星級酒店服務(wù)禮儀培訓例子
酒店服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓練有素、精湛?jì)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。
課程主題：星級酒店服務(wù)禮儀培訓
推薦講師：中華講師網(wǎng)美女講師團
培訓時(shí)間：客戶(hù)自定
培訓對象：
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場(chǎng)模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
通過(guò)培訓使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節禮儀常識； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ)； 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規范； 通過(guò)培訓使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規范中；
培訓背景：
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。
現代市場(chǎng)競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。
對于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的'觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。
課程內容：
課程導入：
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)禮儀的定義
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)禮儀的內容
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)禮儀的作用
三、角色定位與服務(wù)意識
�。ㄒ唬┙巧ㄎ�
�。ǘ┓⻊�(wù)意識
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養
用心服務(wù)——假如我是消費者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)人員儀容的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的化妝原則
二、儀表
�。ㄒ唬┲�(zhù)裝的原則
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
四、知識拓展
�。ㄒ唬┗瘖y美容常識
�。ǘ┓椛蚀钆�
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、動(dòng)作語(yǔ)
�。ㄒ唬┦謩菡Z(yǔ)
�。ǘ┱咀�
�。ㄈ┳�
�。ㄋ模┳咦�
�。ㄎ澹┒鬃�
二、表情語(yǔ)
�。ㄒ唬┪⑿�
�。ǘ┠抗�
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)語(yǔ)言的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應用
�。ㄒ唬┯蛘Z(yǔ)言
�。ǘ┙涣髡Z(yǔ)言
�。ㄈ╇娫�(huà)語(yǔ)言
�。ㄋ模┱Z(yǔ)言禁忌
三、能力訓練
項目一：迎候語(yǔ)言
項目二：交流語(yǔ)言
項目三：電話(huà)語(yǔ)言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規范
稱(chēng)呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車(chē)禮儀
案例分享、現場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓
傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放 感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
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