呼叫中心培訓方案優(yōu)秀

　　為確保事情或工作順利開(kāi)展，預先制定方案是必不可少的，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計劃類(lèi)文書(shū)。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應該怎么寫(xiě)？以下是小編為大家收集的呼叫中心培訓方案優(yōu)秀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一、培訓目的

　　通過(guò)對新員工的實(shí)習期崗前培訓，見(jiàn)習期評估，試用期在崗培訓，強化話(huà)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習氛圍，穩定人員，確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應各類(lèi)工作要求，成為一名合格的話(huà)務(wù)人員。

　　二、培訓流程

　　制定培訓計劃→實(shí)習期崗前培訓→實(shí)習期培訓考核→第一次淘汰→分配上崗→見(jiàn)習期員工→見(jiàn)習期評估→見(jiàn)習期培訓考核→第二次淘汰→再培訓→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓→試用期培訓考核→第三次淘汰→正式員工。

　　三、實(shí)習期培訓內容與實(shí)施方法：

　　第一天：公司簡(jiǎn)介，呼叫中心簡(jiǎn)介，崗位職責簡(jiǎn)介，讓新進(jìn)員工盡快融入和認同部門(mén)為目標。（行政負責）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫學(xué)和疾病病理相關(guān)知識學(xué)習，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負責)第三天：呼叫中心A3系統使用培訓及話(huà)務(wù)中心現場(chǎng)觀(guān)摩，讓新員工具備基礎業(yè)務(wù)技能。（呼叫中心主管負責）

　　第四天：接聽(tīng)咨詢(xún)熱線(xiàn)及回訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)流程規范，服務(wù)技巧基礎培訓，優(yōu)秀錄音學(xué)習。（培訓主管負責）

　　第五天：各產(chǎn)品咨詢(xún)，回訪(fǎng)，常見(jiàn)問(wèn)題標準話(huà)術(shù)模擬演練，現場(chǎng)跟聽(tīng)，錄音分析。（培訓主管負責)第六天：進(jìn)入話(huà)務(wù)中心回訪(fǎng)電話(huà)并要求實(shí)際銷(xiāo)售，回訪(fǎng)時(shí)長(cháng)不少于120分鐘。（呼叫中心主管負責)第七天：培訓考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線(xiàn)評分。（培訓主管負責）

　　培訓考核：培訓期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進(jìn)入話(huà)務(wù)中心見(jiàn)習。

　　四、見(jiàn)習期培訓內容與實(shí)施方法：

　　每位見(jiàn)習員工上崗后，組長(cháng)負責跟蹤指導其工作，分為五個(gè)步驟：

　　1）組長(cháng)做給新員工看：組長(cháng)按各種工作標準模板，以最直觀(guān)的方式給新員工呈現參照物。

　　2）組長(cháng)和新員工一起做：組長(cháng)按工作標準模板，親自和新員工按模板要求共同完成各項工作，一方面使新員工更理解模板內容，另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。

　　3）組長(cháng)看著(zhù)新員工做：組長(cháng)通過(guò)對員工工作的全過(guò)程進(jìn)行觀(guān)察，以了解新員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　4）組長(cháng)指導新員工做：觀(guān)察新員工工作的結果，指出做得好的和做得不足的地方，然后對做得不足的地方進(jìn)行糾正。

　　5）組長(cháng)監督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標準堅持做下去，最終形成習慣。最終縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，精簡(jiǎn)不必要的語(yǔ)言、有效安撫、熟悉各類(lèi)常識、語(yǔ)音語(yǔ)調的控制等等。

　　培訓考核：見(jiàn)習期不超過(guò)30天，組長(cháng)，主管每天對見(jiàn)習員工的綜合工作表現進(jìn)行跟蹤評估。質(zhì)檢部不定期對見(jiàn)習員工進(jìn)行錄音考評，對于出現的問(wèn)題除及時(shí)糾正之外，還要組織有針對性的再培訓，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內容。見(jiàn)習員工通過(guò)綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。

　　五、試用期培訓內容與實(shí)施方法：

　　試用期的在崗培訓分為70%的業(yè)務(wù)培訓，和30%的綜合技能培訓。在崗培訓的實(shí)施

　　通過(guò)漸層式培訓，讓員工在在職期間定期接受各類(lèi)業(yè)務(wù)知識和技能培訓，所有人員都可以申請高一級的服務(wù)等級考核，通過(guò)考核且質(zhì)檢成績(jì)也符合標準的，將被提升一個(gè)服務(wù)級別，可在績(jì)效考核中以A的等級來(lái)體現；反之考核成績(jì)未達標的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉崗到二線(xiàn)或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話(huà)務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競聘，如普通組長(cháng)，技能組長(cháng)（核單，質(zhì)檢，銷(xiāo)售，回訪(fǎng)，培訓，數據分析等）。根據實(shí)際工作情況，由培訓組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過(guò)者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓，然后是1個(gè)月的試用期。

　　通過(guò)漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內得到相應的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。

　�。ㄒ唬�、在崗培訓之業(yè)務(wù)培訓

　　1）培訓目的

　　將在崗培訓中的業(yè)務(wù)培訓進(jìn)一步細分為新增業(yè)務(wù)的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓，其目的均為：不斷強化并提升在崗話(huà)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統一的業(yè)務(wù)解答標準。使其能夠迅速成長(cháng)為一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)人員。 　　2）培訓內容

　　新增業(yè)務(wù)培訓是針對新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓，培訓內容就是新增加的產(chǎn)品知識。如，產(chǎn)品升級，節目?jì)热菡{整等。

　　每月一次的匯總性培訓內容可包括：

　　1、當月新增業(yè)務(wù)知識匯總

　　2、新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總

　　3、新增工作規范流程匯總

　　4、新增績(jì)效考核制度匯總

　　5、以及互動(dòng)式的問(wèn)題處理技巧培訓等內容。

　　3）培訓考核

　　1、業(yè)務(wù)考試

　　每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗在崗業(yè)務(wù)培訓效果的一種方法，考試的內容緊緊圍繞當月所組織培訓的內容，業(yè)務(wù)考試成績(jì)已作為對話(huà)務(wù)人員績(jì)效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績(jì)優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績(jì)較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵。

　　2、品質(zhì)考核

　　通過(guò)錄音抽檢等內部質(zhì)檢方式對話(huà)務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問(wèn)題的技巧、語(yǔ)言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調等方面進(jìn)行檢查。對于在業(yè)務(wù)方面出現問(wèn)題的話(huà)務(wù)不僅要對其進(jìn)行考核，指出不足之處，同時(shí)將出現的問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理，并列入下一階段的培訓計劃中。

　　3、其他形式

　　可采取班前、班后會(huì )隨機提問(wèn)，或內部撥測等方式考核，進(jìn)一步了解話(huà)務(wù)人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務(wù)培訓的效果。

　�。ǘ�）在崗培訓之綜合技能培訓

　　1）培訓目的

　　使話(huà)務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進(jìn)一步拓寬話(huà)務(wù)人員的知識面，也能夠在部門(mén)內部形成不斷學(xué)習的良好氛圍。

　　2）培訓流程

　　組織培訓需求調查→匯總需求調查結果→聯(lián)系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結束

　　3）培訓內容

　　綜合技能培訓的內容主要是針對需求調查的結果來(lái)確定的，綜合后可分為以下八類(lèi)

　　1、有效溝通、（傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧）

　　2、工作技巧（營(yíng)銷(xiāo)技巧，投訴處理技巧等）

　　3、計劃能力（時(shí)間管理、工作組織能力）

　　4、問(wèn)題解決能力（思維開(kāi)拓，邏輯思維的培養）

　　5、質(zhì)量意識（客戶(hù)需求分析，質(zhì)量預期）

　　6、團隊合作（團隊凝聚力，執行力等）

　　7、情緒管理能力（壓力管理等）

　　8、辦公軟件的使用、公文的寫(xiě)作等

　　4）培訓考核

　　依靠日常的實(shí)際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓結束后布置幾項小的課后作業(yè)，來(lái)督促話(huà)務(wù)人員全面領(lǐng)會(huì )所培訓的內容。

　　六、正式員工培訓

　　可根據情況定期選送優(yōu)秀的話(huà)務(wù)人員參加一些權威機構組織的培訓，或選送部分優(yōu)秀話(huà)務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習其工作模式等。此方法能夠為話(huà)務(wù)人員提供更多的學(xué)習和發(fā)展機會(huì )，能夠激發(fā)話(huà)務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎勵優(yōu)秀話(huà)務(wù)人員的一種形式。

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