客服服務(wù)禮儀有哪些

　　客服禮儀培訓強調，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來(lái)越趨于行業(yè)化、個(gè)性化，客戶(hù)的選擇余地越來(lái)越大，自然而然的需要一些個(gè)性化的服務(wù)，客服服務(wù)禮儀便是其中最基本的一項服務(wù)要求。任何一個(gè)客服人員處理不當，立刻會(huì )使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。

　　那么如何保證每個(gè)客服人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶(hù)提供服務(wù)？如何提供規范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)？……這些問(wèn)題都直接影響到企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理建設程度，關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生死存亡。

　　客服人員素質(zhì)要求

　　忍耐與寬容：是一種做人的胸襟，也是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德。

　　勇于承擔責任：為客戶(hù)服務(wù)、為消費者服務(wù)是我們應該承擔的責任，也是我們的義務(wù)。

　　謙虛：謙受益，滿(mǎn)招損。謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。

　　博愛(ài)，真誠對待每個(gè)客戶(hù)：真誠的付出才有真誠的回報。

　　不輕易承諾，說(shuō)了就要做到，追求誠信：客服人員在面對顧客的問(wèn)題和要求時(shí)要合理準確地判斷。

　　集體榮譽(yù)感：你不是一個(gè)人在獨自戰斗，你是團隊的一份子，后面有整個(gè)客服團隊在后面支持。團隊的成績(jì)有你的付出。

　　客服服務(wù)禮儀規范

　　回應客戶(hù)的時(shí)候，必須十分禮貌。如果是短信回復，請使用完整的句子。不要使用口語(yǔ)的語(yǔ)法和流行語(yǔ)。

　　電話(huà)回復客戶(hù)語(yǔ)言需謹慎。慢慢的說(shuō)，說(shuō)清楚。在電話(huà)里盡可能先做自我介紹，通過(guò)你的聲音為對方建立一個(gè)好印象，顯示出你的真誠、友善、責任心、為客戶(hù)解決問(wèn)題的'決心，投入的與客戶(hù)進(jìn)行談話(huà)，并表現出真正用心在聽(tīng)，客戶(hù)不喜歡多次重復他的問(wèn)題。

　　情緒的自我掌控及調節能力�？头�工作人員經(jīng)常會(huì )碰到顧客的抱怨甚至是責罵，爭論、發(fā)火是失去你客戶(hù)的最快方式。作為“醫生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調節好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。

　　如果不能提供7*24小時(shí)的電話(huà)客服支持，最好使用答錄機留言方式。為客戶(hù)提供有用的信息例如表明你會(huì )盡快回復。另外還要鼓勵你的客戶(hù)留下詳細的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復。

　　打電話(huà)給你的客戶(hù)，感謝他們購買(mǎi)或者詢(xún)問(wèn)我們的產(chǎn)品。如果打給每一個(gè)客戶(hù)不太現實(shí)，那就給他們發(fā)送郵件。不要發(fā)送自動(dòng)生成的郵件給你的客戶(hù)，那種毫無(wú)誠意的郵件不能給你的客戶(hù)留下印象，只能成為他們郵箱列表中的一個(gè)數字，他們一點(diǎn)都不會(huì )在意。

　　認真及時(shí)地回答電子郵件中的提問(wèn)，否則將會(huì )給客戶(hù)留下不好的記憶。如果你犯了錯或者沒(méi)有及時(shí)滿(mǎn)足你的客戶(hù)，那么請主動(dòng)承認你的錯誤，不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心，并為了客戶(hù)的滿(mǎn)意做所有的努力。

　　相信，只要不斷調節和端正好客服人員的心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習，提升客服工作人員的素養，客服團隊的戰斗力一定會(huì )很強！

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