客服禮儀的詳細介紹
隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等都很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。
如何把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度為客戶(hù)提供規范化、人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是現代企業(yè)面臨的最大挑戰。所以，現代企業(yè)必要在服務(wù)上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續、強勁的競爭力。
客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì )的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì )公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著(zhù)必然聯(lián)系。
客戶(hù)服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。
客服禮儀學(xué)習目標：
客服禮儀學(xué)習培訓的主要目的是塑造與職業(yè)相符合的客服職業(yè)形象。
目標1、使客服服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識與觀(guān)念，了解客服服務(wù)的真正含義。并掌握現今客戶(hù)最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類(lèi)型。
目標2、使客服服務(wù)人員掌握標準禮儀行為規范，避免客服因為行為舉止不到位、不準確而使客戶(hù)感到反感。用得體舉止來(lái)體現客服服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度。
目標3、通過(guò)培訓使客服服務(wù)人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會(huì )因為個(gè)人情緒的好壞而影響到客戶(hù)對客服服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。
目標4、掌握客服溝通技巧與客戶(hù)投訴處理技巧，妥善處理客戶(hù)不滿(mǎn)，維護客戶(hù)關(guān)系。
客服服務(wù)禮儀培訓課程目標：
1、通過(guò)培訓使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;
2、通過(guò)培訓使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識;
3、通過(guò)培訓使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)的競爭力;
4、通過(guò)培訓使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通;
5、通過(guò)培訓使學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度;
6、通過(guò)培訓使學(xué)員明白服務(wù)的本質(zhì);
7、通過(guò)培訓讓學(xué)員接聽(tīng)電話(huà)職業(yè)化，規范化。
客服禮儀培訓：
1、基本原則【客戶(hù)服務(wù)人員行為準則】
◇遵時(shí)、守信、守紀律;
◇尊重客戶(hù)，重視每一位客戶(hù);
◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機密;
◇要有強烈的集體榮譽(yù)感和責任心;
◇熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭;
◇在工作中要按自己的職權要求開(kāi)展工作，不得擅自越權行事;
◇要服從公司整體利益，服從部門(mén)經(jīng)理/主管的領(lǐng)導，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作;
◇努力學(xué)習，不斷地提高業(yè)務(wù)水平;
◇同事之間要經(jīng)�；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘�(jīng)驗;
◇通過(guò)提供適當的信息、建議和指導幫助客戶(hù)做出正確的選擇;
◇客服人員應妥善保管各類(lèi)檔案和數據資料;
◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔;確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發(fā)現公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護它或向上司反映情況。
2、禮儀規范
禮儀是特定區域內人們交往時(shí)所認同的準則和行為規范。
1)儀表、儀容方面
客服人員工作時(shí)，男性應穿戴整齊，不能留長(cháng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(cháng)指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著(zhù)不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當對外貌進(jìn)行修飾，著(zhù)淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過(guò)多的手飾。頭發(fā)應清潔、整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑。
無(wú)論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動(dòng)作。
2)儀態(tài)方面
客服人員在工作中，應有的`站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。
應有端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
應有穩健的走姿：行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著(zhù)手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。
3)態(tài)度方面
�、� 客服人員樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度的重要性 服務(wù)態(tài)度可以表現為：客服人員按規定向客戶(hù)提供的服務(wù)內容和客服人員的態(tài)度。它應該包括客服人員主動(dòng)向客戶(hù)提供規定的服務(wù)項目和發(fā)自?xún)刃牡牧己梅⻊?wù)，使客戶(hù)得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶(hù)在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過(guò)客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶(hù)能夠以此被襯托出“光亮”。
�、谔岢⑿Ψ⻊�(wù) 客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過(guò)電波傳遞。
3、服務(wù)用語(yǔ)規范
客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上(中午、下午)好”、“您忙”、“再見(jiàn)”。
(1)直接稱(chēng)謂語(yǔ):“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。
(2)間接稱(chēng)謂語(yǔ):“那位先生”、“那位小姐”等。
(3)歡迎語(yǔ):
◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”
◇“歡迎您來(lái)我公司看看”
◇“感謝您對我們公司的支持”
(4)問(wèn)候語(yǔ)：
◇“您好”、
◇“早上好”、
◇“下午好”、
◇“好久不見(jiàn)，您好嗎?”、
◇“好久沒(méi)聽(tīng)到您的聲音，您好嗎?”
(5)祝賀語(yǔ)：
◇“祝您節日快樂(lè )!”
◇“祝您圣誕愉快!”
◇“祝您新年快樂(lè )!”
◇“祝您生意興隆!”
(6)告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術(shù)有限公司�！�
(7)應答語(yǔ)：
◇“我能為您做些什么嗎?”
◇“有什么可以幫到您?”
◇“您還有別的事情嗎?”
◇“您還有別的問(wèn)題嗎?”
◇“這會(huì )打擾您嗎?”
◇“如果您不介意的話(huà)，我可以……嗎?”
◇“請您講慢一點(diǎn)�！�
◇“不必客氣�！�
◇“沒(méi)關(guān)系�！�
◇“這是我們應該做的�！�
◇“我明白了�！�
◇“好的�！�
◇“是的�！�
◇“非常感謝!”
(8)道歉語(yǔ)：
◇“實(shí)在對不起�！�
◇“請原諒�！�
◇“打擾您了�！�
◇“完全是我們的過(guò)錯，對不起�！�
◇“謝謝您的提醒�！�
◇“我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意�！�
◇“請不要介意�！�
4.客服人員忌用語(yǔ)及行為：
(1)忌用語(yǔ)
◇“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì )處理�！�
◇“這個(gè)問(wèn)題我們公司不能給您解決�！�
◇“這個(gè)問(wèn)題我們要過(guò)一段時(shí)間才能給您解決�！�
◇“這個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，您自己不會(huì )解決嗎?”
◇“您是不是干XX的?”
◇“您有沒(méi)有上過(guò)學(xué)(學(xué)過(guò)管理或XX)?”
◇“我現在很忙，您下次再打電話(huà)來(lái)吧?”
(2)忌用行為
◇超過(guò)三聲振鈴接聽(tīng)電話(huà)或拒聽(tīng)電話(huà);
◇與客戶(hù)發(fā)生爭辯、爭吵;
◇一口拒絕客戶(hù)的要求;
◇做過(guò)服務(wù)后，不管問(wèn)題解決與否，就將客戶(hù)遠遠拋在腦后;
◇隨便向客戶(hù)承諾;
◇將客戶(hù)的數據信息公開(kāi);
◇在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，摔話(huà)筒;
◇一邊吃東西一邊接電話(huà);
◇接電話(huà)時(shí)漫不經(jīng)心;
◇故意對客戶(hù)大嚷大叫;
◇獨斷獨行，不聽(tīng)取別人意見(jiàn)，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人;
◇從不與上司或同事交流及溝通;
◇工作沒(méi)有效率，做事拖拖拉拉;
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