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客服工作計劃 客服工作計劃

時(shí)間:2022-09-20 19:01:04 計劃 我要投稿

客服工作計劃 2022年客服工作計劃

  時(shí)間過(guò)得太快,讓人猝不及防,我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中,是時(shí)候認真思考計劃該如何寫(xiě)了。相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)?以下是小編整理的客服工作計劃 2022年客服工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服工作計劃 2022年客服工作計劃

客服工作計劃 2022年客服工作計劃1

  回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

  1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。

  2、定期思想交流總結 。

  3、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主。

  4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。

  5、人員的招聘、培訓。

  6、樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。

  7、交房工作的準備、實(shí)施。

  8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

  9、完善業(yè)主檔案。

  10、費用的收取及催繳。

  11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。

  12、組織學(xué)習培訓,提高員工的工作水平、質(zhì)量。

  13、定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高質(zhì)量。

  14、組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

  15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。

  16、簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。

  17、根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。

  18、監督檢查各部門(mén)的質(zhì)量,對不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。

  19、定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評定會(huì ),不斷提高質(zhì)量。

  20、 領(lǐng)導交辦的其他工作

客服工作計劃 2022年客服工作計劃2

  一、工作方面

  作為服務(wù)人員,努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升,更要提升自己思想水平。

  首先在思想方面,我要緊貼公司的服務(wù)理念,考慮到業(yè)主的情況,為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩固。

  其次,還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員,加強服務(wù)禮儀的學(xué)習是必須的。作為xxx物業(yè)的客服,我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問(wèn)題,當然這也很重要,還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用。

  二、強化個(gè)人管理能力

  作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度,增加自己在工作中的責任感,更嚴謹的去面對工作,面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復,多從業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題,讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

  三、對自己不足的改進(jìn)

  通過(guò)上次的總結,我認識到自己還工作中殘留著(zhù)許多的個(gè)人習慣,這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,更對我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服,我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,面對這樣的錯誤,我必須嚴格的去改正。此外,在今后的工作中,我也會(huì )多多的反省自己,總結自己,了解自己的工作,提升自己的個(gè)人能力。

  四、結束語(yǔ)

  時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去,我要抓緊時(shí)間去提升自己,以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù)。為了xxx物業(yè),也是為了我自己,我必須要努力的挑戰自己!

客服工作計劃 2022年客服工作計劃3

  一、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量

  1、尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

  2、以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能,使每位成員真正和客戶(hù)貼起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  4、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  二、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作

  1、及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文

  2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。

  三、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)

  1、利用對外包方的月會(huì )制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實(shí)的工作作風(fēng)。

  2、對于像外墻清洗等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

  四、暢通溝通平臺,做好宣傳工作

  1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

  2、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

  3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  五、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)

  1、以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  2、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓,拓寬培訓形式。

  3、注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  六、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求

  1、加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

  2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

  3、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

  4、有效利用iso9001————這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。

  5、加強各種計劃、流程的執行監察力度。

  七、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

  1、持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區。

  2、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

  3、爭取創(chuàng )建花園式單位,做好相關(guān)工作。

  4、管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。

  客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。

客服工作計劃 2022年客服工作計劃4

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的'法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40% 。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)” 。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區文化

  物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的'認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,

  通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xx小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。

  八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。

  根據計劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 % 。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服工作計劃 2022年客服工作計劃5

  一、就是總結上一季我的工作

  上一季的工作里,我有很多地方出現了錯誤,這一季度,我希望找出這些不足,把它們改正。做好一季度的總結,吸取經(jīng)驗教訓,為下一季的工作做準備,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

  二、常聯(lián)系寫(xiě)字樓的業(yè)主以及住戶(hù)

  我是客服員,就必須做好業(yè)主和住戶(hù)之間的聯(lián)系,及時(shí)的了解情況,把寫(xiě)字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期,就追蹤業(yè)主樓房的情況,及時(shí)解決樓房的問(wèn)題。對于住戶(hù),他們是業(yè)主樓房的住戶(hù),有問(wèn)題都是通過(guò)我來(lái)調節,因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調研,也是為了保障住戶(hù)的利益。

  三、微笑服務(wù),禮貌接待

  寫(xiě)字樓經(jīng)常有客戶(hù)光顧,因此為了顯示客服的專(zhuān)業(yè),我必須要做好微笑服務(wù),面對來(lái)訪(fǎng)的人員,要報以微笑示人,不能有情緒,這樣不利于接待來(lái)客,同時(shí)給予禮貌,當他們進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和訪(fǎng)問(wèn)時(shí),不能沒(méi)禮貌,這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)額客服,這些技能都是必須要擁有的,好的客服就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意自己的服務(wù)。服務(wù)他人,就必須做好兩個(gè)方面。

  四、加強寫(xiě)字樓的衛生管理

  上一季度因為我對衛生方面的疏忽,導致有業(yè)主投訴,影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛生這方面的工作,每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒,派遣保潔每天搞兩班衛生,早上和晚上,樓里的垃圾絕對不能有過(guò)夜的機會(huì ),必須當天清理掉,保證寫(xiě)字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個(gè)樓層的儲物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設備的使用。

  五、加強消防的管理

  樓道里的消防工具要定期檢查,看有沒(méi)有問(wèn)題,查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間,一有不符合的就替換新的,保證大樓的消防安全。

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