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前臺接電話(huà)的禮儀
前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率�？吹接衼�(lái)訪(fǎng)客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。下面是小編精心整理的關(guān)于前臺接電話(huà)的禮儀，希望能給大家帶來(lái)幫助！
前臺接電話(huà)的禮儀 1
前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)，前臺服務(wù)員包括電話(huà)總機話(huà)務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類(lèi)諸如預訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應該在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當先，如說(shuō)您好！、請講等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。
(3)語(yǔ)調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。
(5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠懇，維護信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)對不起，房間占線(xiàn)，請稍等片刻或對不起，通地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)等。
(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及時(shí)轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
(3)叫醒服務(wù)要準時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當即做好準確、完整的`記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時(shí)對來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對于代客留言，代客撥號，電話(huà)查詢(xún)等業(yè)務(wù)，應不怕麻煩。絕不可對賓客說(shuō)我沒(méi)空、我不知道之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長(cháng)途電話(huà)費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問(wèn)題，可轉交總服務(wù)臺處理。
(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺接電話(huà)的禮儀 2
1、接前臺聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準備記錄工具：如果大家沒(méi)有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑；
�、�、注意語(yǔ)調的速度；
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎；
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因；
�、�、注意打電話(huà)雙方的'態(tài)度。
�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己；
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?”；
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情
�、�、問(wèn)候
�、�、道歉
�、�、留言
�、�、轉告
�、�、馬上幫忙
�、�、轉接電話(huà)
�、�、直接回答(解決問(wèn)題)
�、�、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
(9)、當手機出現未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息。
前臺接電話(huà)的禮儀 3
1、聲音：吐字清晰、愉快、充滿(mǎn)微笑的聲音；
2、態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè )于服務(wù)；
3、姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；
4、鈴響聲之內，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等；
5、電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋；
6、應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄；
7、電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；
8、禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話(huà)：您好，掌上明珠。
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打憂(yōu)您了、失禮了等。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?
9、具體接聽(tīng)、撥打規范：
接聽(tīng)電話(huà)
鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)；認真傾聽(tīng)對方的`電話(huà)事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致歉；通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。
撥打電話(huà)
電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)“謝謝您(麻煩您)，再見(jiàn)”。
前臺接待需掌握的禮儀
一、儀容規范
前臺文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；注重個(gè)人衛生，女同事要不化濃妝、穿著(zhù)不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話(huà)接待禮儀
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，xxx公司”，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀
當有來(lái)客到訪(fǎng)，首先立即站起，免除向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問(wèn)您找哪一位?”，“有預約嗎?”。
這需分兩種情況分開(kāi)處理：
1、知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
2、如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，xxx單位的xxx來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
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