服務(wù)規章制度管理15篇
在現在社會(huì )，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)規章制度管理，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)規章制度管理1
XX小區服務(wù)管理（100個(gè)怎么辦）
1、上崗前應該怎么辦？
答：?jiǎn)T工上崗前，仔細檢查著(zhù)裝，做到整潔統一、按規定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊檢查。
2、員工交班時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工交班前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能交班。對于正在處理的問(wèn)題，在得到領(lǐng)班認可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進(jìn)行交接。
3、到交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，怎么辦？
答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，應通報當值領(lǐng)班，說(shuō)明情況，當值領(lǐng)班應與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。在接班人員沒(méi)到位時(shí)，崗上人員不得離崗。
4、正在進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工正在進(jìn)行交接班，但崗位上發(fā)生問(wèn)題，應暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問(wèn)題處理完畢后，方可繼續交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問(wèn)題。
5、人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工在崗位上發(fā)現進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應主動(dòng)為客人開(kāi)啟玻璃門(mén)，以方便客人進(jìn)出。門(mén)崗發(fā)現大批外來(lái)人員進(jìn)出小區，又無(wú)明確目標時(shí)，應仔細做好盤(pán)查工作，無(wú)出入證嚴格控制進(jìn)入小區。如發(fā)生突發(fā)事件應及時(shí)通知領(lǐng)班員。
6、外來(lái)人員在小區閑逛，怎么辦？
答：發(fā)現外來(lái)人員在小區閑逛，應上前有禮貌地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，弄清其逗留在小區的目的，確屬閑逛與業(yè)戶(hù)無(wú)關(guān)系，應勸其離開(kāi)并進(jìn)行記錄，必要報領(lǐng)班處理。
7、外來(lái)人員欲在小區攝像、拍照時(shí)，怎么辦？
答：遇有外來(lái)人員欲在小區攝像、拍照，應加以制止，問(wèn)清原因，確需攝像、拍照的，應與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則，必須加以制止，并勸其離開(kāi)，必要時(shí)采取強制措施。
8、業(yè)主贈小禮品或小費時(shí)，怎么辦？
答：客人贈送小禮品或小費時(shí)，管理員應該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應交管理中心統一處理。
9、拖欠管理費怎么辦？
答：住戶(hù)拖欠管理費用，應用電話(huà)或書(shū)面的形式通知該戶(hù)講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過(guò)仍未交費，應派專(zhuān)人追繳，對拒不交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時(shí)采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長(cháng)期不住怎么辦？
答：業(yè)主出差或長(cháng)期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間，及時(shí)做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設施，同時(shí)確定每月管理費的收繳。
11、不交停車(chē)占道費或場(chǎng)地養護費怎么辦？
答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車(chē)輛出入。
12、租住戶(hù)不按時(shí)交納費用，怎么辦？
答：租住戶(hù)交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶(hù)交的由租住戶(hù)交納，租住戶(hù)不交納時(shí)，業(yè)主負違約責任。
13、住戶(hù)因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒付各項物管費用怎么辦？
答：承接物業(yè)時(shí)住戶(hù)已簽收，房屋質(zhì)量問(wèn)題在保修期和保修范圍內，由開(kāi)發(fā)商負責維修。我們應積極主動(dòng)給住戶(hù)聯(lián)系催辦幫助解決問(wèn)題，保修期已過(guò)出現的問(wèn)題，在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶(hù)不能因此拒付各項物管費用。
14、租住戶(hù)違反小區管理規定，怎么辦？
答：租住戶(hù)與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶(hù)業(yè)主管理公約和小區的管理規定，若租住戶(hù)違反的應按相應條款處理，租住戶(hù)不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。
15、住戶(hù)散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？
答：如發(fā)現住戶(hù)散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止，招呼住戶(hù)到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問(wèn)題，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息，如是無(wú)中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴重后果可提起訴訟。
16、在物管區域內，小孩與家人失散時(shí)，怎么辦？
答：詢(xún)問(wèn)孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰(shuí)，如孩子不能說(shuō)清，帶回管理中心妥善安排，通過(guò)小區廣播或報亭，告知孩子的基本情況，如不在小區居住，送當地公安機關(guān)。
17、住戶(hù)在物管區域內擺攤、設點(diǎn)怎么辦？
答：嚴禁私自擺攤設點(diǎn)。如小區設有專(zhuān)門(mén)的攤點(diǎn)，應經(jīng)過(guò)申請并交納有關(guān)費用后，按規定擺攤設點(diǎn)。
18、遇到住戶(hù)借用公用物品時(shí)，怎么辦？
答：如遇到住戶(hù)借用公用物品時(shí)，在不影響正常工作的情況下，盡量滿(mǎn)足住戶(hù)的需求，應登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時(shí)間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應及時(shí)加以督促。
19、發(fā)現小區有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦？
答：如發(fā)現小區內有管理不到位的疵點(diǎn)，首先應及時(shí)告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問(wèn)題。
20、業(yè)主送表?yè)P信或錦旗怎么辦？
答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應作為動(dòng)力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿(mǎn)意。
21、發(fā)現工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦？
答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時(shí)上報，服務(wù)管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時(shí)與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書(shū)面的形式告知業(yè)主。
22、住戶(hù)的自行車(chē)、摩托車(chē)不存入車(chē)棚（庫），怎么辦?
答：住戶(hù)的自行車(chē)、摩托車(chē)不存入車(chē)棚（庫），敬請住戶(hù)遵守小區統一管理規定，積極配合我們的工作，如果未見(jiàn)住戶(hù)，可在座背墊貼上通知單，有可能的話(huà)將車(chē)移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區內亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？
答：請住戶(hù)遵守《業(yè)戶(hù)手冊》和西安市寵物豢養的有關(guān)規定，嚴禁無(wú)證養寵物；更不允許在小區內遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著(zhù)小孩，由寵物引起的衛生污染成其它責任問(wèn)題由該業(yè)主承擔。
24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項目，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒(méi)有業(yè)主需要的服務(wù)內容，應積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的要求，必須婉轉回復并表示歉意。
25、住戶(hù)家門(mén)打不開(kāi)，求助時(shí)怎么辦？
答：接到求助5分鐘內趕到現場(chǎng)，并做好安撫工作，請住戶(hù)不要著(zhù)急并實(shí)施救助，如沒(méi)有辦法打開(kāi)門(mén)鎖，經(jīng)住戶(hù)同意及時(shí)與開(kāi)鎖公司聯(lián)系，直到將門(mén)打開(kāi)后，再離開(kāi)現場(chǎng)。
26、大堂衛生有不整潔現象時(shí)，怎么辦？
答：大堂衛生有不整潔現象時(shí)，屬舉手之勞之事，管理員應立即加以解決，需清潔工清理時(shí)，應通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責的應及時(shí)報告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？
答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶(hù)在短期內清除。如遇到住戶(hù)正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類(lèi)事件發(fā)生，將收取違約金。
28、進(jìn)行清潔工作時(shí)，住戶(hù)要通過(guò)時(shí)怎么辦？
答：住戶(hù)要通過(guò)時(shí)，應停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意。
29、外來(lái)送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂，檢查有無(wú)出入證，如沒(méi)有，告戒其及時(shí)辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí)，上級領(lǐng)導或外地參觀(guān)團來(lái)小區參觀(guān)視察時(shí)，怎么辦？
答：遇有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)，管理員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，應有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領(lǐng)導或外地參觀(guān)團來(lái)小區參觀(guān)視察時(shí)，應及時(shí)通知服務(wù)管理中心，并告知去向。
31、外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)租戶(hù)事宜時(shí)，怎么辦？
答：遇有求租者詢(xún)問(wèn)租房事宜，應有禮貌地加以接待，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主醉酒時(shí)，應將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開(kāi)；如醉酒鬧事應報告領(lǐng)班采取強制措施。外來(lái)人員醉酒，應勸其盡快離開(kāi)，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，應立即報告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車(chē)，與外面停放的車(chē)輛協(xié)商，或叫出租車(chē)送醫院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。
34、發(fā)現有可疑人員時(shí)，怎么辦？
答：巡樓時(shí)發(fā)現可疑人員逗留時(shí)，應有禮貌地詢(xún)問(wèn)其去向，弄清其進(jìn)入小區目的，對無(wú)明確目的者，應帶到管理中心進(jìn)行處理。
35、保安員巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？
答：巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓，火速趕赴現場(chǎng)，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結束后，繼續巡樓。
36、巡樓發(fā)現有人故意損壞管區設施時(shí)，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現有人故意損壞管區設施，應立即加以制止，并詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、單元，設施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時(shí)，與公安機關(guān)聯(lián)系。
37、晚間巡樓發(fā)現業(yè)主門(mén)沒(méi)上鎖時(shí)，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現業(yè)戶(hù)門(mén)沒(méi)上鎖時(shí)，應立即進(jìn)行通報，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無(wú)疑時(shí)，設法通知業(yè)戶(hù)，并做好情況詳細記錄。
38、住戶(hù)家被盜竊怎么辦？
答：如盜竊正在發(fā)生，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò )人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶(hù)并保護好現場(chǎng)，協(xié)助公安機關(guān)做好的現場(chǎng)勘察，就此事件做好詳細記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶(hù)造成影響，以至有賠償要求怎么辦？
答：在平時(shí)應該注意日常保養、巡回檢查及時(shí)改進(jìn)，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時(shí)追查有關(guān)人員的責任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？
答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個(gè)原則應急處理：⑴快速反應原則：當值保安/班組長(cháng)接警后必須在5分鐘內到達突發(fā)事件現場(chǎng)；保衛部主管在當值時(shí)接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內到達現場(chǎng)；保衛部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報告后，應在10分鐘內到達現場(chǎng)；⑵統一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統一指揮；在特殊的情況下，由保衛部主管負責統一指揮；保衛部班組長(cháng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛部班組長(cháng)需無(wú)條件服從保衛部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細記錄；⑷團結協(xié)作原則：保衛部作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門(mén)或個(gè)人不應干預。在保衛部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保衛部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦？
答：如發(fā)現物業(yè)區域內有漏水現象，必須到現場(chǎng)觀(guān)察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場(chǎng)，防止范圍擴散。⑵觀(guān)察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線(xiàn)槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。⑷利用現有設備及工具，設法清理現場(chǎng)。⑸如漏水可能影響日常操作，保養及申報保險金等問(wèn)題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現場(chǎng)積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶(hù)。⑺平時(shí)巡檢時(shí)，應留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時(shí)加以清理干凈。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場(chǎng)所，備妥沙包以備應急之用。
42、電梯困人怎么辦？
答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：
�、虐央娞葜麟娫蠢_(kāi)，防止電梯以外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。
�、拼_定電梯轎廂位置。
�、钱旊娞萃Ｔ诰嗄称綄游恢眉s±60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門(mén)外使用專(zhuān)用的廳門(mén)機械匙打開(kāi)廳門(mén)，并用手拉開(kāi)轎廂門(mén)，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
�、犬旊娞菸赐Ｔ谏鲜鑫恢脮r(shí)，則必須用機械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：①轎門(mén)應保持關(guān)閉，如轎門(mén)已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門(mén)手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內對講電話(huà)，通知乘客轎廂將會(huì )移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內，不要動(dòng)。②在曳引電動(dòng)機軸尾裝上盤(pán)車(chē)裝置。③兩人把持盤(pán)車(chē)裝置，防止電梯在機械松抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開(kāi)時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤(pán)平裝置，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常，然后在廳門(mén)對應轎門(mén)外機械打開(kāi)轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。
�、僧敯瓷鲜龇椒ê筒襟E操作發(fā)現異常情況時(shí)，應立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區域電梯維修保養承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦？
答：及時(shí)報告，聯(lián)絡(luò )相關(guān)單位，控制現場(chǎng)，防止明火，疏散人群，防止閃爆。
44、發(fā)生火災怎么辦？
答：樓層發(fā)生火災時(shí)，電梯管理員應立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開(kāi)關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應使乘客保持鎮靜，疏導乘客迅速離開(kāi)轎廂；走道內或轎廂發(fā)生火災時(shí)，電梯管理員應即刻停梯，疏導乘客迅速離開(kāi)轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應及時(shí)通知小區消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開(kāi)展滅火工作。
45、發(fā)現公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？
答：如發(fā)現公安機關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班可根據情況派人跟蹤監視，及時(shí)報告其位置，并與公安機關(guān)取得聯(lián)系。
46、監控系統出現誤報，怎么辦?
答：監控系統出現報警，中控室聯(lián)絡(luò )就近保安員立即趕往報警地點(diǎn)，同時(shí)與保衛部及時(shí)聯(lián)絡(luò )，確認誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)，怎么辦？
答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任，未抓住肇事者，可通過(guò)法律手段解決。
48、管區內發(fā)生犯罪案件怎么辦？
答：及時(shí)封閉保護現場(chǎng)，快速與當地公安機關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導匯報，疏散圍觀(guān)群眾，積極配合公安機關(guān)現場(chǎng)勘察，并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現小孩或學(xué)生在車(chē)道上騎車(chē)玩耍怎么辦？
答：如發(fā)現小孩或學(xué)生在車(chē)道上騎車(chē)玩耍時(shí)，及時(shí)勸離，講清在車(chē)道上騎車(chē)玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。
50、在管理區域內，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦？
答：我們有責任和義務(wù)挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災活動(dòng)；及時(shí)制止各類(lèi)違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當地公安機關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。
51、地上地下停車(chē)場(chǎng)內住戶(hù)的汽車(chē)在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？
答：住戶(hù)的車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)停放，必須辦有車(chē)險且在有效期內，如無(wú)車(chē)險停放按合同約定將不承擔賠償責任，但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯(lián)絡(luò )保險公司進(jìn)行賠償，并追查相關(guān)負責人的責任。
52、遇到客戶(hù)大件物品欲從客梯上下時(shí)，怎么辦？
答：遇客戶(hù)欲將大件物品從客梯運上時(shí)，應詢(xún)問(wèn)送哪一單元，如屬應從貨梯運送的，應有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。遇客戶(hù)將大件物品從客梯運下，應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)其屬哪一單元，如屬應從貨梯運送，且又沒(méi)得到管理中心同意，從客梯運下的，應有禮貌地說(shuō)明電梯使用規定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶(hù)大件物品確需從客梯運送時(shí)，怎么辦？
答：遇有客戶(hù)大件物品確需從客梯運送時(shí)，又值客梯運行高峰時(shí)，應向客戶(hù)說(shuō)明情況，避開(kāi)高峰，才能運送。在需運送時(shí)，應報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開(kāi)手動(dòng)為客戶(hù)運送。
54、亂搭亂建怎么辦？
答：為保證小區的整體美觀(guān)，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門(mén)后強行拆除。
55、遇有客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)T工看見(jiàn)客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí)，應迅速加以制止，以保護地面完好。如因客戶(hù)的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢(xún)問(wèn)其單元、姓名等情況，并報告領(lǐng)班進(jìn)行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？
答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí)，應有禮貌地詢(xún)問(wèn)其需堆放的時(shí)間，
并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長(cháng)時(shí)間堆放。
57、遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？
答：遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂，應快速上前為其打開(kāi)玻璃門(mén)，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好協(xié)助工作。
58、客戶(hù)攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，怎么辦？
答：當看見(jiàn)客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)明大廈管理規定，并對電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現有被污染的情況，應按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)運出時(shí)，怎么辦？
答：客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)出門(mén)，管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門(mén)證，并進(jìn)行核對，無(wú)誤后方可放行，并通知門(mén)崗。
60、不慎損壞大堂內的各類(lèi)設施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
答：遇有不慎損壞大堂各類(lèi)設施或裝飾物時(shí)，應仔細查看受損情況，詢(xún)問(wèn)損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況，并請其簽名認可，同時(shí)應報告領(lǐng)班，加以處理。
61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應仔細察看和詢(xún)問(wèn)物品的種類(lèi)、數量，保管時(shí)間及原因，需保管時(shí)間超過(guò)一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助，但職權范圍內無(wú)法做到時(shí)，怎么辦？
答：應耐心聽(tīng)完客人要求，職權范圍內無(wú)法辦到時(shí)，應主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。
64、業(yè)主認領(lǐng)遺失的物品時(shí)，怎么辦？
答：業(yè)主前來(lái)認領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，應認真進(jìn)行核查，并請其出示有效證件，詢(xún)問(wèn)其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時(shí)，怎么辦？
答：遇有投訴，應耐心傾聽(tīng)投訴內容，并向客戶(hù)致歉，迅速采取措施，當即進(jìn)行處理，并向領(lǐng)班報告。
66、業(yè)主需代為叫出租車(chē)時(shí)，怎么辦？
答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車(chē)時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)需用車(chē)時(shí)間，車(chē)型并通知門(mén)崗，代為叫車(chē)。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應進(jìn)行耐心勸導，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告領(lǐng)班，進(jìn)行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區域時(shí)，怎么辦？
答：客戶(hù)攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區，應查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。
70、外來(lái)人員要求代為轉交物品時(shí)，怎么辦？
答：遇外來(lái)人員要求代為轉交物品給業(yè)戶(hù)時(shí)，應有禮貌地說(shuō)明情況，不進(jìn)行此項工作的服務(wù)，但業(yè)戶(hù)事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢(xún)問(wèn)物管區域內，住戶(hù)的有關(guān)情況時(shí)，怎么辦？
答：不能隨意提供住戶(hù)情況，可弄清其動(dòng)機，必要時(shí)將其帶到管理中心處理。
72、外來(lái)車(chē)輛希望臨時(shí)停于車(chē)道時(shí)，怎么辦？
答：如遇外來(lái)車(chē)輛，必須問(wèn)清所需臨時(shí)停放的時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車(chē)道暢通。
73、外來(lái)人員到小區亂貼廣告，怎么辦？
答：如遇外來(lái)人員到小區亂貼廣告時(shí)，應立即加以制止，講明小區管理規定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛生以示教育。
74、推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區搞推銷(xiāo)活動(dòng)怎么辦？
答：推銷(xiāo)人員在小區搞推銷(xiāo)活動(dòng)，如未經(jīng)過(guò)管理中心同意，立即制止，并及時(shí)上報，將其帶到管理中心接受處理。
75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？
答：必須提前三天通知住戶(hù)做好準備工作，并告知恢復時(shí)間。因檢修給住戶(hù)帶來(lái)的不便，表示歉意，敬請住戶(hù)諒解。
76、遇電梯保養維修時(shí)，怎么辦？
答：遇電梯保養維修時(shí)，管理員應將維護保養、暫停使用的標牌擺放于被維修保養梯的轎廂外，以示通告。
77、發(fā)現客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現客人物品遺忘，應妥為保管，并做好記錄，交領(lǐng)班處理，必要時(shí)，發(fā)失物招領(lǐng)通知。
78、工程人員進(jìn)戶(hù)維修，怎么辦？
答：工程人員進(jìn)戶(hù)維修，應按以下步驟進(jìn)行維修：
�、虐撮T(mén)鈴：到達業(yè)主家門(mén)口輕按門(mén)鈴三下，如果無(wú)人應答，應間歇十秒鐘再按三下。不要連續按或按住不放。⑵進(jìn)入：業(yè)主開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說(shuō)明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進(jìn)入室內維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進(jìn)入后不要在室內隨意走動(dòng)。⑶修理：先擺好工具包，打開(kāi)所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規程進(jìn)行，當修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應先征得業(yè)主同意，并小心輕放。⑷清場(chǎng)：在修理過(guò)程中盡量防止滲水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線(xiàn)上的墻粉、線(xiàn)頭清掃干凈，把移開(kāi)的物件搬回原處。⑸驗收：不論是水、電、暖某個(gè)維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表，寫(xiě)明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規范服務(wù)考核表上填復意見(jiàn)。業(yè)主不簽復意見(jiàn)，不能作為修理工序完畢。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開(kāi)業(yè)主家時(shí)，說(shuō)聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門(mén)應面向業(yè)主后退幾步，到門(mén)口轉身說(shuō)“再見(jiàn)”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？
答：施工人員欲乘客梯上樓，應詢(xún)問(wèn)樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應避開(kāi)人流高峰。
80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？
答：發(fā)現施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應加以制止，并督促其清理好場(chǎng)地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交領(lǐng)班處理。
81、施工人員施工超出所規定時(shí)間或噪音較高時(shí)，怎么辦？
答：施工人員施工超出規定時(shí)間施工或噪音較高時(shí)，應加以制止，說(shuō)明小區的規定，并提醒注意。對屢勸不聽(tīng)者，及時(shí)匯報。
82、施工隊未辦理動(dòng)用明火手續，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？
答：應立即加以制止，并通知施工負責人，強調小區管理規定，同時(shí)給予適當的違約金處罰。
83、施工隊未經(jīng)同意，在管區留宿時(shí)，怎么辦？
答：施工人員未經(jīng)同意在管區留宿的，應責令其立即離開(kāi)，通知施工負責人，重申物業(yè)區域管理規定，不聽(tīng)勸阻的，可采取必要的強制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒(méi)有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶(hù)進(jìn)行裝修怎么辦？
答：按照《裝修管理規定》讓其書(shū)面承諾裝修質(zhì)量，如有改動(dòng)管線(xiàn)者，其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區綠化怎么辦？
答：無(wú)意中損壞綠化區域的，應及時(shí)制止，并勸說(shuō)其過(guò)往時(shí)應繞過(guò)綠化區域；如故意在綠化區域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的，管理員應及時(shí)加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開(kāi)；及時(shí)查看受損情況，做好記錄。受損區域嚴重的應收取相應的恢復押金。
86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦？
答：⑴用戶(hù)必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車(chē)上落貨物的地方。⑵工程部到用戶(hù)室內對設施設備等進(jìn)行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認用戶(hù)可否搬離，如不合格請用戶(hù)整改合格方可搬家。⑷用戶(hù)到服務(wù)管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。⑸用戶(hù)填寫(xiě)出門(mén)證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門(mén)衛放行。⑹管理部記錄用戶(hù)變動(dòng)情況，工程部停止該戶(hù)電、暖、氣等之供應。
87、住戶(hù)反映計量表不準，怎么辦？
答：如遇到住戶(hù)反映計量表不準，應及時(shí)派專(zhuān)人查看，經(jīng)住戶(hù)同意將計量表送交計量部門(mén)校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔，超過(guò)保修期，費用由住戶(hù)承擔。校表期間的費用按計量表最近一個(gè)月的日平均數乘以實(shí)際天數計算。
88、挖掘小區場(chǎng)地、道路，綠化帶怎么辦？
答：有人未經(jīng)批準，擅自挖掘小區場(chǎng)地、道路、綠化帶時(shí)，應立即制止，并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設配套設施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復時(shí)間，在施工現場(chǎng)設立相應的警示標志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？
答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負責人及時(shí)辦理出入證，如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦？
答：如書(shū)面申請經(jīng)過(guò)同意的，按申請的內容進(jìn)行裝修，未經(jīng)同意的，責令其停止裝修恢復原狀，并按裝修條款有關(guān)規定進(jìn)行處理。
91、空調未按指定位置安裝怎么辦？
答：為了不影響樓層整體的美觀(guān)，所有樓層在裝修過(guò)程中已提前指定了安裝空調設備位置，在視覺(jué)效果上給人一種整齊、統一、有序的感官效果。同時(shí)在住戶(hù)入住前必須告知空調安裝的位置，避免私自改動(dòng)空調安裝位置。一但發(fā)現安裝位置不統一，必須及時(shí)通知該住戶(hù)重新安裝。
92、包封水表、水閥門(mén)、暖氣閥門(mén)、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？
答：為便于維修，嚴禁將水表、水閥門(mén)、暖氣閥門(mén)或跑風(fēng)，包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專(zhuān)業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時(shí)嚴禁包封和改動(dòng)天然氣管道，如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書(shū)面同意。
93、改動(dòng)暖氣管道怎么辦？
答：小區采用地輻射供暖，支管道預埋于地下，主管道嚴禁改動(dòng)，如改動(dòng)必須提前寫(xiě)申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)退還。
94、墻體外安裝防護網(wǎng)，雨陽(yáng)蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？
答：為保證外墻的整體美觀(guān)，不得在外墻安裝防護網(wǎng)，雨陽(yáng)蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí)，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì )同意后統一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔。
95、供電局通知停電怎么辦？
答：及時(shí)通知住戶(hù)，當兩市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機退出市電聯(lián)系開(kāi)關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開(kāi)關(guān)，向應急負荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量水溫等，監視市電進(jìn)線(xiàn)電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電，做好記錄及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動(dòng)啟動(dòng)，則用手動(dòng)啟動(dòng)。
96、發(fā)現準備安裝太陽(yáng)能怎么辦？
答：鑒于小區已有一年四季的集中熱水供應，又因為安裝太陽(yáng)能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區的美觀(guān)；所以小區一律禁止安裝太陽(yáng)能。發(fā)現準備安裝太陽(yáng)能的業(yè)主，應該一律做好解釋工作，并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現住戶(hù)未寫(xiě)《改動(dòng)管道申請》，而擅自加以改動(dòng)怎么辦？
答：私自改動(dòng)任何管道結構是違反《裝修規定》的行為。經(jīng)查看現場(chǎng)，屬于改動(dòng)共用主管道部分，一律要恢復原狀，屬于自用支管道部分，必須補寫(xiě)申請，由物業(yè)公司認定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng)，但必須經(jīng)過(guò)管理人員查驗，并留有一定數量，一定期限的質(zhì)量保證金。
98、住戶(hù)改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦？
答：住戶(hù)所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續修理應請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負責。
99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí)，查驗發(fā)現問(wèn)題怎么辦？
答：將發(fā)現的問(wèn)題歸納羅列清楚，通過(guò)工作聯(lián)系單，送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收，在限定的時(shí)間內完成整修，同時(shí)物業(yè)管理人員應代業(yè)主做好監督與初驗收工作。
100、因維修量大住戶(hù)需要維修而人員不夠怎么辦？
答：如不能及時(shí)上門(mén)維修，必須向住戶(hù)說(shuō)明情況并表示歉意，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間要如期上門(mén)，加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張，應及時(shí)給住戶(hù)說(shuō)明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約。
服務(wù)規章制度管理2
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng )新 , 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10. 公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3. 公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4. 各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1. 服務(wù)準則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。
本制度自xxxx年二月開(kāi)始執行。
服務(wù)規章制度管理3
一、部門(mén)規章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度
2、按規定統一著(zhù)裝，規范儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區域的衛生。
5、認真學(xué)習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛(ài)護設施、設備，節約開(kāi)支，杜絕浪費。
7、禮貌規范地接聽(tīng)電話(huà)。
8、團結協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶(hù)情況，注意對業(yè)戶(hù)信息予以保密。
10、堅持垂直領(lǐng)導、及時(shí)上報的工作原則。
二、客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）
2、公共區域保潔主管認真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶(hù)協(xié)調主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現象及有無(wú)違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。
4、客戶(hù)協(xié)調主管（2）認真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
1、客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)
�。�1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）在回訪(fǎng)時(shí)應填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》并要客戶(hù)簽字認可。
2、對滿(mǎn)意度調查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪(fǎng)
�。�1）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內送達責任部門(mén)，責任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內將整改措施書(shū)面
反饋客務(wù)部并針對意見(jiàn)進(jìn)行整改。
�。�2）整改后兩周內對提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）在回訪(fǎng)時(shí)應填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》并要客戶(hù)簽字認可。
3、特約服務(wù)的回訪(fǎng)
�。�1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。
�。�2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。
4、部門(mén)例會(huì )制度
為增強工作的計劃性，協(xié)調各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門(mén)例會(huì )由項目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調主管、保潔主管。
1.2部門(mén)內勤負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要,并存檔保管。
1.3會(huì )議內容及目的:
1.3.1匯報上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會(huì )由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要,并存檔保管。
2.3會(huì )議內容及目的:
2.3.1總結上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
2.3.2根據上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會(huì )由客戶(hù)協(xié)調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調主管負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要,并存檔保管。
3.3會(huì )議內容及目的:
3.3.1總結上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
3.3.2根據上級精神安排各項工作。
四、時(shí)間：每周一次
5、附則：
參加會(huì )議人員必須按照會(huì )議規定時(shí)間、地點(diǎn)準時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應事先征得上級的同意。
會(huì )議應切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì )議決定的事項，不得隨意變動(dòng)，會(huì )后按照會(huì )議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶(hù)物品出、入管理規定
業(yè)戶(hù)的物品若入、出標廠(chǎng)應遵守以下規定：
辦理時(shí)間：
辦理對象：入住標廠(chǎng)的所有業(yè)戶(hù)（不包括裝修期間的業(yè)戶(hù)）。
1、業(yè)戶(hù)應填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng)，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數量，攜物出門(mén)時(shí)應加蓋公章。
2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門(mén)證》負責人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶(hù)搬運物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠(chǎng)。
4、客務(wù)部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進(jìn)入標廠(chǎng)。
5、客務(wù)部應根據情況，安排物品搬運時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規范
1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。
2、履行職責，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。
4、文明服務(wù)，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物。
6、服從領(lǐng)導，團結同事，互相幫助。
7、愛(ài)護公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規定
1、垃圾房工作人員應按照規定時(shí)間將垃圾運出標廠(chǎng)并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房?jì)却娣乓兹�、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房?jì)任鼰�、酗酒及使用明火�?/p>
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進(jìn)入標廠(chǎng)。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jì)攘羲蕖?/p>
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠(chǎng)任何區域的設備、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現垃圾中有客用品應立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門(mén)的各項規定。
八、空置單元的保潔養護規定
空置單元的清潔保養是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：
1、對空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養護納入考核范疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；
4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內的所有設備無(wú)污染；
4.4打掃完畢應關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。
九、收發(fā)報紙工作規定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。
3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶(hù)所在地。
4、業(yè)戶(hù)收件后，必須簽字確認。
5、如收件人不在時(shí)，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類(lèi)、數量登記清楚。
十、保潔監管工作規定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時(shí)間、工作內容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。
3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時(shí)間內公共區域衛生保持情況，如發(fā)現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。
5、參與保潔公司例會(huì )，總結工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。
7、向部門(mén)經(jīng)理匯報當日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現類(lèi)似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門(mén)。
11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結會(huì )，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當月工作總結會(huì )，并請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領(lǐng)導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，并作好記錄。
十一、送餐工作監管規定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對標廠(chǎng)餐廳應加強管理,特制定本規定:
1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報送本周主菜單。
2．對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規定：
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區。
3．對餐廳衛生，消毒情況規定：
(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對分餐間內的衛生進(jìn)行認真清掃，確保清潔無(wú)污物。
(3)針對就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛生進(jìn)行仔細清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。
(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓工作。
(5)對每日剩飯及垃圾應及時(shí)清運。
(6)認真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。
4．建立檢查抽查制度及周會(huì )制度：
(1)每天對餐廳檢查發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)糾正，對重大問(wèn)題及時(shí)匯報客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì )制度并做好《會(huì )議記錄》。
(4)建立培訓制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫(xiě)，并做好《培訓記錄》。
(5)每周五把本周總結及下周工作要點(diǎn)報客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規定
1、在標廠(chǎng)確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設立專(zhuān)用分類(lèi)容器。
2、標廠(chǎng)公共區域內固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。
3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入相應分類(lèi)容器后送至標廠(chǎng)分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。
4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標準具體分類(lèi)、回收。
5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負責站點(diǎn)內固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。
8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。
11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠(chǎng)無(wú)污染。
十三、包裝容器回收管理規定
1、對于包裝容器回收要專(zhuān)人負責。
2、對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標廠(chǎng)無(wú)污染。
十四、化糞池清掏管理規定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴密。
2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，施工方應及時(shí)疏通。
5、在清掏過(guò)程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛部門(mén)的有關(guān)規定。如有違反后果自負。
6、清掏后應將現場(chǎng)清理干凈，等待驗收后方可撤離。
7、清運過(guò)程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關(guān)規定。
十五、隔油池清掏管理規定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，應及時(shí)疏通。
4、在清掏過(guò)程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛部門(mén)的有關(guān)規定。如有違反后果自負。
5、清掏后應將現場(chǎng)清理干凈，等待驗收后方可撤離。
6、清運過(guò)程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。
服務(wù)規章制度管理4
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )立公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情景，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心團體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作資料。
電話(huà)接聽(tīng)客服
1、工作細則
詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責人辦公室。
若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
若客戶(hù)對供給解決方案或答復表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不理解，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )立刻對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在...時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話(huà)來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。
電話(huà)回訪(fǎng)客服
1、工作細則
及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)供給解決方案。
客戶(hù)對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話(huà)。
客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”
說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果.....x”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是...，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)
1、工作細則
熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)
定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據，寫(xiě)出調查分析報告。
向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元次罰款處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實(shí)后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責制。各部門(mén)員工因違反管理制度構成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
20xx年xx月xx日
服務(wù)規章制度管理5
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓;
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的'安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序;
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
服務(wù)規章制度管理6
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現，加強售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng )造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著(zhù)“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴格的服務(wù)規范、加強售后服務(wù)隊伍建設，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責。
2、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。
3、公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現公司對客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
服務(wù)規章制度管理7
1、開(kāi)會(huì )手機振動(dòng)、無(wú)聲，如有客戶(hù)打電話(huà)定房，經(jīng)領(lǐng)導同意后出去接電話(huà)，違者罰30元。
2、每天01：00班后會(huì )，將當晚包間的客人電話(huà)上報，無(wú)號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開(kāi)會(huì )時(shí)記錄開(kāi)會(huì )內容，違者罰30元。
4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識考核，錯3次為不合格，考核不過(guò)關(guān)者罰50元。
6、包間衛生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛生不合格處以50到100元罰款。
7、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒(méi)打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機，如有電話(huà)，無(wú)論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應站在規定區域內，應雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見(jiàn)到客人后應鞠躬并向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。
9、在過(guò)道上遇到客人應向客人問(wèn)好：“晚上好！”違者罰50元。
10、在包間內如發(fā)現女孩有串房現象或出入包間次數較多，應及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺�！痹诎百I(mǎi)單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過(guò)三次，每次不得超過(guò)5分鐘，但必須通知本部門(mén)領(lǐng)導，違者罰50元。
12、公主在包間內服務(wù)時(shí)應及時(shí)把包間衛生打掃干凈，煙缸內不得超過(guò)三根煙頭，煙缸應用紙蓋著(zhù)拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現有客人過(guò)生日，問(wèn)清客人貴姓，及時(shí)到前臺通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。
15、公主在包間內如客人不給小費不得主動(dòng)索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當晚包間小費。
16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內實(shí)習公主，拿小費不及時(shí)上交者，罰當日小費的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內如客人請公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)去和客人打招呼，部門(mén)領(lǐng)導同意后才可去，如答應去沒(méi)去者，交出當日小費并罰小費的雙倍。
19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買(mǎi)單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒(méi)進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。
22、包間結束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤(pán)，違者罰30元。
25、客人在收銀臺買(mǎi)單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應第一時(shí)間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的 ，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過(guò)道衛生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監督營(yíng)銷(xiāo)部人員，發(fā)現第一時(shí)間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現，開(kāi)出單者，第二天罰二百，如包間當晚沒(méi)有時(shí)客，第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買(mǎi)單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )議結束后和5包化妝結束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認當日打掃打掃衛生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒(méi)有進(jìn)入其它房間的情況下，必須進(jìn)此房，但一星期內必須定一間房，違者罰200元。（進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開(kāi)。）
31、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房，第二天除當月定滿(mǎn)4間者，無(wú)論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒(méi)有訂房，16：00上班，以此類(lèi)推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來(lái)本會(huì )所消費同，而會(huì )所內沒(méi)有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者，無(wú)論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)導申請的視為曠工，曠工三日，算自動(dòng)離職，離職無(wú)工資、押金。（超過(guò)三天事假須報上級領(lǐng)導批示。）
34、如公主發(fā)現其包間有違法活動(dòng)，應及時(shí)報安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導管理，不尊重領(lǐng)導都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當日罰款交齊，如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。（例：當日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類(lèi)推。）
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現金處罰10元，周會(huì )遲到處以50元罰款。請遲半小時(shí)內到，超出半小時(shí)罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當月遲到兩次，當日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少，在還時(shí)必須由吧臺人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字，方可離開(kāi)吧臺，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后，才可拿走，用完當晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元。
43、進(jìn)入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫(xiě)好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地，必須和客人一起到，如自己先來(lái)或客人沒(méi)來(lái)者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話(huà)給經(jīng)理，經(jīng)批準后才可，病假需出具市級以上醫院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說(shuō)明原因。
46、包間內不可攜帶飲料、書(shū)籍等與工作無(wú)關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內，違者沒(méi)收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺(jué)，違者罰50元。
服務(wù)規章制度管理8
一、從業(yè)人員健康管理制度
為規范餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等法律、法規及規章，制定本管理制度。
1、凡在本單位從事直接為顧客服務(wù)的所有餐飲工作人員（包括廚師、服務(wù)員、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領(lǐng)班等）均應遵守本管理制度。
2、新參加或臨時(shí)參加工作的人員，應經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)接受臨時(shí)檢查。
3、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動(dòng)性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
4、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
5、食品安全管理員要及時(shí)對在本單位餐飲從業(yè)人員進(jìn)行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定查體機構進(jìn)行健康檢查。
6、食品安全管理員和部門(mén)經(jīng)理要隨時(shí)掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進(jìn)行定期檢查。
7、從業(yè)人員健康證明應隨身佩帶（攜帶）或交主管部門(mén)統一保存，以備檢查。
二、從業(yè)人員培訓管理制度
為規范餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓，保障公眾餐飲安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等法律、法規及規章，制定本管理制度。
1、餐飲服務(wù)從業(yè)人員包括新參加工作和臨時(shí)參加工作的餐飲服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)培訓、考核合格后，方可從事餐飲服務(wù)工作。
2、食品安全管理人員應制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓計劃，組織各部門(mén)負責人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓。
3、食品安全教育和培訓應針對每個(gè)食品加工操作崗位分別進(jìn)行，內容應包括食品安全法律、法規、規范、標準和食品安全知識、各崗位加工操作規程等。
4、培訓方式以集中講授與自學(xué)相結合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。
5、建立餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時(shí)間、培訓內容、考核結果記錄歸檔，以備查驗。
三、從業(yè)人員個(gè)人衛生管理制度
為規范從業(yè)人員個(gè)人衛生管理，保障公眾餐飲安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等法律、法規及規章，制定本管理制度。
1、從業(yè)人員應保持良好個(gè)人衛生，操作時(shí)應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(cháng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。專(zhuān)間操作人員還應戴口罩。
2、從業(yè)人員操作前手部應洗凈，操作時(shí)應保持清潔。接觸直接入口食品時(shí)，手部還應進(jìn)行消毒。
3、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時(shí)應洗手：
�。�1）處理食物前；
�。�2）上廁所后；
�。�3）處理生食物后；
�。�4）處理弄污的設備或飲食用具后；
�。�5）咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；
�。�5）處理動(dòng)物或廢物后；
�。�7）觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；
�。�8）從事任何可能會(huì )污染雙手的活動(dòng)（如處理貨項、執行清潔任務(wù)）后。
四、非接觸直接入口食品的操作人員，在有下列情形時(shí)應洗手
1、開(kāi)始工作前；
2、上廁所后
3、處理弄污的設備或飲食用具后；
4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；
5、處理動(dòng)物或廢物后；
6、從事任何（其他）可能會(huì )污染雙手的活動(dòng)后。
五、從業(yè)人員工作服管理制度
為規范餐飲服務(wù)從業(yè)人員工作服管理，保障公眾餐飲安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等法律、法規及規章，制定本管理制度。
1、所有從業(yè)人員上班時(shí)間必須統一著(zhù)單位配發(fā)的工作服。個(gè)人不得擅自改變工作服式樣。
2、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專(zhuān)間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。
2、工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的從業(yè)人員的工作服應每天更換。
3、從業(yè)人員上廁所前應在食品處理區內脫去工作服。
4、待清洗的工作服應遠離食品處理區。
6、每名從業(yè)人員不得少于２套工作服。
六、食品進(jìn)貨查驗記錄管理制度
為規范食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄行為，保障公眾餐飲安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監督管理辦法》等法律、法規及規章，制定本管理制度。
1、指定經(jīng)培訓合格的專(zhuān)（兼）職人員負責食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄。專(zhuān)（兼）職人員應當掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識、餐飲服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。
2、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應當到證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或批發(fā)市場(chǎng)采購，并應當索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應當包括供貨方名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品數量、送貨或購買(mǎi)日期等內容。長(cháng)期定點(diǎn)采購的，與供應商簽訂包括保證食品安全內容的采購供應合同。
3、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時(shí)，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營(yíng)業(yè)執照和產(chǎn)品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
4、從流通經(jīng)營(yíng)單位（商場(chǎng)、超市、批發(fā)零售市場(chǎng)等）批量或長(cháng)期采購時(shí)，應當查驗并留存加蓋有公章的營(yíng)業(yè)執照和食品流通許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
5、從流通經(jīng)營(yíng)單位（商場(chǎng)、超市、批發(fā)零售市場(chǎng)等）少量或臨時(shí)采購時(shí)，應當確認其是否有營(yíng)業(yè)執照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
6、從農貿市場(chǎng)采購的，應當索取并留存市場(chǎng)管理部門(mén)或經(jīng)營(yíng)戶(hù)出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個(gè)體工商戶(hù)采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營(yíng)業(yè)執照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。
7、從食品流通經(jīng)營(yíng)單位（商場(chǎng)、超市、批發(fā)零售市場(chǎng)等）和農貿市場(chǎng)采購畜禽肉類(lèi)的，應當查驗動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營(yíng)業(yè)執照復印件和動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。
8、采購乳制品的，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營(yíng)業(yè)執照、產(chǎn)品合格證明文件復印件。
9、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑的，應當索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗機構出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。
10、采購集中消毒企業(yè)供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營(yíng)業(yè)執照復印件、蓋章的批次出廠(chǎng)檢驗報告（或復印件）。
11、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提供者應當查驗所購產(chǎn)品外包裝、包裝標識是否符合規定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應當如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱(chēng)、規格、數量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應單位名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。
12、按產(chǎn)品類(lèi)別或供應商、進(jìn)貨時(shí)間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。
服務(wù)規章制度管理9
一、服從
員工必須切實(shí)執行直屬上司所安排的工作。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內不得無(wú)故早退，更不得擅離工作崗位。如有調換班次者，必須事先征得 上級領(lǐng)導
同意，否則當曠工論處。
二、儀容、儀表規范
1、儀表
員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點(diǎn)：
�。�1）個(gè)人言行舉止
a、在工作場(chǎng)所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。 b、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事?tīng)幊场?c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。 d、個(gè)別崗位需按會(huì )所規定戴帽、發(fā)卡。 e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。 f、在執行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著(zhù)與客人談話(huà)，經(jīng)常面帶笑容。
�。�2）外表
a、制服需整齊清潔和適當熨燙。 b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、 光
亮。男員工須著(zhù)黑色襪子，男女員工須按會(huì )所統一標準著(zhù)裝。 c、著(zhù)膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。d、儀容（男員工）：
——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩�！焯焯觏�。
——不能使用味重的頭油和古龍香水�！�(jīng)常修剪指甲保持清潔。d、儀容（女員工）：
——頭發(fā)應經(jīng)常清潔及保持整齊，長(cháng)發(fā)需盤(pán)起戴結，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉。
——指甲整潔，不宜過(guò)長(cháng)。
�。�3）制服
a、會(huì )所根據工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著(zhù) 整
齊制服上班。
b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷袖、卷褲腳，內衣不得外 露。
女員工必須穿肉色長(cháng)絲襪。
c、員工要愛(ài)惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。
�。�4）員工牌
員工進(jìn)入會(huì )所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部
2、個(gè)人衛生
a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 c、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。
3、表情
與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一些消極心情，
如苦惱、憂(yōu)愁等不能表露于臉部；對所有客人都應表現主動(dòng)熱情，但與客人不 能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。
4、眼神
和客人講話(huà)時(shí)應關(guān)注客人反應，切勿東張西望，不要做出使客人不滿(mǎn)意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射， 足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天 的特質(zhì)外，還需要后天的培養。請記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的
人一樣打扮。 ”如果你現在是秘書(shū)而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好
準備。
6、站姿要求
端正、挺拔、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調整。
7、坐姿要求
端正、輕松、自然。
男子雙膝松開(kāi)，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。
8、走姿要求
走路要輕而穩，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手
自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺。
理想的行走線(xiàn)跡：女子兩腳踩出的是一條直線(xiàn)，男子踩出的是兩條平行線(xiàn)。
9、手勢要求
手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。
10、服務(wù)動(dòng)作要求：
輕松自然，沉著(zhù)適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。
忌慌張忙亂，幅度過(guò)大。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏 應回避客人及同事。
三、語(yǔ)言表達
1、 語(yǔ)言要求
力求語(yǔ)言完美、準確、合乎語(yǔ)法。 說(shuō)話(huà)口齒清楚，音量適度。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 語(yǔ)言與表情姿勢相一致。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系。
經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請，您好，謝謝”等。
2、杜絕“五語(yǔ)”
否定的語(yǔ)言、急躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。
3、做到： “五聲”
客來(lái)有迎聲：
當客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應微笑迎上前說(shuō)： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以
幫到您嗎？”
遇到客人有稱(chēng)呼聲：
在路上遇到客人，應停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。
受助有致謝聲：
在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應面帶感激的神情，恭敬的說(shuō)： “謝謝” ，麻煩別人有致歉聲：
在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應面帶歉疚的表情說(shuō)： “對不起” ， “不好意思”客離有送聲：
客人離開(kāi)會(huì )所應送客人到門(mén)口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說(shuō)： “再見(jiàn)，歡
迎再次光臨” 。
行為禮節：
遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側身讓路，如坐著(zhù)時(shí)應站起身來(lái)。同事相 遇應互相問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí)，應有所表示。進(jìn)別人辦公室應先 敲門(mén)。打斷別人說(shuō)話(huà)時(shí)應說(shuō)“對不起” 。麻煩別人應先說(shuō)“對不起” ，辦完事后 要說(shuō)“謝謝” 。
4、接聽(tīng)電話(huà)的要求
電話(huà)在響起三聲之內必須接起，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，音量要柔和，語(yǔ)調要清晰，話(huà)筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規范英文和普通話(huà)表述：中文 先問(wèn)好，后報部門(mén)。如“您好，xx會(huì )所，我能幫您什么嗎？”
四、工作態(tài)度
1、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個(gè)員 工
應經(jīng)常面帶笑容。
2、儀態(tài)——員工應主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請”字當頭， “謝”字
不 離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好” 。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動(dòng)作等），對此會(huì )產(chǎn)生好或 壞
的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。
3、尊重——無(wú)論職位高低，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應尊重他人，才會(huì )被別人尊 重。
任何時(shí)候都應尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。
4、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細節。
5、忠誠——忠誠、老實(shí)，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息， 不
得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為。
6、責任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動(dòng)負責，避免出錯。工作時(shí)務(wù)求得到及 時(shí)
圓滿(mǎn)效果，如有疑難問(wèn)題， 應及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，以得到圓滿(mǎn)解決。
7、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會(huì ) 所
主管/經(jīng)理作安排。
8、整潔——工作時(shí)間內必須著(zhù)整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和 工
具及工作環(huán)境的整潔。
9、愛(ài)護公物——員工應注重所有設備的定期維修保養，節？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用電和易耗品，？亂
挪用公物，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部門(mén)之間，員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推卸責任，應同 心
協(xié)力解決問(wèn)題維護會(huì )所利益。
五、鐘卡
1、所有員工上下班及出入必須打卡。
2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應即時(shí)由上級直屬領(lǐng)導簽名，注明原因 方
可計入正�？记�。
六、員工工作期間離開(kāi)公司
1、因公外出
所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導說(shuō)明去處。
2、因私外出
工作期間因遇私人緊急情況需離開(kāi)會(huì )所的員工，應由上級領(lǐng)導批準。
七、員工（更改）記錄
員工個(gè)人資料應如實(shí)填寫(xiě)，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負責，同時(shí)公司根據其性質(zhì)的嚴重程度追究相應的責任。 員工個(gè)
人資料如有任何更改，應及時(shí)呈報人力資源部，例如：
1、更改地址及電話(huà)號碼
2、婚姻狀況
3、子女出世
八、客戶(hù)投訴
員工必須聽(tīng)取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過(guò)員工本身權力時(shí)，應立即通知會(huì )所上級領(lǐng)導。 紀 律 處 分
一、紀律執行
員工必須遵守勞動(dòng)合同及員工手冊所列之條款和規則，如有行為不檢，將視情況輕重依據下列規則予以紀律處分。
二、一般過(guò)失
員工如犯下列過(guò)失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書(shū)面警告，并扣工資總額的10%。再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準后，立即因違反規章制度解除勞動(dòng)。 過(guò)失
種類(lèi)如下：
1、會(huì )所內粗言穢語(yǔ)。
2、當值時(shí)不著(zhù)整齊工裝。
3、不修飾儀表，個(gè)人衛生不符合公司要求。
4、遲到或早退。
5、隨地吐痰，不遵守公共區域衛生條例。
6、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，在工作崗位上用餐及吃零食。
7、亂仍果皮雜物等。
8、酒后上班。
9、在非指定區域、時(shí)間內吸煙。
10、手機鈴聲調為振動(dòng)，發(fā)出噪聲而干擾客人者。
11、未經(jīng)允許上班時(shí)間會(huì )客。
10、私闖上司辦公室，造成不良后果。
11、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。
三、較嚴重過(guò)失
員工如犯有下列過(guò)失，第一次給予書(shū)面警告，并扣工資總額10%。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準后，立即因違反規章制度解除勞動(dòng) 合同并
不予任何經(jīng)濟補償。
1、對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，被客人有效投宿。
2、工作態(tài)度不認真，如上班時(shí)時(shí)間聽(tīng)收音機、錄音機、看報紙雜志、喧嘩及吃零食等。
不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。
2、當值時(shí)睡覺(jué)或閑逛。
3、私拿會(huì )所物品。
4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。
6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會(huì )所業(yè)務(wù)。
7、擅離工作崗位。
8、呈報虛構證明文件。
9、違反兼職規定及在競爭企業(yè)或與會(huì )所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。
10、包庇他人過(guò)失。
11、未得會(huì )所許可，在會(huì )所派發(fā)宣傳單。
12、未得會(huì )所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。
13、對上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。
14、工作出差錯，不接受上司批評，強詞奪理為自己辯護。
15、接受500元以下現金或禮物賄賂。
16、違反操作規程造成成直經(jīng)濟損失達300元以上。
17、每月遲到四次或曠工半天以下者。
18、故意浪費、損耗、損壞公司財物直接經(jīng)濟損失達500元以下。
四、嚴重過(guò)失
員工如有觸犯下列過(guò)失，經(jīng)經(jīng)理批準后，將會(huì )被立即因違反規章制度而解除勞動(dòng)合同并不給予任何經(jīng)濟補償。
1、在工作時(shí)間內因私飲酒。
2、觸犯國家任何刑事罪案。
3、私換外幣。
3、毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理條例。
4、偽造單據、文件意圖行騙，以取得金錢(qián)上的利益，金額達500元以上。
5、恐嚇、威脅、危害會(huì )所任何人士。
6、泄露會(huì )所機密資料。
7、刻意向客人所要小費或財物，而受到客人投宿。
8、在會(huì )所內售賣(mài)私人物品。
9、非法參加、參與國家明文禁止的教會(huì )等非法組織。
10、故意浪費損耗、損壞會(huì )所財物直接經(jīng)濟價(jià)值達500元以上。
11、擅離崗位，造成直接經(jīng)濟損失500元以上。
12、私撈回扣，撈取個(gè)人好處，貪污受賄，金額達500元以上。
13、不按放火規定操作，造成火災、火警，直接經(jīng)濟損失達500以上
14、或累計曠工三天。
服務(wù)規章制度管理10
員工管理規章制度為了創(chuàng )建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴格的管理規章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！
一、基本要求
1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。
2、全體員工按照本店編排時(shí)間表，準時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續；上班時(shí)間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。
3、上班時(shí)間未經(jīng)批準，不得離開(kāi)工作場(chǎng)所；不長(cháng)時(shí)間會(huì )客；嚴禁在工作場(chǎng)所內做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4、不準私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
5、保守本店經(jīng)營(yíng)機密。
二、工作要求
1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快。
3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿(mǎn)可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。
4、有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng )造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無(wú)可挑剔。
5、工作要認真負責，力求準確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問(wèn)題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務(wù)規范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客
1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執。
2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)拉（推）開(kāi)，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，當顧客很煩，對你語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，不能露出不滿(mǎn)表情，應婉轉而得體地把話(huà)題引向別處。
3、多用禮貌用語(yǔ)，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實(shí)、細致、講效率、說(shuō)到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標準進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。
6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買(mǎi)產(chǎn)品。
7、結賬時(shí)要禮貌待客，對客人應付的現金清點(diǎn)后要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。
8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向店長(cháng)報告。
9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告。
四、衛生要求
1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺(jué)遵守，維護本店正常秩序。
2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。
五、其它
1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧，不斷提高每位員工的技能。
2、養成節約用電、用水、節約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛(ài)護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。
3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用；如發(fā)現物品損壞或出現故障要及時(shí)報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。
4、如要工作中出現意外情況，上司不在又必須立即解決時(shí)，應電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5、“十點(diǎn)”工作原則：
做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。
6、“八條”服務(wù)標準：
客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好，安排落座端飲料，輕聲細語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好；
翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會(huì )找。
7、接待客人九大用語(yǔ)：
�。�1）歡迎光臨；
�。�2）對不起；
�。�3）請稍等；
�。�4）讓您久等了；
�。�5）請這邊來(lái)；
�。�6）是，明白了；
�。�7）實(shí)在不知說(shuō)什么；
�。�8）請原諒；
�。�9）謝謝。
8、員工七大服務(wù)要求：
�。�1）表情自然，多些微笑；
�。�2）明白，聲音干脆、清楚、親切；
�。�3）動(dòng)作忙而不亂，應付突發(fā)事件隨機應變；
�。�4）永遠站在顧客立場(chǎng)著(zhù)想；
�。�5）永遠不要在客人背后議論客人；
�。�6）記住客人的名字；
�。�7）和同事之間也要用普通話(huà)。
9、員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀的事，與本店無(wú)關(guān)，后果一律自負。
服務(wù)規章制度管理11
一、收入管理
1. 點(diǎn)菜單、加菜單、酒水單專(zhuān)門(mén)印制（印制通號），實(shí)行專(zhuān)人管理，連號結算。
2. 收銀員每天做好收入明細帳，在當天的業(yè)務(wù)結束后將現金如數存入指定銀行賬戶(hù)，并將銀行存款單與收入單據一并交財務(wù)人員。
二、支出管理
1. 嚴格實(shí)行收支兩條線(xiàn)，杜絕坐收坐支。
2. 貨款實(shí)行按15天/次結算，由兩人到場(chǎng)，按據付款，簽字認可。
3. 水、電、氣、稅收等按正式發(fā)票結算。
4. 工人工資造冊本人簽字領(lǐng)取。
三、采購管理
1. 菜品、調料等原材料采購實(shí)行一人購買(mǎi)，一人收貨，兩人簽字認可，嚴把質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)、數量關(guān)。
2. 管理人員隨時(shí)入市了解掌握市場(chǎng)行情，確保采購物品物美價(jià)廉。堅決杜絕出現虛報數量，提高價(jià)格等現象，如發(fā)現一次，扣供貨商500元。
四、前廳管理
1. 服務(wù)人員要服從管理人員指揮，協(xié)作配合，做到熱情服務(wù)，高效服務(wù)。
2. 安排專(zhuān)人兼職負責開(kāi)關(guān)招牌燈，每天下午六點(diǎn)鐘開(kāi)、關(guān)門(mén)離開(kāi)關(guān)。
五、廚房管理
1. 廚師要堅持節約成本、提高質(zhì)量的原則，杜絕出現浪費等情況，達到讓顧客滿(mǎn)意、增加收益的雙贏(yíng)目的。
2. 保持廚房干凈整潔，注重個(gè)人衛生，堅決杜絕出現菜品污染等現象。
3. 廚師要根據氣候時(shí)節，顧客喜好，不斷加強菜品創(chuàng )新。
六、財務(wù)管理
1. 堅持日清月結制度，收支憑據。財務(wù)人員每月5日前，通報上月收支情況。
2. 財務(wù)人員要做好資產(chǎn)管理、收支結算、帳務(wù)核算等工作，做到嚴格核算、準確無(wú)誤，確保帳實(shí)相符、帳帳相符。
3. 帳務(wù)核算要做到收支清楚，賬目清楚，并做好成本分析。
4. 庫存酒水等物品實(shí)行明細帳管理。
服務(wù)規章制度管理12
一、車(chē)輛管理負責人職責
1、依法循章對交通、車(chē)輛進(jìn)行管理。
2、負責按物價(jià)部門(mén)收費規定收取車(chē)輛保管費、存放費、占地費、車(chē)位臨時(shí)使用費。
3、熟悉掌握車(chē)輛流通情況，車(chē)位情況，合理布置安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車(chē)位。
4、負責監督和落實(shí)員工崗位職責，對員工進(jìn)行日考核，填寫(xiě)《員工日考核表》。
5、負責每日工作檢查，并填寫(xiě)《車(chē)輛管理日檢表》。
6、負責對外協(xié)調與聯(lián)系，處理車(chē)輛管理方面的問(wèn)題和客戶(hù)投訴。
7、負責對員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
8、負責對員工進(jìn)行崗位培訓，并做好培訓記錄。
9、定時(shí)向車(chē)場(chǎng)項目經(jīng)理匯報工作。
二、車(chē)輛管理員的職責及紀律
1、車(chē)輛管理員的職責如下：
(1)負責對停車(chē)場(chǎng)的汽車(chē)管理。
(2)實(shí)行24小時(shí)輪流值班，服從統一安排調度。
(3)按規定著(zhù)裝，佩戴工作牌，對出入車(chē)輛按規定和程序指揮放行。
(4)遵守規章制度，按時(shí)上下班，認真做好交接班手續，不擅離職守。
(5)按規定和標準收費，開(kāi)具發(fā)票，及時(shí)繳交營(yíng)業(yè)款。
(6)負責指揮區內車(chē)輛行駛和停放，維持停車(chē)秩序。
(7)負責對小區道路和停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，保證車(chē)輛安全。
(8)負責停車(chē)場(chǎng)的消防以及停車(chē)場(chǎng)、值班室，崗亭和洗車(chē)臺的清潔工作。
2、車(chē)輛管理員的紀律
(1)儀容整潔，遵守《儀容儀表規定》。
(2)執行公司文明禮貌用語(yǔ)規范，講究文明服務(wù)，禮貌待人。
(3)嚴格遵守《交接班制度》。
(4)值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西：不準嬉笑、打鬧，不準在值班時(shí)會(huì )客、看書(shū)報、聽(tīng)廣播，及做其他與值班職責無(wú)關(guān)的事。
(5)愛(ài)護各種器具，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。
(6)依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。
(7)禁止在停車(chē)場(chǎng)所管物業(yè)范圍內打麻將;不準借娛樂(lè )為名搞變相賭博。
(8)團結互助，禁止鬧糾紛;不說(shuō)臟話(huà)，不做不利團結的事。遵守《員工宿舍管理規定》，不得帶人留宿，來(lái)客留宿必須經(jīng)管理處分管主任批準。
三、門(mén)衛管理制度
停車(chē)場(chǎng)庫門(mén)衛需設兩人，一人登記收費，一人指揮車(chē)輛出入和停放。其職責是：
1、嚴格履行交接班制度。
2、對進(jìn)出車(chē)輛作好登記、收費和車(chē)況檢查記錄。
3、指揮車(chē)輛的進(jìn)出和停放。
4、對違章車(chē)輛，要及時(shí)制止并加以糾正。
5、檢查停放車(chē)輛的車(chē)況，發(fā)現漏水、漏油等現象要及時(shí)通知車(chē)主。
6、搞好停車(chē)場(chǎng)庫的清潔衛生。
7、定期檢查消防設施是否完好、有效，如有損壞，要及時(shí)通報上級，維修更換，不準使用消防水源洗車(chē)等。
8、車(chē)場(chǎng)庫門(mén)衛不準私自帶親戚朋友在車(chē)庫留宿，無(wú)關(guān)的閑雜人員要勸其離開(kāi)。
9、值班人員不準睡覺(jué)、下棋、打撲克或進(jìn)行其他與執勤無(wú)關(guān)的事，要勤巡邏，多觀(guān)察，隨時(shí)注意進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)庫的車(chē)輛情況及車(chē)主的行為，對發(fā)現的問(wèn)題，要及時(shí)報告上級部門(mén)。
四、車(chē)輛管理員交接班制度
1、按時(shí)交接班，接班人員應提前10分鐘到達崗位，在接班人員未到達前，當班人員不能離崗。
2、接班時(shí)，要詳細了解上一班車(chē)輛出入和停放情況以及本班應注意事項。
3、向下一班移交值班記錄和《車(chē)輛出入登記表》。
4、交接班時(shí)應將上一班移交的值班物品如對講機等及其他設備清點(diǎn)清楚，并在值班記錄上簽名。
五、停車(chē)場(chǎng)管理規定
管理處負責車(chē)輛管理，車(chē)輛行駛停放，車(chē)場(chǎng)項目經(jīng)理負責協(xié)調指導停車(chē)場(chǎng)的管理工作，車(chē)管員負責車(chē)輛的存放、保管、放行等具體管理。
1、對進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛的管理規定
(1)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等，車(chē)輛號牌應與行駛證相符，待辦車(chē)輛應與待辦證明相符。
(2)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的司機，須按進(jìn)出場(chǎng)各種程序辦理停車(chē)手續，并按指定的車(chē)位停放。
(3)車(chē)輛停放后，司機須配合車(chē)管員做好車(chē)輛的檢查記錄，并鎖好車(chē)門(mén)窗，帶走貴重物品，車(chē)管員沒(méi)有幫司機保管物品的義務(wù)。
(4)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛嚴禁在場(chǎng)內加油、修車(chē)、試剎車(chē)，禁止任何人在場(chǎng)內學(xué)習駕駛車(chē)輛。
(5)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛和司機要保持場(chǎng)內清潔，禁止在場(chǎng)內亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場(chǎng)內吸煙。
(6)進(jìn)場(chǎng)司機必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。
(7)禁止超過(guò)停車(chē)場(chǎng)限高規定的車(chē)輛、集裝箱車(chē)以及漏油、漏水等病車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。
(8)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛如不服從車(chē)管員指揮，造成本身車(chē)輛受損時(shí)，后果自負。
注：各車(chē)主應自覺(jué)執行上述規定，如有違反上述規定者，要無(wú)條件服從車(chē)場(chǎng)管理人員的批評、教育、處罰。無(wú)理取鬧者取消泊位資格，嚴重的送司法機關(guān)追究刑事責任。
六、停車(chē)位的辦理和使用規定
1、停車(chē)的辦理停車(chē)場(chǎng)保管車(chē)輛一般分月租和臨停兩種方式，月保車(chē)輛按月計費收費，臨保車(chē)輛則計時(shí)收費。用戶(hù)若要辦理月租，可帶齊證件或證明到車(chē)場(chǎng)收費處辦理，與管理處簽訂車(chē)位租用協(xié)議。車(chē)管員在收取當月應繳納的車(chē)位租金或管理費后，進(jìn)行登記將信息錄入系統用戶(hù)可按協(xié)議約定出入停車(chē)場(chǎng)。
2、車(chē)場(chǎng)出入號牌變更及繳費
車(chē)場(chǎng)為提高效率方便車(chē)輛出入停車(chē)場(chǎng)，本車(chē)場(chǎng)全部使用視頻識別車(chē)牌，請用戶(hù)不要遮擋污損號牌，由此造成的損失及后果由用戶(hù)自行承擔。用戶(hù)如更換車(chē)輛，需到車(chē)場(chǎng)辦公室理變更手續。月租車(chē)輛要按月定期繳納車(chē)輛管理費。保管費逾期不繳者，車(chē)場(chǎng)有權收回車(chē)位使用權。
3、車(chē)輛保管收費的標準車(chē)輛保管收費的標準，要根據北京市物價(jià)部門(mén)核定的標準執行。具體的收費標準由物業(yè)管理公司根據政府規定的指導價(jià)，并參考周?chē)叵峦＼?chē)場(chǎng)的收費標準來(lái)確定，同時(shí)可以在市政府規定的收費標準限度內臨時(shí)調整保管費。
七、值班室(崗亭)管理規定
1、值班室(崗亭)應用鏡框懸掛車(chē)輛管理制度(主要為崗位制度、操作規程和停車(chē)場(chǎng)管理規定)、收費標準、營(yíng)業(yè)執照，保管員姓名和照片等。
2、值班室內設一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用，不準放長(cháng)椅和床，不準閑雜人員進(jìn)入，崗亭外不準擺放凳椅。
服務(wù)規章制度管理13
為維護本會(huì )所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序，為規范員工行為嚴明紀律，獎勵先進(jìn)，特制定以下制度：
一、獎勵
1、工作勤奮，無(wú)遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）。
2、技師努力工作，業(yè)績(jì)突出，個(gè)人月度業(yè)績(jì)第一（營(yíng)業(yè)額超過(guò)9000元），獎勵100元。
3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱(chēng)贊，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過(guò)50個(gè)），獎勵100元。
4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者，獎勵50元。
二、懲罰
1、因工作疏忽，個(gè)人過(guò)失，造成物品破損者，按原價(jià)賠償。
2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。
3、例會(huì )檢查有長(cháng)指甲者，提醒未改者罰款10元。
4、上崗前應檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費客人時(shí)間者罰款20元。
5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，發(fā)現1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。
6、個(gè)人衛生區經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒(méi)有及時(shí)整理房間，未關(guān)閉空調、電視電源罰款10元。
7、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，罰款200元，情節嚴重者立即開(kāi)除，工資押金不予結算。
8、同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會(huì )所正常秩序罰款50—200元。
9、不按規定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元
10、在公共區域（大廳、過(guò)道）遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候，罰款10元。
11、向顧客推銷(xiāo)時(shí)應注意方式方法，適可而止。因強制推銷(xiāo)而遭到投訴者罰款50元。
12、服務(wù)時(shí)，因時(shí)間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調查，確因技師原因取消上鐘提成。
13、技師在待鐘期間，應在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者罰款10元。
14、嚴格按照時(shí)間和程序為客人服務(wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺買(mǎi)單時(shí)可著(zhù)情處理，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺。
15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經(jīng)查實(shí)，罰款200元。
16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元。
17、不能因私占用會(huì )所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。
18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì )所或他人物品者罰款500元，立即開(kāi)除。
19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。
20、同事之間要互相幫助，團結共進(jìn)，不得拉幫結派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元。
21、開(kāi)會(huì )時(shí)手機響者罰款10元。
22、本制度從20xx年3月1日起嚴格實(shí)施，望所有員工嚴格遵守，認真執行。
執行人：張經(jīng)理
服務(wù)規章制度管理14
部門(mén)簡(jiǎn)介
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門(mén)理念：
僅有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念！
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4）制定進(jìn)取有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門(mén)員工培訓計劃
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負責受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情景
服務(wù)規章制度管理15
為加強管理，明確責任，實(shí)現餐飲工作的規范化和制度化，提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平，特制定本餐飲店規章制度。
1、要求樹(shù)立全心全意為教職員工服務(wù)思想，不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，積極完成本職工作。
2、要求著(zhù)裝上崗，掛牌服務(wù)，要講究?jì)x表儀容，講究個(gè)人衛生。
3、要求對教職員工和客人就餐，要主動(dòng)熱情，文明用語(yǔ)，不得說(shuō)粗話(huà)和臟話(huà)；餐飲店規章制度要求服務(wù)員在崗時(shí)，不準在餐廳落座和陪客人喝酒。
4、要求不準在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯；工作時(shí)間不準喝酒，看電視，打撲克，下棋，打麻將，打乒乓球和臺球等。
5、要求非餐飲人員不準進(jìn)入庫房和后櫥；不準領(lǐng)小孩到崗；不準將餐廳的物品隨意借用和送人。
6、要求嚴格食品檢驗，不準將過(guò)期，過(guò)時(shí)和霉爛變質(zhì)的食品，調料，飲料等進(jìn)入餐廳和使用。做好餐具消毒和餐飲衛生工作。
7、要求函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品，一律憑票，不準收取現金，收回的飯票按規定消毀，不得重復使用。
8、要求要愛(ài)護炊事設備，要按操作規程操作，不得違章操作，保證安全使用；作好防火防盜工作。
9、要求自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，不遲到，不早退，工作時(shí)間不準離崗，串崗，不準聚堆聊天和說(shuō)笑打鬧。
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