傾聽(tīng)是門(mén)技術(shù)活兒美文隨筆
自嘲自己不會(huì )“說(shuō)”話(huà)的大有人在，但幾乎沒(méi)有人會(huì )承認自己不會(huì )“聽(tīng)”話(huà)。事實(shí)上，不會(huì )“聽(tīng)”話(huà)的人并不比不會(huì )“說(shuō)”話(huà)的人少，甚至更為甚之，只是人們不易察覺(jué)。不會(huì )“說(shuō)”話(huà)的人，顯露在外，其一開(kāi)口人人便能感之，不會(huì )“聽(tīng)”的人，隱藏于內，別人難以深入其心。如果自己不甚明了，更難自知自身的短處，便也不會(huì )覺(jué)察。當最后自己明了的時(shí)候，為時(shí)已晚。當然，這里的“聽(tīng)”是指溝通交流過(guò)程中的傾聽(tīng)。人與人之間的交談，通常就是“說(shuō)”和“聽(tīng)”，如果把說(shuō)看成一門(mén)藝術(shù)的話(huà)，那么聽(tīng)則是一門(mén)技術(shù)。丘吉爾曾說(shuō)“站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下來(lái)傾聽(tīng)需要的也是勇氣”。但我以為，聽(tīng)比說(shuō)除了勇氣外，更少不了智慧，傾聽(tīng)其實(shí)是一門(mén)技術(shù)活兒。
傾聽(tīng)在人際溝通中的重要性無(wú)須贅述，從大師的睿語(yǔ)到心理學(xué)的實(shí)驗都有充分的明證。被譽(yù)為“法蘭西思想之王”的法國思想家、文學(xué)家、哲學(xué)家伏爾泰說(shuō)：“耳朵是通向心靈的道路�！泵绹哪髱�、著(zhù)名演說(shuō)家、作家馬克吐溫說(shuō)得更形象，“上帝給了人兩只耳朵和一張嘴巴，是希望人類(lèi)少說(shuō)多聽(tīng)�！北Ａ_·趙則說(shuō)：“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)，有效的傾聽(tīng)是成功溝通的一半�！眱让渍f(shuō)：“會(huì )傾聽(tīng)的人到處受歡迎”。德謨克利特甚至說(shuō)：“只愿說(shuō)不愿聽(tīng)，是貪婪的一種形式”。松下幸之助說(shuō)得更絕，“我的全部經(jīng)營(yíng)秘絕可以歸結為一句話(huà)，那就是：首先，細心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)�！备矣谥毖赃M(jìn)諫的魏征勸唐太宗時(shí)一針見(jiàn)血地指出“兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗”。凡此種種，還有很多，不必一一列舉。
除了先哲大師的論述，行為實(shí)驗研究也有結論表明傾聽(tīng)的重要性。美國學(xué)者曾做過(guò)調查，其研究發(fā)現溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話(huà)。溝通過(guò)程中的行為占比分布為：傾聽(tīng)占40%、交談?wù)?5%、閱讀占16%、書(shū)寫(xiě)占9%。還有調查表明：54%的爭吵、沖突并非因為雙方意見(jiàn)不一致，而是相互不好好傾聽(tīng)，不能真正理解對方。日常生活也讓我們感受到學(xué)會(huì )傾聽(tīng)非常重要。俗話(huà)說(shuō)“會(huì )說(shuō)的不如會(huì )聽(tīng)的，會(huì )聽(tīng)的不如會(huì )問(wèn)的”，一個(gè)人在與人交談的過(guò)程中，是否善于聽(tīng)話(huà)，是談話(huà)成功與否的關(guān)鍵因素，也決定談話(huà)最終的質(zhì)量。只有會(huì )“聽(tīng)”才能準確地把握談話(huà)者的意圖、流露出的情緒、傳遞出的想法、表達出的要求、才能根據對方的言談了解其心理特點(diǎn)和個(gè)性特征，才可能獲得信息、發(fā)現問(wèn)題、建立信任、最后達到交談的目的。
中國古人造字是頗費心思的，漢字是象形文字，其字形寓于豐富的含義。繁體的“聴”字就很有趣，“耳”的`偏旁，表明耳為王，告訴我們，聽(tīng)，用耳優(yōu)于用嘴，需要少說(shuō)多聽(tīng)。右上方的“十目”表明聽(tīng)也要多用眼，聽(tīng)的過(guò)程少不了觀(guān)察。右下面的“心”表明聽(tīng)要常用心，要用心體察對方內心深處的心聲�，F代人將其簡(jiǎn)化“聽(tīng)”字，但我們不能忘記，古人所言的聽(tīng)是傾聽(tīng)，它包括兩個(gè)層面，即身體的傾聽(tīng)和心理的傾聽(tīng)。嚴格意義上說(shuō)，現代人所說(shuō)的聽(tīng)和傾聽(tīng)是有區別的。從聽(tīng)到傾聽(tīng)，至少要實(shí)現三個(gè)轉變，即從消極接受到積極傾聽(tīng)、從敷衍應對到認真傾聽(tīng)、從淺度耳聽(tīng)到深度傾聽(tīng)。這也道出了傾聽(tīng)的三個(gè)核心要素，關(guān)切的態(tài)度、積極的回應、認真的思考。從這一角度看，那些不承認自己不會(huì )聽(tīng)話(huà)的人，是沒(méi)有明白聽(tīng)和傾聽(tīng)的不同。他們只停留在聽(tīng)的層次上而不懂傾聽(tīng)。要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)必須進(jìn)行一些必要的學(xué)習和訓練，掌握其基本的方法和技巧。否則，為什么說(shuō)傾聽(tīng)是門(mén)技術(shù)活呢？
掌握傾聽(tīng)技術(shù)，就是要學(xué)會(huì )動(dòng)用“耳”、“眼”、“體”、“心”、“腦”五個(gè)層次的傾聽(tīng)，克服觀(guān)點(diǎn)各異，偏見(jiàn)先入；主觀(guān)誤差，缺少耐心；不等說(shuō)完，插話(huà)打斷；時(shí)間不足，急于表達；環(huán)境干擾，分心走神；冷漠視之，保持沉默的傾聽(tīng)障礙，應采取設身處地，換位思考；關(guān)注關(guān)切，積極回應；察顏觀(guān)色，準確理解；以聽(tīng)為主，少下結論的傾聽(tīng)原則，最大限度理解傾述者的真實(shí)含義，把握其意圖，實(shí)現積極有效的傾聽(tīng)。
用“耳”傾聽(tīng)，獲取信息傳遞。這是傾聽(tīng)的第一步，用耳朵聽(tīng)就是人體的聽(tīng)覺(jué)器官接受到聲音后，對聲音所形成的生理反應。在這一過(guò)程中，主要目的是了解通過(guò)聲音所傳達的信息。一般人的正常說(shuō)話(huà)的速度是每分鐘125—200字，但是聽(tīng)者平均每分鐘可接受400字以上的信息。這就表明，我們完全有時(shí)間獲取談話(huà)者所要傳達出的信息，理解其話(huà)語(yǔ)代表的含義。這一過(guò)程也是建立傾聽(tīng)關(guān)系的開(kāi)始，重點(diǎn)是對談話(huà)者的態(tài)度，傾聽(tīng)者要表現出高度的關(guān)切，要讓其感覺(jué)到無(wú)論他講的是否是你感興趣的話(huà)題，你都愿意聽(tīng)他說(shuō)下去。心理學(xué)觀(guān)察顯示，人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。實(shí)際上，很少有人不喜歡表達自己的意見(jiàn)，當你愿意給他們一個(gè)機會(huì )，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話(huà)，他們會(huì )立即覺(jué)得你和藹可親，值得信懶。所以，良好的態(tài)度既是保持正確傾聽(tīng)的重要步驟，也是讓談話(huà)者繼續談下去的重要手段。在這一過(guò)程中，除了全心全意的傾聽(tīng)外，還要不時(shí)的做出“真的！”“后來(lái)呢？”等積極的回應，協(xié)助對方說(shuō)下去。
用“眼”傾聽(tīng)，懂得表情符號。就像人的交流可分為語(yǔ)言行為交流和非語(yǔ)言行為交流一樣。傾聽(tīng)也分為語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)和非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)。用眼傾聽(tīng)就是屬于后者。人們的表達過(guò)程中，非語(yǔ)言行為蘊藏的信息往往比語(yǔ)言行為更豐富、真實(shí)。用眼傾聽(tīng)就是要察顏觀(guān)色，讀出面目表情所傳遞的意圖，感受談話(huà)者聲調高低與表情變化富有的真實(shí)意思。用眼傾聽(tīng)，就是要仔細觀(guān)察，學(xué)會(huì )用目光交流，從眼神中捕獲語(yǔ)言中沒(méi)有的訊息。一般情況下，人們在語(yǔ)言上可以言東而西，但眼神卻做不到，從眼神中不僅可以發(fā)現語(yǔ)言中沒(méi)有的東西，還可以證實(shí)所言的真偽。人們的嘴可以說(shuō)謊，但眼晴卻撒不了謊。盯著(zhù)對方的眼睛，細致觀(guān)察其面目表情，可以讓傾聽(tīng)由淺入深。
用“體”傾聽(tīng)，理解姿體語(yǔ)言。人是會(huì )用姿體語(yǔ)言來(lái)表達意圖和情緒的物種，姿體語(yǔ)言又稱(chēng)身體語(yǔ)言，是指人通過(guò)運用頭、眼、頸、手、肘、臂、胯、足等人體部位協(xié)調活動(dòng)來(lái)傳達人的思想，形象的地表情達意的一種方式。日常生活中，我們常常發(fā)現人們用姿體語(yǔ)言來(lái)表達某種情緒和心境。如鼓掌表示興奮，搓手表示焦慮，攤手表示無(wú)奈，垂頭表示沮喪，聳肩表示無(wú)所謂，雙手抱胸表示戒備，頓足表示生氣等。用體傾聽(tīng)，就是要學(xué)會(huì )辯識談話(huà)者所有姿體語(yǔ)言代表的含義，結合其語(yǔ)言所表達的內容，綜合分析明白其真實(shí)的意思。同時(shí)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，也要運用姿體語(yǔ)言相配合，消除談話(huà)人的緊張感。如面對談話(huà)人，身體姿勢保持開(kāi)放，適當稍微傾向談話(huà)人，保持良好的目光接觸，放松身體姿態(tài)。這樣才能保證傾聽(tīng)積極有效。
用“心”傾聽(tīng)，明白思想含義。傾聽(tīng)的目的是為了溝通交流思想。用心傾聽(tīng)，就是不但要聽(tīng)懂他人的話(huà)語(yǔ)以及話(huà)語(yǔ)要表達的思想、感情、用意，更要明白談話(huà)人潛意識里的意圖。很多時(shí)候，一句話(huà)都有著(zhù)與其本身不一樣的含義，只有用心傾聽(tīng)才能聽(tīng)懂其中所蘊含的意義。美國著(zhù)名主持人林克萊特，在一期節目中，采訪(fǎng)了一位小朋友，他問(wèn)小朋友長(cháng)大想做什么，小朋友回答他，想當一名飛機駕駛員。他接著(zhù)又問(wèn)小朋友，若飛機飛到了太平洋的上空，飛機突然沒(méi)油了，又只有一只降落傘時(shí)，該怎么辦呢？小朋友認真思考了一會(huì )回答說(shuō)：“我會(huì )囑咐機上的乘客系好安全帶，然后，我背著(zhù)降落傘跳下去�！碑斉_下的觀(guān)眾聽(tīng)到小朋友的這個(gè)回答，一陣唏噓，大家心里都在想“這小孩，這么小的年紀，就……”。林克萊特繼續注視著(zhù)這位小朋友，看這小孩是不是個(gè)自私自利的家伙。這時(shí)，他發(fā)現小朋友的眼淚奪眶而出，委屈和悲慟之情溢于臉龐。林克萊特心有所動(dòng)，問(wèn)道：“你為什么這樣呢？”小朋友說(shuō)：“我要去取燃料，我還要回來(lái)的！”如果不用心傾聽(tīng)，你能明白小朋友真實(shí)含義嗎？只有用心傾聽(tīng)，才能了解他人內心。
用“腦”傾聽(tīng)，掌握全部表達。這是傾聽(tīng)的最后一個(gè)層次，也是傾聽(tīng)的最高層次。用腦傾聽(tīng)就是要結合前面的耳、眼、體、心四個(gè)環(huán)節中所獲取的內容，對其進(jìn)行全面分析、思考、判斷，得出綜合性的結論。由淺入深，由表及里，準確掌握傾訴者的全部表達，明白其話(huà)里話(huà)外的真實(shí)意圖和想法，達到把傾聽(tīng)當著(zhù)一種關(guān)懷、一種分擔、一種體貼的最高境界，以求思想達成一致和感情的和暢，實(shí)現傾訴者和傾聽(tīng)者心與心、靈魂與靈魂、感情與感情的交融與共鳴。
大凡一種技術(shù)都需要學(xué)習和訓練才能掌握，而且只有反復練習才能提高。人要掌握一門(mén)技能，需要有10%的時(shí)間學(xué)習知識和信息，70%的時(shí)間訓練和實(shí)踐，還要有20%的時(shí)間與人溝通和討論。傾聽(tīng)也是一門(mén)技術(shù)，我們只有不斷地學(xué)習和訓練，才能提高我們人際交往的能力。愿我們在生活中學(xué)習，在學(xué)習中實(shí)踐，在實(shí)踐中提高，真正掌握這門(mén)技術(shù)，成為一個(gè)會(huì )聽(tīng)能說(shuō)的溝通高手。
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