政務(wù)電話(huà)禮儀介紹

　　政務(wù)電話(huà)語(yǔ)言禮儀

　　電話(huà)主要是以語(yǔ)言為基本形式的溝通工具。正確、有效的使用語(yǔ)言表達是禮儀基本的重要內容。

　　1、語(yǔ)調的魅力

　　語(yǔ)調最能體現細致微妙的情感。如果語(yǔ)調過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì )使對方感到尖刻、生硬、冷淡；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調太低，會(huì )使對方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調過(guò)長(cháng)又顯得懶散拖拉；語(yǔ)調過(guò)短又顯得不負責任。一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調均應不影響別人辦公為佳，同時(shí)要讓對方感到親切自然。

　　2、音量的掌握

　　公務(wù)員在接打電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣也應當溫和，由于打電話(huà)是遠距離傳遞信息的過(guò)程，因此通話(huà)過(guò)程中發(fā)音清晰、咬字準確是保證通話(huà)質(zhì)量的重要條件。如果說(shuō)話(huà)含糊不清，咬字忽重忽清，音量過(guò)高過(guò)低，則不利于對方接受信息。

　　3、語(yǔ)速的控制

　　適中的語(yǔ)速是保證通話(huà)質(zhì)量的關(guān)鍵。如果語(yǔ)速過(guò)快、對方很可能不能準確無(wú)誤的接收到所有信息；如果語(yǔ)速過(guò)慢，則容易引起對方的不耐煩和急躁的情緒，所以說(shuō)話(huà)的時(shí)候要保持語(yǔ)速適中。如果由于種種原因而聽(tīng)不清對方的話(huà)，通常不宜抱怨對方，可以委婉的告訴對方：“不好意思，我這邊線(xiàn)路有點(diǎn)問(wèn)題，聽(tīng)不清您的聲音，請您聲音稍大點(diǎn)好嗎？”

　　4、語(yǔ)氣的把握

　　通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要。溫和、親切、自然的語(yǔ)氣往往回事對方對自己心生好感，從而有助于交往的進(jìn)行；相反，如果語(yǔ)氣生硬傲慢，拿腔拿調，或者表現出厭煩責備的口吻，則顯然無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。

　　政務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　當對方打來(lái)電話(huà)，應該如何接聽(tīng)才算符合禮儀的要求呢？

　　1、接聽(tīng)及時(shí)

　　電話(huà)鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰的任由鈴聲響個(gè)不停，通常，應該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，對方往往會(huì )認為本單位員工的精神狀態(tài)不佳。

　　2、文明應答

　　接聽(tīng)電話(huà)要做到有問(wèn)必答，以問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話(huà)筒問(wèn)候對方，并自報家門(mén)：“您好！這里是***，或者詢(xún)問(wèn)對方：”您好，請問(wèn)您要找哪位？“，如果要找的人不在，最好要告訴對方不在的原因。一般不應該用你是誰(shuí)，你找誰(shuí)、有什么事之類(lèi)的話(huà)發(fā)問(wèn)。對方交談內容結束要及時(shí)道別，說(shuō)聲”再見(jiàn)“。

　　3、做好記錄

　　公務(wù)電話(huà)通常需要做記錄。平時(shí)要做好電話(huà)記錄準備，電話(huà)記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話(huà)后放下話(huà)筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數量等，最好加以核實(shí)，避免記錯。

　　4、特殊電話(huà)處理

　　對打錯電話(huà)時(shí)，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說(shuō)聲沒(méi)關(guān)系，然后掛機。對一些難纏的電話(huà)，要學(xué)會(huì )說(shuō)不，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決的拒絕對方的請求。

　　政務(wù)代接電話(huà)禮儀

　　在日常工作中，常有為他人代接、代接電話(huà)的.時(shí)候。所以，代接、代轉電話(huà)時(shí)，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準確、傳達及時(shí)等問(wèn)題。

　　1、以禮相待

　　接電話(huà)時(shí)，對方所找的人不是自己，不要顯得不耐煩，以不在回答打發(fā)對方，而應該友好的問(wèn)，對不起，他不在，需要我轉告嗎？

　　2、尊重隱私

　　代接電話(huà)時(shí)，不要詢(xún)問(wèn)對方與其所找之人的關(guān)系。當對方有求于自己時(shí)，希望轉達某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨意擴散。即使對方要找的人就在附近，也不要大喊大叫，影響他人工作，別人通話(huà)時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。

　　3、準確記錄

　　幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內容的重點(diǎn)，應該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話(huà)、區域號碼、事由、時(shí)間等內容。此外，還應該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

　　4、傳達及時(shí)

　　代接電話(huà)時(shí)，先要弄清楚對方是誰(shuí)、找誰(shuí)這兩個(gè)問(wèn)題。對方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，不必勉強。對方要找的人不在，可據實(shí)相告，再詢(xún)問(wèn)對方有什么事情。如果對方要找的人就在附近要立即去找，不要拖延。若找的人不在，代為傳話(huà)要立即執行。

　　政務(wù)電話(huà)禮儀特殊情況處理

　　1、誰(shuí)先掛電話(huà)

　　正確的是地位高者先掛斷電話(huà)，原因：如果是等對方先掛斷電話(huà)，不具有操作性，地位高者先掛斷電話(huà)，表示尊重，尊重上級是天職。掛電話(huà)順序：地位高的人和地位低的人，地位高者先掛電話(huà)；長(cháng)輩和晚輩，長(cháng)輩先掛電話(huà)，男士和女士，女士先掛電話(huà)。

　　2、遇到投訴抱怨

　　在接到人民群眾抱怨電話(huà)的時(shí)候，公務(wù)人員應該努力放下身價(jià)，盡心為群眾服務(wù)。在處理抱怨電話(huà)的過(guò)程中，要發(fā)自?xún)刃�、真心�?shí)意地去服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著(zhù)要從群眾身上獲得一些回扣的心態(tài)。

　　一般情況下，如果群眾反映的問(wèn)題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為群眾解決；如果在自身的職權范圍內無(wú)法解決問(wèn)題，則應該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。

　　3、當聽(tīng)不清楚別人說(shuō)什么時(shí)

　　當對方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會(huì )覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請再說(shuō)一遍好嗎?”對方定會(huì )耐心地重復一遍，絲毫不會(huì )責怪。

　　4、到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì )感到很恐慌，雖然一心企盼著(zhù)有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中；

　　好長(cháng)時(shí)間都不知對方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)�！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

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