論文：車(chē)險差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及案例分析
1 我國車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
1.1 險種過(guò)于單一
現如今，我國制定的機動(dòng)車(chē)保險條款中，普遍是兩個(gè)基本險種和其他九個(gè)附加險種，雖然這種情況是由于我國的保險市場(chǎng)相對不是十分發(fā)達造成的，從某一種程度上來(lái)說(shuō)這種統一制定的條款和費率額很好地保證了投保人的自身利益，對于維護我國的保險市場(chǎng)秩序發(fā)揮了重要的作用，但是這種制度下所產(chǎn)生的弊端同樣是非常明顯的。
具體來(lái)說(shuō)，這種制度限制了保險行業(yè)本應具備的經(jīng)營(yíng)靈活性，不能夠方便各大保險公司結合市場(chǎng)的實(shí)際需求來(lái)開(kāi)發(fā)新的險種，同時(shí)也不能針對一些保險產(chǎn)品進(jìn)行有效的結構調整和升級，同時(shí)也使得許多保險公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于單一化，不能夠使這些公司建立具有獨立特色的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，這樣就會(huì )造成一些大型保險公司的市場(chǎng)壟斷，在保險公司提供服務(wù)不存在較大差異的情況下，投保人往往會(huì )選擇那些大型的、信得過(guò)的保險公司。這體現在實(shí)際的情況中就是，雖然我國的保險公司數量十分可觀(guān)，但是被人們所熟知的保險公司仍舊是平安保險、太平洋保險公司等幾家，這樣車(chē)主在為自己的汽車(chē)進(jìn)行投保時(shí)往往就會(huì )選擇那些聽(tīng)過(guò)名字的保險公司，對于一些小型的保險公司由于不是十分了解，本能地就會(huì )產(chǎn)生一定的不信任心理，這在很大程度上限制了這些小型保險公司的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)。
我國現如今所執行的車(chē)險費率主要是根據機動(dòng)車(chē)的來(lái)源和用途進(jìn)行區分的：①按照汽車(chē)是否用于營(yíng)業(yè)用途進(jìn)行區分，每種情況的保險費率是統一的；②按照汽車(chē)是否是進(jìn)口車(chē)進(jìn)行區分，日后再按照汽車(chē)的座位數、荷載量、專(zhuān)用車(chē)輛和特種車(chē)輛等不同的因素劃分成多種檔次，同時(shí)每一種檔次的保險費率也是統一的。這在很大程度上造成了保險公司營(yíng)銷(xiāo)工作不是十分靈活。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的案例，新聞上經(jīng)常報道某地的豪車(chē)被刮蹭，像是賓利等車(chē)，出了一道劃痕就得上萬(wàn)元的維修費用，一個(gè)車(chē)門(mén)就得十萬(wàn)元的更換費用，記者采訪(fǎng)車(chē)主，為什么不走保險，車(chē)主回答的是保險公司不提供保險服務(wù)，拒絕上保險。從這里可以看出，出現這種問(wèn)題的原因還是我國在針對一些高端車(chē)的險種制定上沒(méi)有一個(gè)明確的劃分，僅僅依靠統一保險費率來(lái)制定，而對于豪車(chē)來(lái)講，僅僅一次簡(jiǎn)單的維修費用就不是投保金額所能抵消的，這也是為什么幾乎所有的保險公司拒絕為豪車(chē)提供保險業(yè)務(wù)的原因。在這點(diǎn)上，我國還需要針對一些具體的車(chē)型進(jìn)行保險費率的進(jìn)一步完善。
1.3 理賠的服務(wù)質(zhì)量相對低下
從一些對投保車(chē)險的用戶(hù)反饋調查報告中可以看出，仍有一部分的車(chē)險用戶(hù)對理賠服務(wù)的滿(mǎn)意程度仍然不高，這主要集中在索賠的處理時(shí)效比較差、索賠的手續過(guò)于煩瑣、定損的核價(jià)與實(shí)際的維修費用存在一定的出入等，這主要是由于保險行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的手段過(guò)于落后導致的。和保險行業(yè)相比，其他的服務(wù)行業(yè)，如銀行已經(jīng)開(kāi)辟了24小時(shí)全天候的自動(dòng)柜員機以及電話(huà)銀行這種自助性的服務(wù)，用戶(hù)還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取服務(wù)，這些措施都在不同程度上方便了絕大多數的用戶(hù)，使服務(wù)的成本得到了有效的降低，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度自然而然就處于一個(gè)較高的水平。相比之下，車(chē)險行業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)手段普遍存在科技含量較低的問(wèn)題，這在很大程度上限制了保險相關(guān)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是在進(jìn)行理賠服務(wù)時(shí)。
現如今，國內的大多數保險公司在進(jìn)行信息化的理賠時(shí)僅僅局限于統計功能和業(yè)務(wù)的記錄，而對于風(fēng)險的分析以及客戶(hù)的分析仍然存在信息資料不全的問(wèn)題，這使得信息的準確性大大地降低。此外，車(chē)險的延伸服務(wù)主要還是停留在一個(gè)初級的階段，只有在一些中等規模以上的城市才會(huì )為用戶(hù)提供延伸服務(wù)，這主要體現在沒(méi)有建立一個(gè)協(xié)作性較強的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系方面，具體表現為修理網(wǎng)絡(luò )和車(chē)輛救援等配套服務(wù)遠遠達不到用戶(hù)的實(shí)際需求。
2 實(shí)現差異化營(yíng)銷(xiāo)的主要對策
2.1 提高車(chē)險的服務(wù)水平
現如今國內的保險公司在進(jìn)行汽車(chē)保險理賠時(shí)往往采用權限報批這種制度，雖然該制度的實(shí)施對于降低車(chē)險的賠付和道德風(fēng)險起到了很好的作用，但是隨著(zhù)保險用戶(hù)的需求不斷提升，加之全民的保險意識也越來(lái)越高，現有的車(chē)險理賠流程就顯得過(guò)于煩瑣，需要對其進(jìn)行簡(jiǎn)化和修改，以此來(lái)實(shí)現車(chē)險服務(wù)水平的有效提升。對此，保險公司可以有效運用先進(jìn)的信息技術(shù)，這能夠很好地實(shí)現車(chē)險管理水平進(jìn)一步的提升，促進(jìn)理賠服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )化和信息化建設。具體的措施包括以下這些方面：
�。�1）成立呼叫中心。
保險公司的.服務(wù)電話(huà)應該是一些簡(jiǎn)單容易記住的電話(huà)號碼，雖然國內的一些大型保險公司服務(wù)電話(huà)比較好記，但是絕大多數的保險公司的服務(wù)電話(huà)仍然比較難記。成立呼叫中心能夠以最快的速度實(shí)現理賠工作的開(kāi)展，但這項工作同樣僅僅局限于一些大型的保險公司，在整個(gè)保險行業(yè)仍沒(méi)有有效地得到普及和推廣。
�。�2）建立詳細的零件報價(jià)系統。
現如今的汽車(chē)保險理賠行業(yè)內的零件報價(jià)標準過(guò)于單一，保險工作人員通常僅僅根據車(chē)型和受損的零件名稱(chēng)來(lái)進(jìn)行定損，同時(shí)信息的更新速度較慢，這一方面忽視了不同車(chē)型零件價(jià)格存在的差異，另一方面也不能夠滿(mǎn)足快速變化的汽車(chē)零件行業(yè)的快速價(jià)格變化。
�。�3）配套服務(wù)。
車(chē)險的差異化營(yíng)銷(xiāo)還體現在和其他險種的有效區分上。不同于其他的保險領(lǐng)域，汽車(chē)保險在進(jìn)行出險時(shí)經(jīng)常會(huì )遇到一些比較嚴重的車(chē)輛事故，這時(shí)汽車(chē)已經(jīng)不能夠再進(jìn)行正常行駛，需要救援搶險車(chē)和一些維修人員，對此，汽車(chē)保險公司應該能夠提供一些拖車(chē)業(yè)務(wù)和現場(chǎng)的簡(jiǎn)單維修服務(wù)，如：輪胎的更換、燃油的添加等。
2.2 建立完善的客戶(hù)管理系統
對于車(chē)輛保險來(lái)說(shuō)，出險的幾率在很大程度上取決于投保的車(chē)輛自身的實(shí)際狀況，對此，保險公司應該建立更加完善的客戶(hù)管理系統，對于客戶(hù)的適量信息進(jìn)行有效的記錄，對于那些出險率較高以及車(chē)況較差的用戶(hù)，一方面采取提升保金，另一方面也可以直接拒保，這在很大程度上能夠減少保險公司的一些不必要的損失，同時(shí)也能夠保證公司的正常發(fā)展。同時(shí)，相比于其他的險種，車(chē)險屬于一個(gè)短期的險種，需要每年進(jìn)行續保，從一些報道中看到，有的用戶(hù)不知道自己已經(jīng)過(guò)保，等到理賠的時(shí)候才發(fā)現不能夠繼續享受保險服務(wù)，這時(shí)用戶(hù)就會(huì )責問(wèn)保險公司沒(méi)有向其進(jìn)行溫馨提示。對此，保險公司應該準確掌握用戶(hù)的續保時(shí)間，為客戶(hù)提供溫馨的提示，這樣一方面有效幫助公司進(jìn)行續保工作的開(kāi)展，另一方面也能夠提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3 結 論
綜上所述，車(chē)險的差異化營(yíng)銷(xiāo)一方面體現在和其他險種之間的差異上，另一方面也體現在面對不同車(chē)型、車(chē)況等所制定的營(yíng)銷(xiāo)策略上。對此，保險公司應該進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)系統的進(jìn)一步完善，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，制定詳細的營(yíng)銷(xiāo)標準，以此來(lái)實(shí)現機動(dòng)車(chē)保險的有效差異性營(yíng)銷(xiāo)。
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