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【熱門(mén)】客服工作計劃
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，是時(shí)候開(kāi)始制定計劃了。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編收集整理的客服工作計劃，歡迎閱讀與收藏。
客服工作計劃1
20xx年來(lái)了，作為我們物業(yè)公司的客服前臺，我來(lái)到我們物業(yè)公司工作的第二個(gè)年頭了，我也是要對20xx年的一個(gè)工作去好好的計劃下，做好我的客服前臺工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好。
做好接待服務(wù)工作，作為前臺，來(lái)我們物業(yè)公司咨詢(xún)的人很多，我也是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事情，一些找部門(mén)同事的，我也是要及時(shí)的聯(lián)系，確認好，安排見(jiàn)面，一些咨詢(xún)疑問(wèn)的，我也是要禮貌的回應，幫他們解答問(wèn)題，對于業(yè)主們的問(wèn)題我更是要重視起來(lái)，及時(shí)的反饋給相關(guān)的部門(mén)，一起幫業(yè)主去解決問(wèn)題。不能忽略了業(yè)主們的訴求，特別是一些情緒不好的業(yè)主，更是需要給予安慰，禮貌的幫業(yè)主們去處理，不能由于業(yè)主們生氣，而帶動(dòng)了自己的情緒，讓自己沒(méi)做好前臺的工作。
接聽(tīng)電話(huà)認真反饋，無(wú)論是業(yè)主或者一些咨詢(xún)的，很多并不是面對面過(guò)來(lái)的，而是直接在電話(huà)里詢(xún)問(wèn)或者尋求解決的，作為客服，我也是要把問(wèn)題都登記好，向相關(guān)的部門(mén)去反饋，同時(shí)跟進(jìn)處理的一個(gè)進(jìn)度，和咨詢(xún)的業(yè)主去回饋，告知他們問(wèn)題解決的進(jìn)度，并且做好一個(gè)回訪(fǎng)的工作，了解問(wèn)題解決了，業(yè)主們是不是滿(mǎn)意的，還有沒(méi)有其他的事情是需要去處理的。特別是有時(shí)候接電話(huà)會(huì )遇到一些情緒大的業(yè)主，面對面的時(shí)候，可能業(yè)主很沖，但是還是會(huì )有一些克制，但是在電話(huà)里，可能臟話(huà)，什么亂七八糟的話(huà)語(yǔ)都說(shuō)出來(lái)，我更是要克制自己的情緒，注意到這是工作，必須要認真的去給他們處理。
協(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺工作同時(shí)，對于同事需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時(shí)候，我也是能學(xué)到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時(shí)新一年里面，我也是要積極的去學(xué)習，做好自己工作是一方面，自身來(lái)說(shuō)，也是需要有學(xué)習，才能進(jìn)步，不能說(shuō)只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強了，以后公司如果有晉升的機會(huì )，我也是可以去把握住，而不會(huì )有機會(huì )，但我卻沒(méi)能力的情況發(fā)生。
20xx年就來(lái)來(lái)了，我要按照計劃，認真的去做事，學(xué)習提升，讓自己在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。
客服工作計劃2
回顧當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當充分的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)工作的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
一、工作具體內容
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修、跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔、草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
二、工作中的收獲
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。
在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性：
細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統以及春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
三、新一年的計劃
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度。
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我，讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服工作計劃3
一員復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定XXX年客戶(hù)服務(wù)部工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
�。�1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
�。�2）部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
�。�3）制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院服務(wù)提升一個(gè)新的臺階！學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的'引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保09年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
�。�1）做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
�。�2）做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好！
�。�4）根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5S管理培訓。
2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)！
20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年，新的一年意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好。
客服工作計劃4
一、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應該更專(zhuān)業(yè)化，這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現在這幾個(gè)方面：第一，與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前一定要對客戶(hù)做全面而深入的了解，如果對客戶(hù)了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì )又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì )莫名其妙的丟失客戶(hù);第二，我們應該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶(hù)解決他們所遇到的難題，客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結果;第三，業(yè)務(wù)員還應該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應該準時(shí)，守時(shí)，把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì )如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯，一定讓主管當著(zhù)新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應該教授新人如何做。
當然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理
在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著(zhù)通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問(wèn)題，因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個(gè)公司的銷(xiāo)售做的好，公司才有利可圖，而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓和管理。
對這個(gè)制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個(gè)部門(mén)，對每個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會(huì )提高，而且各個(gè)部門(mén)應該設立一個(gè)負責人，負責各個(gè)部門(mén)的工作安排和人員調動(dòng)。并每個(gè)月由負責人舉行各個(gè)部門(mén)的部門(mén)會(huì )議，并把討論結果和建議向唐總匯報，同時(shí)唐總只須下達指示和看其結果給予評價(jià)或者追究責任實(shí)行獎懲。還可以通過(guò)一些獎勵機制來(lái)提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應該越來(lái)越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng)，應該考慮的更細致，更專(zhuān)業(yè)了，這個(gè)細致和專(zhuān)業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的，重要的是讓客戶(hù)感受到，這樣才好吸引更多的客戶(hù)。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這個(gè)管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進(jìn)行好培訓。應把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應該采取獎勵機制，這樣公司就會(huì )朝著(zhù)業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展�？傊�，公司的發(fā)展一定要體現制度化和專(zhuān)業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說(shuō)人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。
三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)
技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶(hù)做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶(hù)是上帝，我們應該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果為止，當然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專(zhuān)業(yè)人員，有很多方面的知識客戶(hù)可能并不了解，對與客戶(hù)提出的無(wú)理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶(hù)解釋清楚，直到讓客戶(hù)知道這一切都是為了客戶(hù)好，只有這樣才能保證我們的客戶(hù)，同時(shí)也達到了一個(gè)很好的宣傳效果。
技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應該同等對待，像網(wǎng)站小的話(huà)，應該按時(shí)按量的完成，直到客戶(hù)的認可和滿(mǎn)意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結束，技術(shù)部都沒(méi)有一個(gè)至始至終的人�？偸窍矚g脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿(mǎn)的情緒。這樣即影響業(yè)績(jì)的發(fā)展，同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。
客服工作計劃5
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修。
xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。
回顧當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷秘書(shū)網(wǎng)提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等；
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。
7、交房工作的準備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪(fǎng)制度。
12、組織學(xué)習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪(fǎng)，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導交辦的其他工作。
客服工作計劃6
一、ERP實(shí)施總體目標。
1、貨幣資金、應收、應付、資產(chǎn)、倉庫庫存賬實(shí)相符、財務(wù)報表數據清晰。為供銷(xiāo)往來(lái)結算、核算、生產(chǎn)下單、銷(xiāo)售接單、客戶(hù)授信額度管理提供真實(shí)的信息共享;為真實(shí)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況提供客觀(guān)的財務(wù)依據。
2、產(chǎn)成品BOM材料清單數據清晰。為生產(chǎn)采購訂單材料預算、車(chē)間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用、物控、財務(wù)監督、成本核算提供客觀(guān)科學(xué)的依據及信息共享。
3、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)計劃排單、摧單、交單、車(chē)間安排生產(chǎn)提供信息共享。
4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計算、扣款、罰款、考勤提供實(shí)時(shí)的信息支持。
二、第一階段目標：ERP財務(wù)、供應鏈實(shí)施階段(4月-8月)。
1、采購訂單管理;
2、采購入庫單;
3、供應商應付賬款結算;
4、付款單;
5、領(lǐng)料出庫單管理;
6、原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類(lèi));
7、應付賬款與總賬連接一體化;8、銷(xiāo)售訂單;
9、銷(xiāo)售發(fā)貨出庫單;
10、收款單;
11、生產(chǎn)完工入庫單;
12、成品庫存管控;
13、客戶(hù)應收賬款結算、授信額度管控;
14、應收賬款與總賬連接一體化;
15、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn);
16、總賬數據調整;
17、相關(guān)成品半成品核算單價(jià)調整;
三、第二階段目標：ERP生產(chǎn)管理實(shí)施階段(8月-12月)。
1、建立產(chǎn)成品BOM材料清單數據;
2、建立ERP生產(chǎn)流程卡工序管理;
3、車(chē)間在產(chǎn)品管理;
4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理;
5、材料采購品質(zhì)管理;
6、車(chē)間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。
四、第三階段目標：ERP人事管理人事工資實(shí)施階段。
客服工作計劃7
從不斷地學(xué)習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計劃。一員復始，萬(wàn)象更新。根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對1樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，上一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與加強溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
客服工作計劃8
忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去�；厥卓头堪肽陙�(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達xxxx余次，接待報修xxxx余次，其中接待業(yè)主日常報修xxxx余次，公共報修xxxx余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達xxxx余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)xxxx余次，回訪(fǎng)平均每日xxxx余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在xx月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成xxxx管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣xxxx管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消xxxx管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的xxxx管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從xxxx%提高到xxxx%；二期從xxxx%提升到xxxx%；三期從xxxx%提升到xxxx%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，xxxx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了xxxx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約xxxx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近xxxx家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這xx棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xxxx戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、客服部20xx年下半年的工作計劃
1.針對20xx年上半年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
2.繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3.推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4.根據公司要求，在20xx年下半年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。
5.繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
6.完成xxxx陽(yáng)臺維修工作
客服工作計劃9
4s店客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，以下是我的新年工作計劃。
(一) 負責本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
XX年對于我是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。
客服工作計劃10
第一，工作，愛(ài)和奉獻
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事情做得不簡(jiǎn)單”。對待工作中的事情，遇到復雜的小事，努力工作。同事遇到需要替換別人的時(shí)候，可以放下休息和工作計劃，毫無(wú)怨言，果斷安排公司，全身心投入工作。
第二，努力學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員，我意識到理論學(xué)習是一項任務(wù)，一項職責，一個(gè)境界。這一年來(lái)，我努力學(xué)習，努力鉆研理論，強化思維潛能，注重理論運用和實(shí)踐。
1、注重理論。
在工作中，用理論解決實(shí)踐，把學(xué)習的目的重新應用。工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和自然性是通過(guò)理論和解決方案的潛力來(lái)實(shí)現的。來(lái)公司三年來(lái)，注意把理論轉化為科學(xué)的思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為對工作的思考方式，新的，新的解決方案，新的方式，克服陳舊的觀(guān)念，避免“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注意克服“懶惰”。
根據制度和計劃進(jìn)行理論學(xué)習。不要把理論學(xué)習當成“軟指標”和額外負擔，每季度自覺(jué)參加黨課學(xué)習。就是按照學(xué)習計劃，個(gè)體自學(xué)，發(fā)揚“釘子戶(hù)”精神，擁擠學(xué)習，工作與學(xué)習的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學(xué)習，不因為任務(wù)繁重而放松學(xué)習。
在以后的工作中，我會(huì )把現在的工作發(fā)揚光大，努力工作，在工作中和客戶(hù)搞好關(guān)系，用服務(wù)解決客戶(hù)的問(wèn)題，讓我用服務(wù)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
我熱愛(ài)我的工作，我非常熱愛(ài)我的工作。我以后會(huì )努力的，為公司的發(fā)展做出最大的努力！
客服工作計劃11
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )，建立客戶(hù)資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶(hù)成員
1、vip鉆卡客戶(hù)：
年交會(huì )費20xx元高端客戶(hù)、年集分38000元客戶(hù)。
2、vip金卡客戶(hù)：
年集分18000分。
3、vip普通卡客戶(hù)：
年集分3000分。
醫院客戶(hù)服務(wù)部將根據vip客戶(hù)的累計有效消費調整客戶(hù)類(lèi)別。
四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項目
1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)接送住院vip客戶(hù)。
2、金卡：
鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶(hù)可直接在柜面向金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：
vip客戶(hù)出院三天后會(huì )接到管床醫生的問(wèn)候電話(huà)，每逢重大節假日通過(guò)短信發(fā)送節日祝�；螂娫�(huà)祝福，使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對醫院的認同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞：
及時(shí)向客戶(hù)寄送醫院最新醫療服務(wù)，最新醫療信息及預防保健知識。
6、體檢：
健康咨詢(xún)及生日祝福：
vip客戶(hù)每年度可享受體檢，并可隨時(shí)致電醫院服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行健康咨詢(xún)，更可在對應生日時(shí)得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫院根據高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì )，聯(lián)誼會(huì )可根據客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫療服務(wù)推介會(huì ).酒會(huì ).運動(dòng)會(huì ).旅游.電影觀(guān)賞.音樂(lè )會(huì )等靈活多樣的形式舉辦，體現出為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的理念。
8、專(zhuān)有客戶(hù)服務(wù)代表一對一服務(wù)為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運動(dòng)計劃，推行專(zhuān)有家庭保健醫生，每?jì)芍苌祥T(mén)為其提供保健.醫療咨詢(xún).代請專(zhuān)家看病等醫療服務(wù)。注：
高端客戶(hù)每年收會(huì )費二千元
五、vip貴賓卡服務(wù)期限
vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì )費保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預期交年會(huì )費可持續享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì )費則貴賓服務(wù)相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)并贈送鉆卡，專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
七、vip客戶(hù)服務(wù)細節
1、vip客戶(hù)數據采集與建檔
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫生執行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
2每隔二個(gè)工作日可在vip客戶(hù)查詢(xún)系統中查詢(xún)vip客戶(hù)，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶(hù)檔案中標出鉆卡金卡普通卡類(lèi)別。并做好相應后續服務(wù)歸納劃分。
3為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統計出次月將過(guò)生日的vip客戶(hù)資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統計建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應更新調整。
5保留vip客戶(hù)電子版信息。按vip客戶(hù)類(lèi)別、vip客戶(hù)生日順序、vip客戶(hù)序號等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單，以方便查詢(xún)。
八、vip客戶(hù)服務(wù)項目實(shí)施
1、vip服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出vip客戶(hù)生日信息資料，制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶(hù)寄送兩次報刊：
《客戶(hù)服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行決定，但需客戶(hù)提前3天通知醫院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時(shí)審核客戶(hù)最新級別狀態(tài)，并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應預�？�，以便作好銜接準備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
客服工作計劃12
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì )，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1． 終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)；
2．建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；
3．數據統計分析
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)；
4．客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5．客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1．對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源；
2．人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3．需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己的經(jīng)驗欠缺，希望接下來(lái)可以再接再厲。爭取更大的進(jìn)步。
客服工作計劃13
一、上下班時(shí)要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發(fā)現不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請購買(mǎi)如：紙巾、復印紙等。擺在會(huì )客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機、復印機、打印機沒(méi)有墨時(shí)，要電話(huà)通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰(shuí)，問(wèn)清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉交給相關(guān)人員，要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無(wú)收到，是否完整清晰。復印時(shí)要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率�？吹接衼�(lái)訪(fǎng)客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對第一次來(lái)訪(fǎng)客人要問(wèn)清楚對方貴姓，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái)訪(fǎng)者的目的后通知相關(guān)負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會(huì )客室，還是引客到負責人辦公室、會(huì )客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負責人，請稍等。會(huì )客室夏天時(shí)開(kāi)空調，冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì )客室無(wú)異味，空氣流暢。
四、轉接電話(huà)，要注意禮貌用語(yǔ)，使用公司的標準用語(yǔ)：您好!佛山邦普公司!之后問(wèn)有什么可以幫到您的，問(wèn)清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關(guān)人員。熟悉公司內部人員的辦公電話(huà)短號。如果來(lái)電方是作廣告、推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無(wú)法判斷可轉給�，�。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導的電話(huà)也要問(wèn)清楚;領(lǐng)導們的電話(huà)號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導來(lái)電也可親切問(wèn)候。
做前臺工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì )犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在xx年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
(2)加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會(huì )讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
(3加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì )提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
客服工作計劃14
首先回顧過(guò)去的一年我在工作方面是比計較緊張的，因為接觸這份工作也不是很久，作為一名客服就是要性格上面開(kāi)朗一點(diǎn)，接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)都應該保持好的狀態(tài)，過(guò)去一年總的來(lái)說(shuō)是一個(gè)適應期吧，還有也算是在學(xué)習著(zhù)，回顧一年來(lái)的客服工作我有著(zhù)良好的工作素養，我積極的提高自己的能力，展望20xx年我也會(huì )繼續的保持下去，未來(lái)的工作時(shí)間還多，我會(huì )記住自己現在所面臨的問(wèn)題，在下一階段的工作當中更加用心，20xx年是全新的一年，在工作當中可能會(huì )出現很多未知的問(wèn)題，但是我一定會(huì )提醒自己做好的。
為了更好的在接下來(lái)的工作當中落實(shí)好每一件事情，我也決定要做好相關(guān)的工作計劃，第一就是鍛煉自己接聽(tīng)電話(huà)的能力，跟客戶(hù)有效的溝通，過(guò)去的一年我認為我在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，在表達方面還是欠佳，有的時(shí)候在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候因為自己在語(yǔ)速方面太快了，這一點(diǎn)是我很大的問(wèn)題，因為這個(gè)過(guò)問(wèn)題也造成了工作的不便，在20xx年的工作當中我會(huì )好好的糾正錯誤的，全方面的提高自己能力，做好分內的工作，雖然說(shuō)在個(gè)人能力上面我還有很多要加強的地方。
再有就是我會(huì )保持一個(gè)學(xué)習的心態(tài)，加緊提高自己業(yè)務(wù)水平，做客服工作還是需要不斷進(jìn)步的，我始終愿意相信學(xué)習是沒(méi)有盡頭的，現在我一直都在學(xué)習更加深奧的東西，我希望能夠在未來(lái)客服工作當中能夠把自己能力提高上去，還有一些事情是值得思考的。
20xx年是全新的一年，總結好過(guò)去的一年年經(jīng)歷，這也能夠更好的迎接新的工作，未來(lái)的工作當中我希望還有更大進(jìn)步空間，做好客服工作不急在這一時(shí)之間，我想了想在今后的工作當中我還有一些缺點(diǎn)需要糾正，比如說(shuō)在工作的時(shí)候我容易分心，這是非常不好的，作為客服工作者，一定要沉得住氣，要認真服務(wù)好每一位客戶(hù)，所以在接下來(lái)的工作當中我一定會(huì )更加努力的，相信我是能夠做好這一點(diǎn)的。
客服工作計劃15
xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上，是我對xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
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