客戶(hù)滿(mǎn)意度導向下網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理研究的論文

　　新世紀以來(lái)，作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　1.物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。

　　2.物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。

　　3.物流企業(yè)信息化水平低，不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的'物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性

　　1.物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。

　　2. 物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對穩定，客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。

　　3.物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著(zhù)穩定的客戶(hù)資源，也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合，以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策

　　1.加強客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上，分析客戶(hù)的生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。

　　3.提高客戶(hù)的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養客戶(hù)的情感忠誠，穩固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。

　　4.增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統，其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí)，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。

　　參考文獻：

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