搞好精細化管理推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程論文

　　摘 要：電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行精細化管理，可提升企業(yè)運營(yíng)的效率和效益，有效地增供擴銷(xiāo)，提高服務(wù)水平和管理水平。進(jìn)行精細化管理，要完善制度和標準，優(yōu)化工作流程，做好細節銜接，認真嚴格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，取得實(shí)際的效果。

　　關(guān)鍵詞：精細化；管理；營(yíng)銷(xiāo)

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的條件下，終端能源市場(chǎng)的競爭日益激烈，在此嚴峻形勢下，供電企業(yè)要實(shí)現可持續發(fā)展，就必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)管理創(chuàng )新。由賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)之后，標志著(zhù)電力企業(yè)傳統的壟斷地位已被激烈的市場(chǎng)競爭所打破，多年來(lái)電力企業(yè)供不應求的賣(mài)方市場(chǎng)使得電力企業(yè)的領(lǐng)導和員工安于現狀，無(wú)競爭意識，仍存在壟斷經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)越感。因而電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應電力需求的增加，這些都制約著(zhù)電力銷(xiāo)售，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應不足和電力企業(yè)銷(xiāo)售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。傳統的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已經(jīng)不能解決當前電力市場(chǎng)的矛盾性問(wèn)題，電力企業(yè)應由市場(chǎng)上的被動(dòng)方轉化為主動(dòng)方，進(jìn)行觀(guān)念和形式上的轉型，使電力企業(yè)以市場(chǎng)需求為中心，主動(dòng)研究市場(chǎng)，實(shí)現電力企業(yè)從舊的用電管理模式到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉變。精細化管理以先進(jìn)的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業(yè)運營(yíng)的效率和效益，對電力營(yíng)銷(xiāo)工作有著(zhù)積極的促進(jìn)作用。

　　一、精細化管理的涵義

　　精細化管理是源于發(fā)達國家(日本20世紀50年代)的一種企業(yè)管理理念，以“精確、細致、深入、規范”為特點(diǎn)的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其實(shí)質(zhì)是在規范化和標準化的基礎上，對管理流程進(jìn)行科學(xué)細化和合理優(yōu)化的過(guò)程。

　　實(shí)現精細化管理的要素為：精細的管理制度，是精細化管理的前提和保障；精細的操作標準，對各個(gè)環(huán)節、各個(gè)崗位的工作進(jìn)行嚴格的控制；精細的運行流程，從開(kāi)始到結束，一系列步驟和工作細節逐步推進(jìn)，每個(gè)環(huán)節達到預期的效果；精美的細節銜接，工作環(huán)節環(huán)環(huán)緊扣、前后工作銜接上嚴絲合縫，達到最佳效果；精確的績(jì)效考核，管理數字化、精確化，用量化指標來(lái)衡量工作質(zhì)量、工作進(jìn)度、工作效率；精確的回饋修正，根據信息反饋，及時(shí)修正完善相應措施，不斷優(yōu)化精細化管理控制體系，使精細化管理更上新水平。

　　二、精細化管理的實(shí)施要點(diǎn)

　　供電營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展精細化管理，要將精細化管理的方法和理念付諸于營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐。精在事前，細在過(guò)程，管在質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作由分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提高。下面是實(shí)施精細化管理的幾個(gè)要點(diǎn)。

　　(一)建立嚴細的管理標準體系

　　建立嚴細的管理標準體系，使精細化管理有章可循。按照工作崗位和職責，確定量化的、明確的、科學(xué)的管理標準和考核制度，根據工作完成情況，進(jìn)行嚴細的考核，通過(guò)獎勵、處罰等手段引導、培育、推進(jìn)精細化管理。

　　(二)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管理信息化

　　以信息化推動(dòng)精細化管理，按照現代營(yíng)銷(xiāo)管理規律和精細化管理要求，建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理流程，對服務(wù)功能及程序進(jìn)行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學(xué)規范統一的營(yíng)銷(xiāo)管理與服務(wù)平臺，實(shí)現供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程化、規范化、自動(dòng)化管理，建立客戶(hù)數據管理系統，及時(shí)補充信息，分析客戶(hù)的需求趨勢，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案的制定等。

　　(三)優(yōu)化工作流程

　　充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統的作用，對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的認真梳理、整合，優(yōu)化工作流程，確保每一個(gè)崗位都成為營(yíng)銷(xiāo)管理“流水線(xiàn)”上的一個(gè)作業(yè)環(huán)節，并做到環(huán)環(huán)相扣。

　　1、細化工作。對營(yíng)銷(xiāo)管理工作實(shí)行分類(lèi)，由分類(lèi)到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細節。

　　2、細化職責。按照工作情況，先確定全面職責，其次確定分類(lèi)職責，再次確定分項職責，最后確定細節職責。

　　3、明確崗位職責。建立嚴密的崗位職責體系，界定職能，劃分責任，明確業(yè)務(wù)范圍，減少交叉，防止工作缺位；要做到按要求集中，按環(huán)節設崗，按流程運作，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。

　　4、修正偏差。建立監測修正體系，能量化的量化，不能量化的要確定控制原則，并研究確定一旦出現運行偏差如何進(jìn)行修正，及修正的原則、程序和措施。

　　(四)開(kāi)展績(jì)效管理，細化戰略目標

　　營(yíng)銷(xiāo)工作的'業(yè)績(jì)直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開(kāi)展精細的績(jì)效管理，有效地將企業(yè)的戰略目標分解、量化為每個(gè)員工的具體的、可衡量的績(jì)效指標，引導員工關(guān)注公司目標、關(guān)注崗位要求，注重能力提升，注重績(jì)效改進(jìn)，促進(jìn)員工工作的精細化和積極性，確保公司經(jīng)營(yíng)效益的提升，逐步實(shí)現戰略目標。

　　(五)細化標桿管理

　　指標是衡量企業(yè)整體素質(zhì)標尺，在績(jì)效管理的實(shí)施中，進(jìn)行同業(yè)對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，進(jìn)行精確的定位，確定標桿，針對每個(gè)指標的具體情況，制定措施，提高工作的規范性和作業(yè)的標準化，操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進(jìn)各項指標的提升，全面提高企業(yè)綜合素質(zhì)。

　　三、實(shí)施精細化管理的目的

　　實(shí)施精細化管理的目的，就是結合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)際要將管理思想和管理理念貫徹到實(shí)際中去，不斷探索，積極創(chuàng )新，將工作做細、做實(shí)，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理、服務(wù)水平、經(jīng)濟效益的進(jìn)一步提高。

　　(一)提升服務(wù)水平

　　重新梳理營(yíng)銷(xiāo)工作程序，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務(wù)工作流程，將電話(huà)呼入、營(yíng)業(yè)受理、故障報修、配網(wǎng)調度、裝表接電、查詢(xún)咨詢(xún)、投訴等各個(gè)服務(wù)環(huán)節統一納入流程管理，形成一個(gè)有機的服務(wù)整體。根據客戶(hù)的不同需求，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，設置等候區，改排隊為排號。對客戶(hù)滿(mǎn)意度調查進(jìn)行科學(xué)分析，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理修正服務(wù)缺陷。

　　(二)增供擴銷(xiāo)

　　細分市場(chǎng)，研究客戶(hù)用電需求規律，根據客戶(hù)的不同特性，采取差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要；完善營(yíng)銷(xiāo)分析制度，規范營(yíng)銷(xiāo)分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營(yíng)銷(xiāo)策略提供決策；采用多種方式受理客戶(hù)各類(lèi)用電業(yè)務(wù)，建立全流程節假日業(yè)擴接電制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供查詢(xún)、咨詢(xún)、裝表接電等項服務(wù)，開(kāi)展用電安全、節能降耗專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，擴大市場(chǎng)份額。