智慧銀行建構思路探討論文

　　從全球信息化的角度看，智慧銀行就是充分利用先進(jìn)科技成果和行業(yè)經(jīng)驗，改進(jìn)并完善現有的渠道、流程、制度、創(chuàng )新機制、風(fēng)控體系、IT系統等要素，進(jìn)而為客戶(hù)提供隨時(shí)、隨地、隨心的，全面且富個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。就外部而言，智慧銀行是銀行服務(wù)的無(wú)限延伸；就內部而言，智慧銀行是銀行資源的不斷整合。智慧銀行建設的意義，不僅僅是一個(gè)硬體架構的搭建，更是一個(gè)全體員工改變傳統觀(guān)念和固有做法，熟悉并熟練運用現代科技手段，一切為客戶(hù)著(zhù)想，一切為客戶(hù)服務(wù)的培訓和學(xué)習過(guò)程，也是一個(gè)硬體和軟體逐步磨合到最終完美結合的過(guò)程。智慧銀行的核心就是通過(guò)建立在人工智能基礎上的數據分析，幫助銀行完成從了解客戶(hù)、理解客戶(hù)、洞察客戶(hù)，到最終“掌控”客戶(hù)的過(guò)程。展望未來(lái)，智慧銀行可以將客戶(hù)服務(wù)規模擴展至極限，將客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)體驗提升到極致，將綜合運營(yíng)效率、創(chuàng )新能力和風(fēng)險管控水平提高到同業(yè)最高水準。

　　要把抓好智慧銀行知識培訓放在首位

　　建設智慧銀行，培訓要先行。智慧銀行培訓從重要性、緊迫性、難度和涉及面看，是其他任何培訓都無(wú)法比擬的。在銀行業(yè)界，智慧銀行建設是中國銀行董事長(cháng)肖鋼率先提出的。而智慧銀行建設無(wú)論在我國還是在全世界，都是一項嶄新的信息科技應用工程。因此，在智慧銀行建設方面，全球各家銀行均處在同一起跑線(xiàn)上。要做好這項工作，全員搞好與智慧銀行相關(guān)的信息科技知識培訓，是首先要解決的問(wèn)題。因為智慧銀行建設在信息科技領(lǐng)域涉及到的問(wèn)題之多、層面之廣是前所未有的。它包括云計算的應用又遠遠大于云計算應用的范圍。只有既突出重點(diǎn)又兼顧全面的培訓，才能做好智慧銀行建設相關(guān)落地工作的鋪墊。培訓層次應分為：管理層的培訓、信息科技和電子銀行模塊的培訓、業(yè)務(wù)管理模塊的培訓、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模塊的培訓、業(yè)務(wù)保障模塊的培訓等。其中管理層和信息科技與電子銀行模塊的培訓是重中之重。培訓的層級應尊循自上而下的原則。就目前而言，培訓至少應解決從理性到感性的以下幾個(gè)主要問(wèn)題：建設智慧銀行的重要性、必要性和可能性，建設智慧銀行的內涵、愿景、原則和目標，建設智慧銀行要著(zhù)重推進(jìn)的任務(wù)，建設智慧銀行的配套措施，總行和一級分行職責的劃分，智慧銀行科普知識等。另外還要實(shí)現慣性思維向創(chuàng )新思維的轉變。培訓中必須牢牢把握以下關(guān)鍵語(yǔ)句：創(chuàng )造最佳客戶(hù)體驗，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)；實(shí)現部門(mén)銀行向流程銀行的轉變；打造永遠在線(xiàn)型金融服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)“所見(jiàn)即所得，所思即所得”的金融消費需要；打造難以復制的核心競爭力等。

　　要把建立智慧銀行組織推進(jìn)機構作為關(guān)鍵

　　組織推進(jìn)機構建設，應成為商業(yè)銀行創(chuàng )建智慧銀行建設的關(guān)鍵保障。從總行到分支行要建立智慧銀行建設的領(lǐng)導機構，明確一把手主抓、分管信息科技和電子銀行工作的領(lǐng)導重點(diǎn)抓、其他班子成員共同抓的齊抓共管領(lǐng)導體系，確保各級管理層在任何時(shí)候、任何情況下，都把智慧銀行建設作為與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的工作納入議事日程。與智慧銀行領(lǐng)導機構相匹配，從總行到分/支行都要建立智慧銀行工程建設的組織推進(jìn)機構，明確推進(jìn)機構的工作職責范圍和具體要求。組織推進(jìn)牽頭機構由財管部門(mén)、信息科技部門(mén)、電子銀行部門(mén)相關(guān)人員組成：財管部門(mén)負責智慧銀行建設的戰略規劃和全面推進(jìn)，信息科技部門(mén)負責智慧銀行建設的科技推進(jìn)，電子銀行部門(mén)負責將線(xiàn)下業(yè)務(wù)和服務(wù)向線(xiàn)上“遷徙”。

　　要把夯實(shí)信息科技基礎作為智慧銀行建設的重要著(zhù)眼點(diǎn)

　　如果把智慧銀行比作是一輛馬車(chē)，那么信息技術(shù)的發(fā)展好比是馬。智慧金融產(chǎn)品、智慧金融服務(wù)和智慧金融交易平臺是智慧銀行建設的重要內容。智慧銀行的建設，必須以現代科學(xué)技術(shù)，特別是IT技術(shù)、現代通信技術(shù)的發(fā)展作為引領(lǐng)，因而相關(guān)的信息科技基礎工作是智慧銀行建設首當其沖的配套措施。智慧銀行建設，必須堅持基礎工作先行，特別是信息科技工作先行。相對當前來(lái)說(shuō)，最重要的就是抓緊完善新系統功能，即以功能完整性、操作便利性、處理及時(shí)性、風(fēng)險控制有效性作為標準要求，以超越同業(yè)為目標，完成系統升級和投產(chǎn)應用，實(shí)現核心銀行系統與外圍系統和各外圍系統之間的無(wú)縫對接。要按照創(chuàng )建智慧銀行的要求，對信息科技人員的數量和業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行一次掃描，制定信息科技人員必須具備的適應智慧銀行建設的工作標準要求，加強信息科技隊伍建設，確保智慧銀行建設擁有一支可靠、過(guò)硬的信息科技隊伍。智慧銀行方面的研究成果很少，一定要克服畏難情緒，“一張白紙能畫(huà)最新最美的圖畫(huà)”。從市場(chǎng)調查結果看，現在只有一本美國瑞恩（Rayns,C）等關(guān)于智慧銀行的著(zhù)作——《智慧的銀行:基于CICS新特性的實(shí)現》。信科和電銀部門(mén)應組織人員認真研讀，從中摘錄和詮釋對建設智慧銀行有益的東西，用他山之石為建我國商業(yè)銀行的“智慧”大廈服務(wù)。

　　要通過(guò)資源傾斜為智慧銀行建設提供保障

　　智慧銀行建設需要大量的資源投入，商業(yè)銀行雖然業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)艱巨，需要的資源要重點(diǎn)保障，但在智慧銀行建設中絕不能吝嗇，因為必要的資源投入是智慧銀行建設的物質(zhì)保障。智慧銀行建設必須堅持人力資源和財務(wù)資源投入的傾斜政策。資源再緊張，在編制資源分配計劃時(shí)，也必須要堅持重點(diǎn)保障和及時(shí)到位。要注重向電子渠道、新型無(wú)人智能網(wǎng)點(diǎn)、自助設備、移動(dòng)互聯(lián)金融應用等方面的投入；要根據智慧銀行建設推進(jìn)過(guò)程中各項安排的輕重緩急，大、中、小項目之間的關(guān)系，區別對待，突出重點(diǎn)并兼顧一般，科學(xué)分析、嚴格管理，提高投入產(chǎn)出比例；要適應智慧銀行建設的需要，切實(shí)對電子渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)與運營(yíng)等相關(guān)方面的.人力資源需求進(jìn)行有效配置。

　　要把有針對性的研發(fā)試點(diǎn)作為智慧銀行建設的突破口

　　及時(shí)組織若干分/支行開(kāi)展有針對性的創(chuàng )新研發(fā)和試點(diǎn)應用,并充分運用試點(diǎn)的成功經(jīng)驗，有效調動(dòng)和引導分行主動(dòng)創(chuàng )新的積極性,是推進(jìn)智慧銀行建設起步階段的重要工作。在目前銀行業(yè)的競爭中，鑒于大客戶(hù)的議價(jià)能力強、與之合作的風(fēng)險大（大企業(yè)經(jīng)營(yíng)受市場(chǎng)、政策和國際環(huán)境影響大），以及越來(lái)越多的大企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入債券市場(chǎng)直接融資，實(shí)力強的大企業(yè)還自己辦的銀行、辦財務(wù)公司的現實(shí)，許多銀行在業(yè)務(wù)轉型中開(kāi)始把競爭個(gè)人業(yè)務(wù)作為其發(fā)展戰略。應該看到，個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力十分巨大，且個(gè)人客戶(hù)對銀行的依懶較強，而相對議價(jià)能力較弱。因此，從實(shí)現科學(xué)發(fā)展的戰略轉型考慮，啟動(dòng)智慧銀行建設應把個(gè)人業(yè)務(wù)作為首選。最近從有關(guān)方面獲悉，工商銀行正在論證智能終端銷(xiāo)售管理系統上線(xiàn)試點(diǎn)，招商銀行正在試點(diǎn)用移動(dòng)支付取代信用卡的科技工程。這兩項試點(diǎn)都是智慧銀行建設的“真槍實(shí)彈”，只不過(guò)他們緊貼金融市場(chǎng)變化的趨勢定位在個(gè)人業(yè)務(wù)上，沒(méi)有“遍地開(kāi)花”，而是著(zhù)眼于“刀下見(jiàn)菜”重在執行力——搶攤個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)，運用“科技智慧”將成為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中最重要的、最具“殺傷力”的“新武器”，“智慧”也將因此成為市場(chǎng)大潮中重要的關(guān)鍵詞。商業(yè)銀行在智慧銀行建設中要立足全球，正視信息技術(shù)已經(jīng)成為生產(chǎn)力發(fā)展的引擎、已經(jīng)滲透到社會(huì )生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域的現實(shí)，立足搶攤更多的國內和國際市場(chǎng)，立足打造獨特的核心競爭力，從試點(diǎn)開(kāi)始，起好步，找準突破口，打好這場(chǎng)把最先進(jìn)的信息科技成果應用到銀行經(jīng)營(yíng)中的“智慧戰爭”。

　　把部門(mén)銀行改造成流程銀行是智慧銀行建設的根本任務(wù)

　　流程銀行是相對于部門(mén)銀行提出的，它的特點(diǎn)就是以客戶(hù)為中心，以流程為基礎進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，給客戶(hù)以更好的體驗。而目前，商業(yè)銀行的網(wǎng)銀、手機銀行、電話(huà)銀行、自助設備等電子服務(wù)渠道多為多頭管理，帶有明顯的部門(mén)銀行特征，給客戶(hù)消費金融產(chǎn)品帶來(lái)不便。由部門(mén)牽頭項目，部門(mén)會(huì )更多考慮自身的利益，導致客戶(hù)體驗下降，或產(chǎn)品設計競爭不過(guò)同業(yè)，從而造成客戶(hù)流失。這些部門(mén)銀行的典型特征，主要是受制于科技手段，使得全行的信息是割裂的，無(wú)法集中在一起實(shí)現信息共享。實(shí)現部門(mén)銀行向流程銀行的改造，可方便客戶(hù)金融消費的需求，有效地提高客戶(hù)對銀行的認同度。因此，把部門(mén)銀行改造成流程銀行應作為智慧銀行建設的根本。智慧銀行所依賴(lài)的科技平臺設計首先應予考慮的就是銀行的業(yè)務(wù)流程，因為用流程銀行代替部門(mén)銀行，關(guān)鍵就是要用流程導向代替職能導向。對此，需要實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)的統一，客戶(hù)需求與投訴響應的統一，產(chǎn)品創(chuàng )新與推廣的統一，流程操作平臺的統一，從而使前后臺分別實(shí)現非實(shí)時(shí)操作后臺化和后臺操作集中化。另外，為提升客戶(hù)服務(wù)體驗，還需要建立靈活、有效的管理信息和應用系統的支持保障體系，以及時(shí)應對市場(chǎng)變化和客戶(hù)多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求。上述目標的實(shí)現，均有賴(lài)于“以客戶(hù)為中心”的流程銀行。為此，商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)模塊要對部門(mén)流程進(jìn)行梳理，分析由于部門(mén)割據給客戶(hù)帶來(lái)的不便，提出不同模塊的部門(mén)銀行整合成流程銀行的建議；各業(yè)務(wù)模塊要按照公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、事業(yè)單位客戶(hù)、同業(yè)客戶(hù)等不同類(lèi)型客戶(hù)，梳理出他們金融消費的需求，找出存在的薄弱環(huán)節，提出提高客戶(hù)體驗的措施。在集思廣益的基礎上，為拉開(kāi)部門(mén)銀行改造成流程銀行的帷幕作好準備。

　　把博采眾長(cháng)作為智慧銀行落地不可或缺的工作

　　智慧銀行建設關(guān)鍵在基層，雖然需要在總行頂層設計好并做出統一部署后進(jìn)行，但前期基礎工作非常重要。工商銀行在智慧銀行建設中從智能銷(xiāo)售系統方面進(jìn)行試點(diǎn)，招商銀行在智慧銀行建設中著(zhù)眼于取代銀行卡的移動(dòng)支付方面進(jìn)行試點(diǎn)，中國銀行在智慧銀行建設中制定了三年規劃……各商業(yè)銀行都在探尋自己的“智慧之路”，并各有所長(cháng)。因此要加快智慧銀行建設，就要走出去，多學(xué)習，借鑒兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗，乃至從各種智慧城市、智慧企業(yè)、智慧單位的建設中獲得啟發(fā)，從中找準自身智慧銀行建設的方向和突破口，為形成不可復制的核心競爭力，進(jìn)而推升我國銀行業(yè)的整體競爭力插上“智慧”的“翅膀”。

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