客戶(hù)關(guān)系管理CRM趨勢談電商論文

　　客戶(hù)瓜葛管理（CRM）市場(chǎng)目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場(chǎng)將增長(cháng)一六%，到二00四年將到達頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場(chǎng)鉆研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財務(wù)管理利用軟件的購買(mǎi)量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場(chǎng)以及企業(yè)部門(mén)級市場(chǎng)在之后的一0年中將有四四一億美金的機會(huì )。

　　在中國，作為“舶來(lái)品”客戶(hù)瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿(mǎn)城風(fēng)雨傳布了好幾個(gè)年頭了。用戶(hù)、咨詢(xún)公司、軟件廠(chǎng)商、政府機構等對于CRM這個(gè)詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會(huì )各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開(kāi)始思考“CRM對于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰(shuí)來(lái)做”和“怎樣做”的問(wèn)題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認識已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉變；這同時(shí)也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用�？梢哉f(shuō)，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅實(shí)的1步。

　　然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統未來(lái)會(huì )怎么呢？下列咱們將以1種結構化的法子來(lái)分析CRM利用系統的發(fā)展趨勢，這類(lèi)結構化的法子主要體現在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎結構、結構、客戶(hù)化以及集成性。

　　（1）環(huán)境

　　環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構的評估標準，而且是最容易區別的。最首要的.環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺以及數據庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最佳不要扭轉現有的服務(wù)器平臺以及數據庫標準，否則將會(huì )增添良多投資。因而1個(gè)CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。

　　未來(lái)的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個(gè)或者多個(gè)國際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺以及數據庫標準。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產(chǎn)品還應該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強的環(huán)境適應性。

　　（2）組織

　　產(chǎn)品的“組織”主要用來(lái)反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。

　　未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個(gè)成份：客戶(hù)端、利用服務(wù)器以及數據庫。未來(lái)的趨勢是應用無(wú)線(xiàn)技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確�？蛻�(hù)、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員以及現場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶(hù)能夠具有統1的用戶(hù)界面，和不同的使用權限。

　　（3）基礎結構

　　基礎結構用來(lái)為多個(gè)用戶(hù)以及同享的資源系統（例如CRM利用系統）提供系統級、獨立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理以及事務(wù)管理等。

　　“門(mén)戶(hù)”是未來(lái)基礎結構中發(fā)展的1種首要情勢。由于企業(yè)使用了采取“門(mén)戶(hù)”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個(gè)環(huán)境下，走訪(fǎng)多個(gè)CRM利用系統，看到多種報表，或者者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的事跡。

　　基礎結構的開(kāi)發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。

　　（4）結構

　　咱們這里所講的結構是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內部成份是甚么，和它們如何被樹(shù)立，由甚么組成。

　　未來(lái)典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。

　　l 網(wǎng)頁(yè)/表示層

　　l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）

　　l 數據模型

　　其中，咱們需要強調的1點(diǎn)是，未來(lái)的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長(cháng)進(jìn)行“強化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標準化目錄以及查詢(xún)功能、界面說(shuō)明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢(qián)的降低都將成為可能。

　　（5）客戶(hù)化

　　顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現客戶(hù)化（定制）。事實(shí)上，所有的運營(yíng)型利用軟件定制化多少都會(huì )反應公司業(yè)務(wù)流程以及信息結構的特征以及細微差異。1個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶(hù)化時(shí)有兩個(gè)方面的結構因素。1方面，元數據的角色；另外一方面，使用標準化技術(shù)仍是專(zhuān)有技術(shù)。當1個(gè)產(chǎn)品的結構基于元數據時(shí)，客戶(hù)化可以通過(guò)元數據來(lái)實(shí)現。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業(yè)應該使用高層級元數據以及可視化工具，這樣可以確�？蛻�(hù)化更為容易、快速以及可節制。

　　當1個(gè)CRM產(chǎn)品的結構以標準化、群眾化的技術(shù)樹(shù)立時(shí)，就會(huì )有許多用于客戶(hù)化的工具。當1個(gè)CRM產(chǎn)品樹(shù)立在專(zhuān)有結構基礎上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應商的客戶(hù)化工具。

　　“客戶(hù)化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶(hù)化，和執行客戶(hù)化時(shí)所使用的機制。為了有助于企業(yè)客戶(hù)定制產(chǎn)品，未來(lái)CRM產(chǎn)品將主要基于元數據進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

　　（6）集成性

　　CRM系統主要用來(lái)為企業(yè)提供1種廣泛與客戶(hù)“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來(lái)反應企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結構。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內部以及外部的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內部業(yè)務(wù)系統主要包含其他運營(yíng)型CRM利用系統以及后臺系統，和數據倉庫以及分析型利用軟件；外部系統主要指銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統，和供應商的后臺系統。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應該提供1種集成的客戶(hù)視圖，搜集不同種類(lèi)來(lái)源的客戶(hù)信息，并能夠提供對于所有利用系統的統1的走訪(fǎng)。集成是1項癥結而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了1個(gè)系統集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應用。同時(shí)也呈現良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標準。

　　因而，未來(lái)CRM產(chǎn)品，應該從本身角度來(lái)提高與其他系統“集成”的能力；“集成能力”在未來(lái)勢必成為軟件廠(chǎng)商競爭的焦點(diǎn)之1。

　　總的來(lái)講，CRM利用系統將擁有更強的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A感，CRM未來(lái)在各行各業(yè)中的利用將愈來(lái)愈廣泛而深刻。未來(lái)CRM利用主要有下列特色：客戶(hù)密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰略”的企業(yè)將會(huì )更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來(lái)支持“運營(yíng)型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷(xiāo)售的功能……

　　總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景�？梢灶A感，CRM在不久的將來(lái)將會(huì )患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無(wú)非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對于其進(jìn)行延續的改良，讓其沿著(zhù)正確的軌道發(fā)展。