對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺的建設進(jìn)行分析優(yōu)秀論文

　　1 實(shí)施背景

　　1.1 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺建設的必要性

　　為全面貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)“服務(wù)黨和政府工作大局、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)用電客戶(hù)”四個(gè)服務(wù)宗旨，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，針對國網(wǎng)、省公司“三集五大”體系實(shí)行后的扁平化管理，管理層級減少，撤消了城區局，城區營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)分割到生產(chǎn)、基建、調控、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和不同的業(yè)務(wù)室諸環(huán)節完成，任何環(huán)節出問(wèn)題，都會(huì )影響營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，需要建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺，加強部門(mén)、 單位服務(wù)協(xié)同， 加快營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的辦理， 解決95598 服務(wù)調度不能覆蓋的業(yè)務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。

　　1.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺建設的目標和范圍營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺建設的總體目標：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺是協(xié)同指揮營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、基建、調控系統和營(yíng)銷(xiāo)各業(yè)務(wù)室及各供電單位共同處理客戶(hù)訴求，真正實(shí)現“一口對外，內轉外不轉”，使“首問(wèn)負責制”有具體的實(shí)施保障平臺，形成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同機制，確�？蛻�(hù)訴求得到快速響應。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺建設的范圍： 建立市級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度機構和縣級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度機構兩級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度，各級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度全面協(xié)調指揮本級范圍內納入營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

　　2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺的主要做法

　　通過(guò)公開(kāi)競聘，目前國網(wǎng)懷化供電公司市級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度有 3名專(zhuān)職調度員，各縣級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度設置專(zhuān)職調度員 1人。 各級調度機構均設置了專(zhuān)門(mén)的調度電話(huà)，并行文公布。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度主要業(yè)務(wù)有客戶(hù)訴求處理、業(yè)擴調度、作業(yè)現場(chǎng)把關(guān)調度、停電信息調度、營(yíng)銷(xiāo)重大異常調度、跨部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作等六大類(lèi)業(yè)務(wù)， 其中客戶(hù)訴求處理是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度最主要的任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度指令包括 95598 客戶(hù)服務(wù)調度指令、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)調度指令 2種：95598 客戶(hù)服務(wù)調度指令指通過(guò) 95598 系統(含電話(huà)、留言、傳真、網(wǎng)站)和各營(yíng)業(yè)窗口受理轉傳的各類(lèi)故障報修、用電咨詢(xún)、電費查詢(xún)、表?yè)P建議等一般供電服務(wù)問(wèn)題; 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)調度指令按營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作進(jìn)程需納入營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度指令分一到三級。 一級、二級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度指令由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度員下達， 95598 值班員下達的指令和各營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)下達的異常工單為三級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度指令。

　　(1)各調度對象在接到一級調度指令時(shí)，應立即安排相關(guān)工作負責人處理， 各工作負責人須在 1小時(shí)內向服務(wù)調度報告指令領(lǐng)受情況，2個(gè)工作日內須到現場(chǎng)處理，并在處理指令的各關(guān)鍵環(huán)節用電話(huà)向服務(wù)調度報告處理進(jìn)程，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度調度員要適時(shí)跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調度對象書(shū)面(或 OA)回復調度指令。

　　(2)各調度對象在接到二級調度指令時(shí)，須在 2個(gè)工作日內安排相關(guān)工作負責人處理， 各工作負責人在接到任務(wù)后 1 小時(shí)內須向服務(wù)調度報告指令領(lǐng)受情況，5個(gè)工作日內須到現場(chǎng)處理， 并在處理指令的各關(guān)鍵環(huán)節用電話(huà)向服務(wù)調度報告處理進(jìn)程， 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度調度員要適時(shí)跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調度對象書(shū)面(或 OA)回復調度指令。

　　(3)各調度對象在接到三級調度指令時(shí)，應按指令要求的時(shí)限，及時(shí)將處理情況書(shū)面(或 OA)回復調度。市公司出臺支持文件， 對不執行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度指令的各部門(mén)都授權營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提請考核， 市營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度每周要發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度周通報， 對全市營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度工作的開(kāi)展情況進(jìn)行通報， 同時(shí)對違反營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度規定的事件進(jìn)行考核。

　　3 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺的主要創(chuàng )新特點(diǎn)

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度強化了服務(wù)調度管理的專(zhuān)業(yè)性， 并實(shí)行全面過(guò)程管控，確保服務(wù)質(zhì)量。 為規范各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)調度業(yè)務(wù)的調度處理，出臺了《國網(wǎng)湖南省電力公司懷化供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度規程(試行)》，對客戶(hù)訴求處理和作業(yè)現場(chǎng)把關(guān)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了逐一描述。

　　3.1 客戶(hù)訴求調度管理

　　(1)客戶(hù)訴求來(lái)源。 ①95598訴求:95598坐席接到的重大訴求;95598坐席接到需多部門(mén)處理的訴求; 95598坐席無(wú)法處理的訴求。 ②營(yíng)業(yè)廳、各單位客戶(hù)服務(wù)人員等各類(lèi)員工接到的重大訴求。 ③領(lǐng)導轉交的`訴求。

　　(2)訴求服務(wù)調度指令形成。 ①營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度員根據接到的訴求類(lèi)型， 判斷需處理的部門(mén)， 制作調度指令工單。 ② 訴求服務(wù)調度指令包括的主要要素：指令下達時(shí)間、下令的調度員姓名、接受調度指令的調度對象姓名、訴求內容、需處理的任務(wù)、指令響應時(shí)間、任務(wù)處理最終時(shí)限。

　　(3)訴求服務(wù)調度指令下達。 調度指令可通過(guò) 2 種方式下達：OA 郵件、調度臺錄音電話(huà)。

　　(4)訴求服務(wù)調度指令執行。 ①調度指令響應時(shí)間：指調度對象接到調度指令后安排相關(guān)工作負責人開(kāi)始接手處理該調度指令工作任務(wù)，該時(shí)間一般為 1 小時(shí)。②調度指令下達 1 小時(shí)內， 接受任務(wù)處理的工作負責人須向調度臺報告已接受工作任務(wù)， 并報告擬到現場(chǎng)核實(shí)處理的計劃時(shí)間。 ③工作負責人按計劃時(shí)間到達現場(chǎng)后，須立即向調度臺報告已到達現場(chǎng)。 ④工作負責人現場(chǎng)處理完畢后，須向調度臺報告處理情況。 服務(wù)調度要對處理結果進(jìn)行評價(jià)。 ⑤工作負責人通過(guò)現場(chǎng)核實(shí)處理任務(wù)不能解決問(wèn)題或任務(wù)處理超出職責范圍， 須立即向其分管領(lǐng)導報告，由分管領(lǐng)導繼續協(xié)調處理，處理完畢后向調度臺報告。 ⑥任務(wù)處理單位在規定時(shí)限內無(wú)法完成任務(wù)處理或任務(wù)處理超出職責范圍，須向調度臺報告，由調度臺向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度例會(huì )報告。 ⑦調度員應當對指令執行全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監控，在每一個(gè)任務(wù)處理時(shí)限節點(diǎn)，相關(guān)責任人未報告處理進(jìn)程的，須主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系相關(guān)負責人,并提示盡快按要求完成任務(wù)處理。

　　3.2 現場(chǎng)把關(guān)調度管理

　　(1)各級單位停電信息發(fā)布人在計劃停電 48 小時(shí)前將須把關(guān)信息報送給各級供電服務(wù)調度。

　　(2)涉及客戶(hù)一定范圍內停電的相關(guān)作業(yè)現場(chǎng), 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、 各級供電單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)負責人必須到現場(chǎng)把關(guān)。

　　(3)涉及一個(gè)以上區范圍停電的作業(yè)現場(chǎng)，需要客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行現場(chǎng)把關(guān)。

　　(4)需要各級供電單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)負責人進(jìn)行現場(chǎng)把關(guān)的：①城區單條 10kV 配電線(xiàn)路及以上范圍停電的作業(yè)現場(chǎng)。②農村涉及 1個(gè)及以上 35kV 變電站全站停電的作業(yè)現場(chǎng)。③涉及重大節日、重大活動(dòng)及重大客戶(hù)停電并有可能造成惡劣影響的作業(yè)現場(chǎng)。

　　4 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度平臺取得的成效

　　4.1 客戶(hù)訴求業(yè)務(wù)處理全覆蓋， 彌補 95598 服務(wù)調度體系的不足營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度對營(yíng)業(yè)廳收集的客戶(hù)訴求， 客戶(hù)來(lái)信及政府來(lái)函等渠道傳遞的訴求業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)調度處理，確保做到訴求業(yè)務(wù)處理全覆蓋。 由于有專(zhuān)業(yè)的調度員在履行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度職責，原有 95598 的主要工作將是“接電話(huà)”和對單一故障搶修的派工，其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度功能將逐步延伸和完善，以適應 95598 業(yè)務(wù)上交的需要。

　　4.2 調度更專(zhuān)業(yè)，執行力更強由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度的調度員是由有豐富營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗的人員擔任，在下達指令時(shí)能做到更精準，在指令執行監督中能做到更權威，強化了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度指令的執行，有效杜絕了部門(mén)間推諉現象的發(fā)生。 有專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)協(xié)調指揮調度機構，各專(zhuān)業(yè)組的對外協(xié)調任務(wù)大大減少，能騰出更多的時(shí)間來(lái)處理專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)， 大大提高各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作效率。

　　4.3 構建業(yè)務(wù)平臺，部門(mén)間協(xié)調更通暢“三集五大”改革后 ，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理趨向于專(zhuān)業(yè)化和扁平化，但專(zhuān)業(yè)間的協(xié)同性下降，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度能將各專(zhuān)業(yè)組在具體的業(yè)務(wù)上做到協(xié)同一致， 加快營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的辦理。 公司系統任何工作人員，在接到客戶(hù)訴求時(shí)，都要反映到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度，都能得到及時(shí)有效處理，使“首問(wèn)負責制”有了具體的實(shí)施保障措施。 搭建了營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域內各部門(mén)，以及營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域和生產(chǎn)、基建等部門(mén)之間的溝通平臺，使營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)能在調度平臺的監督之下規范流轉，加快了客戶(hù)訴求的處理進(jìn)程，真正做到了“一口對外”，有效提高了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。