要花費大量資金，其實(shí)，在培訓上投八的每一分錢(qián)以后都會(huì )有百倍，千倍的回報。
誤區五只做基層培訓
有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題常常把其歸咎于基層員工的責任，因而餐飲企業(yè)一提培訓就是對基層員工的培訓。
其實(shí)，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓也至關(guān)重要，他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益的好壞有直接的影響。俗話(huà)說(shuō)得好，火車(chē)跑得快，還得火車(chē)頭帶。
同時(shí)，有的餐飲企業(yè)注重對一線(xiàn)員工的培訓，因其直接對客服務(wù)而忽略了對二線(xiàn)員工的培訓。其實(shí)對二線(xiàn)員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝，新管理方法的培訓，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，更好地為一線(xiàn)服務(wù)，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益。如對采購部員工實(shí)施先進(jìn)采購方式以及合理化庫存的培訓，對財務(wù)部員工實(shí)茄財務(wù)管理的培訓等。
如何規避餐飲培訓誤區
重視培訓工作，把培訓和管理相結合
餐飲企業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，眾多優(yōu)秀品牌的出現加大了店鋪的競爭，而高素質(zhì)的團隊是提升競爭力的最佳武器，例如，行業(yè)中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優(yōu)秀品牌，走在了餐飲行業(yè)前列，并已經(jīng)體現出了由于高素質(zhì)團隊產(chǎn)生獨特經(jīng)濟效益。培訓的意義對與餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都意義重大。
大量的案例表明，培訓與否，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果是截然不同的。國外的餐飲集團大都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃。
案例
知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過(guò)培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個(gè)人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。國內近年來(lái)，涌現出叫得響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也要歸功于培訓與學(xué)習。
有句老話(huà)說(shuō)：“行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)�！辈唤邮芘嘤柕膯T工是不會(huì )為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的，不開(kāi)展培訓的企業(yè)是要被別人的發(fā)展掩蓋的。除了加強對培訓的重視，還應樹(shù)立培訓就是管理的觀(guān)念。
案例
世界著(zhù)名的喜來(lái)登飯店集團成功的秘訣之一就是遵循總經(jīng)理是飯店的總訓導師，各部門(mén)經(jīng)理就是各部門(mén)的訓導師這樣一個(gè)管理思想。因為培訓不僅僅是培訓部的工作，培訓應是每一位管理者的應有職責，因只有各基層管理者對下屬最了解，對工作要求最明確，所以讓他們開(kāi)展培訓工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經(jīng)濟利益而忽視對下屬的培訓，就不能最大限度地發(fā)揮員工的積極性和聰明才智，也容易使工作出現漏洞和偏差。只有管理者把培訓和管理結合起來(lái)，才能使二者相互促進(jìn)，相得益彰。
六大方式促餐飲培訓升級
�。�1）獎勵培訓
餐飲企業(yè)可以鼓勵員工在工作之余參加社會(huì )組織的培訓，鼓勵員工的跨越式發(fā)展，并設立了豐厚的獎項等獎勵那些好學(xué)、好鉆研的'員工，例如，對于員工參加社會(huì )組織的各種培訓，并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證，結業(yè)證資格證等證明的，餐飲企業(yè)根據自身標準進(jìn)行考核，合格者給予獎勵。獎勵可以報銷(xiāo)全部或部分學(xué)費，或一次性發(fā)給獎金，或給予津貼。以此調動(dòng)員工學(xué)習的積極性，全面提高員工的綜
合服務(wù)技能，而且這種辦法也是最便捷的辦法，既可以充分利用社會(huì )資源，緩解餐飲企業(yè)自身培訓力量的不足，又能利用其自覺(jué)性解決上班與培訓在時(shí)間上的矛盾。
案例
某餐飲企業(yè)鼓勵員工通過(guò)自考的途徑自學(xué)成材，對于那些在本企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)三年，取得大專(zhuān)文憑的員工給予報銷(xiāo)學(xué)費的待遇。這種人性化的培訓思想和激勵手段，某種程度上縮短了培訓周期，使公司需要的優(yōu)秀人才迅速脫穎而出。
另外，也可以設立針對員工心理承受能力的“委屈獎”來(lái)培訓員工。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，奉行的是“顧客永遠是對的”，那么在許多時(shí)候，員工要受得委屈，受得氣。對于員工受委屈，受氣后的不良反應，要積極地疏導，可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動(dòng)，在培訓方面可以為員工設立另一個(gè)代替目標――委屈獎，并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補償。這樣會(huì )大大緩解員工的情緒，增強其心理承受能力，達到獎勵培訓的效果。
�。�2）交叉培訓
選擇對餐飲企業(yè)具有忠誠度，文化水平較高，專(zhuān)業(yè)技能熟練，具有發(fā)展潛力的員工進(jìn)行交叉培訓。交叉培訓能有效解決員工休假，生病，業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導致的餐廳內部出現的工作缺位現象。
�。�3）輪崗培訓
餐飲產(chǎn)品是一個(gè)具有內在聯(lián)系的有機整體，它要求員工必須是專(zhuān)才又是通才。對于經(jīng)過(guò)培訓并考核合格的員工，應定期進(jìn)行崗位的輪換。
首先，員工雖然接受其他崗位的培訓，并經(jīng)過(guò)餐飲標準考核，但如果長(cháng)期不予以應用，久而久之就會(huì )生疏。為了保持一定的熟練程度，就要不斷組織再培訓，這樣一定程度上造成培訓資源的浪費。
其次，人都有好奇心，有尋求冒險、迎接挑戰的需要，員工長(cháng)期在一個(gè)崗位工作，難免會(huì )失去新鮮感，產(chǎn)生厭煩的情緒，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)定期的崗位輪換，可以充分利用培訓資源，為員工提供一個(gè)發(fā)揮自身潛力的平臺，調動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，使餐廳的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。
它還提高了每個(gè)人工作效率，降低了整個(gè)餐飲的工作成本，工資水平上漲。充滿(mǎn)冒險和刺激且待遇豐厚，再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感，餐廳的員工又怎會(huì )流失呢？
�。�4）訓練員帶訓
餐飲企業(yè)可以采用“人培訓人”的辦法幫助員工迅速進(jìn)入工作角色，掌握好各種工作技能。即為每一個(gè)新員工都安排一個(gè)訓練員作為帶訓人。訓練員指的是通過(guò)了理論和長(cháng)期的實(shí)踐考核，且表現優(yōu)秀的員工。訓練員負責指導新員工培訓階段的學(xué)習并考察他的工作能力，將理論學(xué)習融入日常工作實(shí)踐。
肯德基把訓練員分為星級訓練員和全星級訓練員。掌握兩個(gè)工作站工作內容的可以當選星級訓練員，而掌握全部四個(gè)工作站的星級訓練員可以被選為全星級訓練員。訓練員除了在名牌上標識“星級訓練員”或“全星級訓練員”字樣外，還有標有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通員工清楚地區分開(kāi)來(lái)。一來(lái)使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感，滿(mǎn)足他們的心理需求，進(jìn)一步調動(dòng)他們的積極性；另一方面，也使他們的表現更容易受到監督，給他們以更大的壓力，使其工作更加努力，自覺(jué)起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓練員的數量是所有員工人數的10％～15％。
案例
大連俊杰酒樓僅前臺就分為大廳、雅間、宴會(huì )廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個(gè)部門(mén)，員工交叉培訓可使酒樓員工掌握各部門(mén)服務(wù)技能，了解整個(gè)酒樓的營(yíng)運程序，同時(shí)也使酒樓更合理地利用現有的人力資源完成更多的工作�？〗芫茦堑闹胁椭芤坏街芪逋聿洼^忙而午餐空閑，周末則宴會(huì )特別繁忙�？觳椭芤坏街芪逯形绻ぷ鞑褪謸頂D，周末空閑。如果按照各部門(mén)崗位人員配置，需要80名服務(wù)員和10名保潔工�？〗芫茦抢媒徊媾嘤�，使員工了解各部門(mén)的工作程序，抓住各部門(mén)的工作時(shí)間差，合理安置調動(dòng)人員，使實(shí)際聘用人數僅為65人，極大降低了人力資源成本，也使酒樓的工作更加緊密和諧，員工更加相互理解，更加團結。
案例
世界著(zhù)名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓練員帶訓制度。新員工在進(jìn)入肯德基后被分成若干小組，每個(gè)小組由一到兩名訓練員帶領(lǐng)，進(jìn)行相應工作站（肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺四大工作站）理論知識和操作實(shí)踐的學(xué)習。
�。�5）案例培訓
餐飲企業(yè)可以將工作中可能出現的情況制作成情景案例，這些情景案例通常來(lái)自第一線(xiàn)員工的切身經(jīng)驗。每次發(fā)現新的情況后，相關(guān)部門(mén)就將其制作成典型案例，在培訓中，培訓人員可以針對一個(gè)具體的案例做分析，把員工當成事件的當事者，進(jìn)行角色模擬和探討。
�。�6）去差異化培訓
有的餐飲企業(yè)將每一批面試合格的餐廳新員工，都送到企業(yè)指定的培訓基地接受半個(gè)月的軍訓，因為剛招聘回來(lái)的餐廳基層員工，背景都不相同，導致每個(gè)人的行為習慣。思想觀(guān)念也有很大的差異，因而通過(guò)軍訓來(lái)規范員工的行為作風(fēng)，統一他們的思想，為下一步的培訓做好鋪墊，這就是“去差異化培訓”。
餐飲業(yè)員工培訓方案4
一、培訓目標：
為了進(jìn)一步樹(shù)立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。
二、培訓對象：
新入職員工
三、培訓內容安排
1.培訓項目：禮儀
培訓目標：掌握禮儀操作標準
2.培訓項目：儀容儀表
培訓目標：統一標準規范
3.培訓項目：禮貌禮節
培訓目標：提高員工的禮貌素質(zhì)
4.培訓項目：服務(wù)流程
培訓目標：提高員工的服務(wù)質(zhì)量
5.培訓項目：擺臺
培訓目標：掌握擺臺技能
6.培訓項目：托盤(pán)
培訓目標：掌握托盤(pán)技能
7.培訓項目：斟酒
培訓目標：掌握斟酒技能
8.培訓項目：口布折花
培訓目標：掌握口布折花技能
9.培訓項目：常用酒水知識培訓
培訓目標：提高酒水服務(wù)質(zhì)量
10.培訓項目：菜品知識培訓
培訓目標：提高特色菜品操作技能
11.培訓項目：特色菜品
培訓目標：了解菜品結構知識
12.培訓項目：心態(tài)服務(wù)意識培訓
培訓目標：建立良好工作心態(tài)
13.培訓項目：職業(yè)道德培訓
培訓目標：提高服務(wù)質(zhì)量
14.培訓項目：突發(fā)事件緊急處理
培訓目標：提高員工的應變能力
15.培訓項目：消防安全知識培訓
培訓目標：提高員工的'安全防范意識
四、培訓考核
培訓考核安排在培訓后的一周內，分為筆試考核和實(shí)操考核
相關(guān)的業(yè)務(wù)知識理論內容進(jìn)行筆試，擺臺考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現場(chǎng)實(shí)操考試，考核結果記錄檔案。
五、培訓紀律
1.培訓學(xué)員應嚴格遵守培訓時(shí)間，不遲到不早退，上課時(shí)間不做與培訓課程無(wú)關(guān)之事。
2.培訓學(xué)員應認真遵守完成上級要求的任務(wù)，配合好培訓工作。
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