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客服個(gè)人年度工作總結

時(shí)間:2023-03-27 10:44:13 年終總結 我要投稿

客服個(gè)人年度工作總結(匯編15篇)

  總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎?以下是小編為大家收集的客服個(gè)人年度工作總結,歡迎大家分享。

客服個(gè)人年度工作總結(匯編15篇)

客服個(gè)人年度工作總結1

  歲月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了物業(yè)客服相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。

  一、客服工作的基本內容

  客服的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的.工作態(tài)度很重要。20xx年x月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。

  二、客服工作的經(jīng)驗和教訓

  在到xx企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

  三、客服工作的下一步計劃

  基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!

客服個(gè)人年度工作總結2

  時(shí)間匆忙,每天在充實(shí)的工作中度過(guò),轉眼又到了年度考核的時(shí)間。在回顧了我在上一年來(lái)的情況和發(fā)展之后。我仔細的分析了自己的成績(jì)和行動(dòng)。對比過(guò)去,我在工作上不僅多了一份成績(jì),更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進(jìn)自己,去為工作創(chuàng )造新的成績(jì)!現將我一年來(lái)的工作表現總結如下:

  一、工作方面

  在上一年的工作方面,我作為xx公司的xx客服,在工作方面我嚴格遵守公司的規定要求,在服務(wù)中履行自己的職責和目標,做到“熱情服務(wù)、耐心溝通、嚴守紀律”。在工作我嚴格遵守公司的每一項規定,不向客戶(hù)隨意承諾自己職責外的事情,并努力提高自身的服務(wù)要求,做到努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意,展現xx公司的服務(wù)形象。

  在一年來(lái)的工作中,我重視自身的服務(wù)能力,一直再向能力出色的同事學(xué)習,向領(lǐng)導請教各種經(jīng)驗和技巧。且在日常我也會(huì )利用一些時(shí)間來(lái)看閱讀心理和溝通學(xué)方面的書(shū)籍,努力提高自身技巧,加強自我的推銷(xiāo)和服務(wù)能力,讓自己能在工作中創(chuàng )造更好成績(jì)。

  最終,我通過(guò)自身的努力取得了不錯的個(gè)人成績(jì),但我明白,自己對比其他同事還有許多不足和問(wèn)題,為此我還需要更進(jìn)一步的追求前進(jìn)和發(fā)展,提高自我的能力和目標!

  二、思想方面

  作為客服,我認真理解了公司的理念和思想。借此,我充分認識到,自己作為公司對外的服務(wù)人員,自身的表現和形象就意味著(zhù)客戶(hù)心中對我們xx公司的形象!這讓我認識到了自身的工作雖然簡(jiǎn)單,但肩上的責任卻十分的重要!

  為此,我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來(lái)。在工作中,我努力提高自身的形象和服務(wù)能力,并通過(guò)對自身態(tài)度和思想的反思和調整,保證自身能隨時(shí)以積極熱情的態(tài)度展開(kāi)工作。

  作為客服,我明白我們時(shí)常會(huì )為遇到一些焦急的客戶(hù),結果導致心情郁結。為此,我在工作后積極的.和同事們互相交流,互相鼓勵。一方面也調整了團隊的思想和心情,另一方面也互相學(xué)習了問(wèn)題的解決辦法,以便今后更好的處理類(lèi)似的問(wèn)題。這讓我和同事們在思想和能力上都有了很大的提高。

  三、自我的不足

  當然,工作中我也有很多不足的地方,如:處理方式不靈活、溝通需要更加細心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗上的不足,所以更需要多加鍛煉,多去請教!

  今后,在自己的工作上,我會(huì )更加的努力,讓自己不負xx公司客服的形象,努力為公司做出更好服務(wù),樹(shù)立優(yōu)良的口碑!

客服個(gè)人年度工作總結3

  我在xx公司任職客服話(huà)務(wù)員。x個(gè)月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要必須的技能技巧:

 。1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

 。2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內務(wù)必做來(lái)源理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的'基本要求。

 。3)勇于承擔職責?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸職責?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責,一切的職責都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔職責。

  3、作為客服,需要必須的技能素質(zhì):

 。1)良好的語(yǔ)言表達潛力。與客戶(hù)溝透過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學(xué)會(huì )換位思考,我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

客服個(gè)人年度工作總結4

  無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F在對一年來(lái)的工作總結如下:

  學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的'黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習。

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備,因為客戶(hù)的心情不能確定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了,我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心,我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,說(shuō)話(huà)也要小心,盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì )的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì )對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

  事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決,如果要到現場(chǎng)去的話(huà),那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結,把現場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

  還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!

客服個(gè)人年度工作總結5

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的`去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導。作為xx基層客服人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

  三、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習。取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運可以加入xx客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

客服個(gè)人年度工作總結6

  20__年在領(lǐng)導和全體同志的關(guān)懷、助、支持下,緊緊圍繞中心工作,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,以“服從領(lǐng)導、團結同志、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,始終堅持高標準、嚴要求,較好地完成了各項工作任務(wù)。我始終把學(xué)習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一年來(lái),在局黨政府的正確領(lǐng)導下,在所的支持助下,我發(fā)揮自身特長(cháng),認真做好教學(xué)工作,積極辦事,努力使每一個(gè)學(xué)生都學(xué)好,取得了一些成績(jì),經(jīng)受了基層鍛煉,收獲良多,感觸良多。一年來(lái),我主要的工作職責是配合單位搞好教學(xué)工作,做好上情下達,將上級及領(lǐng)導指示及會(huì )議精神及時(shí)傳達貫徹,對出現的問(wèn)題及時(shí)整理和上報,完成局黨、本單位需寫(xiě)的文字材料,完成上級部門(mén)交辦的各項工作和任務(wù),F將一年來(lái)的`工作情況總結如下:

  一、抓學(xué)習、強自身。

  一年來(lái),認真學(xué)習黨的十九大精神。通過(guò)學(xué)習,不僅提高了認識,進(jìn)一步豐富了理論知識,理清了工作思路,增強了自身素質(zhì),也為做好今后工作,奠定了良好的基礎。

  二、強化職能,做好本職工作。

  我負責本單位的微生物、病理等專(zhuān)業(yè)課的教學(xué)工作等工作;工作中,我注重把握根本,努力提高工作服務(wù)水平。在任務(wù)緊,工作量的情況下,我都積極配合做好各項工作,與同事心往一處想,勁往一處使,不會(huì )計較干得多,干得少,只希望把工作圓滿(mǎn)完成。我正確認識自身的工作和價(jià)值,正圈理苦與樂(lè ),得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系,堅持甘于奉獻、誠實(shí)敬業(yè)。利用本職工作業(yè)務(wù),細心學(xué)習他人長(cháng)處,改掉自己不足,并虛心向領(lǐng)導、同事請教,在不斷學(xué)習和探索中使自己在文字材料上有所提高。

  回顧一年來(lái),我認為自己從思想認識上、業(yè)務(wù)及理論知識上有了明顯提高,這些進(jìn)步是全局新老同志們對我極的支持和助的結果,從老同志身上我學(xué)到了吃苦耐勞的敬業(yè)精神,從充滿(mǎn)活力的新同志身上也增添了我積極努力、奮發(fā)向上、勤奮工作的信心和力量。

  在此,我從內心深處表示衷心的感謝和致敬,也真誠地希望在今后的工作中,領(lǐng)導、老同志、新同志對我一如既往給予關(guān)懷和支持,在工作、生活及其他方面做得不妥之處請同志們給予原諒。

  總的來(lái)說(shuō),在各方面工作取得了一些成績(jì),但思一年來(lái)工作還存在著(zhù):一是理論學(xué)習上全面性和系統性不夠,特別是對農村公路工作的學(xué)習上與農村公路工作的要求有差距。二是在解決實(shí)際問(wèn)題上辦法不多,與群眾對我們的希望值還有差距,今后我仍然需要不斷學(xué)習,努力改進(jìn)。

客服個(gè)人年度工作總結7

  回首這XX年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導及列位同事的支持與贊助下,嚴格要求本身,依照公司的要求,較好地完成了本身的本職工作。通過(guò)XX年來(lái)的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方法有了較大的轉變,現將XX年來(lái)的工作環(huán)境總結如下:

  一、客戶(hù)辦事部日常工作

  客戶(hù)辦事部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處置懲罰客戶(hù)關(guān)系的工作者,本身清醒地認識到,客戶(hù)辦事部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通表里、和諧左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。

  工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處置懲罰、檔案治理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對龐雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,進(jìn)步工作效率,岑寂解決各項事務(wù),力爭周全、精確、適度,避免疏漏和毛病,至今基礎做到了事事有著(zhù)落。

  1、實(shí)時(shí)了解籌備交付的房屋環(huán)境,為領(lǐng)導決策提供根據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)拓業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一,應用一切有利資源,采取有效步伐,到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,實(shí)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總司理室,使公司領(lǐng)導在最短光陰內控制了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此根基上進(jìn)一步支配交付工作。

  2、理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這XX年的光陰里,達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后和諧充分施展各部門(mén)才能辦理工作難題而做出籌備。

  3、認真做好公司的翰墨工作,起草文件和申報等翰墨工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、掛號、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊,做好材料歸檔工作,做好客戶(hù)材料治理工作。

  4、受理客戶(hù)投訴并實(shí)時(shí)和諧相關(guān)部門(mén)妥善處置懲罰,積極響應團體員工五種精神的號召。充分施展自身部門(mén)優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當本身的事,高度負責高度敏感。二是槍垠的資源整合才能,槍垠的推動(dòng)才能,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)辦理客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測,充分斟酌本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和節制。限度的低落其分歧理的期望值,進(jìn)步了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  二、增強自身學(xué)習,進(jìn)步業(yè)務(wù)程度

  由于認為本身身上的擔子很重,而本身的學(xué)識、才能和經(jīng)歷與其任職都有必然的間隔,所以總不敢失落以輕心,總在學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感到本身XX年來(lái)照樣有了必然的提高。顛末賡續學(xué)習、賡續積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗,可以或許對照自在地處置懲罰日常工作中呈現的各種問(wèn)題,在組織治理才能、綜合闡發(fā)才能、和諧做事才能和翰墨言語(yǔ)表達才能等方面,顛末XX年的熬煉都有了很大的進(jìn)步,包管了本崗位各項工作的正常運行,可以或許以正確的態(tài)度觀(guān)待各項工作任務(wù),酷愛(ài)本職工作,認真盡力貫徹到實(shí)際工作中去。積極進(jìn)步自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的'主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,盡力進(jìn)步工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問(wèn)題和往后盡力偏向

  XX年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,取得了一些造詣,但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現在:第一,很多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步進(jìn)步;第二,有些工作還不敷細致,一些工作和諧的不是十分到位。

  在XXXX年的工作中,本身決心認真進(jìn)步業(yè)務(wù)、工作程度,為公司經(jīng)濟超過(guò)式成長(cháng),供獻本身應該供獻的力量。我想我應盡力做到:第一,增強學(xué)習,拓寬知識面。盡力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)司法常識。增強對房地產(chǎn)成長(cháng)脈絡(luò )、走向的了解,增強周?chē)闆r、同行業(yè)成長(cháng)的了解、學(xué)習,要對公司的兼顧籌劃、當前環(huán)境做到心中有數;第二,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;進(jìn)步自身業(yè)務(wù)程度。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高代價(jià),力圖取得更大的工作造詣。

客服個(gè)人年度工作總結8

  一、努力提高政治素養和思想道德水平

  積極參加上級公司和支公司、本部門(mén)組織的各種政治學(xué)習、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項組織活動(dòng)和文娛活動(dòng),沒(méi)有無(wú)故缺席現象;能夠堅持正確的政治方向,從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養和思想道德水平,在思想上政治上都有所進(jìn)步。

  二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平

  積極參加上級公司和支公司、本部門(mén)組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習培訓和考試考核,勤于學(xué)習,善于創(chuàng )造,不斷加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓練,不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶(hù)服務(wù)的基本功,掌握了應有的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧,能夠熟練辦理業(yè)務(wù),知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對性地開(kāi)展宣傳和促銷(xiāo)。

  三、嚴格執行各項規章制度

  一年來(lái),無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中,都能?chē)栏駡绦猩霞壒竞椭Ч镜母黜椧幷轮贫、內控規定和服?wù)規定,堅持使用文明用語(yǔ),不越權辦事,不以權謀私,沒(méi)有出現被客戶(hù)投訴的行為以及其它違規違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn),不參與賭博等不良行為。

  四、較好地完成支公司和本部門(mén)下達的各項工作任務(wù)

  一年來(lái),能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作,上班早來(lái)晚走,立足崗位,默默奉獻,積極完成支公司和本部門(mén)下達的各項工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門(mén)的各項營(yíng)銷(xiāo)工作和任務(wù),積極營(yíng)銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。

  一年多來(lái),本人憑著(zhù)對保險事業(yè)的熱愛(ài),竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責,努力按上級領(lǐng)導的要求做好各方面工作,取得了一定的成績(jì),也取得領(lǐng)導和同志們的好評。

  回首一年過(guò)來(lái),在對取得成績(jì)欣慰的同時(shí),也發(fā)現自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的'差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距,勇敢地克服缺點(diǎn)和不足,進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì),把該做的工作做實(shí)、做好。

  一年來(lái),我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴又準;其次,把住核價(jià)關(guān),做到準確、合理;最后,把住責任關(guān),即準確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件。

  一、基本工作情況

  由于xx公司成立較晚,加之人力、物力等方面的局限,使整個(gè)基礎工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎工作。

  1、建立健全各項制度。如:內控制度、治理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè),初步形成一套完整的治理制度,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,做到有法可依,有章可循。

  2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程,規范和制約整個(gè)理賠工作。

  3、招兵買(mǎi)馬,強化培訓。我們通過(guò)各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現招現用、培訓提高、和人才儲備,保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái),參加公開(kāi)招聘3次,組織達的培訓2次,小的培訓5次。受到良好的效果。

  4、協(xié)調關(guān)系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén),為理賠工作打下良好基礎。

  二、主要工作綜述

  1、抓治理?头闹卫砉ぷ,是非常重要的工作,它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上,一是抓制度建設,建立健全各項規章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)治理上,主要是規范理賠流程和監督檢查,使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查,從而提高整個(gè)理賠水平。

  2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到,急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)足,通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足,客戶(hù)也滿(mǎn)足。

  3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是:有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是:集中培訓和個(gè)別培訓相結合,理論培訓和實(shí)際操作相結合,外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試,每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤,年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。

  4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái),我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴又準;其次,把住核價(jià)關(guān),做到準確、合理;最后,把住責任關(guān),即準確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái),據上述統計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬(wàn)元,實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。

客服個(gè)人年度工作總結9

  積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  一、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約__多次。運用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20__年_月18日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份,完成率__%。_月_日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表__份,投訴處理單___份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單__份,業(yè)主投訴報修維修率__%。我部門(mén)回訪(fǎng)__份,回訪(fǎng)率__%,工程維修滿(mǎn)意率__%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20__年__月__日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的'入戶(hù)調查走訪(fǎng)__戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表__份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達__%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達__%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達__%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案___份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

  為_(kāi)_戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。

  八、培訓學(xué)習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

客服個(gè)人年度工作總結10

  在剛進(jìn)公司那時(shí),一向都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗,很多人都會(huì )不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來(lái)越有信心。

  但是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準備好了,一切就不會(huì )有問(wèn)題了,但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候,都覺(jué)得能夠了,不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才明白,原先多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì )有些緊張的。所以,我覺(jué)得,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己必須能行!之后,我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺(jué)一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作,我相信我必須會(huì )一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習,并努力做好自己的本份工作。

  俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

  一、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。

  二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調簡(jiǎn)單,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的.公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

  我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。

  人人都說(shuō),想做好一份工作,必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。

  我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好。

客服個(gè)人年度工作總結11

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí);仡櫼荒陙(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的`各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解?头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  在物業(yè)公司的多次親自指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  三、日常報修的處理

  據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè),解決各類(lèi)故障14346個(gè),排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話(huà)984個(gè),及時(shí)處理、反饋984個(gè)。

  四、信息發(fā)布工作

  共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  五、物業(yè)費的收繳工作

  根據公司下達的收費通知,積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作,做好催繳工作。

  六、水電費的收繳工作

  做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳,對逾期的采取停水處理。

  七、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次,公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

  八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難

  1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

  3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  5、精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

客服個(gè)人年度工作總結12

  時(shí)間過(guò)得真快,不知不覺(jué)我已經(jīng)在益銘乳業(yè)工作兩年多了,一直在客服部工作,回訪(fǎng)客戶(hù),咨詢(xún)托兒所熱線(xiàn);剡^(guò)頭來(lái)看,我應聘我們公司客服部門(mén)的時(shí)候,就像昨天發(fā)生的事情一樣,但是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

  很多人可能覺(jué)得客服部的工作簡(jiǎn)單枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然。嬰幼兒乳業(yè)的客服人員還需要了解各種知識,如營(yíng)養、育兒、溝通技巧等。從事這項工作的過(guò)程也會(huì )影響個(gè)人性格,提高心理素質(zhì)。不管你以前學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)或者工作,來(lái)我們組都要從零開(kāi)始。站在同一起跑線(xiàn)上,才能真正理解學(xué)無(wú)止境的道理。

  定期對益銘新老客戶(hù)進(jìn)行健康訪(fǎng)視,是客服部每位營(yíng)養師的日常任務(wù)。面對每天重復的工作,我們的營(yíng)養師應該做好自己的工作。首先要有耐心和真誠的工作態(tài)度。在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競爭激烈,競爭的公司會(huì )回撥客戶(hù),不會(huì )讓人感到陌生。許多客戶(hù)每天可能會(huì )收到一次或多次回訪(fǎng)。我們如何讓對方對我們的服務(wù)感興趣?

  首先要明白,在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,雖然不是面對面,但我們的語(yǔ)氣和表情對方都能感受到。一次微弱或無(wú)表情的談話(huà)可能會(huì )導致忽視甚至拒絕聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。相反,你微笑的服務(wù)讓對方感到親切,從而縮短了我們與客戶(hù)之間的距離。還有,在溝通的過(guò)程中,要把握客戶(hù)比較關(guān)心的話(huà)題,根據寶寶不同的年齡和季節,給客戶(hù)最前沿的信息,比如手足口病,這種病是那么的流行;最新育兒資訊和最快資訊趨勢,給予特別喂養指導。

  比起打電話(huà),接400熱線(xiàn)讓我更有耐心。性格方面,也讓我丟掉了焦慮和不成熟。很多時(shí)候,我們無(wú)法承受客戶(hù)一開(kāi)始的情緒發(fā)泄。隨著(zhù)顧客的責罵甚至破口大罵,一個(gè)人的情緒會(huì )忍不住激動(dòng)起來(lái),有時(shí)會(huì )提高嗓門(mén)。

  記得有一次,一個(gè)男顧客打電話(huà)來(lái)接電話(huà),是一聲激烈的“速射”。大概意思是公司在當地做活動(dòng),買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后,會(huì )有禮物。當時(shí)銷(xiāo)售人員告知禮物已經(jīng)臨時(shí)派發(fā),并給了一張借條,稍后會(huì )補齊。但是我回來(lái)的時(shí)候看到朋友也參加了活動(dòng),但是我卻能夠拿到禮物,所以男顧客沒(méi)有詢(xún)問(wèn)情況就去超市了。

  在交流的過(guò)程中,他不斷重復自己去超市的時(shí)候有多吵,如果不馬上收到禮物,如何毀掉益銘的名聲。一直強調要對導購員使用武力,并反復確認這里是誰(shuí)在接這個(gè)電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒失控。他們說(shuō),如果再收不到禮物,就會(huì )來(lái)公司鬧事,最后就像導購一樣。因為擔心和生氣,我的聲音變得很僵硬,聲音變得很大,所以我說(shuō)不出我有什么計劃。我沒(méi)有頭緒勸她不要去看導購,對方根本不聽(tīng)解釋。在這個(gè)電話(huà)里,我很迷茫,失去了關(guān)鍵點(diǎn),不僅受氣,也沒(méi)能平復客戶(hù)的情緒。事后,在領(lǐng)導的提示和指導下,我意識到事件處理不當,這讓我意識到做客服人員最基本的條件就是冷靜、理性地回應客戶(hù)的各種投訴。

  漸漸地,我學(xué)會(huì )了從客戶(hù)的角度出發(fā),從對方的立場(chǎng)思考,從另一個(gè)角度思考,從不激化矛盾。很多時(shí)候,顧客只是想發(fā)泄。他們越說(shuō)越生氣。其實(shí)他們說(shuō)的沒(méi)有客戶(hù)表達的那么嚴重。心平氣和,首先要學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和安撫客戶(hù),了解事件的來(lái)龍去脈,與客戶(hù)進(jìn)行具體分析,盡快解決客戶(hù)反映的問(wèn)題。遇到不講理的客戶(hù),也要學(xué)會(huì )和同事一起分析總結經(jīng)驗,互相鼓勵,一來(lái)可以放松自己,二來(lái)可以讓同事做好準備,盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題,防止糾纏。在多次的訓練中,我們都在慢慢的成長(cháng)和成熟,學(xué)會(huì )調整自己的情緒,以積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)對待工作和生活。我們受了委屈,想流淚,我們生氣了,想發(fā)泄。然而,我們并沒(méi)有氣餒和放棄,訓練是成功最重要的動(dòng)力。

  明一市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的'問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅是喂養知識的指導,有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。

  我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學(xué)習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。

客服個(gè)人年度工作總結13

  今天小編為大家收集資料整理回來(lái)了關(guān)于工作總結的文章,希望能夠為大家帶來(lái)幫助,希望大家會(huì )喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用,如果喜歡就請繼續關(guān)注我們()的后續更新吧!

  淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

  一、工作方面:

  本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

  1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;

  2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,每日的.訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

  3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;

  4、維護老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的,但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯后。

  2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。

  對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶(hù)的認同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì )急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。

  他會(huì )問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì )覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà),但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。

  當客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問(wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當然,問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

  如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì )跟你講價(jià)了。

  因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì )說(shuō):“我非常理解你的心情,當然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購買(mǎi)到最好的產(chǎn)品!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。

  而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值?蛻(hù)自然就不會(huì )討價(jià)還價(jià)了。

客服個(gè)人年度工作總結14

  實(shí)習是殘酷的,但同時(shí)它又代表著(zhù)希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現自己的預定目標,不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明。

  一、實(shí)習目的

  為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間,秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則,努力學(xué)習更多的'知識,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗,在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識,檢驗我們的學(xué)習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì )上立足。

  二、實(shí)習時(shí)間

  xx-6-29到xx-7-29

  三、實(shí)習地點(diǎn)

  廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301

  四、實(shí)習單位和崗位

  廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來(lái)到廣州大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習,是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

客服個(gè)人年度工作總結15

  網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習,這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:

  1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。

  3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

  針對以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

  1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交流方式、交流語(yǔ)氣,努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,這也是重中之重。

  2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的.宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。

  3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

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