破解旁觀(guān)者效應美文
我們點(diǎn)的菜遲遲不上，這種情況在生意比較紅火的飯店里會(huì )經(jīng)常遇到。催服務(wù)員趕緊上菜，服務(wù)員的態(tài)度都很好，說(shuō)：“好的，很快就上菜�！笨墒�，都喊了五六個(gè)服務(wù)員了，還是等不來(lái)所點(diǎn)的菜。
有朋友說(shuō)，通常最有效的辦法，是告訴服務(wù)員：“如果三分鐘內菜還不上就不要了！”據說(shuō)上菜的速度立馬提升了很多。
這種“最后通牒”式的催菜看似有用，實(shí)際上只是在某種程度上緩解了催菜者本人的焦慮而已。其中問(wèn)題出在服務(wù)員與后廚之間的溝通或流程環(huán)節上，即便威脅退菜也不太管用。
其實(shí)要想有效地催菜，我們要動(dòng)用一些心理學(xué)方面的知識了。首先要了解服務(wù)員的心理特點(diǎn)，才能對癥下藥，一擊必中。
服務(wù)員的第一個(gè)心理是，怕廚師的心理。餐館里，端盤(pán)子的地位遠低于掌勺的，廚師大哥吼一嗓子能把服務(wù)員小姑娘嚇著(zhù)。所以讓她去催菜，等于在難為她，她能不去就不去，減少被吼的機會(huì )。服務(wù)員的第二個(gè)心理是，僥幸與躲藏。面對顧客，先答應下來(lái)，敷衍了事，轉身該忙什么就忙什么去了，絕大多數顧客并不記得剛才叫的是哪一個(gè)服務(wù)員。
所以，有效的催菜方式是，叫一個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)，看一眼對方的胸牌，然后說(shuō)：“我記住你的員工號了，現在請你去催一下我的菜�！倍易詈笠獜娬{：“你自己去，不要轉交給別人，催菜的`事我就找你了，不找任何人了。你要負責到底�！�
這個(gè)辦法的好處是，直接責任到人。因為在服務(wù)員的心里，他已經(jīng)被記住了，躲不了了。不趕緊照做，就可能有無(wú)法推脫的責任，不確定的風(fēng)險陡然升高。
心理學(xué)上有一個(gè)現象叫“責任分散效應”，這么做，責任明確到人，就是專(zhuān)門(mén)應對這種心理現象的。
現場(chǎng)指定一個(gè)責任人，這個(gè)辦法可以用到很多場(chǎng)合，比如老人在散步時(shí)突然中風(fēng)摔倒，可以現場(chǎng)指著(zhù)某一個(gè)人說(shuō)：“那位藍上衣、戴眼鏡的姑娘，麻煩你幫我打個(gè)急救電話(huà)�！北恢付ǖ娜瞬还茉覆辉敢�，通常都會(huì )照做。
要注意的是，千萬(wàn)不要提出過(guò)高的要求，比如“你把我送到醫院”之類(lèi)。因為那意味著(zhù)更多的時(shí)間成本，還有不可預測的責任風(fēng)險，被指定者通常會(huì )想到迅速離場(chǎng)。
再比如，帶孩子出門(mén)，就算只有夫妻二人，也會(huì )認為對方會(huì )管，然后自己就不用去管了。結果兩個(gè)人誰(shuí)都沒(méi)有把注意力放在孩子身上。這時(shí)就要在心里清晰一點(diǎn)：我的孩子只有我一個(gè)人負責，我不指望任何別的人，連我老公（老婆）也不指望。有了這個(gè)認識，就不太可能發(fā)生丟孩子、甚至把孩子忘在車(chē)里的慘劇了。
在職場(chǎng)上也是如此，管理者也要了解這個(gè)心理效應，做到把責任細化到人，明確到人，劃分清楚員工之間、部門(mén)之間的責任范圍，從而避免缺位或相互推諉的局面。
美國心理學(xué)家指出的“責任分散效應”，也叫旁觀(guān)者效應。這個(gè)心理是人類(lèi)普遍存在的，了解它并破解它，對每個(gè)人都非常重要。
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