酒店員工培訓計劃表

　　時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計劃了。相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)？以下是小編精心整理的酒店員工培訓計劃表，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店員工培訓計劃表1

　　1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

　　2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說(shuō)話(huà)譏諷粗俗。

　　1、聆聽(tīng)。

　　2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

　　3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。

　　4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問(wèn)題否則它也不會(huì )向您反映。

　　5、讓客人意識到你對問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯或某部門(mén)的錯都于是無(wú)補，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

　　6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì )節約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的.記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

　　7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

　　8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

　　9、監督行動(dòng)的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

　　10、跟催客人和行動(dòng)的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意，寫(xiě)出報告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結果寫(xiě)出。

　　1、與客人談話(huà)時(shí)不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓計劃酒店新員工入職培訓計劃。

　　2、用微笑來(lái)面對客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問(wèn)后再向客人解答。

　　3、同事之間不當客人面說(shuō)家鄉話(huà)和爭吵。

　　4、不準偷看客人的書(shū)籍，不準偷聽(tīng)客人的談話(huà)。

　　5、上級或平級見(jiàn)面時(shí)要志意。

　　6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

　　7、交給客人物件應雙手送上。

　　8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

　　9、努力記住客人的姓名。

　　1、您好，歡迎光臨。

　　2、請問(wèn)您幾位，是否有預定。

　　3、請跟我來(lái)。

　　4、很抱歉讓您久等了。

　　5、請您多多包涵。

　　6、請多關(guān)照。

　　7、讓您久等了，這是――茶。

　　8、真是抱歉耽誤了很長(cháng)時(shí)間。

　　9、您還需要別的嗎?

　　10、我能為您做些什么嗎?

　　11、很高興為您服務(wù)。

　　12、請您多提寶貴意見(jiàn)。

　　13、請您隨我到收銀處結帳好嗎?

　　14、請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎?

　　15、謝謝光臨，請慢走.

　　16、您走好，歡迎下次光臨。

　　(一)講標準普通話(huà)，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

　　(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門(mén)各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

　　(三)堅守崗位，不準到無(wú)關(guān)區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級主管報告。

　　(四)負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級報請維修項目。

　　(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規定的服務(wù)流程并根據客人的要求合理安排。

　　(六)填寫(xiě)單據時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

　　(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長(cháng)或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

　　(八)客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規定時(shí)間，不得冷遇客人。

　　(九)客人到達時(shí)，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。

　　第一個(gè)習慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標、價(jià)值觀(guān)、信條和自己的工作范圍。

　　第二個(gè)習慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。

　　第三個(gè)習慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應使用客用設施設備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應該以客為先。

　　第四個(gè)習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。

　　第五個(gè)習慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

　　第六個(gè)習慣：?jiǎn)T工必須不斷認識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

酒店員工培訓計劃表2

　　一、房的.種類(lèi)。

　　單人房(singleroom):。

　　這種房間配備兩張單人床，稱(chēng)為。

　　普通套(juniorsunit)。

　　這種房間有臥室、衛生間、一間會(huì )客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

　　豪華套房(deluxesuite)。

　　此類(lèi)套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會(huì )客廳(餐室)和書(shū)房，兩個(gè)衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

　　總統套房。

　　總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房?jì)确挚偨y房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會(huì )計室、娛樂(lè )室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。

　　男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

　　房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。

　　客房的設備與用品。

　　一、房間的設備與用品。

　　1.床(席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭)。

　　2.床頭柜(抽屜內有針線(xiàn)包，筆和留言條)。

　　3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈。

　　4.圓桌茶幾或方形茶幾。

　　5.扶手椅或沙發(fā)。

　　6.化妝臺或寫(xiě)字臺(桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡。

　　7.琴凳。

　　8.行李架。

　　9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點(diǎn)播系統)。

　　10.電話(huà)機(vod點(diǎn)播單，電視頻道介紹)。

　　11.衣柜(內放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)。

酒店員工培訓計劃表3

　　首先，要做好客源的預測工作。酒店通過(guò)預測才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)步驟，預測需要從多方面來(lái)著(zhù)手：

　　1)往年同期客源情況的員工培訓制度。營(yíng)銷(xiāo)人員應該細分和研究去年同期節假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團隊往往會(huì )作提前預訂，而且通常越接近壽險客戶(hù)管理軟件時(shí)，團隊的房間數才會(huì )越確定，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應每隔一段時(shí)間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓制度的預訂。

　　2)酒店員工培訓制度節假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè )觀(guān)，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門(mén)培訓制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看培訓制度的臉色。

　　3)了解本市同類(lèi)酒店的預訂情況。通過(guò)了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

　　4)關(guān)注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì )爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報道。

　　5)通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷(xiāo)人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷(xiāo)售界同行、旅行社、客戶(hù)那里了解信息�？傊�，酒店應該酒店員工培訓制度通過(guò)準確的預測來(lái)便于做好節日長(cháng)假到來(lái)的各項準備工作。

　　二、文書(shū)檔案管理的試題價(jià)格調整的準備

　　根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格元旦餐廳營(yíng)銷(xiāo)方案。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠的時(shí)間與客戶(hù)溝通。期間營(yíng)銷(xiāo)人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話(huà)、傳真、email通知客戶(hù)，更要從關(guān)心客戶(hù)的角度出發(fā)，提醒客戶(hù)盡量提前預訂，以免臨時(shí)預定而沒(méi)有房間。在價(jià)格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià);對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調查同類(lèi)酒店的調價(jià)情況，結合客戶(hù)可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(cháng)遠的眼光來(lái)看待與客戶(hù)之間的關(guān)系，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎，絕不可以因節假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價(jià)。

　　三、合理計劃客源比例

　　根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細分市場(chǎng)。對于長(cháng)期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。

　　四、合理做好超額預訂

　　酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現者”(no-show)的情況。由于國內信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì )因沒(méi)有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任。這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達酒店時(shí)馬上得到房間。然而，no-show會(huì )造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過(guò)超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險。

　　為了降低超額預定的風(fēng)險，酒店可以通過(guò)以往節假日no-show和取消的數據進(jìn)行統計比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線(xiàn)員工進(jìn)行溝通，并進(jìn)行培訓，如果真的出現客人預訂而沒(méi)有房間的情況，要設法事先在同類(lèi)酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車(chē)免費將客人送到那兒。

　　五、提前做好服務(wù)準備工作

　　一到節日長(cháng)假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進(jìn)行設施設備的檢查，根據預測情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預約一些學(xué)生兼職，準備好充足的.人手。

　　由于在節假日時(shí)候，旅游客人抵達時(shí)間會(huì )在白天，而前一天的客人退房時(shí)間是會(huì )在中午12：00，所以必須準備好充足的服務(wù)人手，快速打掃房間。通過(guò)預測，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預訂、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)也要提前做好準備。

　　六、進(jìn)一步鎖定客源

　　旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分的準備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象;另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、客房?jì)确胖霉澣諉?wèn)候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長(cháng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問(wèn)候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個(gè)國定節假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。

　　七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作

　　1)與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。

　　2)與各大網(wǎng)絡(luò )訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò )，及時(shí)通告酒店的房態(tài)。

　　3)與每天預定的客人進(jìn)行核對，確認客人是否到來(lái)、抵達人數、抵達時(shí)間等。

　　4)與媒體電臺定時(shí)聯(lián)絡(luò )。比如：杭州的交通旅游臺就會(huì )定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。

　　通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀(guān)的收益，更極大地提高了顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　超額預訂就是在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當增加訂房數量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣(mài)出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過(guò)大，已經(jīng)訂房的顧客無(wú)房可住，引起糾紛，降低飯店信譽(yù);幅度太小，出現虛耗，飯店又將蒙受損失。

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