數據挖掘在CRM中的應用論文

　　摘要：對于CRM數據挖掘的應用程序，本文做出了系統性的總結和研究，這包括了面向CRM數據挖掘的體系和結構，立足于客戶(hù)生命周期的角度，并結合本行業(yè)發(fā)展的前景，對CRM中的數據挖掘進(jìn)行了分析。

　　關(guān)鍵詞：數據挖掘；客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)；知識發(fā)現

　　如今，經(jīng)濟全球化發(fā)展的速度不斷加快，在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景之下呈現出蓬勃發(fā)展的局面，外加互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及化，促使當前的市場(chǎng)競爭不斷加劇。眾所周知，客戶(hù)對于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因此為了更好的促使現代企業(yè)發(fā)展順利，理應不斷維護好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。這種關(guān)系對于不斷增強企業(yè)的綜合競爭力十分重要，因此企業(yè)不斷改善客戶(hù)關(guān)系，便成了企業(yè)發(fā)展中一項重要的任務(wù)�？蛻�(hù)分析是企業(yè)發(fā)展中處理好客戶(hù)關(guān)系管理的基本，然而如何做好客戶(hù)分析呢，這就需要對數據挖掘進(jìn)行應用，數據挖掘的研究應用在現代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理意義非凡。

　　1CRM體系結構

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于上個(gè)世紀的八十年代初期，首次提出了接觸管理，也就是不斷收集客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有有關(guān)信息。到了九十年代初，又增加了電話(huà)服務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)支持數據等相關(guān)的分析。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，如今企業(yè)發(fā)展中的客戶(hù)之間的關(guān)系其管理的手段和方式逐漸走向成熟化，并且在理論和實(shí)踐方面不斷成熟化。CRM是一個(gè)把客戶(hù)看做中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)信息化的技術(shù)方式，重新設計企業(yè)業(yè)務(wù)單元，優(yōu)化工作中的每一個(gè)環(huán)節的過(guò)程。它將現代信息技術(shù)也就是我們常說(shuō)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體信息技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、數據倉庫管理信息技術(shù)、專(zhuān)家數據管理系統以及人工智能呼叫中心等融合在了一起。CRM具有較強的自動(dòng)化特點(diǎn)，并且能夠處理好銷(xiāo)售與客戶(hù)管理之間的關(guān)系。它的'目的在于不斷的縮短銷(xiāo)售的周期以及銷(xiāo)售中投入的成本，進(jìn)而不斷增加企業(yè)在盈利方面的能力，并且尋找一片新的產(chǎn)品市場(chǎng)，逐漸增加企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而提高潛在客戶(hù)以及忠誠客戶(hù)的滿(mǎn)意度，盈利能力以及忠誠度等。

　　2CRM中數據挖掘的應用研究領(lǐng)域

　　2.1從客戶(hù)生命周期角度分析數據挖掘技術(shù)的應用

　　從CRM的廣義來(lái)看，可以簡(jiǎn)單化的理解為管理所有的和客戶(hù)之間的一系列互動(dòng)。在購買(mǎi)實(shí)踐的過(guò)程中，這就需要運用多種信息對客戶(hù)之間的多維關(guān)系進(jìn)行預測以及分析。在不同的階段過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系可以看做是客戶(hù)的生命周期。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)的生命周期可以劃分為3個(gè)主要的過(guò)程：其一是尋找到客戶(hù)，其二是能夠提升客戶(hù)的價(jià)值，其三是不斷維護好效益客戶(hù)，使其持續受益。如果實(shí)現了各個(gè)階段效益的最大化，便可以在此基礎上不斷提高企業(yè)的利潤。其一是借助數據挖掘尋找潛在的新客戶(hù)：CRM中首先應該做的便是識別那些潛在的客戶(hù)，尋找到之后就要盡可能使其轉變成企業(yè)發(fā)展中的忠實(shí)客戶(hù)，數據挖掘可以幫助企業(yè)實(shí)現這一切。其二是不斷提升客戶(hù)的價(jià)值：通過(guò)客戶(hù)盈利能力的相關(guān)具體化分析，進(jìn)一步挖掘和預測客戶(hù)本身所具有的盈利能力以及未來(lái)的具體變化；通過(guò)對客戶(hù)購買(mǎi)模式的相關(guān)研究，實(shí)現客戶(hù)的細分化，這樣一來(lái)可以針對性的提供更加具有針對性的個(gè)性化服務(wù)，從而能夠有效的實(shí)現多維化的交叉銷(xiāo)售。其三是維護好客戶(hù)，要及時(shí)的對客戶(hù)忠誠度進(jìn)行分析研究，以防客戶(hù)流失。借助數據的深入研究和挖掘，及時(shí)分析好客戶(hù)的歷史交易記錄，提醒消費者行為，并提出相應的對策和建議。

　　2.2各行業(yè)中CRM的應用

　　(1)零售業(yè)CRM中的數據挖掘零售業(yè)CRM它是數據挖掘領(lǐng)域中最重要的應用方面，伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )以及電子商務(wù)模式的不斷發(fā)展而呈現出繁榮發(fā)展的態(tài)勢。通過(guò)對零售數據的挖掘可以對客戶(hù)的購買(mǎi)行為進(jìn)行識別和具體化的分析，并且及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的購買(mǎi)嗜好以及未來(lái)的購買(mǎi)趨勢，這樣便不斷提高了服務(wù)的質(zhì)量，為客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高提供了條件。例如，我們可以借助多個(gè)特性化的數據進(jìn)行全面的銷(xiāo)售，這樣一來(lái)便實(shí)現了客戶(hù)與產(chǎn)品之間的多維聯(lián)系，使用多維、相關(guān)化的分析來(lái)做好促銷(xiāo)的有效性，借助序列模式我們可以挖掘客戶(hù)忠誠度，通過(guò)相關(guān)性分析可以為購買(mǎi)參考提供建設性的意見(jiàn)和建議。(2)電信業(yè)CRM中的數據挖掘當前的電信行業(yè)，已經(jīng)從純粹的市話(huà)服務(wù)領(lǐng)域不斷轉向提供一些綜合性的電信服務(wù)。它能夠把互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)以及其他的各種通信和計算融合在一起，這是時(shí)代發(fā)展的大潮流。借助數據挖掘等相關(guān)技術(shù)可以為一些商業(yè)化的實(shí)踐提供條件，確定好電信服務(wù)的基本方式，捕捉每一個(gè)盜竊，從而更好地借助技術(shù)方面的資源，實(shí)現頗具人性的服務(wù)。電信數據一般具有多維化的分析功能，可以實(shí)現數據的識別與比較，更可以實(shí)現數據通信與系統負載等。通過(guò)量化分析，聚類(lèi)分析以及異常值分析對盜用、異常模式進(jìn)行識別和破解。(3)金融業(yè)CRM中的數據挖掘如今，大部分的銀行以及一些金融性的專(zhuān)業(yè)機構能夠為客戶(hù)提供了多種選擇，例如最基本的儲蓄、投資以及信貸服務(wù)等。有時(shí)也可以提供一些保險和股票服務(wù)。在金融市場(chǎng)中，數據生成已經(jīng)相對成熟，從整體看來(lái)金融領(lǐng)域的數據相對較完整、可靠，它為數據分析提供了基點(diǎn)。下面的幾個(gè)是平時(shí)常見(jiàn)的應用情況：通過(guò)多維化的數據分析、挖掘可以做好數據倉庫的基本任務(wù)；通過(guò)特征比較研究做好數據的衡量和計算幫助客戶(hù)對貸款償還進(jìn)行科學(xué)化的預測和分析；通過(guò)分類(lèi)以及聚類(lèi)的方式對客戶(hù)群體進(jìn)行識別，對目標市場(chǎng)進(jìn)行分析；借助數據的可視化以及關(guān)聯(lián)性分析對金融洗錢(qián)以及其他的一些金融犯罪進(jìn)行偵破。

　　作者:吳 磊 單位:吉林省長(cháng)春市吉林建筑大學(xué)計算機科學(xué)與工程學(xué)院

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