廣州地鐵運營(yíng)初期乘務(wù)分部運作探析論文

　　摘要：隨著(zhù)廣州地鐵線(xiàn)網(wǎng)的快速發(fā)展，新線(xiàn)路不斷向周邊延伸，大量新線(xiàn)路的開(kāi)通為城市的發(fā)展和交通提供了便利的同時(shí)，在運營(yíng)初期也面臨著(zhù)運作上設備不穩定、人員新等難點(diǎn)。文章以廣州地鐵十三號線(xiàn)為例，結合十三號線(xiàn)運營(yíng)初期的運作特點(diǎn)及線(xiàn)網(wǎng)往年的事故案例，分析十三號線(xiàn)乘務(wù)分部在運營(yíng)初期的的關(guān)鍵點(diǎn)，并提出相應優(yōu)化措施，保障十三號線(xiàn)運營(yíng)安全，提升運輸效率和乘客服務(wù)質(zhì)量，具有一定的現實(shí)指導意義。

　　關(guān)鍵詞：運營(yíng)初期；乘務(wù)；應對措施

　　1研究背景及意義

　　十三號線(xiàn)首期（魚(yú)珠～新沙段）于2017年12月28日開(kāi)通運營(yíng)，作為增城區首條地鐵線(xiàn)路，是改善增城人民出行方式、優(yōu)化城市公共交通布局、持續推進(jìn)廣州市“東進(jìn)”戰略的重要舉措。十三號線(xiàn)目前處于新線(xiàn)運營(yíng)初期，面臨著(zhù)新員工大量上崗、設備不穩定等運作難點(diǎn)，人員操作不熟練，各崗位處于磨合期，容易在故障、應急處理中出現誤操作、處理不當、溝通不暢、用時(shí)較多等問(wèn)題。同時(shí)，根據線(xiàn)網(wǎng)大晚點(diǎn)的事件統計發(fā)現，新線(xiàn)運營(yíng)初期發(fā)生小故障大晚點(diǎn)的概率較大。這是由于新線(xiàn)運營(yíng)初期，大量新員工上崗，操作不熟練，應急能力欠缺，各崗位間協(xié)調、溝通效率不夠，再加上有的故障第一次出現，缺少現場(chǎng)處理經(jīng)驗，容易造成小故障大晚點(diǎn)[1]。如2010年1月4日五號線(xiàn)1513次錯誤復位開(kāi)關(guān)大晚點(diǎn)事件是在五號線(xiàn)開(kāi)通一周時(shí)發(fā)生，2017年3月29日七號線(xiàn)0206次兩次錯切車(chē)門(mén)晚點(diǎn)事件是在七號線(xiàn)開(kāi)通三個(gè)月時(shí)發(fā)生。本文結合實(shí)際情況，分析十三號線(xiàn)運營(yíng)初期的運作難點(diǎn)及問(wèn)題，并提出相應措施，保障十三號線(xiàn)運營(yíng)的安全，從而提高運輸效率和乘客服務(wù)質(zhì)量。

　　2十三號線(xiàn)運營(yíng)初期運作難點(diǎn)

　　十三號線(xiàn)運營(yíng)初期的`運作難點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：（1）設備不穩定。新線(xiàn)運作初期，車(chē)輛、信號、屏蔽門(mén)、線(xiàn)路等設備不穩定，如車(chē)門(mén)防夾圖標故障頻繁，導致需要切除車(chē)門(mén)；信號緊制發(fā)生較多，對正線(xiàn)運營(yíng)產(chǎn)生一定影響。（2）司機隊伍人員新。司機作為故障、應急情況下的處理第一人，且又是單兵作戰，需要具備較高的業(yè)務(wù)技能、應急處理水平、心理素質(zhì)等。十三號線(xiàn)正線(xiàn)運作司機中新司機占比46%，與具備較長(cháng)駕駛經(jīng)驗的司機相比，新司機一是在業(yè)務(wù)技能、行車(chē)經(jīng)驗、應急處置能力方面有所欠缺，二是普遍存在操作不熟練、心理素質(zhì)較差等問(wèn)題，容易在故障、應急處理時(shí)出現故障判斷不全面或不準確、誤操作、操作較慢處理用時(shí)過(guò)多等問(wèn)題。（3）司機對新設備不熟悉。新線(xiàn)開(kāi)通前人員均是其他線(xiàn)路調入，在換線(xiàn)培訓期內需要重新學(xué)習本線(xiàn)路新的設備，由于固有的業(yè)務(wù)知識和操作習慣，且籌備期受設備功能不完備、培訓資料不完善等條件限制，司機在短時(shí)間內對新設備的熟悉度還不夠。（4）列車(chē)長(cháng)度長(cháng)。十三號線(xiàn)采用A7型車(chē)輛，八節編組，列車(chē)長(cháng)度為185.6米，是線(xiàn)網(wǎng)列車(chē)長(cháng)度最長(cháng)的一條線(xiàn)路，列車(chē)長(cháng)度較長(cháng)會(huì )導致司機必須離開(kāi)司機室到現場(chǎng)處理的故障（如切除車(chē)門(mén)、切除B05、車(chē)門(mén)解鎖、換端操作等）的用時(shí)較長(cháng)。

　　3十三號線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題及防范措施

　　3.1誤操作類(lèi)

　　新線(xiàn)運營(yíng)初期，容易在作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節、故障處理中出現誤操作，原因主要是：（1）新司機多。新司機由于行車(chē)經(jīng)驗少，對風(fēng)險識別和把控能力不足，心理素質(zhì)普遍較差，在一些特殊作業(yè)（如站臺作業(yè)、折返作業(yè)、開(kāi)轉備用作業(yè)等）、作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)（折返開(kāi)鑰匙、操作開(kāi)關(guān)、模式轉換等）容易出現誤操作。（2）習慣性思維和操作。司機對之前線(xiàn)路的設備、作業(yè)、操作形成了固定的習慣，在短期內較難完全調整過(guò)來(lái)，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)上容易出現混淆、記錯的情況，容易按照固定的習慣進(jìn)行操作。（3）操作習慣不良。司機在操作中由于沒(méi)有認真確認，導致出現誤操作。如司機操作復位按鈕時(shí)確認不到位，導致錯誤操作ATC復位按鈕。防范措施：（1）嚴抓標準化作業(yè)。落實(shí)司機標準化作業(yè)，一是建立安全檢查制度，督促司機做好標準化作業(yè)，運用“破窗理論”，抓隱患、抓漏洞，發(fā)現日常作業(yè)中的問(wèn)題，及時(shí)整改[2]；二是開(kāi)展標準化作業(yè)評估，統一員工作業(yè)行為規范，及時(shí)發(fā)現現場(chǎng)員工不良作業(yè)習慣并立即糾正[3]。三是加強標準化作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節的把控和要求，如明確要求學(xué)員折返開(kāi)鑰匙必須得到司機同意；列車(chē)折返交接、在司機室處理故障時(shí)，必須打開(kāi)司機室燈等，防止誤操作。（2）梳理常見(jiàn)誤操作及防范措施。結合十三號線(xiàn)的實(shí)際運作，按照各項作業(yè)如出入廠(chǎng)、折返、站臺作業(yè)等程序的風(fēng)險點(diǎn)，梳理出誤操作關(guān)鍵點(diǎn)，下發(fā)《客車(chē)司機誤操作關(guān)鍵點(diǎn)及防范措施》，組織全員學(xué)習到位。（3）設備標識的指引對于司機容易出現誤操作的設備開(kāi)關(guān)，可采用特殊標記的方式，避免司機出現混淆[4]。

　　3.2設備類(lèi)

　　運營(yíng)初期由于設備帶來(lái)的風(fēng)險主要原因為：（1）不熟悉設備特性。由于設計安全的考慮，車(chē)輛、信號設備及系統往往會(huì )有一定的特性，但有的特性或安全限制條件在老線(xiàn)的設計中沒(méi)有，或是新線(xiàn)各設備版本頻繁升級，相關(guān)功能司機不熟悉，容易導致在操作上出現問(wèn)題。（2）設備、系統缺陷。新線(xiàn)運作初期設備硬件、軟件存在一些版本上的缺陷，一是故障頻發(fā)（如車(chē)門(mén)防夾、信號緊制等），二是存在系統診斷系統不完善、界面顯示不合理等問(wèn)題，會(huì )對司機故障判斷、操作流程等有一定影響。防范措施：（1）加強司機基礎業(yè)務(wù)培訓。對于車(chē)輛、信號設備等功能和特性，尤其是本線(xiàn)特有的一些功能特性、系統每次升級后的新功能和特點(diǎn)，要培訓到位，講解透徹。通過(guò)制作相應的專(zhuān)項學(xué)習材料，組織全員進(jìn)行學(xué)習，并通過(guò)正線(xiàn)抽問(wèn)等形式考察司機業(yè)務(wù)理解及掌握情況，確保人人過(guò)關(guān)。（2）完善、優(yōu)化設備功能。乘務(wù)分部積極收集運營(yíng)中出現的設備問(wèn)題及缺陷，與車(chē)輛、信號等設備部門(mén)積極溝通、協(xié)調，結合司機的正線(xiàn)實(shí)際操作需求，提出合理的整改建議，不斷完善設備功能。（3）優(yōu)化處理指引。新線(xiàn)開(kāi)通初期，故障處理指南不完善，現有故障處理指南不能全面覆蓋故障現象，也存在處理指引不夠合理，不便于實(shí)際操作，不能有效起到指導現場(chǎng)的效果[5]。乘務(wù)分部需要積極收集正線(xiàn)出現過(guò)的故障，與車(chē)輛、信號等部門(mén)溝通協(xié)調，提出建議，盡快共同完善故障處理指引。如經(jīng)過(guò)統計分析，十三號線(xiàn)切除車(chē)門(mén)的原因均為車(chē)門(mén)防夾圖標啟動(dòng)，屬于車(chē)門(mén)軟件版本缺陷，發(fā)生頻率高，且在開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)情況下均有發(fā)生，經(jīng)與車(chē)輛部門(mén)溝通后，優(yōu)化了車(chē)門(mén)故障的處理流程：出現車(chē)門(mén)故障都重新開(kāi)關(guān)一次車(chē)門(mén)。優(yōu)化后一個(gè)月內共出現車(chē)門(mén)故障16次，其中14次通過(guò)重新開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)后恢復正常，只切除車(chē)門(mén)2次，大大降低了正線(xiàn)切車(chē)門(mén)的概率。

　　3.3聯(lián)控溝通類(lèi)

　　在發(fā)生車(chē)門(mén)故障、車(chē)門(mén)解鎖、乘客報警等事件時(shí)，司機與車(chē)站、行調的聯(lián)控、溝通也是故障處理中的一項關(guān)鍵點(diǎn)，溝通不暢、聯(lián)控錯誤會(huì )導致故障處理不及時(shí)、乘客事務(wù)處理不當等問(wèn)題。同時(shí)，與其他線(xiàn)路不同，十三號線(xiàn)在線(xiàn)網(wǎng)首次推行“站務(wù)切車(chē)門(mén)”的方式，后三節車(chē)車(chē)門(mén)故障由車(chē)站人員切除，因此司機與車(chē)站的正確、高效聯(lián)控對車(chē)門(mén)故障處理起到關(guān)鍵性的作用。例如：在2018年5月1日01030次裕豐圍上行車(chē)門(mén)故障事件中，司機通知車(chē)站故障車(chē)門(mén)位置時(shí)聯(lián)控錯誤，導致車(chē)站第一次錯切車(chē)門(mén)。防范措施：（1）優(yōu)化聯(lián)控用語(yǔ)。乘務(wù)分部對站務(wù)切除車(chē)門(mén)的聯(lián)控用語(yǔ)進(jìn)行優(yōu)化，統一按照“XX方向第X號屏蔽門(mén)對應的（站臺側/非站臺側）車(chē)門(mén)”進(jìn)行聯(lián)控，一是保證聯(lián)控信息傳達更準確，二是車(chē)站人員對屏蔽門(mén)位置相對熟悉，便于快速找到故障車(chē)門(mén)。（2）確保全員掌握處理流程。一是對站務(wù)人員270余人完成切車(chē)門(mén)的培訓及評估，對站務(wù)人員切車(chē)門(mén)的實(shí)操技能和與司機的聯(lián)控進(jìn)行逐個(gè)把關(guān)，保證全員掌握到位。二是開(kāi)展模擬演練,通過(guò)針對性的演練一方面可以使員工重溫應急處理程序,同時(shí)也有效地檢驗了各崗位人員對應急處理程序的熟悉程度,查漏補缺[6]。

　　4結束語(yǔ)

　　本文結合廣州地鐵十三號線(xiàn)運營(yíng)初期的運作難點(diǎn)及發(fā)生的事件案例，分析乘務(wù)分部運營(yíng)初期的常見(jiàn)問(wèn)題，找到風(fēng)險點(diǎn)，并對乘務(wù)運作的應對措施和風(fēng)險防控措施進(jìn)行了有益的探索，梳理出關(guān)鍵措施主要有三點(diǎn)：（1）不斷完善設備、優(yōu)化處理流程。（2）嚴抓司機標準化作業(yè)，提升業(yè)務(wù)技能，防止誤操作。（3）加強培訓及演練，提高各崗位間聯(lián)控、協(xié)作效率。隨著(zhù)城市軌道交通大發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，大量新線(xiàn)開(kāi)通、新人上崗、新設備投入使用，廣州地鐵十三號線(xiàn)開(kāi)通后乘務(wù)運作的研究，必將對今后城市軌道交通大線(xiàn)網(wǎng)運營(yíng)具有重要的借鑒價(jià)值[7]。

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