商行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略分析的論文

　　一、一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用

　　商業(yè)銀行的一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接體現，也是面對面接觸客戶(hù)的銀行職能部門(mén)，是可以直接做出反應并進(jìn)行有針對性的營(yíng)銷(xiāo)的部門(mén)。在我國商業(yè)銀行業(yè)多元化激烈競爭格局日益顯現出來(lái)的大趨勢、大背景下，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，培育競爭優(yōu)勢，已成為我國各商業(yè)銀行生存與發(fā)展所面臨的一個(gè)極其重要的現實(shí)性問(wèn)題。商業(yè)銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的微觀(guān)基礎，是與顧客直接接觸并服務(wù)于顧客的銀行基層組織，它的服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不但影響商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)自身的經(jīng)營(yíng)行為，而且也必然在整體上影響商業(yè)銀行的生存與發(fā)展。

　　二、一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　在一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的工作中，每一個(gè)崗位的定位，正是針對不同目標客戶(hù)，做出市場(chǎng)細分的結果。針對各自面向的客戶(hù)不同，工作內容的不同，所要達到的目的不同，各個(gè)崗位都有屬于他們的營(yíng)銷(xiāo)策略：

　　(一)網(wǎng)點(diǎn)主任的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　網(wǎng)點(diǎn)主任是網(wǎng)點(diǎn)的最高領(lǐng)導者，是網(wǎng)點(diǎn)的“領(lǐng)頭羊”，對網(wǎng)點(diǎn)員工起到管理和帶動(dòng)的作用，網(wǎng)點(diǎn)主任可以通過(guò)現場(chǎng)示范、晨會(huì )點(diǎn)評和晚上工作例會(huì )等形式，在組織員工學(xué)習新政策、了解新形勢、把握新要求的同時(shí)，刻意把上級行的各項工作部署、當前工作重點(diǎn)和面臨的新形勢告知員工，全面深化“服務(wù)創(chuàng )造效益”的理念，發(fā)揮職位的優(yōu)勢，提升客戶(hù)的信任度，利用手中的資源，合理配置，以服務(wù)和維護客戶(hù)為主，有針對性的進(jìn)行銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和推廣。

　　(二)大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　大堂經(jīng)理是每位客戶(hù)走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)遇到的“第一張面孔”，主要負責分流、引導、識別客戶(hù)，減少客戶(hù)等候時(shí)間。并起到分流、引導客戶(hù)至自助設備、發(fā)揮自助設備功效和作用，應充分提高自助設備的利用率、增加客戶(hù)分流率、減輕柜員壓力、有效優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、有效提升客戶(hù)貢獻度。

　　(三)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　客戶(hù)經(jīng)理相對于大堂經(jīng)理有固定的辦公室，熟悉的客戶(hù)群，并對每個(gè)客戶(hù)建立簡(jiǎn)單的檔案管理，面向的主要是中、高端客戶(hù)，有針對性的進(jìn)行一對一的營(yíng)銷(xiāo)。應該吸收由識別營(yíng)銷(xiāo)系統推薦的新客戶(hù)，進(jìn)行新客戶(hù)關(guān)系的建立并跟蹤后續服務(wù)。

　　(四)理財金專(zhuān)區柜員的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　網(wǎng)點(diǎn)主任通常會(huì )將業(yè)務(wù)技能強、服務(wù)水平高的優(yōu)秀員工安排在貴賓室，即VIP及理財金專(zhuān)區。理財金業(yè)務(wù)柜員針對中、高端客戶(hù)，在提供中、高端客戶(hù)所需基本服務(wù)的同時(shí)，更提供快捷的服務(wù)。應配齊配足貴賓窗口柜員，充分發(fā)揮貴賓客戶(hù)區的.最大最優(yōu)功能，實(shí)現差別化服務(wù)。

　　(五)普通現金區柜員的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　普通現金業(yè)務(wù)柜員即個(gè)人現金業(yè)務(wù)柜員，針對一般客戶(hù)群，解決一般性客戶(hù)所需，該崗位員工主要應關(guān)注系統提供的個(gè)人星級標志識別系統，在客戶(hù)中認知出有對其它相關(guān)產(chǎn)品需要的，或有潛力的客戶(hù)，推薦給客戶(hù)經(jīng)理，以進(jìn)行更有效的營(yíng)銷(xiāo)。

　　三、一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

　　我國的商業(yè)銀行市場(chǎng)還處于初級階段，所以商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略還不完善，對于商業(yè)銀行的一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)，還存在許多不盡如人意之處，要想發(fā)展就必須就存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，這樣才有可能更大地占有市場(chǎng)，更多地獲得利潤。

　　(一)存在問(wèn)題

　　1.崗位員工營(yíng)銷(xiāo)意識不到位，無(wú)崗位間的配合目前各個(gè)區域內的工作人員在識別引導客戶(hù)上存在疏漏，或有與己無(wú)關(guān)的思想，而客戶(hù)經(jīng)理對產(chǎn)品則會(huì )有個(gè)人偏向性，存在只針對指標任務(wù)進(jìn)行推薦，而不能為客戶(hù)合理配置資金的行為，兩者之間無(wú)緊密配合。而且有些商業(yè)銀行對外營(yíng)銷(xiāo)采用的手段是增設網(wǎng)點(diǎn)、搶貸款大戶(hù)、個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)，對內營(yíng)銷(xiāo)采用的是定指標、派任務(wù)、搞評比。這樣的結果多是通過(guò)培養個(gè)人關(guān)系去發(fā)展客戶(hù)，即多依靠客戶(hù)經(jīng)理單打獨斗，而掌握這種關(guān)系的人一旦離開(kāi)了崗位或調離了工作，靠這種投資開(kāi)發(fā)的客戶(hù)將隨著(zhù)人員的變動(dòng)而喪失或轉移。

　　2.促銷(xiāo)方式單一，效果流于形式目前，我國企業(yè)、居民的金融意識加強，銀行客戶(hù)需要獲得更多的金融知識，這對銀行提出了業(yè)務(wù)宣傳方面的要求。但現在我國銀行的促銷(xiāo)方式過(guò)于集中在廣告宣傳，而具體廣告形式又局限于散發(fā)宣傳單、報刊廣告，宣傳面過(guò)窄，與客戶(hù)的有效溝通不夠，達不到預期的宣傳效果。

　　3.對關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理解還存在一定的偏差關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與客戶(hù)、競爭者、政府機構等一系列營(yíng)銷(xiāo)對象發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，要求維護和發(fā)展與客戶(hù)等建立起的信任、互利、長(cháng)期穩定和良好伙伴關(guān)系，以實(shí)現參與市場(chǎng)交易各方的目標。但銀行在激烈的競爭中，卻產(chǎn)生了請客送禮、給予回扣、高存款利率等不正當的“關(guān)系”營(yíng)銷(xiāo)，這些做法不僅違反了有關(guān)管理條例，同時(shí)也增加了銀行的經(jīng)營(yíng)成本，更為嚴重的是，以此建立的客戶(hù)關(guān)系并不穩定，不僅浪費了資源，還給銀行的長(cháng)遠發(fā)展留下了隱患。

　　(二)改進(jìn)措施

　　1.明確網(wǎng)點(diǎn)各成員的營(yíng)銷(xiāo)目標和工作責任。充分發(fā)揮團隊力量，實(shí)現全員營(yíng)銷(xiāo)按網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標要求，把任務(wù)分解落實(shí)到崗位、落實(shí)到個(gè)人，使人人頭上有任務(wù)，人人身上有壓力。如果網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理能夠成為客戶(hù)的金融顧問(wèn)，其他員工可以全力支持客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)，該一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在市場(chǎng)中無(wú)疑將獲得主動(dòng)地位，從而激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)活力，提高員工之間的融洽度，增強員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性，為推進(jìn)存款工作快速增長(cháng)提供了支撐和保障。

　　2.細分客戶(hù)，采取針對性服務(wù)商業(yè)銀行間的競爭越來(lái)越激烈，同一城市的不同銀行甚至同一城市同一銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)之間，都存在著(zhù)爭存款、爭客戶(hù)的現象。甚至坐在柜臺內辦理對公業(yè)務(wù)的工作人員也需要完成指標存款和中間業(yè)務(wù)銷(xiāo)售指標。市場(chǎng)競爭的殘酷性，決定了銀行客戶(hù)經(jīng)理把握營(yíng)銷(xiāo)機遇的能力也必須與時(shí)俱進(jìn)。一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)應對大眾客戶(hù)做好基礎服務(wù)，突出“高效快捷”的特點(diǎn)；對達標的個(gè)人理財金賬戶(hù)以上的客戶(hù)實(shí)現個(gè)性化服務(wù)，突出“價(jià)值體驗”，由客戶(hù)經(jīng)理負責跟蹤服務(wù)，定期或不定期的回訪(fǎng)，最大限度地滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需要；對白金級貴賓客戶(hù)，則提升服務(wù)的情感含量，把對客戶(hù)的尊重和珍惜有機地融入到具體服務(wù)中，打出具有網(wǎng)點(diǎn)特色的“親情服務(wù)牌”，在客戶(hù)生日、喬遷、開(kāi)業(yè)時(shí)，以發(fā)短信，送賀卡、花籃等形式進(jìn)行祝福和問(wèn)候。

　　3.完善員工業(yè)務(wù)考核機制，轉變營(yíng)銷(xiāo)思維堅持以崗定薪、按績(jì)取酬的市場(chǎng)化分配原則，形成以全員業(yè)績(jì)臺賬和產(chǎn)品收入計酬為核心的員工薪酬分配體系。在考核實(shí)施過(guò)程中，實(shí)行有獎?dòng)辛P、以獎為主、利益引導的方法，打破任務(wù)觀(guān)念，鼓勵多超多獎，每日公布員工營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，每月考核結賬，把產(chǎn)品計價(jià)落到實(shí)處，使員工做到心中有數。促使全員由原來(lái)“要我抓存款”向現在“我要搶客戶(hù)”的思維轉變，全面推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。