酒店服務(wù)禮儀培訓
導語(yǔ)：與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現給顧客的一流的服務(wù)標準。下面和小編一起去看看酒店服務(wù)禮儀需要培訓哪些呢？
酒店的基礎培訓，兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是意識的強化培訓，另外一個(gè)是實(shí)操培訓，兩個(gè)結合到位，才能培養一個(gè)合格的服務(wù)人員。
對于意識的培訓，筆者當年搞傳銷(xiāo)的時(shí)候對他們的那種培訓很是佩服，（雖然傳銷(xiāo)本質(zhì)是一種商業(yè)詐騙，但是從不同的角度來(lái)看也有其積極的一面）傳銷(xiāo)為什么很多人進(jìn)去了就不想出來(lái)，就是對人的這種意識的灌輸非常的到位，讓人很主動(dòng)的去了解它并去從事它，習慣性的口頭提醒、心態(tài)的人為調整、還有積極的與人溝通，把這些東西常態(tài)化，多次的潛移默化最終都可以培養出一些人的強烈的意識。
第二是實(shí)操培訓，實(shí)操培訓比意識培訓更需要強化，這個(gè)應該跟人民解放軍學(xué)習，沒(méi)有捷徑，要想獲得更強更標準的操作，那就是練，勤學(xué)苦練，一次練習不行，兩次，兩次不行就三次，一直練習到十次八次成百上千次，從陌生到熟悉，從熟悉到熟練，從熟練到精通再到游刃有余，就是練出來(lái)的，在練習上，休想走捷徑，扎實(shí)才是硬道理，賣(mài)油翁的故事可能有人聽(tīng)過(guò)，說(shuō)白了，手熟罷了，手熟怎么來(lái)的，就是不斷的練習練習再練習。
還有一種很重要的培訓，我們姑且叫它帶動(dòng)式培訓，怎么個(gè)帶動(dòng)式呢？新來(lái)的員工，尤其是實(shí)習生，他們的服務(wù)意識也許欠缺或者說(shuō)是不夠扎實(shí)，同時(shí)也沒(méi)有過(guò)實(shí)戰經(jīng)驗，往往這個(gè)時(shí)候比較容易迷失方向，那么要找到方向，當然最好的方法就是找個(gè)人來(lái)學(xué)。學(xué)樣是人天生的本能，我們從小到大，許多時(shí)候都是學(xué)人的樣一路學(xué)過(guò)來(lái)的，假如一時(shí)半會(huì )找不到學(xué)樣的對象，那么這些新員工很有可能會(huì )開(kāi)始迷茫不知道自己該怎樣做，所以有時(shí)候員工犯錯的時(shí)候，管理層首先應該了解清楚，而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵，你這么一罵，一方面當然顯得你作為至高無(wú)上的`管理層特有魄力，能?chē)樆Ｈ�。另一方面，你也堵上了員工和你溝通的唯一的門(mén)。許多服務(wù)員或者基層員工并不知道自己怎樣做才算是最好，那么好了，這個(gè)時(shí)候你該怎么做？最好的方法，給員工一個(gè)方向，親自做一遍給員工看，甚至有意無(wú)意的做給員工看。假如你自己沒(méi)法做，那就找個(gè)基本功比較扎實(shí)的主管或領(lǐng)班來(lái)做一遍，讓員工知道基本的標準并獲得主動(dòng)服務(wù)意識。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿(mǎn)意。
三、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
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